几起突发事件案例分析

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案例分析 案例三
事故发生日期、时间：2010年4月27日21时30分： 2010年4月27日21点20分左右，穿便装蹲点安管员小张等人在A9栋101后花园附近蹲点 时，发现一名形迹可疑男子，进入A9栋101后花园。安管员小张及时将情况报告给带班 副主任，并继续进行秘密监控。21点23分左右带班副主任赶到现场对可疑嫌疑人进行 监视，确定情况后第一时间汇报给安管主任。21点27分安管主任赶到现场根据实际地 点进行布控，并同时汇报给管理处经理，经理要求通知各岗严格把关，做好管控工作 。21点30开始实施抓捕，当时对其可疑人员进行盘查时该人开始情绪非常恶劣，与蹲 点人员发生口角并向2号门岗逃窜被我布控人员围追堵截到会馆后侧水池时，将其制服 抓获并报告给“110”公安机关。21点40分左右110赶到现场。21点45分左右管理处经理
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案例分析
事件分析
1/在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以 忍受，尤其是年轻气盛的安管员，一不留神就可能发生摩擦。物业管理属服务行业， 而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的 职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得理要让人，不 要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出“XX人”的 职业风范。 2/个别安管员在工作中有一种很不好的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主 之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相 斥。殊不知失礼于业主的朋友，也就是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前 很没有面子，从而迁怒于我们，如果业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就很难说 会产生什么样的后果。 业主的朋友范围包括很广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在员工 培训工作中一再强调的待客要“一视同仁”，就是这个意思。
突发事件案例分析
安全事务管理部
案例分析警示篇
一、案例分析 • 日常管理案例 • 内盗案例 二、经验总结及防范措施
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案例分析
案例一
外来人员要搬东西离开小区怎么办？ XX管理处一天来了几位探访A栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外， 验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。 只见访客来到A栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即 上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业 主给的。 为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连 忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了 眼，连说此业主非彼“业主”。 原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻 烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用 房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的 业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主 在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。
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警示案例
内盗事件
2010年5月23日，***管理处前期筹备小组安管副主任秦**在夜间值岗中利用职务之便，协同 外来人员对项目所管用房暖气片进行私自拆卸，合计 70余片，在此过程中被另一名安管副主任 在检查中发现，控制住已拆卸的暖气片未运出园区并及时上报，公司对此进行调查，秦 **在调 查之前逃离现场，公司已向辖区派出所报案，公安机关协助抓捕。此次事件的发生严重的影响 了物业公司的声誉，并给项目造成了较大的经济损失。
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案例分析 案例二
事故发生日期、时间：2010年5月11日2：35分 ，事件发生经过简述： XX管理处安管员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆， 视若无人的径直往里走。 小赵上前礼貌的拦住问到：“先生，您好，请问你们到那里？按小区管理规 定请做来访登记。” 谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？” 小赵礼貌的问道：“先生请问您是哪楼哪座业主？” “我是XX阁12B的业主。”来人语气粗暴的说。 “请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言可对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不 好意思的按照小赵的指引，进行了登记。 原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。
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案例分析 案例分析
类似的事情AA管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理 处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一 个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任 并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应 答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。 所以说： 物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于 怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数 业主是愿意支持和配合我们工作的。 从此案例同时看出： 业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作， 如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。
也赶到现场，管理处配合公安机关将其扭送派出所。后经派出所初步核实此人为惯犯
，上次被盗事件为一人所ຫໍສະໝຸດ Baidu，初步确认业主被盗财物约6万到7万之间，此案正在审理 当中。
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案例分析
案例分析
1、此人是如何进来的？？？？？？？门岗对人员的管理存在漏洞。 启示： 1、一定要强化门岗对外来人员的管理 2、提高安管员的敏感度，严防尾随人员进入。
事件分析
1、管理放松，未能及时建立管理制度。 2、对夜间岗位的管理过程中未能及时有效的进行岗位检查。 3、忽略了思想教育，法律意识淡薄导致了事件的发生。
启示：
1、安管部应时时进行内部自查找出原因制定应急防范措施。 2、加强内部员工的思想教育，消除内部存在的隐患。 3、形成员工之间相互监督的机制。