客人信息保密制度案例分析

客人信息保密制度案例分析

某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻，并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。

这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”

来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。

点评：

“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务。