银行客户经理培训：做好的客户经理课程大纲
银行客户经理管理培训计划
银行客户经理管理培训计划一、培训目标：银行客户经理是银行业务中负责与客户接触和服务的重要岗位，客户经理的业绩直接关系到银行业务的发展和客户满意度。
因此，培训银行客户经理，提高其管理能力和服务水平，是银行业务管理的重要环节。
本培训计划的目标是提高银行客户经理的管理能力和服务水平，使其能够更好地管理客户关系，提高客户满意度，推动银行业务发展。
二、培训内容：1. 客户关系管理：介绍客户关系管理理念，说明客户关系管理的重要性和作用，详细介绍客户关系管理的基本原则和方法，培训客户经理运用客户关系管理工具，建立和维护良好的客户关系。
2. 服务技能提升：培训客户经理的服务技能，包括沟通技巧、问题处理能力、投诉处理能力等，提高客户经理的服务水平，增强客户满意度。
3. 业务知识培训：介绍银行业务的基本知识，包括信贷业务、理财业务、外汇业务等，培训客户经理了解银行业务，提高业务水平。
4. 管理能力提升：培训客户经理的管理能力，包括团队管理能力、目标管理能力、决策能力等，提高客户经理的管理水平。
5. 风险防控培训：介绍风险管理的基本知识，包括信用风险、市场风险、操作风险等，培训客户经理了解风险防控的重要性和方法，提高风险防控能力。
6. 法律法规培训：介绍银行业务的法律法规，包括银行法、金融法、消费者权益保护法等，培训客户经理了解法律法规对银行业务的影响，提高遵纪守法意识。
7. 技术应用培训：介绍银行业务的技术应用，包括互联网金融、移动支付、大数据分析等，培训客户经理了解技术应用的重要性和方法，提高技术应用能力。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等方式，培训客户经理的理论知识和基本技能。
2. 实践培训：通过实际操作、案例分析等方式，培训客户经理的实际运用能力。
3. 交流学习：利用内部资源和外部资源，组织客户经理之间的交流学习，促进经验分享和互相学习。
4. 考核评估：定期进行培训效果的考核评估，给予客户经理专业指导和个性化培训。
银行公司客户经理培训方案
银行公司客户经理培训方案一、培训目标通过培训，使客户经理能够具备以下能力：1、熟练运用金融知识和技巧，了解银行产品和服务，能够向客户提供正确的解答和咨询；2、具备良好的沟通和交流能力，能够与客户建立良好的关系，增加客户满意度；3、具备较强的市场触觉，能够根据客户需求推荐合适的产品；4、具备有效的工作管理能力，能够高效地处理客户事务。
二、培训内容1、金融基础知识：了解银行的基本职能、组织结构和业务模式，掌握金融市场基本常识和金融产品知识。
2、产品和服务知识：了解银行各种金融产品和服务的特点和优势，包括存款、贷款、理财、保险等方面的知识。
3、市场分析和推销技巧：了解并熟悉市场竞争情况，掌握市场分析和调查的方法和技巧，了解客户需求，能够对客户进行有效的推销和销售。
4、客户关系管理：了解客户关系管理的基本理论和方法，掌握与客户建立和维护良好关系的技巧和方法，提高客户满意度。
5、工作管理和沟通能力：培养客户经理的团队意识和工作管理能力，提高工作效率和执行力，培养良好的人际沟通和协调能力。
三、培训形式1、理论培训：通过讲座、研讨会等形式，传授相关知识和技巧。
2、案例分析：结合实际案例，进行分析和讨论，培养实际操作能力。
3、模拟演练：通过模拟客户和业务场景，进行角色扮演，提高客户经理的应变和处理能力。
4、实地参观：组织客户经理参观其他成功的银行分支机构，了解其他机构的运营模式和管理经验。
5、互动交流：组织客户经理互相交流和分享经验，促进合作学习和共同提高。
四、培训考核1、知识考核：通过理论考试和份额考察，检验客户经理的学习成果。
2、技能考核：通过模拟演练和实际操作，检验客户经理的实际操作能力。
3、综合考核：通过个人能力综合评估，包括工作表现、客户满意度等综合因素。
五、培训计划1、设定培训周期：培训周期为3个月，每周培训时间为20个小时，共计240个小时。
2、制定培训计划：根据培训内容和目标，制定详细的培训计划，包括培训内容和形式、培训时间和地点等方面的安排。
银行客户经理培训计划
银行客户经理培训计划培训目标：提高银行客户经理的服务能力和销售能力，提升客户满意度和业绩。
培训内容：1. 产品知识培训：深入了解银行的各类产品，包括存款、贷款、投资等，以便能够在客户咨询时提供准确的信息和建议。
2. 金融市场分析：学习如何分析金融市场的变化和趋势，以及如何根据市场情况来调整销售策略，为客户提供最合适的产品和服务。
3. 客户关系管理：学习如何建立和维护良好的客户关系，包括如何与客户建立信任，提供个性化的服务，以及如何解决客户的问题和投诉。
4. 销售技巧培训：学习各类销售技巧，包括销售沟通技巧、销售谈判技巧等，以提高销售效果和业绩。
5. 服务质量管理：学习如何提高服务质量，包括如何提供高效的服务、如何处理客户投诉、如何跟踪客户的反馈等，以提升客户满意度。
6. 团队协作与合作：培养团队合作意识和能力，学会与其他部门的同事合作，以提供更好的客户服务和解决问题。
7. 案例分析与角色扮演：通过分析银行客户案例和进行角色扮演，让客户经理在实践中学习和运用所学知识和技巧。
培训方式：1. 理论学习：通过课堂教学的方式，讲解相关知识和技巧，并提供案例分析和讨论，以帮助学员理解和掌握。
2. 实践操作：提供实际工作场景的模拟和角色扮演，让学员通过实践来巩固所学知识和技能。
3. 群体讨论：组织学员进行小组讨论，分享个人经验和观点，促进学员之间的互动和学习。
4. 个人辅导和指导：为学员提供一对一的辅导和指导，帮助他们解决实际工作中的问题和困难。
5. 在岗培训：安排学员在实际工作中实施所学知识和技能的应用，并提供反馈和指导。
培训评估：1. 考试评估：定期进行学员的知识和技能考核，以评估培训效果。
2. 客户满意度调查：定期向客户收集反馈，评估客户对客户经理服务的满意度。
3. 业绩评估：定期评估客户经理的业绩，包括销售业绩和客户满意度等指标。
根据评估结果，制定相应的改进措施和培训计划，以提升银行客户经理的能力和业绩。
银行对公客户经理大纲
对公客户经理营销培训前言：学习目的与方法第一单元：客户经理的营销认知1.正确认识营销与销售2.金融行业的策略销售3.影响客户决策的基础4.如何引导客户价值观5.对销售结果的预知备注：本章研讨主要内容是，帮助客户经理建立正确的营销认知，并获悉客户做出最终决策的影响因素。
避免出现对销售过程，时间与结果都不可预测的销售黑洞。
第二单元：客户视角下的营销问题1.不同银行客户经理的方案对比2.不同银行客户经理的沟通状况3.跨越对公客户的“让度价值”4.决策过程理性与感性因素的关系备注：以银行客户的视角来看待客户经理的工作问题。
分析为什么我们精心设计的方案，费心申请的促销，甚至良苦用心的沟通都不能带来实质绩效改善的现实。
从另一方面，我们也会看到，为什么有些甚至是非常优惠甚至免费的银行业务，也难以替代竞争对手业务的原因。
第三单元；策略营销的准备阶段1.如何分析竞争对手的信息2.如何做出销售竞争力的评估3.影响企业做出决策的几类客户4.何时及如何接近对方高层任务5.获悉和分析利益干系人的立场6.在不同阶段对精力与资源的投入备注：我们在本章节将研究，面对复杂的决策部门组织情况，在整个销售周期中，我们将如何去掌握利益干系人的咨讯情况，去了解接近客户高层的时机。
在不同阶段中，如何将资源与时间进行有效的投入。
第四单元：有效引导顾客的需求1.3C市场的营销格局2.如何建立良好的沟通环境3.如何发掘和引导客户需求4.FOC提问工具的运用备注：本章节我们将研究，如何去创造一个良好的沟通气氛。
同时，我们将学习利用专业工具FOC，结合我行产品优势来进行客户价值观的引导。
第五单元：呈现有效的方案1.如何确立方案的核心卖点2.不同决策阶段的不同方案3.如何避免方案成为客户的工具4.呈现方案的细节及技巧备注：本章节我们将研究，在进行充足前期工作后，一份好的方案书都需要有哪些内容构成，以及在不同的阶段，我们应该分别呈现什么内容的方案。
同时我们将谈到，如何避免我们的方案及报价书成为客户询价工具的方法。
2024年银行客户经理培训计划
2024年银行客户经理培训计划一、培训目标：1.提高客户经理的专业知识和技能，使其能够更好地为客户提供综合金融服务。
2.培养客户经理的沟通能力和团队合作能力，使其能够有效地与客户和同事进行沟通与协作。
3.加强客户经理的风险管理意识和能力，使其能够科学、准确地评估客户风险，提高业务风险管理水平。
二、培训内容：1.银行基本知识和业务了解（4个月）- 银行组织结构、业务模式和发展趋势- 银行产品和服务：贷款、存款、信用卡、等- 银行政策法规和合规要求2.客户服务技能培训（3个月）- 提升服务意识和服务态度- 客户需求分析和解决问题的方法- 沟通技巧和谈判技巧- 技术支持和数字化服务3.金融市场和投资知识（3个月）- 国内外金融市场的动态和趋势- 不同金融产品的特点和风险- 基金、股票、债券等投资品种的分析和选取4.风险管理培训（2个月）- 信用风险评估和风险控制方法- 金融诈骗的识别和应对- 个人信息保护和反洗钱知识5.团队协作和管理能力培训（2个月）- 团队协作的意义和重要性- 有效的团队沟通和决策方法- 领导力与团队激发三、培训方法：1. 理论课程：通过专业讲师授课，结合案例分析和讨论，使学员对银行业务和相关知识有全面的了解。
2. 实践培训：安排一定比例的时间进行实践操作，帮助学员熟练掌握各项业务操作和解决问题的能力。
3. 网络学习：借助网络平台进行在线学习，提供丰富的学习资源和互动学习的机会。
4. 模拟演练：通过模拟场景和角色扮演，让学员在实际情境中应用所学知识和技能，增强实战能力。
四、培训评估：1. 考试评估：每个阶段结束时进行理论考试，测试学员对所学内容的掌握程度。
2. 实操评估：通过实操项目和实际案例评估学员的业务操作能力和解决问题的能力。
3. 能力测评：通过综合素质评估，测试学员的沟通能力、团队合作能力和风险管理能力。
五、培训效果跟踪：1. 在职辅导：培训结束后，安排专业辅导员进行在职辅导，指导学员在实际工作中应用所学知识和技能。
2023银行客户经理工作培训计划范文
2023银行客户经理工作培训计划范文2023银行客户经理工作培训计划范文1一、Attitude(态度)。
思想决定行动，态度决定一切。
商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。
对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展;喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为;对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作;对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。
银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。
二、Skill(技巧)。
正确争取的营销技巧和方法基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧(了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等)、销售礼仪、接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户等)、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。
专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。
更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。
三、Knowledge(知识)。
精通各项银行产品和知识。
银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。
要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。
从重要性来看，Attitude(态度)是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的道理。
有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。
就像图中的扇形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。
客户经理培训方案（精选3篇）
客户经理培训方案（精选3篇）客户经理篇1一、培训对象银行各部门客户经理二、培训目标◆了解银行客户满意的标准，提升主动服务的意愿◆掌握有效对客沟通的技巧◆呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识◆熟悉客户所在的行业和发展趋势，了解客户当前的状态和困难。
◆如何在向客户出售服务和产品的同时，提供非常专业的、客户感兴趣的知识和咨询◆银行客户拓展战略中的技能提升◆如何与客户共同成长三、培训时间安排2个工作日四、培训方案第一天银行如何进行客户的开发、维护和管理1、寻找客户的十大方法2、如何选择目标客户3、如何调研客户4、如何评审客户5、如何设计作业方案6、如何谈判合作协议7、如何维护客户关系8、如何进行风险预警管理9、如何进行客户档案管理银行客户拓展战略中的竞争分析1、银行客户拓展战略中的环境竞争分析2、银行客户拓展战略中的竞争对手分析3、竞争环境中的客户拓展机会4、竞争环境中的威胁5、竞争环境中的客户拓展内部条件分析第一天银行客户经理以客户为中心以市场为导向的银行经营1、客户导向理念2、核心客户综合开发理念金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务3、以客户为中心的营销组织因素中的岗位设计、业绩管理、业务流程和企业文化4、个性化产品和服务理念5、金融服务创新理念6、深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务7、知识营销理念，客户经理利用知识营销8、团队合作理念9、我国目前银行营销的现状和问题第二天银行客户经理以市场为导向的专业技能培养1、客户调研技能2、客户评价技能财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析3、综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求4、客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户5、营销能力(包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等)6、基本作业方案设计能力确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作7、招标能力(在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢为重要)第二天8、分析报告的撰写技能业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、与展望报告、行业分析报告9、财务报表分析能力10、现金流量表的编制技能与分析能力银行客户经理高级技能提升训练营1、开发核心客户法则2、以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销3、如何进行客户优质筛选4、如何进行风险防范预警管理5、创新业务拓展法则6、合作的洽谈7、如何进行银行客户经理工作管理客户经理培训方案篇2随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。
银行私人客户经理培训计划
银行私人客户经理培训计划
一、培训背景
随着金融行业的不断发展和竞争的加剧，银行业私人客户服务经理的角色变得
越发重要。
他们需要具备综合的金融知识、卓越的沟通能力和优秀的客户服务技巧。
因此，银行私人客户经理培训计划应运而生。
二、培训目标
•提升私人客户经理的服务意识和专业水平
•培养私人客户经理的沟通技巧和客户关系管理能力
•增强私人客户经理的金融知识和风险防范意识
三、培训内容
1.金融市场概况及银行产品知识
2.个人财务规划与咨询技巧
3.客户关系管理与维护
4.风险识别与防范
5.沟通与谈判技巧
四、培训方式
1.线下课程培训：邀请行业内专家授课，结合案例分析和角色扮演训练。
2.在岗实训：配合实际工作任务进行培训，提升应用能力。
3.在线学习：提供学习平台，定期组织线上会议和考核。
五、培训评估
1.培训前测：评估学员的基础知识及技能水平。
2.中期考核：对学员的学习情况进行跟踪和评估。
3.培训结业考核：检验学员的学习成果，达到合格标准方可结业。
六、培训效果
经过银行私人客户经理培训计划的系统学习和实践，学员将具备更加全面、专
业的金融知识和服务技能，能够更好地理解客户需求、建立良好的客户关系，并有效防范风险，为银行和客户创造更大的价值。
七、总结
银行私人客户经理培训计划的实施旨在提升银行私人客户服务经理的综合素质和专业水平，为银行业务发展提供更有力的支持。
希望通过培训计划的有效实施，能够培养更多优秀的私人客户经理，推动银行业的可持续发展。
以上是关于银行私人客户经理培训计划的一些建议，仅供参考。
银行客户经理培训方案
银行客户经理培训方案一、培训目标。
银行客户经理是银行与客户之间的桥梁，他们的工作直接关系到银行的业务发展和客户的满意度。
因此，培训银行客户经理至关重要。
本培训方案的目标是提高银行客户经理的专业素养和服务水平，使他们能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而促进银行业务的发展。
二、培训内容。
1. 产品知识培训。
银行客户经理需要对银行的各类产品有深入的了解，包括存款、贷款、理财、信用卡等。
培训内容将包括各类产品的特点、销售技巧、风险防范等方面的知识，帮助客户经理更好地向客户介绍和推广银行产品。
2. 客户服务技能培训。
客户服务是银行客户经理的核心工作之一。
培训内容将包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、客户关系维护等方面的知识，帮助客户经理建立良好的客户关系，提升服务水平。
3. 金融市场知识培训。
银行客户经理需要对金融市场有一定的了解，包括货币政策、利率政策、金融市场动态等方面的知识。
培训内容将包括相关政策法规、市场分析方法、风险防范等方面的知识，帮助客户经理更好地把握市场动态，为客户提供更专业的咨询服务。
4. 营销能力培训。
银行客户经理需要具备一定的营销能力，能够根据客户需求进行针对性的营销。
培训内容将包括销售技巧、客户需求分析、市场拓展策略等方面的知识，帮助客户经理提升销售能力，实现业绩目标。
三、培训方式。
1. 理论培训。
通过讲座、课堂教学等形式，向客户经理传授相关的产品知识、客户服务技能、金融市场知识、营销能力等方面的理论知识。
2. 案例分析。
通过真实的案例分析，帮助客户经理更好地理解理论知识，并将其运用到实际工作中。
3. 角色扮演。
安排角色扮演活动，让客户经理在模拟情境中实践所学的知识和技能，提升实际操作能力。
四、培训评估。
1. 考试评估。
定期组织考试，考核客户经理对产品知识、客户服务技能、金融市场知识、营销能力等方面的掌握情况。
2. 实操评估。
对客户经理的实际工作进行评估，包括客户服务质量、销售业绩等方面的表现。
银行客户经理培训计划方案
银行客户经理培训计划方案一、培训目标本次银行客户经理培训旨在提高客户经理的专业素质，提升银行业务执行能力，加强客户满意度，并有效防范风险。
二、培训内容1. 银行业务知识：包括贷款、存款、理财产品等各类银行业务知识，以及相关的法律法规。
2. 销售技巧与沟通技巧：学习如何与客户建立良好关系，了解客户需求，提高销售效率。
3. 产品创新与市场分析：学习市场动态，掌握新产品开发与推广策略。
4. 风险管理：提升风险识别、评估及应对能力，防范操作风险和信用风险。
5. 客户关系管理：学习如何进行客户分类，实施差异化服务策略。
三、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家和内部业务精英进行授课，结合实际案例进行讲解。
2. 实践操作：组织模拟销售场景，进行角色扮演，提高实际操作能力。
3. 分组讨论：鼓励学员交流心得，分享经验，加深理解和记忆。
4. 在线学习：利用网络平台，提供视频教程、电子书等资源，方便学员自主学习。
四、培训时间与周期本次培训计划为期两个月，分为四个阶段进行。
每个阶段为期一周，包括理论学习、实践操作和考核评估。
五、培训评估与反馈1. 考核评估：每个阶段结束后进行考核评估，确保学员掌握所学知识。
2. 意见反馈：通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，为后续改进提供依据。
3. 奖励机制：设立优秀学员奖、最佳实践奖等激励学员积极参与培训。
六、培训师资力量本次培训将邀请业内专家、资深客户经理以及银行内部业务精英担任讲师，确保教学质量。
七、培训后跟踪与辅导为确保学员能够将所学知识运用到实际工作中，我们将建立跟踪辅导机制，定期对学员进行回访和指导，帮助他们解决工作中遇到的问题。
同时，我们将定期举办经验分享会和业务交流会，促进学员之间的互动和学习。
此外，我们将根据市场变化和业务需求，不断更新和完善培训内容，以适应银行业的发展趋势。
通过本次培训计划，我们期望能够提高客户经理的专业素质和服务水平，为客户提供更优质的服务体验，提升银行的品牌形象和市场竞争力。
银行 客户经理 培训计划
银行客户经理培训计划一、培训背景随着金融业的不断发展，客户经理在银行业务中扮演了越来越重要的角色。
他们不仅需要具备专业的金融知识和业务能力，还需要拥有优秀的沟通和服务技能，能够为客户提供高质量的金融服务。
因此，银行客户经理的培训工作显得尤为重要。
在这样的背景下，我们制定了银行客户经理培训计划，旨在提高客户经理的综合素质和业务能力，使他们更好地适应金融市场的需求，为客户提供更好的金融服务。
二、培训目标1.提高客户经理的专业金融知识和业务能力，使其能够熟练处理各类金融业务。
2.提升客户经理的沟通和服务能力，让他们能够与客户建立良好的关系，增强客户满意度。
3.培养客户经理的团队合作精神和创新意识，使其能够与团队协作，不断创新，提高工作效率。
4.加强客户经理的风险意识和服务意识，引导他们妥善处理客户风险，并提供风险防范措施。
三、培训内容1.金融产品知识培训：包括银行的各类金融产品知识，如存款、贷款、信用卡、理财等，以及金融市场动态、风险管理等相关知识。
2.销售技巧培训：包括客户挖掘和开发、客户关系管理、销售技巧和策略、解决问题和抗压能力培养等。
3.服务意识培训：包括服务行为规范、服务效率提升、服务态度塑造、客户投诉处理等服务相关内容。
4.团队合作培训：包括团队协作、团队文化建设、团队激励管理、团队沟通等团队相关内容。
5.风险管理培训：包括客户风险的判断和评估、风险防范和控制措施、风险事件应对和处置等相关内容。
四、培训方法1.课堂教学：邀请金融领域的资深专家和经验丰富的银行客户经理进行专业知识和经验分享，以提高客户经理的专业水平。
2.案例分析：通过真实的客户案例进行分析研究，让客户经理在模拟的情境中学习和提高。
3.角色扮演：安排客户经理进行角色扮演，模拟客户面对的各种场景，锻炼客户经理的应变能力和服务技能。
4.现场观摩：安排客户经理参观优秀客户经理的工作现场，学习他们的工作技巧和工作方式。
五、培训评估1.开设考核机制，根据客户经理在课堂学习、案例分析、角色扮演等环节的表现进行评估，对表现优秀的客户经理给予嘉奖。
客户经理信贷培训(P1—如何做一个合格的客户经理)
第二章 何谓银行信贷员？
★银行信贷员： 是指以贷款人的身份直接与借款人从事借贷活动的人员。信
贷员一般的业务范围主要是：贷前调查（包括客户报表收集、 贷款的种类、期限、利率、条件等咨询服务、调查报告的撰写 直至发放贷款的具体操作等等）、贷款的贷后管理（包括贷款 正常回收、催收、展期等）。
随着业务的发展，越来越要求信贷员转变观念，由“等客上门” 的服务模式转入“走出去，引进来”的服务模式。
能处理客户关系，也能基本掌握银行产品的 操作方法，业务知识较为全面。
第三章 客户经理的作用是什么？
1、客户经理相关部门是银行的产品中心。
2、客户经理相关部门是银行的信息中心。
3、客户经理相关部门是银行经营重大决策依据最重要的来源。 （参谋部）
4、客户经理相关部门是银行直接联系客户的纽带和桥梁。
5、客户经理是银行直接创造效益的最重要的部门。
2、如何才能成为一个合格的客户经理？（续）
6）要具备开拓创新的能力 随着金融市场的逐步开放，竞争将更加激烈。客户经理是银行各 项业务创新的“推动员”，要不断跟踪市场和客户需求的变化，获取 业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，配合产品经理寻求新的 产 品开发方向，积极做好新产品的推广工作。（总的要求：掌握营销技 巧，积极发现和创造新的业务机会，创造新的业务增长点。） 7）较好的语言文字驾驭能力 信贷人员在语言文字的表达能力方面应具有较好的功底。在语言 上必须努力做到口齿清晰、讲述通俗，用语规范，推理性强。文字上 做到，语言准确，表达清楚。
▪ 祝各位 ▪ 工作顺利，万事如意
第一章 什么是银行信贷？
一、什么是信贷（credit loan）？ 定义：信贷是从属于商品货币关系的一种行为。具体是指债权 人贷出货币，债务人按约定期限偿还，并支付给贷出者一定利息的信 用活动。信贷有广义和狭义之分。广义的信贷是指以银行为中介、以 存贷为主体的信用活动的总称，包括存款、贷款和结算业务。狭义的 信贷通常指银行的贷款，即以银行为主体的货币资金发放行为。
新课纲-银行客户经理执行力课程-Microsoft-Word-文档
银行客户经理执行力培训课程课程对象：客户经理课程时间：1天课程背景：银行的客户经理的工作本身具备比较大的工作压力，多数情况下，大多数客户经理都会形成一定程度上的职业倦怠感，久而久之会出现工作任务的“压力免疫”效应——上面下达的任务无论多或者少都“无所谓”，反正没有偷懒，完不成任务也不仅仅是自己的责任；有的客户经理心里认为：上面给的任务过于高，市场客观因素又千变万化，完不成任务是很正常的，只要没有偷懒，只要尽力在工作就行了。
课程目的：1.使受训者从思想上消除“尽力而为，完不成也没有办法”的想法和习惯；2.调适受训者心态，消除其职业倦怠感，振作拼搏精神，用激情去投入工作；3.再塑职业观，懂得职业人的职业责任和职业意义，懂得服从、坚决完成任务的职业人的天职，培养自己不怕艰难困苦想方设法完成任务的执行力习惯。
课程重点：梳理执行力心态，打造不拖延、不抱怨、不推卸的执行力习惯。
授课老师：付祥课程内容：【引子】美、日、韩、中员工执行力比较为何我国企业的员工执行力弱？执行力——效率——效益的密切关系国人的不足：没有信仰、喜欢走捷径、拈轻怕重、找借口小结：➢执行力——就是脚踏实地、专心致志的办事！➢业绩——靠辛勤劳动和汗水换来！➢科学——就是老老实实地学！➢攀登业绩的高峰：没有捷径可走！➢一个民族要是形成投机取巧、争相走捷径暴富、职业责任低，这个民族要想持续发展、经济腾飞是不可能的。
➢一个个人要是不愿意脚踏实地、智慧而油滑，智商越高就会对自己的发展越不利；这样的人才对机构的危害是不小的。
➢聪明不等于绩效！智慧不代表执行力！➢都是聪明惹的祸！一．职业人的生命力——执行能力1.职业人存在的理由2.职业人的最大资本——工作业绩3.职业人终身的自豪——工作业绩案例：吴士宏、余彭年的案例；某银行客户经理的案例；研讨：工作业绩究竟对一个人近期和长远有什么意义？二．银行客户经理高绩效执行力因素探讨1.客户经理绩效不高的原因分析主观意识——80%业务技能——10%市场因素——10%研讨：您认为绩效不高主要原因和比例是怎样的？2.银行客户经理高绩效的案例汇丰银行某员工业绩一路飙升的案例和经验；某银行客户经理的团队业绩案例；研讨：我们再案例中体验到什么？小结：❖为了钱而工作，工作不仅是为了钱；❖业绩是职业生涯的里程碑，商战中的军功章；❖敬业是职业人的优良品质；❖一心为钱、太计较钱的人，终究不会太有钱；把工作当事业、把挣钱当事业的人才会有钱；❖聪明的人把每一份工作都认真做到极致；三．银行客户经理高效执行力打造方法1.心智模式2.意愿3.服从4.坚决完成5.纪律6.信仰7.职业化8.技能9.感恩打造方法：1.心智模式的建造客户经理岗位所需要的特殊心理模式客户经理岗位所需要的抗压能力客户经理岗位所需要的搏击心态客户经理岗位所需要懂得激情小结：执行人才三大标准：不拖延、不抱怨、不推卸研讨：您认为客户经理所需要的心智模式打造方法有哪些？客户经理心智模式对业绩有什么重大影响？研讨：两棵苹果树的故事说明什么？视频片段：《亮剑精神》片段；《井冈山》朱德周恩来激情演说片段2.意愿再造向红军学习执行力——为谁打仗的问题的解决方法我究竟再为谁工作？为谁完成任务？研讨：红军战士为什么会不畏艰辛、艰苦卓绝地拼死打仗？某银行客户经理的职业生涯规划使你感悟到什么？3.向解放军学习高效执行力全世界最高效率的组织——解放军经验：（1）服从（2）保证完成任务（3）愿景+纪律研讨：职业人为什么也要打造“服从”和“坚决完成任务”的习惯？4.客户经理要迈过的“障碍”（1）任务完不成的“理由”案例：某银行客户主任的理由（2）工作拖延案例：某国内银行员工工作拖延的案例；（3）受领任务不痛快（4）总是对工作任务没有信心（5）工作抱怨和抵触情绪（6）满足与已有的成绩5.创新执行红军的打仗，不是为了打仗而打仗！银行的服务，不是为了服务而服务！红军打仗为了：获得人心！（宣传群众、组织群众）银行的服务为了：获取客户的心！提升银行品牌形象！不为打仗而打仗？仗却打得最好！不为销售而销售？销售业绩却飙升！某销售冠军的案例：我不是再销售产品……..研讨：我们在销售金融产品时，我们想到的是什么？课程总结：一.执行力人才的三条标准是什么？二.任务拖延、不认真、找借口的习惯有何害处？三.养成不怕困难、千方百计坚决完成任务的好习惯有什么好处？四.客户经理要有好的执行力，需要在哪些方面加强？课程回顾：一.职业人的职业生命：执行力（绩效）；不拖延不抱怨不推卸二.影响客户经理执行力的要素主观市场技能三.客户经理执行力打造方法1.心智；2.意愿；3.服从；4.坚决完成5.纪律；6.信仰；7.职业化；8.技能；9.感恩结束（全天朗诵）：1.我们——是建行的精英！2.我们——不怕艰难、不怕任务重！3.我们——不拖延、不抱怨、不推卸！4.有我们在——天就不会塌下来！5.我们——坚决完成任务！6.胜利属于我们！全体：感恩建行、感恩领导、感恩同事、感恩家人！我们会做得更好！耶！师资介绍：付祥教授，中国研究院红色管理研究所所长；“三力”培训专家，在企业领导力、执行力、创新力有较深入的研究和独到的见解。
银行客户经理入职培训计划
银行客户经理入职培训计划一、培训目标银行客户经理是银行的关键岗位，负责与客户沟通，了解客户需求，提供银行产品和服务，并管理客户关系。
客户经理的工作直接关系到银行的业务发展和客户满意度，因此对客户经理的能力和素质要求较高。
本次培训旨在帮助客户经理全面了解银行的产品和服务，熟悉客户管理技能，提升工作效率和客户满意度。
二、培训内容1. 银行产品知识银行产品是客户经理的工作基础，客户经理需要全面了解银行的各类产品，包括存款业务、贷款业务、理财业务、信用卡业务等。
客户经理需要了解产品的特点、使用方法、销售技巧等，并且要能够根据客户的需求提供专业的产品建议。
2. 客户管理技能客户经理需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动了解客户需求，积极解决客户问题，提供个性化的服务。
客户经理还需要学会如何建立良好的客户关系，如何维护客户关系，如何挖掘客户潜在需求等。
3. 金融市场知识客户经理需要了解金融市场的最新动态和行情，掌握相关金融知识，了解市场发展趋势，可以提供客户更加专业的投资建议。
4. 风险管理知识客户经理需要具备一定的风险控制和风险管理知识，能够识别和评估客户的风险，有效的规避和控制风险，保障银行的资产安全。
5. 金融法律法规客户经理需要了解和遵守相关的金融法律法规，了解金融监管政策，保障业务的合规性和稳健性。
三、培训方式1. 理论课程通过传授银行产品知识、客户管理技能、金融市场知识、风险管理知识和金融法律法规知识等相关理论知识，帮助客户经理全面掌握所需的知识技能。
2. 实战演练通过角色扮演、案例分析和模拟操作等形式，让客户经理亲自体验并练习所学知识和技能，培养实战能力。
3. 应用工具介绍和操作相关的金融工具和软件，如金融终端、理财软件等，帮助客户经理提高工作效率和服务质量。
四、培训计划1. 第一阶段主题：银行产品知识内容：介绍银行的各类产品，包括存款业务、贷款业务、理财业务、信用卡业务等，并重点介绍产品特点、使用方法、销售技巧等。
客户经理培训
银行客户经理培训培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理培训目的：1、提升银行高级客户经理团队整体素质2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。
3、改善管理方式、提高管理效率。
培训大纲一、现代个人金融信贷风险管理1、发展精细化信贷风险管理策略2、预测高利润客户3、预测高流失客户4、用现代市场营销提高客户价值5、发展客户获得风险管理策略–事前防范6、客户逾期行为预警7、发展客户行为风险管理策略–事中控制8、将利润和风险统一起来衡量客户价值9、市场营销、风险管理和信息化的完美结合二、对公客户的信贷风险管理1、西方商业银行业务组织架构及经营理念2、信贷风险管理的基本原则与指导思想3、信贷风险管理法人治理结构4、信贷风险管理模式与管理程序5、信贷风险类型及其管理、控制方法6、信贷风险评估及借款人信用分析7、对关联客户的信贷风险管理8、如何防范借款人逃废债贷款结构9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调三、对公客户的营销组织1、客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立2、外资银行客户经理制介绍3、客户分组管理4、优质客户的管理---客户中心小组5、客户关系管理的重要工具6、客户利润的计算/量度表现7、外资银行客户关系管理的新趋势8、客户需求收集、反馈系统的建立9、市场培育和客户教育制度10、公司(机构)客户产品开发、审批制度11、客户经理考核体系12、新产品及服务分类13、产品服务的发展流程及周期四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧1、资银行营销的致胜点2、完整的营销策略3、外资银行营销理念4、顾问式的销售方法5、倾听式开心法则6、营销的关键因素7、外资银行开发VIP客户的方式8、VIP客户的维护-售后服务9、外资银行如何培养专业的营销人员10、动态式卓越销售(美资银行营销流程)11、银行常用商务礼仪12、商务礼仪要点五、商业银行法律风险防范1、我国商业银行业务的法律环境概述2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）11、《银行大客户营销培训》12、《新信贷——银行客户经理业务培训》13、《银行个人业务营销技巧培训》14、《商业银行应用文写作培训》15、《银行票据产品培训》16、《商业银行的金融服务培训》17、《商业银行现场检查、管理培训》18、《商业银行综合柜台业务提升培训》19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》21、《银行服务意识与服务精神》22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》26、《银行公司业务营销技巧》27、《银行窗口服务礼仪》28、银行客户经理大中型优良客户方案营销29、银行客户经理市场创新营销实战30、银行客户经理客户关系管理(个人)。
银行客户经理销售技巧培训ppt课件.ppt
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怎样成为一名优秀的客户经理？
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要 求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或 换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时 卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青菜，也是在销售。
事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管 在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的 理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一 个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功 立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为 一个成功的推销家。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增 加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而 舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的 节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
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心理素质
良好的心理素质是现代企业市场销售人员 所必须具备的又一个基本条件。销售人员成天 与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要 应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练， 培养正确的推销态度。
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如何做好银行客户经理(课件)
银行客户经理是负责与客户沟通、建立联系和维护客户关系的专业人员。本 课件将介绍银行客户经理的核心职责、与客户沟通的重要性以及如何提供优 质的客户服务。
银行客户经理的核心职责
客户咨询和解答
提供专业的银行产品和服务咨询，回答客 户的问题和疑虑。
产品销售和推广
推销银行产品，提升客户满意度，实现销 售目标。
3ห้องสมุดไป่ตู้
网络社交
利用社交媒体和在线平台与客户建立联系和互动。
如何与客户保持联络？
1
定期回访
定期与客户沟通，了解客户的反
产品更新
2
馈和需求变化。
向客户提供银行产品的最新信息
和更新。
3
活动邀请
邀请客户参加银行举办的活动和 推广活动。
基本的营销技巧
1 目标定位
了解目标客户群体， 精确定位市场细分。
2 有效宣传
1
倾听与理解
耐心倾听客户抱怨和意见，理解客
解决问题
2
户观点和感受。
迅速采取行动解决客户问题，确保
客户满意度。
3
提供补偿
在合理范围内提供合理的补偿，重 树客户信任。
客户关系管理
建立和维护良好的客户关系，提供个性化 的定制服务，满足客户需求。
客户投诉处理
解决客户投诉和纠纷，确保客户满意度和 忠诚度。
与客户沟通的重要性
1 建立信任关系
通过有效沟通，树立 客户对银行的信任和 忠诚。
2 理解客户需求
倾听客户意见，了解 客户的需求和偏好， 提供个性化服务。
3 满足客户期望
通过广告、宣传资料 等方式推广银行产品 和服务。
3 协作合作
银行对公业务客户经理培训
银行对公业务客户经理培训银行对公业务客户经理培训培训收益：1、帮助银行客户经理系统的把握对公业务营销流程；2、银行对公客户经理掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧；3、掌握为对公客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧；4、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展；5、帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧；6、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧。
培训大纲：引子：一、商业银行对公业务扫描二、商业银行对公客户开发案例分享正篇：一、商业银行对公业务营销策略1、关系营销策略2、高层营销策略3、资源整合策略4、体验营销策略5、技术壁垒策略6、网络利用策略7、团队配合策略8、攻心为上策略9、主动出击策略10、创新营销策略11、策划营销策略12、案例营销策略二、银行对公业务“客户接触”关键技巧1、客户接触的三个策略2、接触对公客户必须遵循的AIDA法则3、引起客户注意并让客户产生兴趣的六大方法推荐4、必须遵循的两个原则5、商业银行对公业务客户接触情境营销实战训练：东方柳汽公司6、存款类业务营销金点7、某银行大昌铁矿存款业务营销案分析三、银行对公客户“需求挖掘”关键技巧1、企业/机构金融服务需求的概念与内涵2、商业银行对公业务客户需求的分类（1）存款类需求（2）信贷类需求（3）结算类需求（4）理财型需求（5）一揽子需求3、客户经理需求访谈的关键技术——五步拜访法4、需求访谈中的人际沟通风格匹配5、需求访谈问题清单设计6、对公客户需求案例分享与分析：蓝海公司案例7、票据类业务营销金点四、银行对公客户决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析五、银行对公业务呈现技巧1、展示专业形象2、亲和力技巧3、影响对公业务呈现效果的三大因素4、对公业务呈现推介的三大法宝5、FAB呈现技巧六、银行客户经理陌生客户拜访七步骤1、拜访前的准备1）计划准备计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白2）外部准备仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备3）内部准备信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备4）十分钟法则开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟2、确定进门敲门、话术、态度、注意3、赞美观察赞美、话术、观察例举4、有效提问提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧5、倾听推介6、异议处理7、致谢告辞七、如何与大客户有效沟通1、如何才能有效沟通？2、客户的性格特点八、服务方案营销与技巧1、对公开展方案营销的意义2、营销服务方案设计的基础3、金融服务方案的四大种类4、营销方案设计的三大原则5、方案推介与沟通的四步曲6、方案谈判技巧与公关策略7、方案促成的十大全新手法九、商业银行对公业务“交易赢得”关键技巧1、商业银行对公客户经理业务案例模拟2、交易赢得与商务谈判的关系3、商务谈判必须遵循的两个原则4、常用商务谈判的策略与技巧5、商业银行掌握如何向客户施压的技巧6、识别营销流程中销售僵局和谈判僵局的不同7、如何打破商务谈判的僵局8、商业银行对公业务情境营销实战训练9、结算类业务营销金点十、商业银行对公客户“关系增进”关键技巧1、对公业务客户关系与客户关系管理2、卓越服务、风险控制与客户满意的均衡3、识别客户满意与客户忠诚的不同4、创造对公业务客户忠诚的九大方法5、商业银行对公业务“客户终生价值管理”6、超越——追求客户的终身价值7、综合类/一揽子方案类业务营销金点十一、对公客户的信贷风险管理1、西方商业银行业务组织架构及经营理念2、信贷风险管理的基本原则与指导思想3、信贷风险管理法人治理结构4、信贷风险管理模式与管理程序5、信贷风险类型及其管理、控制方法6、信贷风险评估及借款人信用分析7、对关联客户的信贷风险管理8、如何防范借款人逃废债贷款结构9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调。
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银行客户经理培训：做好的客户经理课程大纲————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：23 宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程,是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。
随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。
因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。
仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。
名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与4 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。
缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。
不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。
比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平,未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争,客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。
银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级,只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。
宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践,针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获:——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;5 ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。
课程对象本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置一、课程设计的四个版本1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。
也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。
二、课程内容的针对性6 建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况,在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型一、客户经理的角色定位1、银行产品服务的代理人2、银行品牌形象的代言人3、客户信赖的合作伙伴4、高素质的金融职业经理人二、客户经理的岗位职责1、大堂经理的岗位职责2、理财经理的岗位职责3、对公客户经理的岗位职责4、对个人客户经理的岗位职责三、客户经理的岗位素质胜任模型胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力7 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力四、客户经理的职业发展方向与通道第二讲 客户识别、推荐与甄选流程一、大堂经理的大堂职责1、优质服务的“示范员”2、业务经办的“引导员”3、金融产品的“推销员”4、优质客户的“潜航员”5、营业大厅的“管理员”二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图2、大堂经理客户识别推荐流程图3、三种状态下的客户识别判断方法4、客户分类标准与不同客户推荐方法5、优质识别信息列举6、典型案例分析与角色演练8 三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理2、网点布局与客户引导3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术6、典型案例分析与角色演练四、定向营销的方法1、定向营销的十大方向2、高端客户推荐3、外勤访问4、金融研讨会/沙龙5、典型案例分析与角色演练第三讲 高效沟通技巧一、积极端正的沟通态度1、影响沟通的消极态度与行为2、沟通的实质:建立信任关系3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任二、高效沟通的四大关键要术9 1、望:察言观色的“看”2、闻:设身处地的“听”3、问:恰到好处的“说”4、切:命中要害的“定”三、不同客户类型与沟通应对策略1、 15种职业的客户沟通应对策略2、 13种客户行为类型的沟通应对策略四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、 1号客户心理需求与沟通应对策略2、 2号客户心理需求与沟通应对策略3、 3号客户心理需求与沟通应对策略4、 4号客户心理需求与沟通应对策略5、 5号客户心理需求与沟通应对策略6、 6号客户心理需求与沟通应对策略7、 7号客户心理需求与沟通应对策略8、 8号客户心理需求与沟通应对策略9、 9号客户心理需求与沟通应对策略第四讲 客户需求识别与分析方法一、个人金融需求分析方法10 1、个人金融服务需求的五个层次2、不同职业的个人金融需求分析3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析4、了解客户需求的 KYC 法则5、典型案例分析与角色演练二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧1、S(Situation Questions ,询问现状问题;2、P(Problem Questions ,发现困难问题;3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练三、公司(机构客户金融需求分析方法1、公司(机构客户需求的研判途径2、公司(机构客户的一般需求类型3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天 一、事先的准备1、心态及个人准备2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择3、对客户状况与需求的事先了解4、对销售目的的把握5、对销售内容(产品与服务的把握6、相关环境、物品的准备7、会面准备备忘录8、典型案例分析与角色演练二、开场白/接触1、开场接触流程图2、问候及话术3、自我介绍及话术4、接触过渡及话术5、寒暄的技巧与话术6、赞美的 13个技巧7、典型案例分析与角色演练三、客户需求挖掘1、客户需求挖掘流程图2、试探客户的要点及话术3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术4、寻找和联系突破口(话术5、差距分析(话术6、典型案例分析与角色演练四、设计服务方案1、设计金融服务方案的前期功课2、理财规划的设计要点3、产品定制的流程与方法4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点5、典型案例分析五、客户说服与展示1、利益点介绍的 FABE 方法2、语言说服的五种技巧3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问4、典型案例分析与角色演练六、双赢沟通谈判1、了解对方的需求与底线2、摆脱情绪干扰,提出初步建议3、谈判中的拉锯战4、陷入僵局怎么办七、促成交易与转介绍1、识别成交信号2、处理异议的七种方法3、成交的七种策略4、转介绍的四个步骤5、阶段服务结束流程6、典型案例分析与角色演练八、方案确定与实施1、客户服务方案确认的内部沟通2、客户服务方案确认的外部沟通3、方案实施过程中的风险预警4、方案实施过程中的跟踪反馈5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销第六讲客户维护流程与方法一、客户维护服务流程与客户分类方法1、客户维护服务的一般流程2、根据客户价值分类,确定维护频率3、根据客户取向特征分类,确定维护内容二、客户维护的方式与技巧1、日常情感关怀2、售后服务跟踪3、建立沟通、人脉、互助平台4、成为个人理财客户的财富管家5、成为公司(机构客户的事业伙伴6、动态管理、完善客户数据库三、处理客户投诉1、客户投诉处理的原则与心态准备2、将客户带离业务区域两步法3、安抚客户情绪两步法4、了解投诉问题三步法5、投诉问题分析三步法6、投诉处理过程三步法7、客户预期管理两步法8、争取销售机会两步法9、后续客户跟踪六步法10、典型案例分析与角色演练第七讲客户拓展的渠道与方法一、人脉资源的经营策略1、人脉资源的类别与结构2、人脉资源的经营方法3、人脉资源的经营智慧4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈二、客户拓展的一般途径与方法1、培养职业敏感性2、客户经理如何看报纸3、客户经理如何看电视4、客户经理如何看广告5、客户经理如何参加各类活动6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”三、提升客户价值与深度营销技巧1、重复销售2、交叉营销3、向上营销4、诊断式产品组合营销5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台四、电话邀约的技巧1、电话邀约的作用2、电话邀约的注意事项3、电话邀约前的准备工作4、电话邀约的方法与话术5、电话邀约中的异议处理6、电话邀约中的促成技巧五、客户拓展的两大利器1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法第八讲客户经理的人际技能一、人际交往的基本理念1、学会宽容,心胸豁达2、同理同心,换位思考3、善于分享,成人之美4、发现优点,真诚赞美5、尊重差异,合作共赢6、建立自我,追求无我二、与同事相处:内部客户服务1、把你的同事当成内部客户2、内部客户服务的方法3、解决内部冲突与矛盾的五种策略三、与上司相处:寻求贵人相助的方法1、了解你的上司2、尊重并欣赏你的上司3、帮助上司成功4、给上司面子5、积极与上司沟通6、补短不要比长四、准确定位,成为团队的贡献者1、团队角色测试2、九种团队角色解析3、团队角色的自我认知4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第九讲客户经理的自我管理一、时间管理的方法1、高效客户经理的一天(时间分析2、时间的四个象限3、学会关键掌控4、善于优先排序5、自控力决定竞争力6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板二、绩效管理的四条路径1、用“复盘”思考磨练自我 2、用 PDCA 循环塑造自我 3、用工作日志提升自我4、用标杆赶超方法超越自我三、职业管理的八门功课1、责任：对自己负责任才能对客户负责任2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖5、素养：用文明与教养赢得客户尊重6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃 8、精细：用心到位，服务客户无止境四、客户经理的职业境界：从容高效第十讲阳光心态，快乐工作一、客户经理的压力与情绪管理 1、压力与压力的三种状态2、客户经理的压力源分析3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法二、阳光心态，快乐工作1、心态决定状态2、阳光心态，乐观从容3、积极心态，拒绝抱怨4、活在当下，抓住现在5、正确比较，珍惜拥有6、提升能力，管理欲望7、操之在我，褒贬由人8、选择态度，快乐人生课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生。