第二章 客户服务理念

（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
• 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。
2.5.2 忠诚的意义
• 1. 客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。 • 2. 不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的 贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确 实令人瞠目。
2.5.3 忠诚客户的竞争效应
• 1. 当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚 度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。 • 2. 企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额 的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。 （2）按内容进行划分： ①对购买产品或服务便利性的需求； ②对产品或服务的价格确定过程的了解需求； ③对产品制造和物流过程透明度的了解需求； ④对与企业平等接触的需求； ⑤对及时获得专业信息的需求； ⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）

2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。
2.2.2 努力为客户创造更大价值
• 1.客户价值的概念：
2.4 客户满意经营战略引发的思考
• • • •
2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4
客户信息系统是基础 重视内部客户 抛弃简单而传统的绩效考核 推行现场管理
2.4.1 客户信息系统是基础
• 1. 客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系 统，以随时了解客户的状态和动态。 • 2.企业应避开以下常见的经营误区： （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。
2.4.2 重视内部客户
• 1. 客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员 工在经营中的参与程度和积极性，很大的提高将有助于外部客户 满意度的提升。 • 2. 提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、 充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（1/2）
• 1. 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加 并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最 高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。 • 2.客户满意与客户忠诚的区别： 企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客 户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提 供的； 客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客 户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。 • 3.影响客户忠诚度的因素： （1）客户约束力的影响； （2）服务补偿的影响。
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• • • • • 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 认知客户 树立正确的客户服务理念 客户满意经营战略 客户满意经营战略引发的思考 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 • 2.1.2 客户的分类
2.1.1 什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 • 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道 ( 如电话等 ) 获得服务 和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心 )来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。
• 3.增加客户价值的方法：
• • • • （1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• • • • 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 客户满意概述 客户满意状态 客户满意含义 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
2.3.3 客户满意含义（2/2）




5. 有选择的 (Optional) ：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6. 记忆的 (Memorial) ：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 7.教育的(Educational) ：充分利用客户的每一个需求加强和 提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。 8. 解决的 (Resolution) ：尽自己所有力量帮助客户解决所有 疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。
2.1.2 客户的分类
• 1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 • 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户 • 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户
2.2 树立正确的客户服务理念
• 2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 • 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念
2.3.4 客户满意经营战略
• 1.满足客户的现实需求： （1）按照客户需要经营商品； （2）维护客户的利益。 • 2.开发客户的潜在需求： （1）要着眼于客户的潜在需求经销产品； （2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 • 3. 适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要 紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变 化保持同步，以求得企业的生存与发展。 • 4. 小心“ 100-1=0”的等式原则：尽管有 100 个客户对你的企 业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上 就会变成零。 • 5.让客户感觉到宾至如归。
• 1. 企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户 满意。 • 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
2.3.2 客户满意状态
• 1. 客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一 个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果， 这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 • 2. 客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 • 3. 客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（2/2）

4.“忠诚”引发的启示： （1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务 环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感 知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。 （2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企 业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建 立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。 （3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味 着客户忠诚。 （4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行 细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价 值的客户满意，而不是取悦所有的客户。
2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核
• 客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素， 经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考 核指标应是客户满意度，而非销量。
2.4.4 推行现场管理
• 1.制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中， 现场管理将更有效率。 • 2.推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重 要的是可以教给员工解决问题的方法。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1. 舒适的 (Comfortable) ：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 • 2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何 更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得 到惊喜。 • 3. 微笑的(Smiling) ：笑，可以感染每一个人。即使在电话中， 也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也 一定要让客户微笑，让客户满意。 • 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.5 打造企业的“忠诚”客户
• 2.5.1 定 • 2.5.2 • 2.5.3 • 2.5.4 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界 忠诚的意义 忠诚客户的竞争效应 “客户满意”与“客户忠诚”的管理
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和 贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程 度。 • 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满声后而产生的对某种产品品牌或公司 的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚 度是指客户忠诚于企业的程度。 • 3.客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买 该企业产品／服务的程度。 • 4.客户贡献度 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润 的贡献程度。