客服人员操作手册范本

客服服务操作手册

目录一：客服须知

1--------------------------------客服人员的工作准则2--------------------------------业务操守

3--------------------------------客服日常工作流程

二:的接听及处理

------------------------------客服接听的规

(一)呼入

1------------------------------咨询

2------------------------------订购

3------------------------------查询

4------------------------------投诉

(二)呼出

1-------------------------------在线订单的确认

2-------------------------------呼出回复客户的规3:------------------------------回访

三:后台管理系统订单

1------------------------------后台管理系统订单流程2------------------------------备注信息

四：商家

1------------------------------各商家配送原则

2------------------------------商家退货原则

3------------------------------订购方式

4------------------------------付款方式

5------------------------------开票容以及票据流程

（一）工作人员工作准则

一:工作标准

1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.

2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.

3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.

4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。

5:以良好的心态去做好工作中的每一件事。

6:不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。

7:在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。

二:日常规

1出勤

1.1 不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管

a.因病或意外事故，须予当值时间前二小时

b.事假至少予当值前一天

c.请三天以上的长假（含 3 天），至少提前一周

d.年假如请三天以的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周

2仪表

2.1 各位同事上班应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装

2.2 各位同时不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分

浓妆艳抹

3工作操守

3.1 员工在公司应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意的举动

3.2 每天上线前 5 分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪

3.3 呼叫中心任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态

3.4 在呼叫中心不得打私人，使用手机的同事打只能在服务中心以外区域打，

时间不得过长

3.5 休息及用餐必须在休息区

3.6 离开工作岗位需经主管同意，在任何时间除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位离开座位请自觉将系统处于休息状态

3.7 不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏

3.8 员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户

3.9 如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料

3.10 员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理

3.11 为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等

3.12 晚上工作结束后，退出操作界面，签退。将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有遗失及人为损坏，酌情赔偿

4环境卫生

4.1 保持工作环境的整洁，干净。不得在工作区域进食

4.2休息区域进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。

（三）订单客服日常工作流程

关于不凡商城订单的处理（后台接入后细化流程）

1.打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码

2.一切准备工作就绪后，状态调整为就绪

3.根据接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务

4.点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼确认订单信息

5.外拨任务后，点击返回“主工作区”点击“修改”按钮，输入顾客收件人、收

货人地址，发票抬头等订单信息，点击左下角下拉框中的“订单确认”或取消订单状态，并确认按键。

6.点击上方的“完成”任务按键，并返回“主工作区”结束此任务。

的接听及处理

客服接听的规

一、呼入基本服务规用语

(一)、服务通用语

接通时：您好，请问有什么可以帮您？

用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍

问候语：早上好、下午好、晚上好(节日问候)

迎候语：欢迎您致电**服务热线(录音已有)

歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、让您久等了、

感语：不用、没关系、不客气

询问语：您还有什么问题吗？

结束语：感您的来电! /感您的订购!

(二)、服务忌语

来电错误时：喂、打错了、不知道、你问我,我问谁、这事不归我管、我不知道、我没办法、我不清楚等

声音不清时：大声点、你听清楚没、喂,你出声啦、听不见,再讲一次、你太吵我怎么听、、喂,有没有声音,说吧等

对方答复时：你快点讲啦、什么?听不清,重讲、慢慢讲,急什么、有没有搞错,说那么大声、你真罗嗦、你说得不对等

回复对方问题：你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你自己去看、你着急什

么、我正忙着呢、这事与我无关、你怎么这样烦你听我说、你刚才不

是已查过了吗、你知不知道、你为何不问清楚、

投诉时:有本事就投诉我等

其他忌语：我问你贵姓、你怎么不早说、你为何不提前准备、我问你手机、我没有空、我要下班了、你明天再打来等.