客户投诉行政处罚规定
《投诉处理制度[精选]》
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《投诉处理制度[精选]》第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。
涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。
第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。
第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。
第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理。
投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。
如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理。
银行投诉处罚标准
银行投诉处罚标准一、服务质量1.1客户对银行服务态度不满意，经查证属实的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
1.2因服务质量问题造成客户投诉或媒体曝光的，经查证属实，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
二、金融产品2.1销售的金融产品违反国家法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
2.2销售的金融产品未按规定进行风险揭示或提供必要证明文件的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
三、信息披露3.1未按规定披露信息的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
3.2信息披露存在虚假、误导或遗漏的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
四、保护客户权益4.1未经客户同意，擅自为客户办理业务的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
4.2泄露客户个人信息或商业秘密的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
五、投诉处理5.1对客户投诉推诿、拖延或拒不处理的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
5.2对客户投诉处理不当，造成客户再次投诉或媒体曝光的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
六、违规行为6.1违反法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告、记过或开除处分。
6.2以不正当手段谋取个人利益的，对相关责任人员给予记大过或开除处分。
6.3贪污、受贿、挪用公款的，对相关责任人员给予开除处分。
七、系统安全7.1未按规定履行系统安全职责的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
7.2系统存在重大安全隐患未及时报告或处理的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
7.3系统故障或事故导致客户资金损失的，对相关责任人员给予开除处分。
八、道德规范违反职业道德规范的，视情节轻重给予警告至开除处分。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
企业客户投诉行政处罚细则
企业客户投诉行政处罚细则1. 引言企业客户投诉行政处罚细则是为了进一步规范企业客户投诉行政处罚的程序和依据，维护市场秩序、保护企业客户合法权益而制定的。
本细则适用于对涉及企业客户的严重违法违规行为实施行政处罚的情况。
2. 行政处罚的适用范围企业客户投诉行政处罚适用于以下情况：1.违反国家法律、法规和规章；2.非法获取企业客户资料，泄露企业客户隐私；3.提供虚假信息、散布虚假信息或者隐瞒重要信息，误导企业客户做出错误决策；4.通过不正当手段获得企业客户的财产或利益；5.侵害企业客户合法权益的其他违法行为。
3. 行政处罚的实施机构行政处罚的实施机构为经营管理部门或者其他相关部门的行政机关。
具体实施部门由相关部门根据情况而定。
4. 行政处罚的程序行政处罚的程序主要包括听证、办理、决定和执行四个环节。
具体程序如下：4.1 听证1.行政机关应当在作出处罚决定前，依法组织听证。
听证应当在本案当事人、代理人到场的情况下进行。
如果不能到场，可以通过网络视频等方式参加听证。
2.行政机关调查结束后，应当及时告知当事人其违法行为、受到的行政处罚种类、依据、事实和证据，并告知当事人申请听证的权利和义务。
当事人申请听证的，应当申请书面听证。
1.行政机关应当对相关资料进行审查，鉴定证据的真实性、合法性和完整性，依据法律、法规和规章进行认定。
2.行政机关应当依据事实、证据和法律、法规以及规章的规定，进行行政处罚的认定和量刑。
4.3 决定1.行政机关应当依据事实、证据、法律、法规和规章的规定，对违法行为进行认定，作出行政处罚决定。
2.行政机关作出行政处罚决定时，应当形成书面决定文书。
行政处罚决定书内容应当明确，决定内容应当与违法行为相对应。
4.4 执行1.行政机关依法将行政处罚决定书送达当事人，当事人应当在收到行政处罚决定书之日起15日内履行。
2.如果当事人不履行行政处罚决定，行政机关可以采取强制措施，强制执行。
5. 行政处罚的种类根据违法违规行为的性质、情节和影响程度，行政处罚的种类主要包括以下几种：1.警告：对轻微违法违规行为，行政机关可以给予口头或书面警告。
2023年接待标准管理规定
2023年接待标准管理规定第一章总则第一条为进一步规范接待服务行业，提升服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，制定本管理规定。
第二条接待标准是指接待服务行业对接待服务质量、服务水平、环境设施等方面的要求及规定。
第三条接待单位是指提供接待服务的组织和个人，包括酒店、餐饮企业、旅游景区等。
第四条接待服务是指接待单位提供给消费者的食宿、娱乐、旅游等服务。
第二章接待服务质量管理第五条接待单位应建立健全接待服务质量管理制度，明确各级管理人员的职责和要求。
第六条接待服务质量管理应涵盖以下内容：（一）服务态度和服务技能培训：接待单位应定期对员工进行服务态度和服务技能的培训，提高员工的服务意识和专业水平。
（二）客户投诉处理：接待单位应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决客户问题。
（三）服务质量监督检查：相关部门应定期对接待单位的服务质量进行监督检查，对不合格的接待单位进行整改。
第七条接待单位应建立客户意见反馈机制，主动收集客户的意见和建议，并及时回复和处理。
第八条接待单位应制定合理的价格政策，公开明码标价，不得任意涨价或变相加价。
第三章接待设施设备管理第九条接待单位应提供干净、整洁、舒适的接待设施，保证设施设备的正常运行。
第十条接待单位应定期对设施设备进行维修和保养，确保其安全可靠。
第十一条接待单位应充分考虑特殊人群的需求，配备相应的无障碍设施和服务。
第十二条接待单位应提供稳定、高速的网络服务，满足客户的上网需求。
第四章环境卫生管理第十三条接待单位应严格遵守相关卫生法规，保证环境卫生的达标。
第十四条接待单位应定期对环境进行清洁消毒，保持卫生清洁。
第十五条接待单位应建立健全垃圾分类和处理制度，推行生态环保的经营理念。
第五章安全管理第十六条接待单位应建立健全安全管理制度，确保客户人身和财产的安全。
第十七条接待单位应配备专业的安保人员，加强巡逻和监控力度，提高安全防范能力。
第十八条接待单位应制定应急预案，并进行定期演练，确保能够妥善应对突发事件。
公司客户投诉行政处罚准则
公司客户投诉行政处罚准则1. 引言公司作为经营者经常与客户有往来，在业务运营中难免会出现客户投诉的情况。
为了维护公司声誉和客户利益，制订一套行政处罚准则是非常必要的。
本文档将详细介绍公司客户投诉行政处罚准则。
2. 背景客户投诉是客户对公司服务不满意的反映，如果不正确处理客户投诉，可能会导致公司声誉受损，甚至产生法律纠纷。
因此，公司需要建立一套行政处罚准则，规范客户投诉处理流程，确保公司能够妥善处置客户投诉并适当进行行政处罚。
3. 定义在本文档中，以下术语定义适用：•客户：与公司有业务往来或接受公司服务的个人或组织。
•客户投诉：客户对公司服务或产品不满意向公司提出的反馈意见或要求。
•行政处罚：公司对员工采取的惩罚措施，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
4. 客户投诉处理流程4.1 投诉受理•公司应设立专门的投诉受理渠道，包括电话、电子邮件和在线投诉系统。
•客户可以通过任意一种渠道向公司提出投诉，公司应确保投诉受理渠道畅通，并保证客户的投诉信息得到及时记录。
4.2 投诉登记•公司应设立投诉登记表，用于记录客户投诉的详细信息。
登记表应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉途径、投诉时间等关键信息。
•投诉登记表的填写应严格按照公司规定要求进行，确保投诉信息的完整性和准确性。
4.3 投诉调查•公司应指派专人负责客户投诉的调查工作，该人员应具备调查技巧和业务知识。
•在调查中，公司应向客户全面了解投诉细节，并与相关部门核实客户投诉事实。
•公司在调查过程中，应尽力保护客户隐私和信息安全，避免泄露客户敏感信息。
4.4 处理意见•根据投诉调查结果，公司应制定针对性的处理意见。
处理意见可以分为警告、改进措施、经济补偿等。
•公司应根据投诉的严重程度和责任方，确定相应的处理措施，并在规定时间内执行。
•在确定处理意见时，公司应充分考虑客户的合理诉求和公司的实际情况，确保处理意见的公平公正性。
4.5 投诉结果通知•公司应向客户及时通知投诉处理结果，可以通过电话、邮件、信函等方式进行通知。
举报投诉受理和处理制度范文(四篇)
举报投诉受理和处理制度范文一、用户举报投诉的接收1.凡用户对公司服务方面的举报投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.建立《客户举报投诉登记表》，对每一份举报投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、举报投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、举报投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.根据客户举报投诉或意见，填写《客户举报投诉处理通知单》。
为了便于跟踪、检索，每一份《客户举报投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户举报投诉登记表》中的编号以及对客户举报投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二、用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)1.将《用户举报投诉处理通知单》连同用户举报投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的举报投诉，不能处理的需统一协调的问题，直接报负责人，由负责人作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户举报投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给，由负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
举报投诉受理和处理制度范文（二）一、在县委、县政府、上级劳动保障行政部门的领导下，公布举报电话，畅通维权渠道，接待群众来访来电，及时处理投诉举报案件。
二、接受投诉时，认真填写“投诉登记表”，载明被举报投诉人(单位)的名称、地址；被举报投诉人(单位)违反劳动法律、法规事实；投诉人姓名、单位、联系地址、电话，耐心解答群众提出问题。
三、重大节日和春种、夏收、秋收期间实行____小时值班制度，值班员负责接待来访及受理举报工作，同时做好群众来访来电记录和电话记录。
四、劳动保障监察立案程序，按照有关规定执行。
五、积极处理上级劳动保障部门转办的案件，并按时限上报处理结果。
六、工作人员必须遵守工作纪律，为举报人严格保密，不得将举报投诉人或举报材料等情况转送或以其他方式透露给被举报投诉人。
客户投诉行政处罚制度
客户投诉行政处罚制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、公开的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司对客户投诉进行行政处罚的工作。
第三条客户投诉行政处罚工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保行政处罚的合法性、合理性和有效性。
第四条公司应建立健全客户投诉行政处罚制度，明确投诉处理程序、行政处罚标准和责任追究机制。
第二章客户投诉处理程序第五条客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。
第六条公司应在接到投诉后24小时内进行确认，并告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。
第七条投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。
第八条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第九条公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第三章行政处罚标准第十条客户投诉涉及以下情形，公司将依法给予行政处罚：（一）违反法律法规规定的；（二）损害消费者合法权益的；（三）违反公司规章制度或服务标准的；（四）其他需要给予行政处罚的。
第十一条行政处罚的种类包括：（一）警告；（二）罚款；（三）没收违法所得；（四）责令停产停业；（五）吊销许可证或者营业执照；（六）其他法律、法规规定的行政处罚。
第四章行政处罚程序第十二条投诉受理人员在接到投诉后，应立即进行初步调查，确认是否存在违法行为。
第十三条投诉受理人员应在初步调查后3个工作日内作出是否立案的决定，并通知投诉客户。
第十四条对予以立案的投诉，公司应指派专人负责调查取证，并在15个工作日内作出行政处罚决定。
第十五条行政处罚决定书应载明下列事项：（一）投诉人姓名或者名称、地址；（二）被投诉人姓名或者名称、地址；（三）投诉事项及证据；（四）行政处罚的种类和依据；（五）行政处罚的履行方式和期限；（六）投诉人和被投诉人的陈述、申辩权利；（七）其他应当载明的事项。
客户投诉行政处罚制度
客户投诉行政处罚制度我们公司一直以来一直是以客户为本，以服务至上的经营理念来满足客户需求，全面推行对客户热情、负责、科学、高效的服务管理，始终坚持“严执法、公正、公开、文明”的办事原则，坚定地维护公民、法人和其他组织的合法权益。
但是，随着公司规模的扩大和客户数的增加，我们也不能排除会遇到一些不满意的客户和不良竞争现象的存在，所以，建立和完善客户投诉行政处罚制度尤为必要。
一、客户投诉行政处罚制度的管理体系客户投诉行政处罚制度应该建立在公司质量管理体系的基础上。
一方面，公司应该加强对各部门业务流程的管制，加强对产品、服务质量的把控，尽力避免因管理不规范而引起的客户投诉情况；另一方面，公司应该建立客户投诉与责任追究机制，要求各部门在客户投诉反馈上实行“一票否决”原则，对客户投诉情况要尽快进行调查和处理，及时采取必要的措施防止类似情况再次发生，及时向客户反馈处理结果，并对处理结果及时跟进和追溯。
为防止公司内部存在不正当行为，客户投诉及处理过程要有监督和检验机制，实行内部审核和随机现场抽查。
二、客户投诉行政处罚制度的具体内容1. 客户投诉的范围和途径公司接受客户的投诉内容应包括以下五个方面：产品质量、服务质量、价格策略、违规行为、知识产权等问题。
客户投诉途径应方便快捷，包括电话、邮件、办事大厅、视频会议等多种方式。
公司应在公司网站首页显著位置设置投诉通道，每日定时巡查相关内容，对客户反馈信息进行快速响应。
2. 客户投诉的处理流程客户投诉处理流程应该明确、效率高，主要包括以下四个环节：（1）接收：接到客户投诉后，应及时安排主管领导进行指导，并在24小时内由客户服务中心工作人员联系客户，了解详细情况、判断对公司产生的影响及对客户的要求；（2）调查：对客户投诉的成因、真实性等进行全面调查，并组织相关人员进行分析，确认责任方；（3）处理：根据调查结果，及时采取纠正措施，并向企业内部进行通报；同时，应及时向客户反馈处理进展和处理结果；（4）跟进：在处理客户投诉的过程中，要建立反馈机制，并进行追踪，确保问题得到彻底解决和整改。
中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号——银行业保险业消费投诉处理管理办法
中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号——银行业保险业消费投诉处理管理办法文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.14•【文号】中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号•【施行日期】2020.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,保险正文中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经中国银保监会2019年第8次委务会议通过。
现予公布，自2020年3月1日起施行。
主席郭树清2020年1月14日银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。
第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。
第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。
第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。
中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度一、制度目的及适用范围本制度旨在规范投诉处理流程，保障顾客权益，提高企业服务质量。
本制度适用于所有从事服务行业的企业。
二、投诉渠道1、顾客可以通过企业网站、客服热线、邮件、微信等多种方式提交投诉。
2、企业应当在客户服务中心、公众号等渠道设立“投诉建议”通道，接受顾客的反馈和投诉。
3、顾客也可以通过相关政府部门、消费者组织等途径反映问题和投诉。
三、投诉受理1、企业应当在接到投诉后24小时内予以回复，确认投诉情况。
2、企业应当在接到投诉后48小时内进行初步处理，并告知顾客处理结果。
3、对于需要进一步调查的投诉，企业应当在接到投诉后5个工作日内完成初步调查并告知顾客进展情况。
如需要延长处理时间，企业应当事先告知顾客并说明原因。
4、企业应当以书面形式记录每一次投诉处理的过程及结果，并对投诉情况进行综合分析，为改进服务提供参考。
四、处理原则1、企业应当以顾客为中心，认真听取顾客的诉求，及时给予回复和处理。
2、企业应当依法依规处理投诉，充分尊重和保护顾客的合法权益。
3、企业应当积极主动的采取措施解决问题，并不追究责任。
4、对于恶意投诉，企业应当坚决予以打击，追究相关责任人的法律责任。
五、处理流程1、接受投诉企业应当及时接受各种渠道的投诉，并在24小时内回复。
回复应当明示企业的处理流程和时限。
2、初步处理企业应当在48小时内进行初步处理，确定投诉问题和责任方，并在此基础上作出处理方案，并在48小时内通知顾客处理结果。
3、进一步调查如果初步处理的结果不满足顾客的要求或需要进一步调查的，企业应当在5个工作日内完成初步调查，并在此基础上作出处理方案，并在5个工作日内通知顾客进展情况。
4、处理结果反馈企业应当在处理完成后及时通知顾客处理结果，并承担相应的责任。
5、维护顾客满意度企业应当对投诉的原因和处理结果进行综合分析，在不违反法律法规和企业政策的前提下，对投诉问题进行改进和整改，以提高服务质量，维护顾客满意度。
客户投诉制度流程
客户投诉制度流程1目的为有效平息客户埋怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，保护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。
2适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包含客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉特殊原因的不一致区分为：3.1非质量特殊客户投诉(指人为因素造成)；3.2质量特殊客户投诉。
3.3员工内部投诉。
4投诉处理流程4.1投诉登记4.1.1员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。
4.1.2员工/客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知有关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
4.1.3针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织有关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4.1.4有关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好，客服经理确认签字，并安排回访。
4.1.5客户服务部负责将投诉处理结果填写，并由具体解决部门的负责人签字认可。
4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
4.2首问责任4.2.1客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或者解决问题的责任人。
4.2.2首位接待或者受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
4.2.3假如不在职责能力范围内能够解决，应及时上报上级主管或者客户服务中心。
4.2.4假如办公场所没人，又找不到相应负责人，应全面记录，事后告知有关负责人员，交接清晰，不可怕烦恼而不转告。
4.2.5假如不知情，无法向客户解释清晰，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成烦恼或者缺失。
4.3投诉受理4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话通常不超过5分钟。
4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或者借口推卸责任。
大中型商场客户投诉管理制度
大中型商场客户投诉管理制度客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量投诉发生原因表14.6.2（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。
客户投诉行政处罚规定.doc
客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时间。
如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。
4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。
．9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。
2019年11月1日至11月30日,银保监会就《投诉办法》(征求意见稿）向社会公开征求意见。
期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。
银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。
《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。
主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。
《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
二是规定银行保险机构职责。
《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论.三是明确投诉处理程序.明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。
为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。
加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决.四是完善投诉处理制度机制.为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。
综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。
2023年银行投诉处理细则
2023年银行投诉处理细则第一章总则第一条为了规范银行投诉处理工作，保护银行客户的合法权益，加强银行监管，提高银行服务质量，特制定本细则。
第二条本细则适用于中国境内所有银行机构的投诉处理工作。
第三条银行机构应建立健全投诉处理制度，明确投诉受理、调查、处理和回复等环节的责任、流程和时限。
第四条投诉处理应遵循公正、客观、及时的原则，尊重银行客户的合法权益，积极解决客户投诉问题，维护银行形象和信誉。
第五条银行机构应加强对员工的培训，提高对客户的服务意识和质量，减少因服务不当而引起的客户投诉。
第六条银行机构应定期公布投诉处理情况，并根据投诉情况进行改进和完善。
第七条国家银行监管机构负责对银行机构的投诉处理工作进行监督、检查和评估，及时发现问题并要求银行机构改正。
第二章投诉受理第八条银行机构应设立投诉受理部门或专门的投诉受理机构，负责受理、登记和分流投诉事项。
第九条银行机构应接受客户以书面、电话、网络等形式提出的投诉申请，并及时回复确认收到。
第十条银行机构应为投诉受理部门配备专业的投诉处理人员，能够熟练掌握投诉处理流程和相关法律法规。
第十一条银行机构应确保客户投诉的保密性，不得泄露客户的个人信息。
第十二条银行机构应根据投诉的性质、严重程度和复杂程度等因素，合理安排投诉处理的优先级。
第三章投诉调查第十三条银行机构应进行投诉调查，了解投诉事实和背景，查找问题的原因和责任。
第十四条银行机构应与投诉方保持联系，及时了解投诉方的意见和要求，确保投诉调查的客观性和全面性。
第十五条银行机构应充分收集、保存投诉相关的证据材料，确保投诉调查的准确性和可靠性。
第十六条银行机构应主动协调相关部门和人员，提供必要的协助和支持，加快投诉调查的进程。
第十七条银行机构应对涉及严重违法违规问题的投诉进行特别调查，并及时报告相关监管部门。
第四章投诉处理第十八条银行机构应根据投诉调查结果，依法依规进行投诉处理，采取合理、公正的措施解决投诉问题。
消费者投诉处理规章制度
消费者投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，提高企业服务水平，规范投诉处理程序，树立企业良好形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于所有消费者在购买商品或接受服务过程中产生的投诉事宜，涉及本公司的所有业务及相关人员。
第三条本规章所称投诉，是指消费者对企业的商品或服务不满意并向企业提出要求解决的申诉。
第四条本公司设立投诉处理部门，专门负责处理消费者投诉事宜。
部门负责人应具备相关法律法规知识和较强的协调沟通能力。
第五条本公司应设立专门的电话热线或网络投诉平台，供消费者提出投诉。
第六条消费者有权在购买商品或接受服务后提出投诉，企业应及时做出回应并解决问题。
第七条企业应妥善保管投诉记录及相关证据，确保真实可靠。
第八条本公司应定期对处理投诉情况进行分析总结，及时根据情况调整服务策略，不断提高服务质量。
第二章投诉受理第九条消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业投诉。
第十条接到投诉后，企业应及时向消费者确认投诉内容，并做出初步处理意见。
第十一条企业应设立投诉受理单，记录投诉事宜的相关信息，包括消费者基本信息、投诉内容、投诉时间、处理意见等。
第十二条企业应在接到投诉后24小时内进行回复，并告知消费者预计处理时限。
第十三条消费者提出的投诉应当是真实有效的，不得恶意捏造。
第十四条企业应及时向消费者提供便利、快捷的投诉处理流程，保证消费者权益。
第十五条投诉受理部门应保证投诉人信息的保密性，不得擅自泄漏。
第十六条对于涉嫌刑事犯罪的投诉，应及时向有关部门报案。
第三章投诉处理第十七条接到投诉后，企业应组织相关部门进行调查核实，并制定处理方案。
第十八条企业应积极与消费者沟通，了解其诉求并尽快解决问题。
第十九条企业应在规定时间内完成投诉处理，并尽快向消费者反馈处理结果。
第二十条企业应对解决投诉进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。
第二十一条对于投诉纠纷无法得到及时解决的，应根据有关法律法规进行调解或仲裁。
2024年举报投诉受理和处理制度范本（三篇）
2024年举报投诉受理和处理制度范本1、执法人员需着装规范，佩戴证件，保持举止庄重，语言文明，以维护良好的执法形象；2、接到巡查任务后，应立即行动，确保行车安全，于指定的____分钟内到达现场；3、遵循事实真相，以法律法规为准则，坚守公正，依法执行，以理性说服当事人，妥善处理每一次纠纷；4、如遇到现场无法解决的问题，需向当事人解释原因，并告知处理的后续步骤；5、严格遵守办案纪律，秉持公正无私，涉及个人利益冲突的举报、投诉应及时向上级汇报，并主动申请回避；6、坚持调解与处理并重，善于从投诉中发现潜在问题，对每一条线索保持警惕，坚决打击违法行为；7、在调解过程中遇到复杂问题，应及时向上级请示，避免草率决策，保持谨慎态度；8、调解结束后，应迅速整理结果和相关文件，进行归档，防止信息丢失或遗漏。
“12315”现场处理规定(一) 现场处理的适用范围符合以下情况，需按照规定迅速到达现场处理：1、消费者与经营者在店内或服务场所协商未果，要求现场介入，且受理人员认为有必要现场处理的；2、消费者在消费过程中权益受到侵害，如不立即处理，后续取证困难的；3、发生爆炸、火灾、中毒等涉及人身和财产安全的重大投诉，且在第一时间报告的；4、正在进行的违法行为，如不及时处理，将影响案件查处的；5、受理人员认为该投诉需要现场处理的。
(二) 现场处理的要求接到12315中心的现场处理指令后：1、工作日内，工商所应于____分钟内到达辖区内的场镇或指定区域进行处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇需在规定工作时间内迅速到达。
2、节假日和午休时间，值班领导应迅速组织处理。
"12315"举报投诉处理承诺1、秉持服务消费者的宗旨，严格执行国家法律法规，维护经济秩序和消费者权益，确保“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”；2、符合受理条件的举报投诉，中心将立即受理，力争当天解决，一般问题在____个工作日内解决（特殊情况除外）；3、接到“12315”电话举报投诉，应迅速登记，按照规定程序处理。
顾客投诉处理时效及考核规范
顾客投诉处理时效及考核规范一、目的：规范客户投诉问题处理的流程及考核标准，提高工作效率及组织绩效。
二、相关部门：适用于公司所有部门。
三、职责与权限：相关部门负责按表格流程执行，售后服务部负责汇总整理，人力资源部负责执行奖惩及考核。
四、程序内容：（摘自《工厂综合绩效考核规范》）：4. 异常责任绩效考核：4.1 顾客投诉处理表的处理流程4.1.1 售后服务部客诉专员根据市场投诉的信息负责在文件管理系统提交《顾客投诉处理表》，初步了解反馈的不良信息，有必要则搭平台模拟不良现象。
4.1.2 品管部CQE负责对客户反馈的问题进行分析并确定纠正预防措施的责任部门，必须在三个工作日内完成，若不能完成请及时知会到相关部门，涉及到严重的问题需提供详细的《8D分析改善报告》以及供应商提供的《分析报告》。
4.1.3 售后服务部客诉专员根据相关部门根据市场情况最终提交的处理方案负责填写市场纠正措施以及统计价值损失。
5.1.4 责任部门负责制定纠正预防措施，须在七天内完成，未完成扣1分，以类累计。
对责任部门有异议的必须第一时间反馈，若未提出刚视为按规定的时效完成。
4.1.5 售后服务部负责主导对顾客投诉问题进行失误责任判定。
4.1.6 分管总经理审核并签批绩效考核意见。
4.1.7 品管部跟踪纠正预防措施的实施，CQE确认措施执行有效。
4.1.8人力资源部根据《顾客投诉处理表》的责任判定结果对失误部门进行绩效考核以及对相关责任人进行处罚。
4.2 责任考核：异常责任部门的考核根据《顾客投诉处理表》的处理结果，异常责任失误次数作为失误部门当月的部门绩效考核评分指标，每次客诉失误按《KTC各部门绩效考核及评分表》中扣相应部门当月绩效考评2分。
4.3失误部门的经理及主管绩效考核4.3.1失误部门的经理及主管对管理范围内的工作失误承担管理责任，公司根据失误造成的价值损失金额对经理及主管进行当月绩效奖金考核，标准如下：4.3.2失误责任导致价值损失<500元，扣当月绩效工分0.5分；500元≤价值损失<1000元，扣当月绩效工分1分，即损失每增加500元，绩效工分加扣0.5分，以此类推。
客户质量投诉奖惩制度
1.0 制度适用范围：本规章制度只适用于因生产原因造成质量投诉的奖惩，其他类型投诉暂不适用于本制度；2.0 相关定义及规定2.1 漏检投诉：指单起质量不良品片数≤5片的投诉，此类投诉处罚按50元/片以《奖惩单》形式对直接责任人进行处罚；2.2 除漏检外的因生产原因造成的其他质量投诉参照如下处罚细则执行。
3.0 处罚细则：详见附表4.0 备注4.1 单起投诉次数：包括同一班组/组长所生产的相同批次产品被重复投诉的次数，或同一班组/组长所生产的不同批次产品被投诉的次数；强化研发部技术员按当班时间内同一班组/组长所生产产品被投诉的次数累计计算；4.2 投诉追溯期：12个月，自本制度生效日起一年时间作为投诉追溯期，即以2013年12月1日制度生效之日起作为循环周期，累计2014年12月1日之前投诉次数，过后数据清零，重新计数；4.3 当投诉发生次数不断累计时，超过允许次数档位的次数按照所属档位金额予以处罚，不对之前的投诉进行金额追加，但次数予以累加；4.4 当相同组长所产产品的投诉发生次数大于3次但不构成降职或开除时，本现象应作为生产部经理来年考核任命组长的依据；4.5 凡受警告一次者年终奖扣除10%；记过一次者年终奖扣除15%；记大过一次者年终奖扣除25%；记过累计三次以上或记大过累计两次以上者降职降级处理；4.6 下表所示的处罚规定均为常规要求，公司有权视情节严重程度做出更为严重的处罚决定；4.7 下表中例如：处罚金额/行政处分“1000元+记过/降职”，应根据投诉性质严重程度对相关人员进行金额处罚同时，作记过或者降职处罚；处罚金额/行政处分“500元/次/开除”，应根据投诉发生次数及性质严重程度对相关人员选择进行金额处罚或者开除处理；4.8 本制度自2013年11月25日起试执行，试用一年后根据实际情况予以修订，如发生个别本制度未注明的特殊情况，另行决定。
5.0 特别说明5.1 若被判定为质量问题的投诉不良品为于当班生产阶段已发现质量异常影响因素，经研发部技术员判定允许生产的，同时在当日点检记录表上有状况描写及双方签字确认的，该投诉不追究当班班组/组长责任，追究技术员责任；5.2 若被判定为质量问题的投诉不良品为于当班生产阶段已发现质量异常影响因素，研发部技术员判定不允许生产同时在当日点检记录表上有状况描写及签字确认，而继续生产的，将对当班班组/组长进行严惩，同时不追究技术员责任。
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客户投诉行政处罚规定
第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对
退回的产品，给予1个月的转售时间。
如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过
失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。
裹10—2行政处分标准
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。
4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。
．
9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。