移动营业厅办业务发现的几个需改问题管理
移动营业厅运营管理流程
移动营业厅运营管理流程1. 引言移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问题的重要职责。
为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。
2. 营业厅开门和准备工作1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。
2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。
3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。
4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。
3. 接待客户和服务流程1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。
2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优惠活动和增值服务。
3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套餐变更、解决账单问题等。
4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、办理退货和更换等。
5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。
4. 问题解决和投诉处理流程1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。
2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能够快速有效地得到解决。
3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决方案和处理进度，及时向客户反馈。
4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户提供满意的解决方案。
5. 营业厅日常管理流程1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。
3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。
4.定期清理和整理营业厅的文件和资料，确保文件的完整性和准确性。
5.定期收集和整理客户的反馈意见和建议，以改进服务质量和提升用户满意度。
6. 总结移动营业厅的运营管理流程对于保证营业厅的高效运作和提供良好的服务体验至关重要。
宽带业务办理培训
的销售产品和营销活动，同样可以进行市场细分（不同地区、渠道、人员可以给客
户办理不同的产品或活动，同样的产品服务不一样的价格）。
宽带在BOSS中受理的几种业务
1 需要与家客开通系统交互的业务 A、装机 B、移机（手机代付宽带暂时不支持移机） C、拆机 D、改单（只有装机业务能够改单，可以看作是装机业务的子业务） E、撤单（只有装机业务能够撤单，可以看作是装机业务的子业务） 2 不需要与家客开通系统交互的业务 A、过户
独立宽带业务受理——装机19
查询到订单后，双击查询结果行，弹出对话框，可以查看家客开通系统内部工 单流程图（如果看不到流程图，则要安装图像显示工具）。
独立宽带业务受理——装机20
如果开户时选的产品没有关联费用，也没有连带订购营销活动，要在订单竣 工当天，给用户订购一个营销活动。进入铁通宽带订购营销活动菜单，选择产品， 查询可以订购的活动
独立宽带业务受理——移机7
选中生效的产品后，点击“宽带变更服务包”，会在页面下方显示服务 包属性，这里的安装地址、标准地址、联系人等都可以进行变更。
独立宽带业务受理——移机8
要变更用户的上网接入地址，点击标准地址后的“..”，弹出标准地址查询对 话框，找到客户需要迁移到的标准地址，点击提交
独立宽带业务受理——移机9
独立宽带业务受理——装机过程中改单3
如果要改标准地址，点击标注地址后的“..”，弹出标准地址查询对话框，重新 选择标准地址后点击“提交”按钮。
独立宽带业务受理——装机过程中改单4
查看或打印确认页后，确认提交受理数据。
独立宽带业务受理——装机过程中改单5
改单数据提交，订单保存成功后会显示订单编码，此时改单处理完毕。订单进 入家客开通系统对工单数据进行修改，流程走完后，装机订单才能竣工。
移动营业厅运营管理建议
移动营业厅运营管理建议移动营业厅作为提供移动通信服务的重要场所，对于用户体验和运营管理至关重要。
本文将提出一些建议，以改善移动营业厅的运营管理。
1. 提供便捷的服务移动营业厅应致力于提供便捷的服务，以吸引和保留用户。
以下是一些建议：•简化办理流程：优化用户办理业务的流程，减少繁琐步骤，提高办理效率。
例如，使用电子签名系统取代传统的纸质签约流程。
•加强自助服务：引入自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等，方便用户自主完成常见业务，节省用户和工作人员的时间。
•提供在线预约服务：为用户提供在线预约服务，避免长时间等待。
用户可以通过移动应用或官方网站，选择预约时间段，减少排队时间。
2. 完善的用户体验良好的用户体验是移动营业厅运营管理的关键。
以下是一些建议：•提供舒适的等候区域：为用户提供舒适的等候区域，包括舒适的座椅、阅读材料和充电设备等。
同时，确保等候区域的通风和温度适宜。
•培训和提升员工素质：员工是移动营业厅与用户直接接触的重要环节。
移动运营商应重视员工培训，提高服务态度和专业知识水平，提升用户对移动营业厅的满意度。
•注重维护营业厅环境：保持营业厅的整洁和卫生，定期维修设备，确保基础设施的正常运作。
环境整洁有助于提升用户体验。
3. 个性化推荐和增值服务为了提高用户黏性和留存率，移动营业厅可以通过个性化推荐和增值服务来提供更好的用户体验。
以下是一些建议：•基于用户数据的个性化推荐：通过分析用户的消费习惯和需求，向用户推荐符合其兴趣的产品和服务。
例如，根据用户通话时长和流量使用情况，推荐适合的套餐或增值业务。
•提供定制化的增值服务：为用户提供个性化的增值服务，如定制化套餐、增加特殊功能和定制化服务包等。
这样能够满足用户的特殊需求，增强用户对移动营业厅的依赖。
•开展活动和促销：移动营业厅可以定期举办活动和促销，提供折扣优惠、积分兑换等福利，吸引用户参与，并提供更多的增值服务。
4. 加强网络安全和用户隐私保护随着数字时代的到来，移动营业厅运营管理需要注重网络安全和用户隐私保护。
移动公司营业厅管理制度
第一章总则第一条为规范移动公司营业厅的管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于移动公司所有营业厅，包括分公司、子公司及加盟店。
第三条营业厅管理人员应严格执行本制度，确保营业厅的正常运营。
第二章营业厅设施与环境卫生第四条营业厅应保持整洁、有序，确保顾客舒适、便捷。
第五条营业厅内应配备必要的设施，如咨询台、自助服务终端、饮水机、休息座椅等。
第六条营业厅内应保持良好的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保无异味、无污渍。
第七条营业厅内不得摆放与业务无关的物品，不得私自占用公共区域。
第三章人员管理第八条营业厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司业务流程和产品知识。
第九条营业厅工作人员应持证上岗，严格遵守国家法律法规和公司规章制度。
第十条营业厅工作人员应定期接受业务培训，提高服务水平和综合素质。
第十一条营业厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工牌。
第四章服务规范第十二条营业厅工作人员应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，解答顾客疑问。
第十三条营业厅工作人员应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客。
第十四条营业厅工作人员应严格遵守服务流程，确保服务质量和效率。
第十五条营业厅工作人员应积极宣传公司业务，引导顾客合理消费。
第十六条营业厅工作人员应主动收集顾客意见，及时反馈给相关部门。
第五章业务管理第十七条营业厅应严格按照公司规定进行业务操作，确保业务数据的准确性。
第十八条营业厅工作人员应熟练掌握各类业务办理流程，提高业务办理效率。
第十九条营业厅应建立健全业务档案，确保业务记录完整、准确。
第二十条营业厅应定期对业务数据进行统计和分析，为管理层提供决策依据。
第六章安全管理第二十一条营业厅应制定安全管理制度，明确安全责任。
第二十二条营业厅应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第二十三条营业厅工作人员应掌握应急处理技能，确保在紧急情况下能够迅速处置。
第二十四条营业厅应配备必要的安全设施，如消防器材、报警装置等。
篇1营业厅服务整改报告14篇
篇1营业厅服务整改报告通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件,其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。
另外两件存在问题如下：业务解释不到位：1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。
2、客户办理套餐中含IoOM流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。
自营厅整改意见：1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。
其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。
2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了GPRS功能,询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。
3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。
加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。
注：客户确认函由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行S1M卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：客户授权我公司进行S1M卡剪卡操作，客户承诺其所授权的S1M卡为本人所有，因S1M卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行承担，与我公司无涉。
S1M卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后S1M卡仍能正常使用。
由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成S1M卡损坏且无法正常使用；无法在客户所提供的任意一款终端设备中进行正常使用;S1M卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。
若产生上述情况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。
由于S1M卡剪卡可能造成S1M卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行S1M卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息（包括但不限于通讯录、短/彩信等）另行保存。
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
目前营业厅存在的问题
目前营业厅存在的问题一、现有营业厅存在的问题随着社会的不断进步和发展，各种信息技术也在不断创新与更新。
然而，在目前的营业厅中仍存在一些问题，这些问题不仅影响了用户体验，更制约了企业发展。
本文将重点讨论并总结目前营业厅存在的一些主要问题，并提供相应解决方案。
1. 服务效率低下在传统的营业厅中，用户需要进行大量繁琐的手续办理才能获得所需服务。
例如申请办理某项手续，用户需要排队等候、填写表格、提交证明材料等等。
这种流程繁琐且耗时长，在当今高效便捷的社会已经无法满足人们对快捷服务的需求。
解决方案：引入自助服务设备和在线预约系统是提高服务效率最有效的途径之一。
通过自助设备可以简化部分流程，并提供更迅速、便捷地获取相关服务；而在线预约系统则可以使用户根据个人时间安排选择合适时间段到达营业厅进行相关事务处理，避免排长队耗费时间。
2. 缺乏个性化定制当前很多营业厅在为用户提供服务时，往往采用一刀切的方式，无法满足不同用户的个性化需求。
用户很难找到与其实际需求匹配的产品或服务，影响了对企业品牌形象和信誉的建立。
解决方案：通过数据分析和人工智能技术，营业厅可以对用户进行个性化定制。
利用用户历史记录、消费偏好等信息进行精准推荐，并提供相应优惠活动来吸引与激励用户。
3. 员工素质欠佳部分营业厅中还存在员工专业素质欠缺或态度不佳的现象。
例如，有些员工对产品知识掌握不够全面、沟通能力差、服务热情不高等问题。
这些都会造成用户体验差，甚至导致客户流失。
解决方案：加强员工培训和激励机制是改善员工素质最有效的方法之一。
培训可以提升员工专业知识水平与沟通技巧；而激励机制则可以激发员工积极性和责任心，并增加他们向顾客提供良好服务的动力。
4. 缺乏综合性服务许多营业厅仍然只提供特定领域的服务，而没有考虑到用户在办理相关事务时可能需要多项服务协助。
例如，用户办理移动电话业务时可能还需要查询或更改个人信息、充值话费等其他辅助服务。
解决方案：构建一个能够提供综合性服务的一站式营业厅是满足用户需求的重要手段。
移动营业厅的管理制度
移动营业厅的管理制度1. 引言移动营业厅是指中国移动通信公司在全国各地设立的实体门店，为用户提供手机业务办理、上网服务、终端销售等多种服务。
为了规范移动营业厅的管理，提高运营效率，保障用户权益，制定一套科学合理的管理制度就显得尤为重要。
2. 目标和原则2.1 目标•提高移动营业厅的运营效率和服务质量；•保障用户权益，增强用户满意度；•提升员工管理水平，提高团队绩效。
2.2 原则•公平公正：对每一个用户和员工都一视同仁，不偏袒任何一方；•客户至上：用户的需求是我们服务的核心，一切活动都应围绕用户展开；•高效协同：部门之间、岗位之间要积极配合，协同工作，提高工作效率；•持续创新：不断探索新的管理方法和技术手段，保持竞争力。
3. 组织结构为了实现移动营业厅的高效管理，建立合理的组织结构是必不可少的。
3.1 总部管理层总部管理层负责制定战略规划、决策和政策，监督各个分公司的运营情况，并提供必要的支持和资源。
总部管理层应该拥有丰富的行业经验和领导才能，能够明确目标，指导分公司的具体运营。
3.2 分公司管理层分公司管理层是移动营业厅的基层管理者，负责具体的运营和业务管理。
分公司管理层需要有良好的组织能力和协调能力，能够有效地管理下属员工，推动工作的顺利进行。
3.3 营业厅经理每个移动营业厅都应该有一名经理负责具体的营业厅管理工作。
营业厅经理需要具备较强的业务能力和管理能力，能够指导员工进行业务办理，解决日常问题，并负责管理和分配人员。
3.4 员工团队员工团队是移动营业厅的核心力量，每个团队的成员需要具备专业知识和良好的沟通能力，能够为用户提供优质的服务。
团队成员需要遵守管理制度，积极参与培训和技能提升，不断提高自身素质。
4. 工作流程为了提高工作效率和工作质量，移动营业厅应该建立科学合理的工作流程。
4.1 客户接待客户接待是移动营业厅的第一道工作流程，对客户进行热情接待，并进行需求分析，根据客户需求提供相应服务。
营业厅存在的问题及整改措施
营业厅存在的问题及整改措施一、问题描述近年来，随着电子商务的快速发展和移动支付的普及，营业厅作为传统实体店面的代表，在面临日趋激烈的市场竞争中遇到了许多问题。
以下是营业厅存在的主要问题：1. 服务质量下降：一些营业厅员工缺乏专业培训，无法提供高效、优质的服务。
部分员工态度恶劣、服务态度不佳，导致顾客体验差。
2. 长时间等待：客户在办理业务时需要排队等候较长时间。
有时候排队人数过多或柜台不够导致大量客户迫使等待甚至无法办理业务。
3. 信息系统更新滞后：很多营业厅还在使用过时的信息系统，导致办理速度慢、错误率高，并且不能适应现代化和数字化管理需求。
4. 空间利用效率低：一些营业厅空间布局混乱、摆放不合理，给员工和顾客带来不便。
同时，没有合理利用空间规划来提升运转效益。
5. 安全管理不足：营业厅的现金操作环节安全措施不严格，容易发生员工盗窃、货币假冒等问题，影响了顾客和企业的利益。
二、整改措施为了解决上述问题，营业厅可以采取以下整改措施：1. 培训与激励员工：加强员工专业培训，提高服务水平和态度。
建立奖惩机制以激励员工提供更好的服务，并进行定期考核。
2. 优化排队系统：引入先进的排队系统，通过预约、分时段等方式缓解客户等待时间过长的问题。
并在高峰期增加柜台或合理调配人力资源。
3. 升级信息系统：根据实际需求更新和升级营业厅内部的信息系统，提高数据管理和处理效率。
导入自助终端设备让顾客能够自行办理简单事务。
4. 优化空间布局：重新规划空间利用布局，遵循人性化设计原则，提高工作效率。
合理设置公共区域和私密区域，为员工和顾客创造更好的体验。
5. 强化安全管理措施：提升现金操作环节的安全措施，例如安装视频监控系统、加强员工背景审查等。
建立报警机制和紧急处置预案，以防止不法行为发生。
6. 积极推进数字化营业厅：搭建电子商务平台，鼓励顾客线上办理业务，减少人流量和排队时间。
优化线上支付系统和网点信息查询功能，提高用户体验。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。
第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。
第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。
第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。
第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。
第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。
第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。
2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。
3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。
4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。
5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。
第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。
第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。
第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。
第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。
移动公司监督员发现问题明细
移动公司监督员发现问题明细移动公司监督员在履行职责的过程中，发现了一些问题。
这些问题严重影响了公司的正常运营和客户满意度。
为了进一步提高服务质量，保障公司稳定发展，我们需要对这些问题进行详细分析，并提出相应的解决方案。
一、问题背景随着移动通信技术的快速发展，移动公司之间的竞争日益激烈。
在这种背景下，监督员发现的问题显得尤为重要。
这些问题包括：服务质量不佳、网络覆盖不足、售后服务不到位等。
这些问题若得不到及时解决，将导致客户流失，影响公司的市场份额。
二、问题明细1.服务质量不佳：部分营业厅工作人员服务态度生硬，缺乏耐心，导致客户体验较差。
2.网络覆盖不足：部分地区的网络信号不稳定，影响客户正常通话和上网。
3.售后服务不到位：客户在办理业务或使用过程中遇到问题时，得不到及时有效的解答和处理。
4.套餐资费不透明：部分套餐存在隐藏费用，导致客户在不知情的情况下超出预算。
三、问题解决方案1.加强员工培训：对营业厅工作人员进行服务理念和技能培训，提高服务质量。
2.优化网络覆盖：加大基站建设力度，提高网络信号覆盖率，确保客户通话和上网体验。
3.提升售后服务水平：加强售后服务团队建设，提高客服人员的业务能力和服务水平。
4.资费政策透明化：对所有套餐进行详细解读，让客户明确了解各项费用，避免产生纠纷。
四、问题预防措施1.开展定期培训：定期对员工进行服务理念、业务知识和沟通技巧的培训，确保员工具备良好的服务素质。
2.建立客户反馈机制：设立客户投诉热线，对客户反馈的问题进行及时处理和回复。
3.加强网络巡检：定期对网络覆盖情况进行检查，发现问题及时整改。
4.落实售后服务考核：对售后服务团队进行定期考核，确保服务质量达到预期。
五、总结移动公司监督员发现的问题对公司运营和客户满意度产生了负面影响。
通过深入分析问题，并提出针对性的解决方案和预防措施，有望提高服务质量，提升客户满意度，从而实现公司的持续发展。
移动营业厅管理制度(7篇)
移动营业厅管理制度1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
（全天班需在中标注.）5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
移动营业厅整改报告1
移动营业厅整改报告1针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为XX营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。
若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。
店长因当天不在，作书面检查。
篇二：营业厅服务规范及环境整改方案（2013年2月）营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅2013年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
移动服务整改措施
移动服务整改措施第一篇：移动通信服务整改措施中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。
中国电信集中整治通信服务顽症。
一是强力整治三强行为和垃圾短信问题。
采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑三强行为。
组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5%。
二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。
针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务双提升，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。
针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理免签单和一单清，细化规范服务提醒功能。
三是推广完善新媒体客服功能。
积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。
一是系统整治营业厅服务质量问题。
针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展营业厅业务流程体验活动，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。
制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅门难进、脸难看、事难办问题。
二是开展净网行动整治垃圾短信。
移动营业厅管理制度
对上级指示要详细记载，认真执行。
请示报告需及时准确，逐级进行，营业人员应直接向营业厅经理或值班长请示报告，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
安全保密制度及有关规定
第一节 安全保密制度 严格遵守上市公司对外信息披露制度。 加强营业场所安全保卫，未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场。 保守企业秘密，严禁对外泄露企业经营情况和企业内部情况。
请假制度 营业人员首先向班长提出申请，说明请假的原因，以便班长安排调整班次，班长再将营业人员请假原因告知主任，主任批准后方可离岗。 营业员必须在当班前一个班次提出请假申请（特殊情况除外）否则不予安排，续假应于假满前一个班次提出续假申请，并经主任批准方可生效，凡经查明编造请假理由，一律按旷工处理。 病假、事假、婚假、丧假均按公司有关规定执行。
营业厅管理制度
#O1
#2022
一、营业厅例会制度
营业厅每日召开班前、班后会，由营业厅经理（班长）或当天值班经理（引导员）主持。包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。班长要清楚每一天的工作计划，随身携带常规自查记录，必要时对某件事的过程进行督促。 班前会在每日营业前15分钟召开，班中检查一般应在布置完工作后两小时左右进行。班后会在每日下午营业结束后半小时内召开，当天上班员工必须准时参加。
三、班后会内容
营业时间结束时，营业员应该站立送客，面带微笑，向客户告别，直到最后一位客户出门或者大门关闭后才能进行结帐工作。 讲评本日完成任务的基本情况。并进行当天案例分析、焦点问题讨论、日巡检情况通报等。指出存在的问题和不足之处。找出原因，提出整改意见。 表扬好人好事。
准备明天所需物品
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正确使用计算机，爱护终端设备，严禁把水杯直接放在机桌上，以免发生意外的设备故障，造成中断营业。
移动营业厅管理制度
移动营业厅管理制度1. 引言移动营业厅作为中国移动通信公司的重要组成部分，是公司与用户直接接触、提供服务的重要窗口。
为了提高移动营业厅的管理水平和服务质量，制定和执行一套科学合理的移动营业厅管理制度是必要的。
本文档旨在规范移动营业厅的运营和管理，确保服务的高效、准确和满意。
2. 范围本文档适用于所有中国移动通信公司的营业厅，包括直营和加盟营业厅。
3. 营业厅管理的基本原则在制定和执行移动营业厅的管理制度时，应遵循以下基本原则：3.1 客户至上客户是移动营业厅存在的根本，应以客户需求为导向，提供优质的服务和满意的解决方案。
3.2 公平公正在服务和销售过程中，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方利益，保证所有客户享受相同的权益和服务。
3.3 诚信守信移动营业厅的工作人员应以诚实和守信为核心价值观，维护公司形象和客户信任。
4. 营业厅管理的主要内容4.1 人员管理移动营业厅的人员管理应包括以下方面：•招聘与培训：根据营业厅的实际需求，招聘合适的人员，并进行必要的培训和岗位适应性测试。
•绩效考核：定期对营业厅人员进行绩效评估，给予激励或纠正措施。
•纪律管理：制定明确的纪律规定，对违反规定的人员进行纪律处分。
4.2 营业厅设备管理移动营业厅设备管理主要包括以下方面：•设备采购：根据营业厅业务需求和标准，进行设备的采购和更新。
•设备维护：定期对营业厅设备进行维护保养，确保设备的正常运转。
•设备清理：对营业厅中不再使用或废弃的设备进行清理，确保工作环境整洁。
4.3 服务流程管理移动营业厅的服务流程管理包括以下方面：•客户接待：对客户进行热情、礼貌的接待，了解客户需求并提供专业的解答和建议。
•业务办理：根据客户需求，确保业务办理流程规范、高效。
•投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和解决，保护客户权益。
4.4 安全管理移动营业厅的安全管理是营业厅管理中至关重要的一环，包括以下方面：•工作场所安全：确保营业厅工作场所的安全性，包括消防安全、防盗安全等。
移动营业厅行风自查自纠报告
移动营业厅行风自查自纠报告一、背景介绍移动营业厅是中国移动通信集团公司直接面对客户、提供全方位业务服务的窗口，是中国移动公司的重要形象展示窗口。
保持良好的行风形象是移动营业厅服务质量和管理水平的重要体现。
为了确保移动营业厅良好的行风形象，我们开展了行风自查自纠活动，并撰写本报告，以记录和总结我们的工作。
二、自查自纠内容及措施在行风自查自纠活动中，我们重点检查了以下方面的问题，并采取了相应措施进行整改。
1. 服务态度问题我们发现自己有时候在服务过程中，态度不够友好，对客户的问题不够耐心回答。
为了解决这个问题，我们采取了以下措施：（1）组织员工进行服务态度培训，强调礼貌待人和耐心倾听客户需求。
（2）设立客户满意度调查反馈机制，及时听取客户的意见和建议，改进服务态度。
2. 业务知识不足问题我们发现自己在提供业务咨询和解答问题时，有时候对业务知识了解不够深入，导致客户无法得到准确的答案。
为了解决这个问题，我们采取了以下措施：（1）加强业务知识培训，制定培训计划，定期对员工进行培训和考核。
（2）与公司内部的技术部门建立紧密联系，及时了解业务的最新动态，不断提高业务知识水平。
3. 办公环境整洁问题我们发现自己办公环境存在一些不整洁的情况，例如办公桌面杂乱、文件放置不规范等。
为了解决这个问题，我们采取了以下措施：（1）加强办公环境整治，每天定期清理办公桌面，定期整理和归档文件。
（2）加强员工意识培养，强调保持整洁环境的重要性，鼓励员工共同维护整洁的办公环境。
4. 工作纪律问题我们发现自己在工作中存在迟到早退、职责不明确等工作纪律问题。
为了解决这个问题，我们采取了以下措施：（1）落实考勤制度，加强对员工出勤情况的监督和管理。
（2）明确员工职责，制定工作流程和责任分工，确保每个员工明确职责、充分发挥作用。
三、自查自纠成效通过自查自纠活动，我们取得了以下成效：1. 服务态度得到改善，客户满意度明显提升。
通过服务态度培训，员工的服务意识和服务态度有了明显改善，客户对我们的满意度也有了提升，并提出了更多的建议和意见。
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5、营业员提醒我下个月1号少打电话。在办理完以后，营业员略微提醒了我一句，下个月1号少打电话，却并未告诉我原因。因为我是6月2号办理的，按规定是下个月生效，以此来看，应该是下个月2号生效了，一不注意，在未被提醒的情况下，我成了灵活账期的试验品了吧，替我选择的？
以上问题，都需要有所改进，否则都是引发投诉的源泉。还有一些问题，留待私下讨论吧。
3、客户入网时间从今天算起。我是1998年开始用手机的，一开始就是中国移动的号码，后来因为从唐山到北京，2003年就办理了当时刚刚上市的动感地带，因为那时候办理全球通要北京户口或者交押金，我在任何事情上都是坚决抵制任何形式的歧视行为，所以办理了动感地带，到今天已经用了8年，可今天为要 从动感地带转换到全球通，营业员告诉我，我的入网时间要从今天算起了，这就意味着我不会再享受移动推出的任何对老客户的各种优惠和营销活动。我很郁闷，换个品牌为何像携号转网到其他运营商一样的对待？我们一直在讲运营商要适应客户的需要，替客户着想，采取主动的客户品牌迁移措施，这也是实现客户保有的重要举措，但现实中我们却背道而驰。
1、积分商城和短信营业厅的兑换规则不一致。我为了在转换品牌前把M值用光，在积分商城兑换的时候是4770M值换100元充值，而短信营业厅给我的信息是5000M值换100元，我当然是选择了优惠的。不知道是什么问题导致了这样的情况，服务一致性太重要了。
2、增加客户黏性还是让客户不爽。我原来的动感地带里参与过存话费返话费活动，时间是18个月，到现在正好过了12个月，因为要转换品牌就不能再继续返给我了，这当然让我很不爽，但按规则来说也说得过去，所以我选择了放弃这大约150元的可能收益。我们知道不同品牌之间确实存在营销上的差异，但在各种品牌转换过程中是否应该考虑相应的无缝设计呢，如果站在运营商的立场上，保护了公司的利益是正确的，但这样做是否考虑了客户的感知，占小便宜吃大亏，运营商也需要想想清楚，以我的看法，并不是很多客户都和我一样的忠诚客户。我们始终说要以客户为中心，但在实际操作中往往只看到自己的口袋。
4、莫名其妙欠费1.66元。我也没想到，系统竟然显示我欠费1.66元，有零有整，这些年了我都不知道，营业员告诉我，是我的旧身份证办理的号码，我的名下的，已经停机，我需要为此付费。但我实在想不出来我什么时候办理过这样的号码，不过，我看那个号码也很熟悉，里面的地址我也熟悉，可系统也不能显示出具体情况。就算我曾经或者被曾经办理过这样的号码，也应该有足够的证据和详细的记录给我出示吧。