闭环式客户服务管理系统的打造(NEW)
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知识（专业知识、其他知识） 能力 素养
如何培养成功的咨询师
外在形象
颜值、服饰、言谈举止
医生与咨询师的关系
专业与销售 责任的关系
坚守
2
顾客管理理念
顾客管理理念
口碑宣传
建立标准化流程-不做水平，只做流程
建立标准化流程-不做水平，只做流程
整形外科 客前服台咨客询服
皮肤科
市场推广 后勤服务
顾客管理
顾客管理
A
在顾客等待时间 创造最大价值
专业皮肤科
B
在客户治疗效果 创造最大价值
C
在顾客生命周期 创造最大价值
顾客管理
专业皮肤科
在客户等候环节，提供： 1.体验营销：敷面膜、医学护肤品试用, 术前修复, 提高治疗效果，
提升客户的满意度 2.消费教育：医学护肤常规知识视频节目、专家讲解 3.超时有礼：超过约定时间送体验装
顾客管理
运营各种俱乐部
产品/项目俱乐部 女神/名媛俱乐部 分为卡项的俱乐部 根据爱好的俱乐部
顾客管理
01
客户满意制度胜法
02
03
xxx整形美容医院
闭环式客户服务管理 BIANPINGHUAYIYUANYIYAOYILIAODONGTAIPPTMOBANJIANJIESHIYO 系统的打造
主讲人：xxx
培训开场白
主持人：聚众的家人们，大家早上好！ 家人们：聚众好，祖国好，好好好！
温馨提示您
提示手机关机或静音Hale Waihona Puke Baidu
眼睛在哪里 心就在哪里 钱花在哪里 心就在哪里 谁拨打电话 中午谁请客
在商业竞争中如何摆脱价格战， 实现真正的差异化经营。
战略才是老板的要事 思想的边界决定企业的发展 只会在机构做运营的老板无法制定好有效的战略
战略越精简，越容易成功
战略越精简，越容易成功
战略
运营
脱钩
出路=战略和运营必须紧密结合
企业战略规划的基础
企业战略规划的基础
战略远离利益的诱惑 坚守企业的使命 把客户的需求和价值实现最大化
没有倾听过父母心声，你不懂何为疗效 没有倾听过孩子心声，你不懂何为教育 没有倾听过爱人心声，你不懂何为爱情 没有倾听过员工心声，你不懂何为管理
空杯-放下、放空，放下就可以理解对方
如何培养成功的咨询师
3-咨询师咨询技巧的提高
如何培养成功的咨询师
4-培养形象
内在形象 外在形象
如何培养成功的咨询师
内在形象
锁客
关系发展的最高阶段。 客户愿意支付较高价格， 带给企业较大利润， 客户忠诚度还给企业带来间接收 益。
顾客管理
留客
关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 客户对企业提供的价值不满意， 交易量回落，客户利润快速下降。
顾客管理
客户生命周期管理
= 拓客 + 升客 + 锁客 + 留客
顾客管理
如何对医美客户进行客户生命周期管理？
机会
威胁
第三阶段—制定战略
战略就是路线是方向
闭合性客户服务管理系统
首先要制定战略
调查后发现大多数机构的普遍问题点是？
管理误区—忽略了战略
短期的业绩指标
大量的时间人力解决运营的问题
生存线
什么是战略
什么是战略迈克尔·波特论述过，战略就是
创建一个价值独特的定位。 特劳特则进一步明确，战略是指企业如何 在顾客心智中建立差异化定位， 并由此来引领企业内部的运营。
战略就是取舍
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 安全 专业 服务 价格 品项 活动 特色 环境 设备 市场 位置
战略就是取舍
战略就是取舍
1-产品属性取舍（医生、项目） 2-种类取舍 3-产业的取舍 4-企业规模的取舍 5-精力的取舍
战略就是与对手越来越不一样
第四阶段—转化战略
第三阶段—转化战略 目标 统一 思想 统一 行动 统一
目前整形市场环境
目前整形市场环境
夸张的说： 三分手术、七分咨询 咨询师在医美行业中的地位 咨询师是服务的首要环节 咨询师贯穿着服务的始终
如何培养成功的咨询师
如何培养成功的咨询师
1-人品
2-心态
3-咨询技巧
4-自我形象
5-满意度
如何培养成功的咨询师
1-人品是最高学历
有诚才有智慧，无诚只是小聪明 利他才是利己
使命
制定企业的
愿景
宗旨
第一阶段—企业文化
一个企业有真正的使命就一定不会倒闭
企业文化—士气展示
第一阶段—企业文化
企业文化=企业宗教
员工有信仰 团队有希望 企业有力量
第二阶段—SWOT分析
第二阶段—SWOT分析
•环境 •专家 •特色 •服务
优势
• 位置 • 市场推广 • 新开医院
劣势
• 对接推广机构 • 提高曝光率
用专业感动式皮肤管理科室
进行客户生命周期管理
顾客管理
医美客户的3个等待环节
A 咨询前等待
B 治疗前等待
C 治疗后等待
顾客管理
客户等待时间
短则10分钟，长则60分钟
假设每天有100个客户 每个客户平均等8分钟 一共就是800分钟 也就是13.3个小时
顾客管理
这13.3个小时，是客户生命周期重要组成。 该如何管理才不会白白浪费？
每月分析
满意客户
不满意客户
问题客户
顾客管理
拓客
升客
粉丝效应
锁客 留客
客户生命周期管理
顾客管理
顾客管理
拓客
关系的探索和试验阶段。 企业只能获得基本的利 益， 客户对企业的贡献不大。
顾客管理
升客
关系的快速发展阶段。 客户开始为企业做贡献， 企业从客户交易获得的收入 大于投入，开始盈利。
顾客管理
客户年龄、阅历、财力、能力 哪一点不如你？
* 部分客户专业知识在咨询师之上
如何培养成功的咨询师
2-健康心态胜过一切
心态85%
技巧15% 底气十足，一身正气 好的心态来自于三个相信
1-相信企业 2-相信医生 3-相信自己
如何培养成功的咨询师
2-健康心态=大智慧
止语-少说话、不说话 倾听- 没有倾听过客户心声，你不懂何为服务
你的机构现状是怎么样的？
大家一起列出来机构
目前的问题点
我的企业现状
1.纳客问题（客流量不OK) 2.对业绩永远不满足 3.业绩没有明显增长 4.客户满意度不高，纠纷客户很多 5.员工不稳定 6.专家技术不稳定 7.心理负债感
打造闭合式客户服务 管理系统的6个步骤
第一阶段—企业文化
第一阶段—企业文化
第五阶段—制定运营计划和管理
第四阶段—制定运营计划和管理
第五阶段—制定运营计划
做规划要简单、核心 你的心还在，你的规划才有用
第五阶段—制定运营计划
你的规划中只有赚钱就没有意义
具体运营管理
目
1
咨询管理
2
顾客管理
录
3
销售业绩管理
1
咨询管理
咨询的核心是创造和发现顾客的需求点
别看你现在不一定按时吃饭，但有一天你一定会按时吃药
如何培养成功的咨询师
外在形象
颜值、服饰、言谈举止
医生与咨询师的关系
专业与销售 责任的关系
坚守
2
顾客管理理念
顾客管理理念
口碑宣传
建立标准化流程-不做水平，只做流程
建立标准化流程-不做水平，只做流程
整形外科 客前服台咨客询服
皮肤科
市场推广 后勤服务
顾客管理
顾客管理
A
在顾客等待时间 创造最大价值
专业皮肤科
B
在客户治疗效果 创造最大价值
C
在顾客生命周期 创造最大价值
顾客管理
专业皮肤科
在客户等候环节，提供： 1.体验营销：敷面膜、医学护肤品试用, 术前修复, 提高治疗效果，
提升客户的满意度 2.消费教育：医学护肤常规知识视频节目、专家讲解 3.超时有礼：超过约定时间送体验装
顾客管理
运营各种俱乐部
产品/项目俱乐部 女神/名媛俱乐部 分为卡项的俱乐部 根据爱好的俱乐部
顾客管理
01
客户满意制度胜法
02
03
xxx整形美容医院
闭环式客户服务管理 BIANPINGHUAYIYUANYIYAOYILIAODONGTAIPPTMOBANJIANJIESHIYO 系统的打造
主讲人：xxx
培训开场白
主持人：聚众的家人们，大家早上好！ 家人们：聚众好，祖国好，好好好！
温馨提示您
提示手机关机或静音Hale Waihona Puke Baidu
眼睛在哪里 心就在哪里 钱花在哪里 心就在哪里 谁拨打电话 中午谁请客
在商业竞争中如何摆脱价格战， 实现真正的差异化经营。
战略才是老板的要事 思想的边界决定企业的发展 只会在机构做运营的老板无法制定好有效的战略
战略越精简，越容易成功
战略越精简，越容易成功
战略
运营
脱钩
出路=战略和运营必须紧密结合
企业战略规划的基础
企业战略规划的基础
战略远离利益的诱惑 坚守企业的使命 把客户的需求和价值实现最大化
没有倾听过父母心声，你不懂何为疗效 没有倾听过孩子心声，你不懂何为教育 没有倾听过爱人心声，你不懂何为爱情 没有倾听过员工心声，你不懂何为管理
空杯-放下、放空，放下就可以理解对方
如何培养成功的咨询师
3-咨询师咨询技巧的提高
如何培养成功的咨询师
4-培养形象
内在形象 外在形象
如何培养成功的咨询师
内在形象
锁客
关系发展的最高阶段。 客户愿意支付较高价格， 带给企业较大利润， 客户忠诚度还给企业带来间接收 益。
顾客管理
留客
关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 客户对企业提供的价值不满意， 交易量回落，客户利润快速下降。
顾客管理
客户生命周期管理
= 拓客 + 升客 + 锁客 + 留客
顾客管理
如何对医美客户进行客户生命周期管理？
机会
威胁
第三阶段—制定战略
战略就是路线是方向
闭合性客户服务管理系统
首先要制定战略
调查后发现大多数机构的普遍问题点是？
管理误区—忽略了战略
短期的业绩指标
大量的时间人力解决运营的问题
生存线
什么是战略
什么是战略迈克尔·波特论述过，战略就是
创建一个价值独特的定位。 特劳特则进一步明确，战略是指企业如何 在顾客心智中建立差异化定位， 并由此来引领企业内部的运营。
战略就是取舍
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 安全 专业 服务 价格 品项 活动 特色 环境 设备 市场 位置
战略就是取舍
战略就是取舍
1-产品属性取舍（医生、项目） 2-种类取舍 3-产业的取舍 4-企业规模的取舍 5-精力的取舍
战略就是与对手越来越不一样
第四阶段—转化战略
第三阶段—转化战略 目标 统一 思想 统一 行动 统一
目前整形市场环境
目前整形市场环境
夸张的说： 三分手术、七分咨询 咨询师在医美行业中的地位 咨询师是服务的首要环节 咨询师贯穿着服务的始终
如何培养成功的咨询师
如何培养成功的咨询师
1-人品
2-心态
3-咨询技巧
4-自我形象
5-满意度
如何培养成功的咨询师
1-人品是最高学历
有诚才有智慧，无诚只是小聪明 利他才是利己
使命
制定企业的
愿景
宗旨
第一阶段—企业文化
一个企业有真正的使命就一定不会倒闭
企业文化—士气展示
第一阶段—企业文化
企业文化=企业宗教
员工有信仰 团队有希望 企业有力量
第二阶段—SWOT分析
第二阶段—SWOT分析
•环境 •专家 •特色 •服务
优势
• 位置 • 市场推广 • 新开医院
劣势
• 对接推广机构 • 提高曝光率
用专业感动式皮肤管理科室
进行客户生命周期管理
顾客管理
医美客户的3个等待环节
A 咨询前等待
B 治疗前等待
C 治疗后等待
顾客管理
客户等待时间
短则10分钟，长则60分钟
假设每天有100个客户 每个客户平均等8分钟 一共就是800分钟 也就是13.3个小时
顾客管理
这13.3个小时，是客户生命周期重要组成。 该如何管理才不会白白浪费？
每月分析
满意客户
不满意客户
问题客户
顾客管理
拓客
升客
粉丝效应
锁客 留客
客户生命周期管理
顾客管理
顾客管理
拓客
关系的探索和试验阶段。 企业只能获得基本的利 益， 客户对企业的贡献不大。
顾客管理
升客
关系的快速发展阶段。 客户开始为企业做贡献， 企业从客户交易获得的收入 大于投入，开始盈利。
顾客管理
客户年龄、阅历、财力、能力 哪一点不如你？
* 部分客户专业知识在咨询师之上
如何培养成功的咨询师
2-健康心态胜过一切
心态85%
技巧15% 底气十足，一身正气 好的心态来自于三个相信
1-相信企业 2-相信医生 3-相信自己
如何培养成功的咨询师
2-健康心态=大智慧
止语-少说话、不说话 倾听- 没有倾听过客户心声，你不懂何为服务
你的机构现状是怎么样的？
大家一起列出来机构
目前的问题点
我的企业现状
1.纳客问题（客流量不OK) 2.对业绩永远不满足 3.业绩没有明显增长 4.客户满意度不高，纠纷客户很多 5.员工不稳定 6.专家技术不稳定 7.心理负债感
打造闭合式客户服务 管理系统的6个步骤
第一阶段—企业文化
第一阶段—企业文化
第五阶段—制定运营计划和管理
第四阶段—制定运营计划和管理
第五阶段—制定运营计划
做规划要简单、核心 你的心还在，你的规划才有用
第五阶段—制定运营计划
你的规划中只有赚钱就没有意义
具体运营管理
目
1
咨询管理
2
顾客管理
录
3
销售业绩管理
1
咨询管理
咨询的核心是创造和发现顾客的需求点
别看你现在不一定按时吃饭，但有一天你一定会按时吃药