技师竞聘述职报告

述职报告尊敬的各位领导、同志们：我能有幸参加技师竞聘，完全得益于各位领导和同志们长期以来对我的教育、培养和帮助。

在此，我衷心感谢各位领导和同志们，并希望大家继续给予我帮助，使我在各方面取得新的更大的进步。

下面，我从三个方面，就一年来的工作情况向领导和同志们作个汇报，不妥之处敬请批评指正。

一、加强学习，提升能力，扎扎实实履行“两首”负责制职责根据车站首问首诉负责制工作要求，值班站长是车站“两首”负责制日常工作的具体责任人。

北京西站是亚洲第一车站，日均旅客流量达16多万人。

在这样一个影响大、任务重的车站当一名值班站长，虽然已有4年时间，但我每时每刻无不感受到这一职责的责任与压力，我每时每刻无不对自己高标准、严要求，即便如此，我仍如履薄冰。

特别是2008年，是我们国家极不平凡的一年，冰冻雨雪灾害、汶川大地震、奥运会等等，在这种情况下，我更是勤奋努力、尽职尽责。

首先，刻苦努力学习，进一步提高自己履职尽责的能力素质。

值班站长接待处每天都要接待成千上万的旅客，遇到的问题也是五花八门。

如果不积累丰富的业务知识和实践经验，很难胜任这一工作。

对此，我十分重视各种知识和方法技巧的学习积累。

一是向书本学习理论。

我利用休息时间，系统自学了铁路客运规章、铁路运输管理基础知识、社会心理学基础知识、服务工作相关知识和实用接待英语等，进一步提高了自己的理论素养。

二是向领导学技巧。

通过听取领导指示和工作交班等时机，注重观察、学习领导处理问题、解决难题的工作技巧，进一步提升自己的工作能力。

三是向实践学习方法。

一方面，我注意向其他同志学习，学习他们协调工作、处理问题的好思路、好方法、好经验；另一方面，我每天坚持对自己全天的工作进行反思，寻找特点，探索规律，总结形成适应自己的工作方法。

其次，踏踏实实工作地履行各项职责。

一是认真授理旅客反映的各种事宜，妥善解决旅客的求助、投诉。

处理旅客的投诉、求助，是我们值班站长的一项重要职责，每天少则一件、多则数件。

解决的好坏，直接关系到旅客的利益和车站的形象，对此我十分认真负责。

比如，6月29日23时20分，接到旅客刘先生电话投诉：他购买的当日2071次列车14车厢115号硬座车票，上车后发现没有这个席位号，对此，列车员及列车长告诉他找车站解决。

接到投诉后，我一方面安抚旅客，一方面与列车长联系，及时沟通，为了维护旅客的利益要求列车长妥善处理，并向上级汇报，同时我与济南客运段派班室协调，避免再次出现类似问题。

之后旅客反馈，此问题已得到妥善解决。

再比如，8月6日22点30分，一名小男孩到服务台说想回家，但没有钱。

经询问，小男孩12岁，老家在湖北十堰，几天前随叔叔来京寻找与母亲离异的父亲，因难以忍受父亲的打骂偷偷跑了出来，随身没带其父的联系方式。

我随即与十堰当地派出所联系，找到了与孩子一起生活的老爷。

老人得知情况后非常着急，想来北京接孩子但又行动不便。

我又赶紧与次日的K279次列车长联系，请他们将孩子带回十堰。

第三天我再了解，得知孩子已平安回到老人身边。

二是灵活处臵和解决站内突发情况。

按照车站要求，遇有突发事件，全站各个环节必须形成以值班站长接待处为中心的指挥系统，以便上下左右共同努力，确保运输秩序平稳有序，将不良影响降到最低点。

北京西站作为京九、京广、京包铁路的起点站，旅客进出流量较大，特别是“五一”、“十一”和春暑运期间，旅客的进出流量更大，各种突发情况也时有发生。

作为一名值班站长，每每遇到突发情况，在有关各部门的大力支持配合下，我都能沉着应对、灵活处臵。

比如，3月10日D573次晚点，对于动车晚点，通常情况下旅客们都会非常不满意。

这天恰遇周末，短途旅客较多，由于人多嘴杂，渐渐将这事给“炒作”了起来。

一部分人将５候车室的服务台围个水泻不通，另一部分人聚堵在接待处前，有要求给个说法的，有要求赔偿的，闹得里面的人出不来、外面的人进不去，而围观的人也越来越多。

这一情况，如得不到及时、果断的处理，既影响车站的正常运转，也容易转化为群体性事件，后果不堪设想。

对此，我首先要求客运员工控制情绪，不与旅客发生冲突；其次，安排工作人员对旅客做耐心细致的解释工作，劝散聚集的人群，化解他们的愤懑情绪。

同时，与运转、广播室联系，及时掌握后续列车运行情况，为疏散旅客作好准备。

正巧，赶上1481次列车正常发车，经诚恳耐心的解释说明工作，有40多人在绿色通道和国际窗口办理退票后，同意提前乘车离开。

另外，我们又组织安排60多人在老母子候车室进行休息候车。

通过我们多方不懈的工作，最终使剩余旅客的情绪得到稳定。

二、主动工作，积极协同，认认真真做好相关的协调指挥工作车站好比一部机器，只有各个部门、各个岗位密切协作，积极配合，才能确保其顺畅有序地运转。

作为值班站长，更应该主动工作、积极协同、发挥应有的作用。

一是经常分析产生问题的根本原因。

加强旅客投诉、反映的管理工作，是创建和谐车站、维护广大旅客切身利益的一项重要工作。

值班站长是加强旅客投诉、反映管理工作的具体落实者，不仅要及时妥善解决问题，而且要分析产生问题的原因，避免或者减少类似问题的再次出现。

比如，以前有的客运人员在列车晚点、情况不明的情况下，不是劝解旅客以求谅解，而是冷落旅客甚至恶语相加，把问题复杂化。

分析这一问题的原因，主要是这些客运人员业务不熟悉、处理问题缺乏技巧。

发现这一问题后，经与大班主任沟通，通过不断的业务培训和路风教育，目前这一问题得到了有效遏制。

二是主动配合大班主任开展工作。

按照车站明确的职责，在组织生产方面值班长是大班主任的助手，在落实“两首”负责制方面值班站长负责协调指挥班组各岗位。

因此，值班长和大班主任之间，需要相互协同配合，才能确保班组各项工作的顺利开展。

我始终要求自己主动配合大班主任的工作，不仅营造了和谐的工作氛围，而且有力地推动了各项工作。

比如，9月20日，K105次放行时，有一对老年夫妇去深圳，老太太上车时不慎摔伤，需到医院救治，待救治后返回车站时车已开出，老俩口无处可去，情绪非常激动。

得知此事后，我主动配合班主任进行处理，一是联系好第二天去深圳的车票，二是联系星二商场经理解决了食宿问题。

第二天，又牺牲自己的休息时间，专程到车站送俩位老人上车，并协调车长落实好旅途中的照顾工作。

三是充分发挥协调指挥的功能作用。

建立值班站长“两首”负责制，是铁路创新管理机制的新突破，对推进铁路客运整体工作再上新台阶具有十分重要的意义。

自己作为一名值班站长，十分感谢组织的信任，也深感肩上责任的重大。

因此，工作中十分注重与班组各岗位的协同配合，充分发挥岗位的协调指挥作用，确保出色完成组织赋予的职责任务。

比如，7月29日，D132次列车晚点，其原因是列车运行前方发生交通事故，阻断了行车线路。

第一次主动与车长联系，了解到车上有17名旅客要转乘飞机，必须进行改签；第二次与车长联系时，又了解到车上有一名记者，要带着部分旅客向车站讨个说法。

对此，我一方面向业务科、总值班室和客运车间汇报情况，为列车到站后领导和各相关部门顺利妥善处理问题提供第一手资料；另一方面，协调有关岗位做好各项准备工作，避免列车到站后发生混乱现象。

同时，我又主动与航空公司联系机票改签事宜。

其中，有几名旅客买的是不能退票、不能改签的打折票，经我多次与航空公司领导协调，同意在补齐差额的前提下改签，但经价格核算后发现，补差后所花的钱比买火车票还贵，我又说服旅客改乘火车并帮助他们购买车票，使旅客们非常感动。

三、热情周到，文明服务，用“四心”行动树立展现西站风采车站是铁路对外的一个重要窗口。

构建和谐铁路，实现铁路科学发展，为人民群众提供优质服务，值班站长承担着不可替代的责任和任务。

车站的服务分为有形服务和无形服务两大类，有形服务包括售票、检票、问询、候车、引导进站、乘降、广播宣传和携带品暂存等服务，无形服务包括客运人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神和工作态度等。

对此，身为一名值班站长，我始终按照“四心”要求，认真履职尽责，努力为旅客提供热情、周到、文明的服务，不断为展示北京西站的良好形象作贡献。

一方面，我配合大班主任协调、督促提供有形服务的各岗位，把无形服务的内容融贯到有形服务中，主动发现解决工作中的问题，及时堵塞工作中的漏洞，千方百计为旅客提供安全、快捷、舒适的服务；另一方面，要求自己和接待处的同志，牢固树立为人民服务的思想和“旅客至上”的理念，不断转变工作观念，更新服务意识，提高服务技巧，增强服务力度，扎实认真地为旅客排忧解难，既为旅客提供了一流的服务，又维护了职工的利益，还展现了车站的良好形象。

一年来，在车站、车间的领导下，在班组及相关岗位、相关人员的支持、配合下，我出色完成了各项职责任务，妥善解决处理了各类问题，共解决旅客反映投诉100多件，帮助旅客解决困难800多人次，经常受到旅客的口头赞扬和留言表扬，获得旅客赠送的锦旗1面，被评为北京铁路局“三八”红旗手。

各位领导和同志们，这次汇报，既是对我过去一年工作的总结回顾，也是我做好今年工作的一个新起点。

在2009年以及今后的工作中，我将做好以下几点：一是不断改进工作中存在的不足。

比如，进一步加强英语学习，不断提高与外国旅客直接用英语会话协调解决问题的能力；再比如，在加强自身业务知识和工作技能学习的同时，督促指导接待处工作人员的学习，达到共同提高、共同进步要求。

二是进一步强化服务意识，按照树标塑形要求，不断发扬光大“036”精神，为广大旅客提供更加优质高效的服务。

三是进一步支持大班主任的工作，在车站、车间的领导下，切实做积极协调、密切配合、当好助手，共同携手干好服务人民的铁路客运工作，为建设和谐车站，树立北京西站良好社会形象做出自己的贡献。