国内售后服务归档管理办法

Q/ZX

中兴通讯股份有限公司企业标准

(管理标准)

2004-09-10发布2004-09-15实施

中兴通讯股份有限公司发布

国内售后服务资料归档管理办法 Q/ZX75.1630–2004

代替Q/ZX75.1630–2003

目次

前言

1范

围……………………………………………………………………………………

(1)

2规范性引用文

件 (1)

3职

责……………………………………………………………………………………

(1)

4归档要

求……………………………………………………………………………………

…1

5归档流

程……………………………………………………………………………………

…3

6售后服务资料的销

毁 (5)

附录A（规范性附录）售后服务资料归档表 (6)

前言

为加强售后服务档案的管理，规范售后服务档案的建立、维护过程，全面掌握产品的运行情况，正确指导技术服务工作，特制定本标准。

本标准由Q/ZX75.1630-2003《售后服务资料归档管理办法》修订而成，修订的主要内容如下：

a）“售后服务资料归档管理办法”名称改为“国内售后服务资料归档管理办法”；

b）根据对资料的保存期限和使用率对归档资料的分类进行细化，由原来的6类增加到10类，即分为：工程竣工资料部分、开箱验货报告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资料部分、工程设计工作资料部分、售后

服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、现场技术服务工作资料部

分、售后版本发布及版本升级工作资料部分、设备巡检工作资料部分、

返回工程部资料部分；

c）增加了售后版本发布及版本升级工作资料部分；

d）重新调整了资料的保存期限；

e）增加了开箱验货报告资料归档汇总表、开箱验货报告资料目录表，设备到货证明与工程验收证书资料汇总表，工程设计文件审核表资料归档汇

总表，工程分包工作资料汇总表、工程分包工作资料目录表、售后版本

发布及版本升级工作资料汇总表。

本标准的附录A是资料性附录。

本标准自实施之日起代替Q/ZX75.1630-2003《售后服务资料归档管理办法》。

本标准由中兴通讯股份有限公司市场中心工程部提出，技术中心规划发展部归口。

本标准起草部门：市场中心工程部。

本标准主要起草人：黄志远，舒辉宇。

本标准修订人：刘益。

本标准于1999年11月首次发布，于2003年3月第一次修订，于2004年8月第二次修订。

为便于理解，将历次修订记录保留如下：

第一次修订

Q/ZX75.1630-2003由Q/ZX75.1630-1999《工程资料归档管理办法》修订而成，修订的主要内容如下：

a）“工程资料”名称改为“售后服务资料”；

b）取消原标准中的附录B工程编号及工程资料编号规则，统一按合同号编号归档；

c）增加了相关部门的职责；

d）在归档要求方面说明更详细，做了较大的修改；

e）在用服处归档的资料分5册归档，即：工程竣工资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、技术服务工作资料部分、现场巡

检工作资料部分；

f）增加了各类资料的汇总表格；

g）增加了资料的销毁要求内容。

本标准自实施之日起代替Q/ZX75.1630-1999《工程资料归档管理办法》。

修订部门：市场中心工程部。

修订人：刘益。

1范围

要求和归档流程。

本标准适用于第二、第三营销事业部办事处的售后服务资料管理。

2规范性引用文件

在下面所引用的文件中，对于企业标准部分没有写出年代号，使用时应以网上发布的最新标准为有效版本。

Q/ZX75.1760国内工程开通工作规程

Q/ZX75.1831.1–2004ZTE客户支持中心工作规程（国内版）

Q/ZX75.1731售后版本发布及版本升级管理工作规程

3职责

3.1第二、三营销事业部办事处

负责售后服务资料的归档和管理。

3.2第二、三营销事业部工程处

负责办事处售后服务资料归档和管理的监督。

3.3市场中心工程部

负责本标准的制订和修订，负责办事处售后服务资料归档和管理的监督，以及部分资料的归档。

4归档要求

售后服务资料归档应遵循以下原则，便于日后的查阅。

4.1归档的售后服务资料包括文本形式的售后服务资料和电子形式的售后服务资料。

4.2归档售后服务资料的齐套性见附录A（规范性附录）。

4.3售后服务资料根据售后服务规范工作流程按10类分别归档，即：工程竣工资料部分、开箱验货报告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资料部分、工程设计工作资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、现场技术服务工作资料部分、售后版本发布及版本升级工作资料部分、设备巡检工作资料部分、返回工程部资料部分。

4.4本标准中没有列出的其他售后服务资料，办事处也应该根据资料情况分类做好资料的归档工作；本部门增加的资料可以归入相关的分类资料中，需在目录中标明资料名称。

4.5对于统签的合同，负责统一验收的部门应该保存完整的工程资料，负责开通、维护的当地办事处应建立相应的售后服务资料。

4.6当设备维护部门变更时，原设备维护部门应将相应的售后服务资料移交到新的设备维护部门，并做好资料移交记录。

4.7每一个售后服务工作结束后应对售后服务资料分类进行保存，同类售后服务资料内容较少时可以合并在一个文件夹内，但需要在封面上标注相应的资料合同号，资料较多时可建立分册，每类售后服务资料可按产品类别，不同的客户，设备所在地区放置于资料柜中。

a）工程竣工资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立工程竣工资料归档汇总表，对每个合同建立工程竣工资料总目录和工程竣工资料分目

录等信息，一个合同为多站点时，应在一个档案夹按站点建立分目录资

料，在用服处归档（对于已经转正的临时合同的工程竣工资料，只需在

临时工程竣工资料夹封面上同时标注正式合同号和与之对应的临时合同

号，活页夹内资料内容不需要改动），具体归档资料内容见资料分目录；

特殊地，对于以某一站点为中心的小而多的站点工程以及多站点而工程

资料紧密相关的工程项目可以以中心站点为单位将小站点资料纳入中心

站点中进行资料归档。

b）开箱验货报告资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立开箱验货报告资料归档汇总表，对每个合同按发货站点建立开箱验货报告资料目

录表，每个站点的资料包括设备装箱清单和验货结论，在用服处归档。

c）设备到货证明与工程验收证书资料按合同号以年度为单位归类，需要建立设备到货证明与工程验收证书资料汇总表，每个合同资料包括设备到

货证明、初验证书、终验证书，在用服处归档。

d）工程设计工作资料部分中工程设计计划表和工程设计文件审核表以年度为单位归在一个活页夹内，其中工程设计计划表按月归档，工程设计文

件审核表按项目归档，需要建立工程设计文件审核表资料归档汇总表，

各工程设计文件单独装订成册归档（可不用活页夹），在用服处归档。

e）售后服务合同资料以年度为单位归在一个活页夹内，资料包括维护转包合同、技术服务合同等，在活页夹内两种不同的合同文本应各建立资料

汇总表分类放置，在用服处归档。

f）工程分包工作资料按年度以工程外包合同号为单位归在一个活页夹内，需要建立工程分包工作资料汇总表、工程分包工作资料目录表，具体归

档资料见工程分包工作资料目录表清单；办事处工程质量检查所产生的

工程质量整改通知单、工程质量报告归入该类资料中，在用服处归档。

g）现场技术服务工作资料以年度为单位归在一个活页夹内，需要建立现场技术服务工作报告资料汇总表，资料包括现场技术服务报告，以及在技

术服务中产生的现场培训记录单，在用服处归档。