SLA服务标准

SLA服务承诺
以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的
范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义
本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内
容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指
标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用
率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级
主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限
时限（单位：工作日）
业务类别
金牌级银牌级铜牌级标准级
地市内3455
专线接入类跨地市4566
跨省5677
三、业务开通
1、集团客户业务开通服务时限要求
以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前
端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集
团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

响应时限：接到工单信息后60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

业务类别
时限（单位：工作日）
金牌级银牌级铜牌级标准级
集团短彩信/
跨地市、
语音专线/含专线12131620
地市内
具备资APN专线接入
源的情（ GPRS/TD
14151721况下跨省
跨地市、
9101215互联网专线 / 广域网专线地市内
跨省10111215不具备资源的情况下（不可抗因素除外）20253035
2、家庭宽带业务开通服务时限要求
响应时限：接到工单信息后60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

履约时限：竣工时间不超过预约当天24:00 的工单认定为履约准时。

竣工时限：接到开通工单后7 天内竣工完成。

3、业务开通进度反馈客户服务承诺
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。

业务类型
进度反馈
金牌级银牌级铜牌级标准级
专线类业务反馈 3次反馈 2次反馈 1次按需反馈
非专线类业
反馈 1次反馈 1次按需反馈按需反馈
务
4、业务交付客户服务承诺
业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，
由客户方代表签字确认。

●必选○可选
服务承诺金牌银牌铜牌标准
级级级级
业务开通交付报
●●--
告
业务交付测试报●●●●
告
服务满意度调查●●○○
四、投诉与故障处理时限要求
1、集团客户
响应时限：收到报障工单后30 分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进
行电话预处理。

抢修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，
金、银牌客户 1 小时内到达，铜牌客户 2 小时内到达，标准集团客户 4 小时内到达；
修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）
业务类别
跨地市、地集团短彩
市内
信
跨省
跨地市、地语音专线
市内
故障处理时限（单位：小时）
AAA级AA级 A 级普通级24612
45612
246
12
跨省45612
APN专线跨地市、地
246
12市内
(GPRS/TD)
45612跨省
互联网专跨地市、地
246
12市内
线
跨省45612
广域网专跨地市、地
246
12市内
线
跨省45612
指标类型
业务质量指标
AAA级AA级 A 级普通级
同一专线故障重复发生
＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10 次/
次数年
年业务中断历时≤6 小时≤12 小时≤24 小时≤48 小
时
故障处理反馈
故障处理反馈要求
金牌级银牌级铜牌级标准级每30分钟每 1小时
按需反馈按需反
阶段反馈故障处理情况主动反馈主动反馈
客户馈客户
客户客户
口头反馈故障原因和处
故障处理完成后30 分钟内向客户反馈
理结果
2 个工作
3 个工作按需提
提交故障处理书面报告日内需主日内需主按需提供供故障动提供故动提供故故障报告处理确障报告障报告认书
2、家庭宽带业务
响应时限：接到报障工单后60 分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预
处理，预约上门服务时间。

履约时限：上门处理时间不超过预约当天24:00 的工单认定为履约准时。

修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48 小时内解决，同一区域的多客户( 两个以上 ) 同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决。

五、网络维护服务
1、业务日常巡检客户服务承诺
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、
运行状态进行检查分析。

同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。

日常巡检主要针对专线类集团业务。

AAA级AA级 A 级普通级
巡检周期1月2月3月6月
2、日常网络巡检、健康检查服务
银牌级：提供健康检查；
金牌级：提供健康检查。

健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相
关分析报告。

3、网络运行分析报告
标准级：每年提供网络运行分析报告；
铜牌级：每半年提供网络运行分析报告；
银牌级：每季度提供网络运行分析报告；
金牌级：每月提供网络运行分析报告；
网络运行分析报告：指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数
据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。

3、售后服务联席会议
铜牌级：每年召开售后服务联席会议；
银牌级：每半年售后服务联席会议；
金牌级：每季度售后服务联席会议。

售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。

六、信息通告
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使
用的：
服务内容
服务要求
金牌级银牌级铜牌级标准级函文
电子邮件、短网站、报
告知方式（按电子邮件、短信
信纸
需）
客户确认反馈需要需要无无
根据客户需要
可调整不可调整不可调整不可调整调整时间
割接后客户确
有有无无
认
七、延伸服务
延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。

客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。

相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。

1、客户技术培训、网络优化服务
银牌级：提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级：提供每年二次技术培训、网络优化服务。

技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。

网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。

2、网络与信息安全服务
网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：
病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。

扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。

3、应急演练服务
应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。

客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。

对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。

4、通信保障服务
通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。

客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。

对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。

八、网络质量指标
专线类别质量指标内容测试方法
标准
2M通道 ES 2 小时内误码秒数0
2M通道 SES 2 小时内严重误码秒数0
2M通道误码率2 小时内传输中的误码 / 所
≤ 2e-9传输的总码数
广域网专155M及以上通道 ES 2 小时内误码秒数≤6 个/2小时
线
155M及以上通道 SES 2 小时内严重误码秒数
155M及以上通道误码率
2 小时内传输中的误码 / 所
传输的总码数
从客户端 PING至少 1000 个
IP 包丢包率IP 包，丢失的 IP 包与所有互联网专IP 包的比值
线与 APN
从客户端 PING至少 1000 个专线
IP 包，所有 IP 包传送时延
IP 包平均传输时延
的算术平均值
语音传输时延是指当呼叫通语音传输时延平均值路建立后，语音信号从发端
传送到收端的时间间隔
语音专线时延抖动指语音信号经过网
时延抖动平均值关处理后形成的 IP 包，经过
IP 网络传输到达对方网关，
在一段测量时间间隔内， IP
≤6 个
/2 小时
≤
10E-7
≤5%
依据带
宽不同
制定不
同标准
≤
400ms
≤80ms
包最大传输时延与最小传输
时延的差值
丢包率指语音信号经过网关处理后形成的 RTP包，经过
丢包率平均值
IP 网络传输到达对方网关
≤5%后丢失的 RTP包数（包括网
关丢失的 RTP包）与传输的
RTP包总数之比。

被叫用户应答次数、用户早
释、振铃早释、久叫不应、
端到端呼叫接通率被叫忙、空号、号码不全的≥72%
次数与发出有效呼叫总次数
之比。

通话中断率用户在通话的过程中，出现
≤5%通过中断（掉话）的概率。