销售过程分解
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是如何的？
变化问题（开发型或肯定型问题）
✓ 您计划做哪些改进？您有什么计划来解决当前面临的困难或问题？
行动问题（开放型或肯定型问题）
✓ 如果我能帮助您达成哪些改进，您是否有兴趣作进一步探讨？ ✓ 如果我们真的能做到您所说的，您是否愿意合作呢？
信息阶段
聆听
有效聆听=成功销售 ✓ 赢得客户的信任 ✓ 捕捉客户潜在需求的有效手段 ✓ 营造融洽的沟通氛围 ✓ 创造和把握成交时机
销售过程
面对面销售过程中客户心中在思考什么
✓ 你是谁
✓ 你要跟我谈什么 ✓ 你谈的事情对我有什么好处 ✓ 如何证明你讲的是事实 ✓ 为什么我要跟你买 ✓ 为什么我要现在跟你买
永恒不变 的六大问 句？
销售过程中销的是什么
✓ 世界汽车销售第一人乔●吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”
✓ 为错综复杂的购买决策提供特别协助 ✓ 增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ✓ 有助于发现用户的特殊需求 ✓ 从用户口中发现用户的特殊需求 ✓ 从用户口中得到信息反馈（市场、质量。竞争对手情况） ✓ 提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
销售就是利润，其他都是成本
成功销售员的基本特征
接触阶段-有效介绍自己、公司和产品
自我介绍五全要素
✓ 你的姓名 ✓ 你公司的名称 ✓ 目标行业 ✓ 从事该行业的年限 ✓ 目标行业客户经常碰到的业务难题
介绍公司和产品的模型FABE（IPD&IPM FFAB）
✓ F：FEATURES/特征—深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能 ✓ A：ADVANTAGES/优势—要向客户证明一种商品的优势，给客户一个购买此种产品的理
✓ 客户匹配度越高，销售难度越低 ✓ 客户匹配度越低，销售难度越高
寻找原则：”MAN”原则
✓ M：MONEY，代表”金钱”，即所选择的对象必须有一定的购买能力 ✓ A：AUTHORITY，代表购买”决定权”，即该对象对购买行为有决定、建议或者反对的权
力 ✓ N：NEED，代表”需求”，即该对象有这方面（产品、服务）的需求
视觉上的购买信号
✓ 再次查看样本、产品 ✓ 邀请相关部门进一步讨论 ✓ 记笔记 ✓ 根据资料作进一步比较
决定阶段
成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位
• 客户的需求 • 客户的观点 • 希望如何改
变
呈现阶段
• 产品符合要 求，并得到 客户认可
• 产品或服务 给客户带来 的”利益” 是什么
• 举出”证据” 增强可信度
• 建立关系
销售拜访日报表
重点客户跟踪表
• 再次拜访
跟进 决定阶段
• 识别购买信 号
• 完成交易 • 或达成客户
认可的下步 决定
成交客户记录表
资料
✓ 解决方案 ✓ 宣传样本
客户情况
✓ 公司规模 ✓ 公司介绍 ✓ 职位背景 ✓ 个人资料
对手情况
✓ 呈现方案 ✓ 价格情况 ✓ 服务条件
自我准备
✓ 名片 ✓ 笔记本
拜访准备阶段-客户情况
知道你的客户是干什么的
✓ 所处行业的环境和产品结构 ✓ 你能提供什么
知道你的客户是怎么干的
销售过程中售的是什么
✓ 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的（观念）
买卖过程中买的是什么
✓ 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉
买卖过程中卖的是什么
✓ 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的 好处
寻找潜在客户
客户匹配度：门当户对
✓ 钱的差别：价格、费率、费用或购买刺激（折扣） ✓ 便利条件：位置、省时、自我服务、免费服务、上门服务 ✓ 个人关心：经常接触、询问、关系处理 ✓ 资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训 ✓ 服务质量：速度或准确、反应、等待时间，或是做的很好的“小”事情 ✓ 保护：保险、安全、保修 ✓ 感情满足：尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境 ✓ 产品选择：全系列产品、易得到相关产品、为特殊顾客制作特殊产品 ✓ 决策过程：易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性 ✓ 客户支持：培训、定期访问、展览或其他产品服务 ✓ 合同条款：付款计划、产品最低起订数量 ✓ 技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修 ✓ 财务影响：省钱、提高效率、现金控制
销售过程分解
---李新
lixin@teletest.cn
目录
销售的定义
• 销售是什么 • 成功销售员的基本特征 • 顾问式销售
销售过程
• 销售过程 • 寻找潜在客户 • 拜访准备阶段 • 接触阶段 • 信息阶段 • 呈现阶段 • 决定阶段
销售是什么
销售就是说服我们的客户接受我们产品的优势，来取得他们相应的付出 销售是介绍产品提供的价值，以满足客户特性需求的过程 销售的作用
目标客户信息收集表至少要涵盖公司介绍、 公司购买能力、公司产品三方面信息
发掘渠道
✓ 从认识的人中发掘 ✓ 展开商业联系 ✓ 结识同行的销售人员 ✓ 让自己作为消费者的经历增值 ✓ 利用客户名单 ✓ 其他方式
拜访准备阶段
预约
✓ 电话预约 ✓ 邮件预约
拜访目的
✓ 获取信息 ✓ 介绍公司 ✓ 介绍产品 ✓ 建立关系 ✓ 维护关系 ✓ 促进关系 ✓ 对手情况 ✓ 了解需求 ✓ 呈现方案 ✓ 提供资料 ✓ 了解反馈 ✓ 谈判
✓ 产品与保用：以解决客户问 题为目标，配置我们的优势 产品和可靠服务保障
✓ 各种产品的性能特点 ✓ ∙∙∙∙∙∙
带给客户的利益
✓ 节省费用 ✓ 安静、舒适的环境 ✓ 减少产品更换费用 ✓ 减少维护保养费用 ✓ 减少操作人力成本 ✓ ∙∙∙∙∙∙
不同种类的证据
✓ 证书和发明专利 ✓ 检测报告 ✓ 产品样本、PPT ✓ 著名客户成功案例 ✓ 产品本身 ✓ 客户反馈 ✓ ∙∙∙∙∙∙
由 ✓ B：BENEFITS/利益—不仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的的实
实在在的利益 ✓ E：EVIDENCE/证据—向客户提供此种产品好于其他产品的证据
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不是你的产品 是什么样的性能特点
信息阶段
客户需求：问问题
销售人员需要问什么
➢ 组织方面
✓ 组织结构 ✓ 人员 ✓ 决策程序 ✓ 经营状况 ✓ 近期大事
➢ 市场方面
✓ 配套环境 ✓ 供应商 ✓ 对行业的看法及疑惑 ✓ 对我们的了解和评估
➢ 个人方面
✓ 负责权限 ✓ 近期关注 ✓ 爱好、经历
销售拜访日报表必须包含 组织、市场、个人三个方 面
激励合作（为了更好的配合xx）
漏
斗
中立型问题取得无偏见资料
限定证据/利益的量化
多利用客户的用语和情景，以得到客户的接纳
产品 转变 功能
价值
解决 方案
感受
决定阶段
判断客户成交时机：识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等
✓ 客户开始关心代理后服务问题时 ✓ 客户不再提问题、进行思考时 ✓ 客户话题集中在某一项目代理模式时
机会稍纵即逝 客户的购买情绪 大多只维持30秒
观察（四个步骤）
寻找可能显示客户重要的线索 解释线索，这是能够得出客户一个需求的重要步
骤 确认你的解释正确---用你现在想到的来探测客户
特征 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与客户的
关系并确定你下一步的行动
呈现阶段
销售产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品和价格 卖的是价值而不是产品 价值的体现
呈现阶段
呈现提议的程序
需求
客户心里想∙∙∙∙ 和我的需求有关吗？ 能给我代理利益吗？
特性(F)
证据
销售应该多说∙∙∙∙ “对您来说∙∙∙∙”
利益(B)
特性是产品或服务所包含的任何 事实。 利益是客户从产品中获得的各种 好处，产品的特性必须与客
户的需求紧密挂勾。
特性(Feature) 客观存在的 无感情的，冷冰冰的 我所送出的 站在自己的立场上
呈现阶段-建立关系
初步关系：寻找认同 形象、身份、情绪、肢体、观念
基于身份的信任
关
信
系
三 部
一般关系：营销技巧 专业提问：消除逆反、建立信任、掌握过程
基于过程的信任
任 三 支
曲
柱
信任关系：实证案例 标杆客户的数量和质量
基于制度的信任
呈现阶段
和哪些客户合作过
每个领域准备3-5个案例故事（背景相接近） 案例故事必须具备三个条件
正确的态度：成功的保证
✓ 成功的欲望：促使销售员不断向前的推动力
✓ 强烈的自信
✓ 锲而不舍的精神：销售成功的重要保证，在销售过程之前遇见的挫折越大，克服挫折
产生的成绩就会越大
合理的知识构成
✓ 销售员知识构成
• 客户的相关知识----你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？
• 产品和公司的知识
✓ 案例故事一定要真实 ✓ 客户规模和销售额不见得是最大的但一定忠诚度是最高的 ✓ 一定要有血有肉有数据（血肉指客户的业务难题和我们提供的方案）
总结
总结客户的需求，并征得客户认同与接纳
不同客户有不同的需求
特性会产生因人而异的评价
提议应着重于客户所能得到的利益
产品
提供精简证据来支持提议的内容
购买能力
购买决定权
需求
M（有）
A（有）
N（有）
m（无）
a（无）
n（无）
注： • 潜在客户具备有“用的着”“买得起”两个基本要素 • 有望客户（理想的销售对象）：M+A+N
寻找潜在客户
资料分析法：通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），
从而寻找潜在客户的方法
✓ 主动访问 ✓ 别人的介绍 ✓ 各种团体 ✓ 其他方面
✓ 做的事情及其方式 ✓ 在哪个环节能改进
知道干什么客户才会好
✓ 向客户提供完整的“解决方案”（内容、理由、客户利益和方案执行）职位背景 ✓ 客户所处行业的发展趋势
客户是熟人、朋友，是我们服务的对象，是事业 双赢的伙伴
“客户观” 关注客户利益，真心帮助客户，让客户成
功、快乐
接触阶段
30秒行为规范
✓ 客户与同行的朋友讨论商议时
✓ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时
✓ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户 有了购买意向
✓ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心
口头购买信号
✓ 你们产品质量还不错 ✓ 你们报价有点贵，是否还可以讨论一下 ✓ 你们的付款条件是否可以灵活一些 ✓ 你们的交期可以缩短吗 ✓ 你会提供免费的技术培训，是吗
技
巧 过
引导型问题对客户需求发掘的更深
滤
程
肯定型问题确定客户
序
需求
1
总结客户需求
信息阶段-提问的技巧
事实问题（开放型问题）
✓ 请问您目前使用那些产品？ ✓ 他们和你们合作有多久？
观点问题（开放型问题）
✓ 您对他们的产品/服务感觉如何？ ✓ 您至今为止对他们的产品/服务有什么意见？他们产品.服务的效果您是如何看的呢？ ✓ 您希望在目前获得的产品/服务方面有哪些改进？您觉得一个好的产品/服务商应该
后轮 专业知识
前轮 人家关系能力 挖掘客户需求的技巧
销售过程
寻找潜在客户
• 客户匹配度 • “MAN”原
则 • 资料分析法 • 发掘渠道
目标客户信息收集表
• 30秒行为 规范
• 指导方针 • 开场白的
OPA
接触阶段
拜访准备
• 预约 • 拜访目的 • 资料 • 客户情况 • 对手情况 • 自我准备
信息阶段
利益(Benefit) 主观感觉的 温暖的，打动人心的 你能得到的 站在客户的立场上
呈现阶段-呈现要点
客户可能的需求
✓ 满足需求的产品 ✓ 合理的设计方案 ✓ 维修服务及时 ✓ 及时层面的配合 ✓ 性能稳定 ✓ 简化管理 ✓ ∙∙∙∙∙∙
特性
✓ 专业服务：在产品之外提供 更多的专业服务，以此体现 我们和竞争对手的不同
✓ 销售的两个基本原则：销售工作最基本的保证
• 见客户
• 销量与拜访量成正比
纯熟的销售技巧
销售人员思考的方法(智慧的心灵) • 关键的销售理念
✓ 客户管理技巧
• 确切的销售过程
✓ 时间管理技巧
✓ 服务技巧等
顾问式销售
以产品为基础，利用自己的专业知识与客户建立信任为原则，以挖掘客户潜在 需求为中心的销售模式
✓ 仪表整洁、自信 ✓ 握手适当有力，女性避免主动 ✓ 双手交换名片，后于客户落座
开场白的OPA
✓ Objective：从客户利益的角度阐述会议的目标 ✓ Plan：说明会议的安排 ✓ Agreement：确保客户对会议安排的认可
指导Baidu Nhomakorabea针
✓ 守时 ✓ 紧记拜访目的和客户重要资料 ✓ 注意语调，介绍自己和公司 ✓ 确定时间安排 ✓ 引导谈话，进入你要说的话题
变化问题（开发型或肯定型问题）
✓ 您计划做哪些改进？您有什么计划来解决当前面临的困难或问题？
行动问题（开放型或肯定型问题）
✓ 如果我能帮助您达成哪些改进，您是否有兴趣作进一步探讨？ ✓ 如果我们真的能做到您所说的，您是否愿意合作呢？
信息阶段
聆听
有效聆听=成功销售 ✓ 赢得客户的信任 ✓ 捕捉客户潜在需求的有效手段 ✓ 营造融洽的沟通氛围 ✓ 创造和把握成交时机
销售过程
面对面销售过程中客户心中在思考什么
✓ 你是谁
✓ 你要跟我谈什么 ✓ 你谈的事情对我有什么好处 ✓ 如何证明你讲的是事实 ✓ 为什么我要跟你买 ✓ 为什么我要现在跟你买
永恒不变 的六大问 句？
销售过程中销的是什么
✓ 世界汽车销售第一人乔●吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”
✓ 为错综复杂的购买决策提供特别协助 ✓ 增加商品价值，使其有别于其他商品（找出“卖点”） ✓ 有助于发现用户的特殊需求 ✓ 从用户口中发现用户的特殊需求 ✓ 从用户口中得到信息反馈（市场、质量。竞争对手情况） ✓ 提供优质的售后服务，以保证顾客品牌忠诚度
销售就是利润，其他都是成本
成功销售员的基本特征
接触阶段-有效介绍自己、公司和产品
自我介绍五全要素
✓ 你的姓名 ✓ 你公司的名称 ✓ 目标行业 ✓ 从事该行业的年限 ✓ 目标行业客户经常碰到的业务难题
介绍公司和产品的模型FABE（IPD&IPM FFAB）
✓ F：FEATURES/特征—深刻挖掘产品的潜质，强调该产品的特质、特性等基本功能 ✓ A：ADVANTAGES/优势—要向客户证明一种商品的优势，给客户一个购买此种产品的理
✓ 客户匹配度越高，销售难度越低 ✓ 客户匹配度越低，销售难度越高
寻找原则：”MAN”原则
✓ M：MONEY，代表”金钱”，即所选择的对象必须有一定的购买能力 ✓ A：AUTHORITY，代表购买”决定权”，即该对象对购买行为有决定、建议或者反对的权
力 ✓ N：NEED，代表”需求”，即该对象有这方面（产品、服务）的需求
视觉上的购买信号
✓ 再次查看样本、产品 ✓ 邀请相关部门进一步讨论 ✓ 记笔记 ✓ 根据资料作进一步比较
决定阶段
成交时机出现后的“四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位
• 客户的需求 • 客户的观点 • 希望如何改
变
呈现阶段
• 产品符合要 求，并得到 客户认可
• 产品或服务 给客户带来 的”利益” 是什么
• 举出”证据” 增强可信度
• 建立关系
销售拜访日报表
重点客户跟踪表
• 再次拜访
跟进 决定阶段
• 识别购买信 号
• 完成交易 • 或达成客户
认可的下步 决定
成交客户记录表
资料
✓ 解决方案 ✓ 宣传样本
客户情况
✓ 公司规模 ✓ 公司介绍 ✓ 职位背景 ✓ 个人资料
对手情况
✓ 呈现方案 ✓ 价格情况 ✓ 服务条件
自我准备
✓ 名片 ✓ 笔记本
拜访准备阶段-客户情况
知道你的客户是干什么的
✓ 所处行业的环境和产品结构 ✓ 你能提供什么
知道你的客户是怎么干的
销售过程中售的是什么
✓ 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的（观念）
买卖过程中买的是什么
✓ 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉
买卖过程中卖的是什么
✓ 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的 好处
寻找潜在客户
客户匹配度：门当户对
✓ 钱的差别：价格、费率、费用或购买刺激（折扣） ✓ 便利条件：位置、省时、自我服务、免费服务、上门服务 ✓ 个人关心：经常接触、询问、关系处理 ✓ 资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训 ✓ 服务质量：速度或准确、反应、等待时间，或是做的很好的“小”事情 ✓ 保护：保险、安全、保修 ✓ 感情满足：尊重、亲密感、熟悉、承认及办公环境 ✓ 产品选择：全系列产品、易得到相关产品、为特殊顾客制作特殊产品 ✓ 决策过程：易解决问题、批准权限、合同修改、服务灵活性 ✓ 客户支持：培训、定期访问、展览或其他产品服务 ✓ 合同条款：付款计划、产品最低起订数量 ✓ 技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修 ✓ 财务影响：省钱、提高效率、现金控制
销售过程分解
---李新
lixin@teletest.cn
目录
销售的定义
• 销售是什么 • 成功销售员的基本特征 • 顾问式销售
销售过程
• 销售过程 • 寻找潜在客户 • 拜访准备阶段 • 接触阶段 • 信息阶段 • 呈现阶段 • 决定阶段
销售是什么
销售就是说服我们的客户接受我们产品的优势，来取得他们相应的付出 销售是介绍产品提供的价值，以满足客户特性需求的过程 销售的作用
目标客户信息收集表至少要涵盖公司介绍、 公司购买能力、公司产品三方面信息
发掘渠道
✓ 从认识的人中发掘 ✓ 展开商业联系 ✓ 结识同行的销售人员 ✓ 让自己作为消费者的经历增值 ✓ 利用客户名单 ✓ 其他方式
拜访准备阶段
预约
✓ 电话预约 ✓ 邮件预约
拜访目的
✓ 获取信息 ✓ 介绍公司 ✓ 介绍产品 ✓ 建立关系 ✓ 维护关系 ✓ 促进关系 ✓ 对手情况 ✓ 了解需求 ✓ 呈现方案 ✓ 提供资料 ✓ 了解反馈 ✓ 谈判
✓ 产品与保用：以解决客户问 题为目标，配置我们的优势 产品和可靠服务保障
✓ 各种产品的性能特点 ✓ ∙∙∙∙∙∙
带给客户的利益
✓ 节省费用 ✓ 安静、舒适的环境 ✓ 减少产品更换费用 ✓ 减少维护保养费用 ✓ 减少操作人力成本 ✓ ∙∙∙∙∙∙
不同种类的证据
✓ 证书和发明专利 ✓ 检测报告 ✓ 产品样本、PPT ✓ 著名客户成功案例 ✓ 产品本身 ✓ 客户反馈 ✓ ∙∙∙∙∙∙
由 ✓ B：BENEFITS/利益—不仅要说出产品的优越性，更要强调产品给消费者所带来的的实
实在在的利益 ✓ E：EVIDENCE/证据—向客户提供此种产品好于其他产品的证据
客户想要知道的是你的产品会为他们带来什么样的收益，而不是你的产品 是什么样的性能特点
信息阶段
客户需求：问问题
销售人员需要问什么
➢ 组织方面
✓ 组织结构 ✓ 人员 ✓ 决策程序 ✓ 经营状况 ✓ 近期大事
➢ 市场方面
✓ 配套环境 ✓ 供应商 ✓ 对行业的看法及疑惑 ✓ 对我们的了解和评估
➢ 个人方面
✓ 负责权限 ✓ 近期关注 ✓ 爱好、经历
销售拜访日报表必须包含 组织、市场、个人三个方 面
激励合作（为了更好的配合xx）
漏
斗
中立型问题取得无偏见资料
限定证据/利益的量化
多利用客户的用语和情景，以得到客户的接纳
产品 转变 功能
价值
解决 方案
感受
决定阶段
判断客户成交时机：识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等
✓ 客户开始关心代理后服务问题时 ✓ 客户不再提问题、进行思考时 ✓ 客户话题集中在某一项目代理模式时
机会稍纵即逝 客户的购买情绪 大多只维持30秒
观察（四个步骤）
寻找可能显示客户重要的线索 解释线索，这是能够得出客户一个需求的重要步
骤 确认你的解释正确---用你现在想到的来探测客户
特征 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与客户的
关系并确定你下一步的行动
呈现阶段
销售产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品和价格 卖的是价值而不是产品 价值的体现
呈现阶段
呈现提议的程序
需求
客户心里想∙∙∙∙ 和我的需求有关吗？ 能给我代理利益吗？
特性(F)
证据
销售应该多说∙∙∙∙ “对您来说∙∙∙∙”
利益(B)
特性是产品或服务所包含的任何 事实。 利益是客户从产品中获得的各种 好处，产品的特性必须与客
户的需求紧密挂勾。
特性(Feature) 客观存在的 无感情的，冷冰冰的 我所送出的 站在自己的立场上
呈现阶段-建立关系
初步关系：寻找认同 形象、身份、情绪、肢体、观念
基于身份的信任
关
信
系
三 部
一般关系：营销技巧 专业提问：消除逆反、建立信任、掌握过程
基于过程的信任
任 三 支
曲
柱
信任关系：实证案例 标杆客户的数量和质量
基于制度的信任
呈现阶段
和哪些客户合作过
每个领域准备3-5个案例故事（背景相接近） 案例故事必须具备三个条件
正确的态度：成功的保证
✓ 成功的欲望：促使销售员不断向前的推动力
✓ 强烈的自信
✓ 锲而不舍的精神：销售成功的重要保证，在销售过程之前遇见的挫折越大，克服挫折
产生的成绩就会越大
合理的知识构成
✓ 销售员知识构成
• 客户的相关知识----你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？
• 产品和公司的知识
✓ 案例故事一定要真实 ✓ 客户规模和销售额不见得是最大的但一定忠诚度是最高的 ✓ 一定要有血有肉有数据（血肉指客户的业务难题和我们提供的方案）
总结
总结客户的需求，并征得客户认同与接纳
不同客户有不同的需求
特性会产生因人而异的评价
提议应着重于客户所能得到的利益
产品
提供精简证据来支持提议的内容
购买能力
购买决定权
需求
M（有）
A（有）
N（有）
m（无）
a（无）
n（无）
注： • 潜在客户具备有“用的着”“买得起”两个基本要素 • 有望客户（理想的销售对象）：M+A+N
寻找潜在客户
资料分析法：通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），
从而寻找潜在客户的方法
✓ 主动访问 ✓ 别人的介绍 ✓ 各种团体 ✓ 其他方面
✓ 做的事情及其方式 ✓ 在哪个环节能改进
知道干什么客户才会好
✓ 向客户提供完整的“解决方案”（内容、理由、客户利益和方案执行）职位背景 ✓ 客户所处行业的发展趋势
客户是熟人、朋友，是我们服务的对象，是事业 双赢的伙伴
“客户观” 关注客户利益，真心帮助客户，让客户成
功、快乐
接触阶段
30秒行为规范
✓ 客户与同行的朋友讨论商议时
✓ 客户不断点头，对销售人员的话表示同意时
✓ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户 有了购买意向
✓ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心
口头购买信号
✓ 你们产品质量还不错 ✓ 你们报价有点贵，是否还可以讨论一下 ✓ 你们的付款条件是否可以灵活一些 ✓ 你们的交期可以缩短吗 ✓ 你会提供免费的技术培训，是吗
技
巧 过
引导型问题对客户需求发掘的更深
滤
程
肯定型问题确定客户
序
需求
1
总结客户需求
信息阶段-提问的技巧
事实问题（开放型问题）
✓ 请问您目前使用那些产品？ ✓ 他们和你们合作有多久？
观点问题（开放型问题）
✓ 您对他们的产品/服务感觉如何？ ✓ 您至今为止对他们的产品/服务有什么意见？他们产品.服务的效果您是如何看的呢？ ✓ 您希望在目前获得的产品/服务方面有哪些改进？您觉得一个好的产品/服务商应该
后轮 专业知识
前轮 人家关系能力 挖掘客户需求的技巧
销售过程
寻找潜在客户
• 客户匹配度 • “MAN”原
则 • 资料分析法 • 发掘渠道
目标客户信息收集表
• 30秒行为 规范
• 指导方针 • 开场白的
OPA
接触阶段
拜访准备
• 预约 • 拜访目的 • 资料 • 客户情况 • 对手情况 • 自我准备
信息阶段
利益(Benefit) 主观感觉的 温暖的，打动人心的 你能得到的 站在客户的立场上
呈现阶段-呈现要点
客户可能的需求
✓ 满足需求的产品 ✓ 合理的设计方案 ✓ 维修服务及时 ✓ 及时层面的配合 ✓ 性能稳定 ✓ 简化管理 ✓ ∙∙∙∙∙∙
特性
✓ 专业服务：在产品之外提供 更多的专业服务，以此体现 我们和竞争对手的不同
✓ 销售的两个基本原则：销售工作最基本的保证
• 见客户
• 销量与拜访量成正比
纯熟的销售技巧
销售人员思考的方法(智慧的心灵) • 关键的销售理念
✓ 客户管理技巧
• 确切的销售过程
✓ 时间管理技巧
✓ 服务技巧等
顾问式销售
以产品为基础，利用自己的专业知识与客户建立信任为原则，以挖掘客户潜在 需求为中心的销售模式
✓ 仪表整洁、自信 ✓ 握手适当有力，女性避免主动 ✓ 双手交换名片，后于客户落座
开场白的OPA
✓ Objective：从客户利益的角度阐述会议的目标 ✓ Plan：说明会议的安排 ✓ Agreement：确保客户对会议安排的认可
指导Baidu Nhomakorabea针
✓ 守时 ✓ 紧记拜访目的和客户重要资料 ✓ 注意语调，介绍自己和公司 ✓ 确定时间安排 ✓ 引导谈话，进入你要说的话题