酒店服务质量分析报告

课程设计

题目：酒店服务质量研究报告

专业年级 13级酒店管理

小组第九小组

指导教师曾琪洁

2016年6月

中国马鞍山

小组分工

成绩：

摘要

提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。

关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理

Abstract

To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.

Key words：Quality of Hotel Service ：Customer Expectation;：Management of service quality。

目录

摘要 (3)

Abstract (3)

前言 (6)

一、酒店服务质量的重要性 (6)

（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度 (6)

（二）有利于顾客满意度的提高 (6)

（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力 (7)

（四）有利于酒店获得额外利益 (7)

二、服务质量概述 (7)

（一）酒店服务质量概念与内容 (7)

（二）酒店服务质量的特点 (8)

（1）功能性 (8)

（2）经济性 (8)

（3）安全性 (8)

（4）时间性 (8)

（5）舒适性 (9)

（6）文明性 (9)

(三)酒店服务质量的类型 (9)

三、顾客期望及其影响因素 (9)

（一）顾客期望的定义 (10)

1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后 (10)

2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前 (10)

3. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动 (11)

（二）顾客期望的管理 (11)

1.确保承诺的实现性。 (11)

2.重视产品或服务的可靠性。 (11)

3.坚持沟通的经常性。 (11)

（三）顾客期望的影响因素 (11)

1.顾客的个人需要 (12)

2.过去的消费经验 (12)

3.企业的宣传广告或口号 (12)

4.企业明示的承诺 (13)

5.企业暗示的承诺 (13)

6.顾客对替代品的知觉程度 (13)

四、现代酒店服务质量管理分析 (13)

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。 (14)

1.顾客对服务质量的敏感性强。 (14)

2.顾客满意度与服务质量正相关。 (14)

（二）影响酒店服务质量的因素。 (14)

1.管理者缺乏战略眼光。 (14)

2.酒店员工整体素质不高。 (15)

3.缺乏严密的质量控制系统。 (15)

（三）酒店服务质量存在的问题分析。 (15)

1.服务质量水平较低。 (16)

2.部门间缺乏服务协调。 (16)

3.服务质量管理效率低。 (16)

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。 (16)

（四）提高酒店服务质量的可实行措施。 (16)

1.建设酒店行业服务水平支持体系。 (16)

2.建立完善的服务质量管理体系。 (17)

3.提高酒店内部协调性。 (17)

4.加强员工管理。 (17)

五．酒店服务质量案例分析 (18)

（一）案例名称 (18)

（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称) (18)

（三）问题 (18)

（四）分析 (19)

1、客房清理的注意事项 (19)

2、服务员的职业准则 (19)

3、酒店制度的完善 (20)

六、结束语 (21)

参考文献 (21)