了解顾客需求

（顾客方面：退换货的麻烦 自己：工作量增加）
2、提高接待效率，自己工作轻松。
了解顾客需求是为顾 客推荐合适的商品、提供 满意服务的基础和前提， 是顺利完成导购工作的第 一步
二、如何了解顾客需求（方法）
看
问
听
看：（观察顾客）
1、看什么： 动作、表情； 装饰、携带品、 服饰、化妆、年 龄等细节。 2、看的注意事项 ：案例一
A、要用心
• B、不要单纯依靠看 • 案例二、：
问
1、问什么？ 2、问的注意事项：
A、要有针对性、有目的性地问， 有利于锁定顾客需求 案例三（1） 案例三（2）
• B、要循序渐进的问，给 顾客轻松购物的感觉。
• 案例四
听
1、听什么？
顾客的每一句话都是一条信息，一定要注意收集 这些信息
2、听的注意事项：
1、碰到“问而不理”的顾客，就不知道该怎么办了 ？ • 赞美顾客，拉近距离 • 案例五
注意： A、赞美的原则是真诚具体，一定要符合实际。如 果过度去赞美，就会让顾客感觉导购员虚伪。
B、赞美后，顾客开始和我们交流，这时候不要马 山过渡到介绍商品上，应该继续和顾客交流，自 然过渡到介绍商品这一环节。
了解顾客需求
顾客买的是什么？
• • • • • • 服务？ 商品？ 信誉？ 价格？ 质量？ 需求！！！
学习提纲
一、了解顾客需求的重要性 二、如何了解顾客需求
三、导购员在了解顾客需求方面存 在的困惑及共性问题
一、了解顾客需求的重要性
准确了解顾客需求可以给我们带来哪些好处？ 1、提高推荐的准确性，帮助顾客买到满意的商品， 减少因商品不合适带来的麻烦。
3、询问过于机械化，没有目的性，对锁定需求没有帮助
案例七
探寻顾客需求，要循序渐进的问问题，问的问题一 定要有针对性，在商品品类分界比较明显的时候 ，我们可以采用二选一（或多选一）的提问方式 询问顾客，让顾客对咱们的提问做出选择，逐步 缩小提问范围，使我们更快、更准的了解顾客需 求
小吃部服务员的推销技巧。
课程结束， 谢谢参与！
• 简单介绍一下商品品类，然后给顾 客留个空间去思考、去欣赏。在顾 客浏览过程中要随时关注顾客，如 果顾客明显对商品感兴趣时，及时 过去介绍
2、简单询问后主观推荐。
案例六
A、要更加深入地了解顾客需求，顾客需求较为明 确后在进行推荐。 B、在导购过程中要时刻关注顾客的反应和感受， 要和顾客去“交流”而不是一味的“介绍”。
A、要耐心 B、要用心
小结：
看、问、听三种了解顾客需求 的方法是没有先后的，要在工作中 灵活运用。而且我们要对看、问、 听获得的信息进行综合分析，用心 揣摩
三、导购员在了解顾客需求方面存在的困惑及共性问题
பைடு நூலகம்
1、碰到“问而不理”的顾客，就不知道该怎么办了 ？ 2、简单询问后主观推荐 3、询问过于机械化，没有目的性，对锁定需求没有 帮助