临床药师与患者沟通技巧ppt课件
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与患者的沟通技巧ppt课件
通技巧三：语言表达
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同 的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定 要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如 “那你不能这样做！”、“你怎么能这样做 呢？” ……这些批评人的话，容易引起对方反感， 反而达不到目的。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
灵活原则
一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果
在不违反原则的情况下，灵活的处理 会收到良好的效果。“人性化服务”
通技巧三：语言表达
让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法，让 对方理解你的行为，达到说服的目的。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
技巧四：巧化阻力为助力
与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我 相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复！”……待对方心平气和 后，再讨论问题所在，分析患者生气的原 因，消除其中的误会，并采取有效措施， 在不违反原则的前提下，尽量使患者满意； 如果患者觉得自己也有不对的地方，则立 即表示不会介意此事。
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同 的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定 要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如 “那你不能这样做！”、“你怎么能这样做 呢？” ……这些批评人的话，容易引起对方反感， 反而达不到目的。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
灵活原则
一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果
在不违反原则的情况下，灵活的处理 会收到良好的效果。“人性化服务”
通技巧三：语言表达
让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法，让 对方理解你的行为，达到说服的目的。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
技巧四：巧化阻力为助力
与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
当患者愤怒时
• 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应 先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我 相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复！”……待对方心平气和 后，再讨论问题所在，分析患者生气的原 因，消除其中的误会，并采取有效措施， 在不违反原则的前提下，尽量使患者满意； 如果患者觉得自己也有不对的地方，则立 即表示不会介意此事。
药患沟通技巧 PPT课件
（3）问与这次就诊有关的健康问题
（ 4 ） 问 病 人 与 健你康现问在觉题得真的正的联问题系是什么？真正的
原因是什么？你的问题与哪些人有关？
（5）澄清问题
药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，
我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我
解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能
（6
）病人
离开前告别的话
第20页/共25页
四、理清问诊的内容
即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐
（1）引导式问诊 下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样 可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任 和喜欢。
（2）问病人及其背景
如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天 到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我 帮助你解决什么问题？
（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某 些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不 受药师的思考范围和思维方式的限制。 优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到 药师没有考虑到的一些问题。 缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问 题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更
换。
第7页/共25页
•青 霉 素 及 相 关 皮 试 类 药 品 未 盖 皮 试 章 而 造 成 的 纠 纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
20
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
21
举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
13
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
10
交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
11
问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
21
举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
13
互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
14
焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
■
带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
10
交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
11
问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
药患沟通技巧ppt课件
药患沟通技巧
称呼必须注意的几个问题
1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，
表示敬意时，要面带微笑，身体微微向 前倾。
药患沟通技巧
常用的称呼
1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” ······ 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” ······ 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、
药患沟通技巧
适当运用尊称
• 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊 称。这种主动对患者的示好常常会非常容 易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”
药患沟通技巧
注意地域与文化背景
• 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要 留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”
药患沟通技巧
2补充：自我介绍
5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼， 虽然听起来亲切，但显得档次不高。
6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或 绰号。
药患沟通技巧
2、药患沟通中的称呼
• 药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。
药患沟通技巧
情景三：
• 你和同事在餐厅 就餐，茶水喝完 了，想加水，该 怎样称呼图中人 物，令其愉快地 为你服务呢？
药患沟通技巧
案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围
环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
称呼必须注意的几个问题
1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，
表示敬意时，要面带微笑，身体微微向 前倾。
药患沟通技巧
常用的称呼
1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” ······ 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” ······ 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、
药患沟通技巧
适当运用尊称
• 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊 称。这种主动对患者的示好常常会非常容 易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”
药患沟通技巧
注意地域与文化背景
• 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要 留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”
药患沟通技巧
2补充：自我介绍
5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼， 虽然听起来亲切，但显得档次不高。
6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或 绰号。
药患沟通技巧
2、药患沟通中的称呼
• 药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。
药患沟通技巧
情景三：
• 你和同事在餐厅 就餐，茶水喝完 了，想加水，该 怎样称呼图中人 物，令其愉快地 为你服务呢？
药患沟通技巧
案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围
环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
药师与患者沟通技巧
目录 /CONTENTS
01
一、沟通要素
02
二、方法技巧
03
三、案例评析
04
四、思考小结
PART ONE
01 一、沟通要素
一、沟通要素
1 沟通模式 ❖ 2 沟通类型 ❖ 3 沟通意义 ❖ 4 沟通效果 ❖ 5 沟通特点 ❖ 6 主要问题
1、沟通模式
2、沟通类型 ❖ 语言性沟通：对话（家属）、邮件（电子）、电话、QQ、微信等； ❖ 非语言性沟通：眼神、手势、表情等。
探查不良反应症状的技巧
❖ 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判 断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
➢ 开始时间：这种症状什么时候开始的？ ➢ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ ➢ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ ➢ 性质：感觉如何？ ➢ 数量：多长时间一次？ ➢ 治疗：你怎么处理的？ ➢ 相关症状：还有什么其他症状？
5、沟通的结束语
❖经过前面的流程，药师应当已经得到了患者的反馈。如果很满 意的话，以“说的不错”、“今天的谈话很成功”、“您多保 重”、“保持联系”等为结束语。
结束时注意： • 鼓励的眼神，目光不要游离或向下； • 肯定的语气，给予肯定与表扬； • 告诉患者下次怎样找到你
对于服药依从性较差的患者
者的教育过程； ❖了解患者对信息的掌握度 ，沟通中测试患者是否掌握用药
方法和最常见不良反应。
练习案例（三）
某40岁男性糖尿病患者使用了胰岛素
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：如何保存？ ❖患者：注意哪些？
练习案例（四）
某50岁女性高血压患者使用了卡托普利
❖患者：这种药是治疗什么疾病的？ ❖患者：这种药是如何使用的？ ❖患者：禁忌症？ ❖患者：注意哪些？
中药临床药师的交流与沟通技巧
中药临床药师的交流 与沟通技巧
目录
• 引言 • 药师与患者沟通技巧 • 药师与医生沟通技巧 • 药师与护士沟通技巧 • 药师与药师间交流技巧 • 提高交流与沟通能力的途径
01
引言
目的和背景
提高中药临床药师与患者之间 的沟通效果，确保患者用药安 全有效。
促进中药临床药师与医生、护 士等其他医疗团队成员之间的 协作，提升整体医疗质量。
积极参与医生查房、 会诊等医疗活动，了 解患者的病情和治疗 方案。
提供专业建议
根据患者的病情和医生的初步诊 断，提供个性化的药物治疗建议
。
对医生提出的用药方案进行合理 性评估，提出潜在的药物相互作
用、不良反应等风险。
针对特殊人群（如孕妇、儿童、 老年人等），提供安全、有效的
用药建议。
共同制定治疗方案
重视患者安全
护士对患者的用药安全非常关注， 希望药师能够提供准确的药物信息 和用药建议。
团队合作
护士与药师是医疗团队的重要成员 ，需要相互配合，共同为患者提供 优质的医疗服务。
协助护士执行医嘱
及时提供药物信息
药师应及时向护士提供所需的药 物信息，包括药物的名称、规格
、用法、用量、不良反应等。
解答用药疑问
02
药师与患者沟通技巧
建立良好关系
01
02
03
尊重患者
药师应尊重患者的文化背 景、信仰和价值观，以建 立互信关系。
热情服务
药师应主动向患者表达关 心，提供热情周到的服务 ，让患者感受到温暖。
保持耐心
药师应对患者的疑问和困 惑保持耐心，认真解答， 不敷衍了事。
倾听与理解
积极倾听
药师应认真倾听患者的陈 述，不打断患者发言，给 予患者充分表达的机会。
目录
• 引言 • 药师与患者沟通技巧 • 药师与医生沟通技巧 • 药师与护士沟通技巧 • 药师与药师间交流技巧 • 提高交流与沟通能力的途径
01
引言
目的和背景
提高中药临床药师与患者之间 的沟通效果，确保患者用药安 全有效。
促进中药临床药师与医生、护 士等其他医疗团队成员之间的 协作，提升整体医疗质量。
积极参与医生查房、 会诊等医疗活动，了 解患者的病情和治疗 方案。
提供专业建议
根据患者的病情和医生的初步诊 断，提供个性化的药物治疗建议
。
对医生提出的用药方案进行合理 性评估，提出潜在的药物相互作
用、不良反应等风险。
针对特殊人群（如孕妇、儿童、 老年人等），提供安全、有效的
用药建议。
共同制定治疗方案
重视患者安全
护士对患者的用药安全非常关注， 希望药师能够提供准确的药物信息 和用药建议。
团队合作
护士与药师是医疗团队的重要成员 ，需要相互配合，共同为患者提供 优质的医疗服务。
协助护士执行医嘱
及时提供药物信息
药师应及时向护士提供所需的药 物信息，包括药物的名称、规格
、用法、用量、不良反应等。
解答用药疑问
02
药师与患者沟通技巧
建立良好关系
01
02
03
尊重患者
药师应尊重患者的文化背 景、信仰和价值观，以建 立互信关系。
热情服务
药师应主动向患者表达关 心，提供热情周到的服务 ，让患者感受到温暖。
保持耐心
药师应对患者的疑问和困 惑保持耐心，认真解答， 不敷衍了事。
倾听与理解
积极倾听
药师应认真倾听患者的陈 述，不打断患者发言，给 予患者充分表达的机会。
临床药师沟通技巧及床边问诊程序课件
临床药师查房演示
（1）对新入院的患者的查房
• 内容：年龄、职业、烟酒等嗜好、现 病史、既往病史、家族史、过敏史、 既往用药史等。
案例
• 患者汤ｘｘ，男，７２岁，因反复咳 嗽十余年，加重４天，伴气促、发热 ３天，自行服药未改善入院
• 门诊诊断：肺炎、慢性阻塞性肺病急 性发作。
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
查房场景
• “汤伯早晨！噢！今天精神好很多了。”
亲切的问候易取得患者的信任
• “昨晚睡得好吗？”
了解是否有左氧氟沙星带来的精神兴奋、失眠 等不良反应
• “今天感觉好多了吧？”
用正面的提问有助于引导患者正面地回答
（3）对康复后患者的查房
• 内容：主要是对患者出院后的健康教育 以及用药宣教，特别提醒一些用药注意 事项。
了解用药史以及用药效果
查房场景
• “你有什么药物或者食物过敏吗？”
了解过敏史
• “家里人有类似的情况吗？”
了解家族史
• “以后我每天都会和医师一起来查房，我很 乐意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！”
再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者交 朋友，赢得信任
（2）对治疗中患者的查房
• 内容：了解患者的主观感觉，询问与 疾病康复相关的临床表现，询问与可 能出现的不良反应相关的临床表现。
• ２、你用怎样的肢体语言来赢得患者 的信任，体现你是在关心患者，而不 仅仅是在工作？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后一定要漱口， 以防……”
（1）对新入院的患者的查房
• 内容：年龄、职业、烟酒等嗜好、现 病史、既往病史、家族史、过敏史、 既往用药史等。
案例
• 患者汤ｘｘ，男，７２岁，因反复咳 嗽十余年，加重４天，伴气促、发热 ３天，自行服药未改善入院
• 门诊诊断：肺炎、慢性阻塞性肺病急 性发作。
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
查房场景
• “汤伯早晨！噢！今天精神好很多了。”
亲切的问候易取得患者的信任
• “昨晚睡得好吗？”
了解是否有左氧氟沙星带来的精神兴奋、失眠 等不良反应
• “今天感觉好多了吧？”
用正面的提问有助于引导患者正面地回答
（3）对康复后患者的查房
• 内容：主要是对患者出院后的健康教育 以及用药宣教，特别提醒一些用药注意 事项。
了解用药史以及用药效果
查房场景
• “你有什么药物或者食物过敏吗？”
了解过敏史
• “家里人有类似的情况吗？”
了解家族史
• “以后我每天都会和医师一起来查房，我很 乐意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！”
再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者交 朋友，赢得信任
（2）对治疗中患者的查房
• 内容：了解患者的主观感觉，询问与 疾病康复相关的临床表现，询问与可 能出现的不良反应相关的临床表现。
• ２、你用怎样的肢体语言来赢得患者 的信任，体现你是在关心患者，而不 仅仅是在工作？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后一定要漱口， 以防……”
药师致电患者时的沟通技巧ppt课件
药师致电患者时 的沟通技巧
病人联系方式查询
•门诊药房系统 •挂号收费处
2
致电病人时的沟通技巧
一、确认患者身份
• 您好！请问是不是XX先生（小姐）？ • 您是XX先生（小姐）的家属吗？ • 您是XX小朋友的家长？
注：致电病人时须注意病人私隐的保护：尤其生殖、肿瘤等 方面有忌讳的疾病；尽量与本人取得联系；
3
致电病人时的沟通技巧
二、表明身份
• 您好！我是中心医院西药房药师 • 请问您或者XX先生（小姐）今天是不是到中心医
院看病取药？
4
致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因
• •
漏发少发：XX小姐或先生，您今天漏了药没取， 麻烦回头到几号窗口拿一下，谢谢！ 错发：您今天所取的药品稍有疑问，麻烦您到 药房再次确认一下。
Hale Waihona Puke 6致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因 • 复核药品正确性：我们想复核一下您今天所取 的药品，麻烦您读一下药品的名称和数量；
注：如药品准确无误，须感谢病人的配合，同时告知病人如 有问题随时与药房联系，适当加以问候； 如药品错误，参考上述“错发”处理方式；
7
Thank you
注：避免跟病人说具体事项，如“拿错XX药或发错 XX药”，避免引起病人恐慌与不满情绪，尽量 引导病人于窗口面对面交流；
5
致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因
•
复核药品正确性：我们想复核一下您今天所取 的药品，麻烦您读一下药品的名称和数量；
注：尽量让病人读，不要直接问“您今天是不是在 药房取了XX药”，避免病人真的是拿错药了， 引发不满情绪；
病人联系方式查询
•门诊药房系统 •挂号收费处
2
致电病人时的沟通技巧
一、确认患者身份
• 您好！请问是不是XX先生（小姐）？ • 您是XX先生（小姐）的家属吗？ • 您是XX小朋友的家长？
注：致电病人时须注意病人私隐的保护：尤其生殖、肿瘤等 方面有忌讳的疾病；尽量与本人取得联系；
3
致电病人时的沟通技巧
二、表明身份
• 您好！我是中心医院西药房药师 • 请问您或者XX先生（小姐）今天是不是到中心医
院看病取药？
4
致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因
• •
漏发少发：XX小姐或先生，您今天漏了药没取， 麻烦回头到几号窗口拿一下，谢谢！ 错发：您今天所取的药品稍有疑问，麻烦您到 药房再次确认一下。
Hale Waihona Puke 6致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因 • 复核药品正确性：我们想复核一下您今天所取 的药品，麻烦您读一下药品的名称和数量；
注：如药品准确无误，须感谢病人的配合，同时告知病人如 有问题随时与药房联系，适当加以问候； 如药品错误，参考上述“错发”处理方式；
7
Thank you
注：避免跟病人说具体事项，如“拿错XX药或发错 XX药”，避免引起病人恐慌与不满情绪，尽量 引导病人于窗口面对面交流；
5
致电病人时的沟通技巧
三、说明致电原因
•
复核药品正确性：我们想复核一下您今天所取 的药品，麻烦您读一下药品的名称和数量；
注：尽量让病人读，不要直接问“您今天是不是在 药房取了XX药”，避免病人真的是拿错药了， 引发不满情绪；
临床药师与患者沟通交流技巧培训课件
医生告诉你这种药怎样服？
你为什么服用这种药？
医生告诉你服用这种药后会有哪 些改善？医生告诉你服药期间应 注意什么？
你是怎样服用的？
你正面临哪些方面的用药问 题？
药师获得信息，掌握患者对用药的 了解程度
掌握患者对用药的了解程度，发现 患者存在的问题，便于提供服务
Terry L.Pharmacotherapy Casebook A
2021/3/24
临床药师与患者沟通交流技巧
23
改善、加强沟通的方法与技巧—
基本的药物咨询技巧
➢ 探查不良反应症状的技巧
作为一项诊断技术，与患者沟通交流中应借鉴医疗会诊技 术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助界定症状 是否和药物治疗有关。
• 开始时间：你什么时候发现的？或者这种症状什么时候开始的？ • 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ • 背景：这个症状在什么情况下发生的？ • 性质：感觉如何？ • 数量：你注意到有多少次？多长时间一次？ • 治疗：怎样会好一些？或者你怎么处理的？ • 相关症状：还有什么其他症状？
发
毒性
毒性
生
概 率
低概率低 低概率高
毒性
毒性
高发生率高毒性的癌症
化疗，沟通应采用移情 沟通（Empathic communication）作 为首要技巧
2021/3/24
患者可能产生药物对他 没有多大作用的感觉。
毒性
沟通中避免夸大药物的
效应或毒性作用，确认
患者的看法临很床重药要，师帮与患者沟通交流技巧
2021/3/24
临床药师与患者沟通交流技巧
8
主要内容
药师与患者沟通的意义 药师与患者沟通的特点 药师与患者沟通的方式 改善、加强沟通的方法与技巧
药店培训药师与患者沟通技巧课件
v患者特点：难以识别和难以处理需要药师经过专门的沟通技 能培训才能从容应对和处理。
v应对技巧：因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现 出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影 响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技 巧”。 （一个43岁男性肾功能衰竭患者的案例）
v 借鉴医疗会诊技术中七个具有针对性的和开放式的问题，以帮助判 断患者出现的不良反应症状是否和药物治疗有关。
v 焦点式提问（focused question） v 封闭式提问（closed－ended question） v 开放式提问（open－ended question）
v 药师：“您的肌酐具体值是多少？” v 药师：“您服用二甲双胍前后血糖具体值是多少？” v 药师：“您服用氨氯地平前后血压具体值是多少？” v 药师：“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”
v 听不懂 v 看不见 v 记不住 v 访不着 v 人不信
v 准备工作 v 问候介绍 v 患者对话 v 回顾确认 v 沟通结束
v 使言、行保持一致 v 避免使用医药学的专业术语 v 除去妨碍因素 v 给交流创造良好的环境（一个SLE患者的案例） v 带着爱心与患者沟通（梅奥患者的满意度与用人考核制度）
开始时间：这种症状什么时候开始的？ 持续时间：你出现这个问题多长时间了？ 背景：这个症状在什么情况下发生的？ 性质：感觉如何？ 数量：多长时间一次？ 治疗：你怎么处理的？ 相关症状：还有什么其他症状？
v从患者一方得到反馈 ,让患者把药师提供的信息再重述一遍，来 确认患者对于服药指导内容是否理解，并且是否都记住。
v 药师：您的小孩能服用粉剂？ v 患者的母亲：能，没问题。
v 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是