银行综合服务：以客户体验为导向-以客户满意为中心
银行优质服务心得体会通用15篇
银行优质服务心得体会通用15篇银行优质服务心得体会1作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
笔者结合自身点浅谈下优质文明服务的心得体会。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。
做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。
真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面__。
我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。
“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。
不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。
我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于ViP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。
为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。
中信银行企业文化
中信银行企业文化引言概述：中信银行作为中国最大的商业银行之一，其企业文化一直以来都是其成功的关键之一。
中信银行秉持着以客户为中心的核心价值观，不断致力于提供优质的金融服务，同时注重员工培养和社会责任。
本文将从以下五个方面详细阐述中信银行的企业文化。
一、坚持以客户为中心的核心价值观1.1 以客户需求为导向中信银行始终将客户需求放在首位，通过不断了解客户的需求，提供个性化的金融产品和服务。
无论是个人客户还是企业客户，中信银行都致力于满足客户的金融需求，提供全方位的金融解决方案。
1.2 强调服务质量中信银行注重服务质量，通过建立完善的服务体系和提升员工素质，确保客户在办理业务过程中享受到高效、便捷和专业的服务。
中信银行不仅在传统渠道上提供服务，还积极推动数字化转型，为客户提供更便利的线上服务。
1.3 建立长期合作关系中信银行重视与客户的长期合作关系，通过与客户的沟通和合作，不断提升服务水平，并根据客户的反馈和需求进行改进。
中信银行通过建立信任和互利共赢的合作关系，与客户共同成长。
二、注重员工培养和发展2.1 建立完善的培训体系中信银行致力于为员工提供全方位的培训和发展机会，通过内部培训、外部培训和岗位轮岗等方式，不断提升员工的专业能力和综合素质。
中信银行鼓励员工参加各类培训和学习活动，提供广阔的发展空间。
2.2 倡导团队合作精神中信银行鼓励员工之间的合作与分享，注重团队合作精神的培养。
通过定期组织团队建设活动和知识分享会，中信银行搭建了一个良好的团队合作平台，促进员工之间的交流和合作。
2.3 关注员工福利和激励机制中信银行注重员工福利和激励机制的建设，为员工提供良好的工作环境和福利待遇。
中信银行通过建立绩效考核制度和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作满意度和忠诚度。
三、践行社会责任3.1 促进可持续发展中信银行积极践行可持续发展理念，通过推动绿色金融和社会责任投资，为社会经济的可持续发展做出贡献。
美国银行以客户为中心的经营理念及其启示
美国银行以客户为中心的经营理念及其启示1. 介绍美国银行是全球知名的金融机构之一，其成功之处在于坚持以客户为中心的经营理念。
本文将探讨美国银行以客户为中心的经营理念，并且给出一些启示，以供其他企业参考。
2. 美国银行的客户为中心的经营理念美国银行以客户为中心的经营理念可以总结为以下几点：2.1 客户需求的理解美国银行重视深入了解客户的需求，通过调研分析、客户反馈等方式，不断改进和创新产品与服务，以满足客户的不同需求。
2.2 注重服务体验美国银行注重提供出色的服务体验，通过优化业务流程、降低服务成本、提高服务质量等手段，提升客户的满意度和忠诚度。
2.3 个性化服务美国银行注重个性化服务，根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案，并与客户建立紧密的关系，提高客户黏性和忠诚度。
2.4 创新技术的应用美国银行积极应用创新技术，例如人工智能、大数据分析、移动支付等，提升客户体验和服务效率，为客户提供更加便捷和高效的金融服务。
3. 启示3.1 理解客户需求其他企业可以借鉴美国银行的做法，深入了解客户的需求，通过市场调研和客户反馈等方式，不断优化和改进产品与服务，满足客户的期望。
3.2 重视服务体验企业应注重提供出色的服务体验，通过优化业务流程、提高服务质量，不断提升客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力。
3.3 推行个性化服务企业可以通过个性化服务，根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案，与客户建立紧密的关系，增强客户黏性和忠诚度。
3.4 应用创新技术企业应积极应用创新技术，例如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和客户体验，为客户提供更便捷和高效的产品与服务。
4. 结论美国银行以客户为中心的经营理念是其成功的关键之一。
其他企业可以借鉴美国银行的做法，深入了解客户需求，注重服务体验，推行个性化服务，并应用创新技术，以提升竞争力并赢得客户的忠诚与支持。
通过对美国银行的经营理念及其启示的分析，我们可以从中汲取经验，努力打造客户为中心的企业文化，不断提升客户满意度，并提高企业的竞争力。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
中国银行企业文化
中国银行企业文化中国银行企业文化中国银行企业文化◆中国银行核心价值观：追求卓越，诚信、绩效、责任、创新、和谐◆中国银行百年发展经验：爱国爱民是办行之魂，改革创新是强行之路诚信至上是立行之本，以人为本是兴行之基◆中国银行员工职业规范：爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规◆新时期精神财富：坚定信念是精神支柱，无私奉献是高贵品质，开拓创新是基本途径，科学求实是重要基础，团结协作是根本保障。
◆中国银行战略目标：追求卓越，持续增长，建设国际一流的大型跨国经营银行集团。
◆中国银行战略定位：以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展。
◆中国银行工作总方针：调结构，扩规模，防风险，上水平。
◆中国银行工作总要求：创新发展，转型发展，跨境发展。
◆中国银行经营发展特色：国际化，多元化，智能化。
◆中国银行全球服务体系：以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领。
◆我们的服务：在中国银行百年历史进程中，的品牌理念已深入人心，在新百年的起点上，以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，将中国银行全球服务品牌提升到新的高度。
◆我们的社会责任：在100年的发展历程中，中国银行内塑文化，外树品牌，将履行社会责任视为义不容辞的责任，为建设和谐社会做出了应有的贡献。
◆我们的骄傲：截止2014年，连续24年入选美国《财富》杂志企业，总市值排名全球上市银行第7位，资本实力排名全球银行第9位，主要财务指标达国际先进银行水平。
2014年入选全球系统性重要银行，是新兴市场国家中唯一入选的金融机构。
在国内外权威机构评比中多次获得最佳银行、最佳国内银行、最佳贸易融资银行、最佳外汇银行、最佳效率银行、最佳私人银行、最具社会责任感企业、最佳企业公民、大学生最佳雇主等荣誉奖项。
2014年7月22日，胡润研究院公布了2014品牌榜，中国银行以1620亿元品牌价值位列第四位，较2014年提升1位。
呼伦贝尔人事信息考试网:在此次榜单中，金融行业共有33个金融品牌上榜，品牌价值总和占总榜的38%，工行、建行和中行位居前三，品牌价值总和比去年上涨8%。
商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究
典论的梳 有助于解“以客户为中心”的
内涵。
以客户为中心的理念萌芽于20世纪30年 代，以阿瑟•查尔斯尼尔森为代表，一系列学者
!" 专题
2019.08
以市场数据归纳总结不同类型产品的客户特征 发展的愿景，也
客户价值的工具。
以及消费行为。John Arndt（ 1979）认为企业与客 户之间更倾向于保持长期稳定的合作伙伴关
（一） 以客户需求为导向。以客户为中心是
信手段，
限。GGI（1993）： 客户关
将企业所 的
、愿景规划、 模式、
系
（CRM）认为企业 通市场
为客户： 市场需求，与客户建立长期联
业流程等定位于 客户需求。这需要客 户需求和体验，绕客户的价值主张
系，并绕客户满意度为企业织制定业
、便捷、迅速的
案（产品、 、品牌、
的策流；需要
，企业为客户 的 ，
于客
企业绕客户需求建立自上而下的体制机制。
户满意度与 度，
企业的
：
（二） 以客户体验为优先。以客户为中
一
客户关系的 ， 认为 可以为
重客户体验，一 ，公司内 需要一套便
公司
的重要产。
捷、自 的 策机制 够快速 客户需求，
客户
，但如何 客户价值 打优良的客户体验；一，
重客户
北 才 金 融 /
oc 6
northern finance journal
―、背景与意义
“以客户为中心”并不是一个新的话题，但
对于现阶段银行业发展却异常重要。首先，监管
政策有了新的趋势。金融供给侧改革赋予银行
业新的使命，要求其以市场化模式实现资源优
化配置，服务实体经济。银行必须转变传统业务
银行运营方案
银行运营方案第1篇银行运营方案一、方案背景随着金融市场的不断发展和金融需求的日益多元化，银行作为金融体系的核心，其运营管理效率和服务质量成为提升核心竞争力的重要因素。
本方案旨在结合我国银行业实际情况，制定一套合法合规的银行运营方案，以提高银行运营效率、优化客户体验、降低风险，推动银行持续健康发展。
二、目标设定1. 提高运营效率：通过优化业务流程、提高员工素质、引入先进技术等手段，提升银行运营效率，降低运营成本。
2. 优化客户体验：以客户为中心，关注客户需求，提供个性化、便捷、高效的服务，提升客户满意度。
3. 降低风险：建立健全风险管理体系，提高风险识别、评估、控制能力，确保银行稳健经营。
4. 提高银行竞争力：通过提升运营管理水平，增强银行在市场中的竞争优势。
三、具体措施1. 业务流程优化（1）整合业务流程，简化审批环节，提高业务办理速度。
（2）建立标准化业务操作手册，规范业务操作，降低操作风险。
（3）推行线上线下相结合的业务模式，提高服务便捷性。
2. 员工培训与激励（1）定期开展员工业务培训，提高员工业务素质和技能水平。
（2）建立员工激励制度，激发员工积极性和创新能力。
（3）加强团队建设，提升团队协作能力。
3. 技术引进与应用（1）引入先进的信息技术，提升银行信息系统水平。
（2）利用大数据、人工智能等技术手段，实现客户精准画像，为客户提供个性化服务。
（3）加强网络安全管理，保障客户信息和资金安全。
4. 风险管理（1）建立完善的风险管理体系，确保业务稳健发展。
（2）加强风险识别和评估，提高风险防范能力。
（3）严格执行监管要求，合规经营。
5. 客户服务与体验（1）优化客户服务流程，提高服务效率。
（2）关注客户需求，提供个性化、差异化的金融产品和服务。
（3）加强客户沟通与反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度。
四、实施步骤1. 调查研究：了解同业先进经验，分析银行现有运营状况，找出存在的问题。
2. 制定方案：结合银行实际，制定具体可行的运营方案。
《体验制胜-打造“客户体验为核心”的服务型团队》
体验制胜——打造“客户体验为核心”的服务型团队课程背景：未来的商业，是服务业的未来。
不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。
服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：●认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
●服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
●强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
●团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格：▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
银行营销岗位工作总结6篇
银行营销岗位工作总结6篇篇1尊敬的领导：自从我加入银行以来，我一直从事营销岗位，通过不断努力和学习，我在工作中取得了一些成绩。
以下是我对过去一段时间的工作总结，希望对领导和同事有所帮助。
一、工作成绩1. 客户维护与拓展：在客户维护方面，我积极与客户保持沟通，及时解决客户问题，提供专业的金融服务。
通过不断的努力，我成功维护了现有客户，并与之建立了长期稳定的合作关系。
同时，我也积极拓展新客户，通过市场调研和客户开发，成功吸引了多位潜在客户，提高了银行的市场份额。
2. 营销活动策划与执行：在营销活动策划方面，我根据市场情况和客户需求，制定了多种营销方案，包括产品推广、客户答谢等。
这些方案均取得了良好的效果，提高了银行产品的知名度和美誉度。
在执行方面，我严格按照方案要求，协调各方资源，确保活动的顺利进行。
3. 团队协作与沟通：在团队协作方面，我注重与同事之间的沟通和协作，共同完成工作任务。
通过团队的努力，我们成功完成了多个重点项目，提高了银行的整体业绩。
同时，我也积极参与团队建设活动，营造了良好的团队氛围。
二、工作亮点与特色1. 创新营销思路：在营销工作中，我注重创新营销思路，通过不同的营销手段和策略，提高银行产品的竞争力。
例如，我曾策划了一场以“金融e课堂”为主题的线上讲座，邀请了多位行业专家和学者，为客户提供了有价值的金融知识，同时也宣传了银行的产品和服务。
2. 注重客户体验：在客户服务方面，我始终注重客户体验，以客户为中心，提供贴心、周到的服务。
通过不断优化服务流程和提升服务水平，我成功提高了客户的满意度和忠诚度。
3. 强化风险管控：在风险管控方面，我严格遵守银行的风险管理规定，加强风险识别和评估，确保金融业务的安全稳健。
同时，我也积极参与银行的风险管理培训，提高自身的风险管控能力。
三、存在不足与改进措施1. 业务知识学习不足：虽然我在工作中取得了一定的成绩，但仍然存在业务知识学习不足的问题。
为了弥补这一不足，我计划加强业务知识的学习和培训，提高自身的专业素养。
客户至上,以客户需求为导向的行为规范
客户至上,以客户需求为导向的行为规范（1）以客户需求为导向，创造卓越的产品和技术：卡本基于“最佳价值战略”，为客户提供全方面的解决方案式服务。
在此其中，不断创新的产品与技术便为满足客户需求提供了最大的保障。
（2）不断提升自我能力，建立良好的客户关系：只有勤修内功，持续提升自己，才有能力去为客户带来更好的体验，才能更加全面地满足客户需求，才能真正达到合作共赢，从而建立良好的客户关系，以健康的状态长久合作下去。
例：君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以亲，小人甘以绝。
在日复一日年复一年的平凡工作中，我们作为服务者，秉承着四个核心价值观：客户至上，诚实可信，合作共赢，拼搏进取。
它不仅存在我们的脑海中，也深深的烙印在了我们的心上；虽然没有身形，也听不到它的声音，但在生活中的点点滴滴，总能看到它的影子。
就像阿甘说的，当心中充满阳光，我们才有足够的能量去持续做难而正确的事情。
就拿肖贵林来说，客户征信太差，联系了四五家银行也是摇头不接单，他依旧拿着客户的资料挨个挨个的银行经理那里去问，终于成都银行接单了。
客户半辈子的积蓄就为了给自己的两个孩子一个家，肖贵林不是在工作，他是在传递爱，君子有可为有可不为，君子知其不可为而为之，其为真君子。
初相识的客户愿意把自己半辈子的积蓄堵在肖贵林身上，一为信任；肖贵林愿意无条件的为相识几天的客户找到适合他们的银行，二为信任。
平凡的工作中总能发现不平凡的小事儿，肖贵林换位思考，想客户所想，急客户所急，才能真正的做到为客户服务。
人往往喜欢按照自己的主观意识来处理事情，但也有可能会因为自己的主观意识而办错事。
子曰：“已所不欲，勿施于人。
”也是讲的这个道理。
不仅是在处理人际关系中，还在处理工作上与客户的关系时也是这样的。
对待客户，对待每一件事情，对待自己的每一个单子，都应做到换位思考以客户的要求意愿为先，自己的主观意识为后，满足和丰富客户体验，提供安全、专业的线上线下服务。
君子应成人之美，不以人废言。
新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示
新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示一、客户为中心的经营理念1. 个性化服务新银行以客户为中心，主张提供个性化的金融服务。
他们不仅仅是为客户提供简单的金融产品和服务，更注重了解客户的需求和偏好，通过个性化的解决方案来满足客户的需求。
他们通过市场调研和客户反馈，不断改进产品和服务，提供更贴近客户需求的金融解决方案。
2. 多元化产品和服务新银行通过不断扩充产品线，提供多元化的金融产品和服务，以满足不同客户群体的需求。
无论是个人客户、中小微企业还是大型企业，新银行都有相应的金融产品和服务可供选择。
这种多元化的经营策略，一方面扩大了新银行的客户群体，另一方面也为客户提供了更多选择，增强了客户之间的粘性。
3. 技术创新新银行积极推进科技创新，不断引入新技术，提升金融服务的便利性和效率。
新银行实施了数字化转型战略，推出了一系列线上金融服务，如网上银行、手机银行、第三方支付等，让客户可以随时随地进行金融交易。
新银行还通过人工智能、大数据等技术手段，为客户提供更加个性化的金融体验。
二、启示1. 以客户为中心是金融服务的核心新银行以客户为中心的经营理念，为金融行业树立了良好的榜样。
金融机构应该深刻理解客户需求，提供个性化、多元化的金融产品与服务，不断优化客户体验。
只有真正以客户为中心，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 积极推进科技创新是提升服务水平的关键随着科技的不断发展，金融服务也要与时俱进。
新银行通过不断引入新技术，提升金融服务的便利性和效率，实现了良好的经营业绩。
金融机构应该积极推进科技创新，提升服务水平，以满足客户日益增长的需求。
3. 加强风险管理，确保服务的稳健性尽管以客户为中心是重要的经营理念，但金融机构也需要加强风险管理，确保服务的稳健性。
新银行通过严谨的风险管理体系，有效降低了各种风险，确保了业务的可持续发展。
金融机构应该注重风险管理，稳健经营，为客户提供更加可靠的金融服务。
4. 建立良好的企业文化，凝聚团队力量新银行以客户为中心的经营理念得以实现，也离不开良好的企业文化。
中国银行企业文化
中国银行公司文化中国银行公司文化◆中国银行中心价值观：追求优异，诚信、绩效、责任、创新、和睦◆中国银行百年发展经验：爱国爱民是办行之魂，改革创新是强行之路诚信至上是立行之本，以人为本是兴行之基◆中国银行员工职业规范：爱行敬业、勤恳简朴、客户至上、诚实守信、依法合规◆新期间精神财产：坚定信念是精神支柱，无私奉献是尊贵质量，开辟创新是基本门路，科学求实是重要基础，团结协作是根本保障。
◆中国银行战略目标：追求优异，连续增加，建设国际一流的大型跨国经营银行公司。
◆中国银行战略定位：以商业银行为中心、多元化服务、国内外一体化发展。
◆中国银行工作总目标：调构造，扩规模，防风险，上水平。
◆中国银行工作总要求：创新发展，转型发展，跨境发展。
◆中国银行经营发展特点：国际化，多元化，智能化。
◆中国银行全世界服务系统：以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领。
◆我们的服务：在中国银行百年历史进度中，的品牌理念已人心所向，在新百年的起点上，以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，将中国银行全世界服务品牌提高到新的高度。
◆我们的社会责任：在100 年的发展历程中，中国银行内塑文化，外树品牌，将执行社会责任视为当仁不让的责任，为建设和睦社会做出了应有的贡献。
◆我们的骄傲：截止 2014 年，连续 24 年当选美国《财产》杂志公司，总市值排名全世界上市银行第 7 位，资本实力排名全世界银行第 9 位，主要财务指标达国际先进银行水平。
2014 年当选全世界系统性重要银行，是新兴市场国家中独一当选的金融机构。
在国内外威望机构评选中多次获取最正确银行、最正确国内银行、最正确贸易融资银行、最正确外汇银行、最正确效率银行、最正确个人银行、最具社会责任感公司、最正确公司公民、大学生最正确雇主等荣誉奖项。
2014 年 7 月 22 日，胡润研究院宣布了 2014 品牌榜，中国银行以 1620 亿元品牌价值位列第四位，较 2014 年提高 1 位。
构建“以客户为中心”的银行服务体系
构建“以客户为中心”的银行服务体系构建体系的必要性自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。
“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。
但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、小贷公司、P2P平台、金融科技公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。
尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么将进一步丧失竞争力，导致客户的进一步流失。
因此，构建以客户为中心的银行服务体系，对于商业银行的生存发展有着关键性影响，具有显著的必要性。
当前存在的问题银行提出并实践以客户为中心已有很长时间，但是在产品设计、业务流程以及组织结构等方面仍未很好地贯彻这一思路，主要存在以下几个方面问题：一是业务流程冗长。
存在大量业务仍然依靠传统人力进行信息的采集和录入，客户体验差、员工工作量大、流程繁琐且长，也导致后续管理不便；二是产品设计同质化严重，未考虑客户个性化需求。
不仅仅是银行同业之间，单就福建农信这一二级法人体制上看，产品设计如在风险偏好设置上，经常存在未充分考虑省联社与基层行社之间的差异，以及不同法人行社之间由于自身经营情况及县市经济环境不同造成的不同风险偏好。
三是组织结构未以客户为导向，仍然体现出较强的以银行或部门为中心的特点。
一是客户部门条块分割现象严重，比如同一商户，在不同部门其产品和政策不统一；二是相同产品功能在不同部门有所重复。
就福建农信而言，比如信用卡和普惠卡功能相似，但因为分属消费金融部和普惠金融部，就存在不同的产品管理政策等。
四是大数据的应用不够充分。
一方面，不同系统间数据未有效打通，形成整合；另一方面，也未能对现有客户数据有效利用，导致营销手段仍然较为粗放。
关于银行综合柜员年终工作总结【三篇】
关于银行综合柜员年终工作总结【三篇】银行综合柜员年终工作总结篇1时光匆匆，转眼间20xx年的各项工作在紧张有序中进入到年终的收官总结阶段，在领导的关心和同事的大力帮助下，本人顺利完成年度工作任务，现将履职情况汇报强化服务意识，优质高效为一线服务。
做为一名总行员工，服务的好坏直接关系到总行形象。
在日常工作中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到工作的点点滴滴中，扎实有效地践行“以客户为中心”的理念，想支行与客户所想，急支行与客户所急，高效率、高水平地为支行服务。
1、强化风险意识，防范和化解金融风险。
重点学习了《反洗钱法规汇编》、《个人金融业务营销手册》和内控管理制度等内容。
同时，对照工作找差距、找问题，抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进。
一是注重引导员工风险意识,防控操作风险。
如三季度在领导的指导下重点加大对授权人员和柜员的监控力度，对广电支行、江南支行召开专题风险会议，下发风险提示，强化柜员风险防范意识;二是注重引导培养员工风险意识。
有计划有步骤地选择《营业室经理日志》推荐到《心桥》，制定《20xx年季度柜员考核表》，以目标为导向，促使员工成长。
2、强化营销意识，积极为客户服务。
20xx年是转型的一年，我树立了“营销无小事”的观念，坚持拓展与维护并重，留心客户的需求，留心客户的每一句话，深度挖掘客户价值，顺利完成了总行下达的储蓄存款任务3、强化队伍意识，提高条线人员综合能力。
一是注重员工爱岗热情和工作能力的提高。
持续开展“营业室员工轮岗体验”活动，此举得到行领导的大力支持，充分肯定为我行在加强案件专项治理，完善内部控制机制上的有力举措。
二是注重沟通反馈控制行为偏差。
适时与支行沟通会出差错、工作量、银企对账、业务授权等情况，有的放矢进行会计辅导。
4、工作中存在的不足及今后的打算。
一是学习不够。
时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。
银行员工服务理念
银行员工服务理念银行员工服务理念：1. 客户至上：银行员工的首要任务是为客户提供优质的服务。
无论是面对面的服务还是电话、邮件等其他渠道，员工应以客户的需求为中心，积极倾听客户意见和建议，并及时给予解答和反馈。
通过关注客户的需求，员工应积极寻找适合的解决方案，以提供个性化的服务，满足客户的具体需求。
2. 专业知识与技能：银行员工应具备丰富的专业知识和相关技能，能够为客户提供准确、及时的信息和服务。
他们应了解银行的产品和服务，包括存款、贷款、投资等方面，并能够解答客户关于这些方面的问题。
此外，员工还应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便能够与客户建立良好的沟通并寻找到最佳的解决方案。
3. 诚信和保密：银行员工应恪守诚信原则，对客户提供真实、准确的信息。
他们应当遵守相关法律法规，保护客户信息的机密性和安全性，并确保客户的隐私不受侵犯。
员工还应以客户的利益为重，不会出于私利或其他动机推销不必要的产品或服务。
4. 积极主动：银行员工应以积极主动的态度面对客户。
他们应主动询问客户需求并提供建议，协助客户实现目标。
如果客户遇到问题或面临困难，员工应及时对其提供帮助和解决方案，确保客户能够获得满意的服务体验。
此外，员工还应积极参与培训和学习，不断提升自己的知识和技能，以适应不断发展和变化的客户需求。
5. 个性化服务：银行员工应将客户视为独特的个体，尊重客户的意见和需求，并为其提供个性化的服务。
每个客户都有不同的需求和目标，员工应了解其背景和需求，根据实际情况制定个性化的解决方案。
通过了解客户，员工可以建立更稳固的客户关系，并为客户提供更好的服务体验。
6. 持续改进：银行员工应对自己的工作和服务进行定期的评估和改进。
他们应倾听客户的意见和建议，并将其作为改进工作的重要参考。
员工应以客户的角度思考问题，并努力提供更好的服务。
不断改进工作流程和服务标准，提升服务质量，增加客户的满意度。
综上所述，银行员工服务理念应以客户至上为导向，具备专业知识和技能，秉持诚信和保密原则，积极主动，提供个性化的服务，并持续改进工作和服务质量。
银行综合营销 思考
银行综合营销是一种在金融服务行业中广泛应用的战略和运营方法。
它不仅仅是一种销售手段，更是一种全面提升客户满意度、增强客户黏性、提高产品销售效益的战略性营销理念。
以下是对银行综合营销的一些思考：### 1. **客户导向**银行综合营销的核心是客户导向。
银行需要深入了解客户的需求、喜好、风险承受能力等方面，通过数据分析、调研和沟通，建立全面客户画像。
这有助于银行更好地满足客户的个性化需求，提供更有针对性的金融产品和服务。
### 2. **全渠道整合**综合营销要求银行整合各个渠道，包括线上和线下。
银行需要通过移动端、网点、电话等多种渠道与客户进行无缝互动，提供一致的服务体验。
通过全渠道整合，银行可以更好地把握客户的行为轨迹，实现跨渠道的信息传递和交叉销售。
### 3. **产品创新**银行综合营销需要不断进行产品创新。
随着社会经济的发展和科技的进步，客户的需求也在不断变化。
银行需要及时调整和创新产品，以适应市场的需求。
同时，关注环保、智能、绿色金融等方向，推出具有社会责任感的创新产品。
### 4. **数据驱动决策**数据是综合营销的重要支撑。
银行需要利用大数据和人工智能等技术手段，分析客户行为、交易数据、社交媒体信息等多维度数据，为决策提供依据。
通过数据分析，银行可以更好地了解客户需求，预测市场趋势，精准推送个性化服务和产品。
### 5. **服务升级**综合营销要求银行将服务升级放在重要位置。
除了提供基础的金融服务外，银行还可以通过增值服务、理财规划、保险等方式为客户提供更全面、更专业的服务。
通过建立良好的服务体系，提升客户体验，增强客户粘性。
### 6. **风险控制**在综合营销过程中，银行需要注意风险控制。
在推广新产品或服务时，要充分考虑市场反应和客户接受度，避免因过于激进的营销手段导致负面效果。
同时，要加强风险管理，确保银行经营的稳健性。
### 7. **人才培养**综合营销需要银行拥有一支专业、高效的团队。
银行优质服务通讯稿
银行优质服务通讯稿【篇一：银行柜面服务之我谈】企业文化建设之优质文明服务眨眼间，作为一个新人入行快一年了。
看着自己坐的那把椅子，感触良多。
已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。
见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。
作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。
好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。
文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。
上柜这10多个月里，遇到过亲切的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有” 。
我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。
服务工作无小事，服务细节暖人心。
对储户做到“四个满意”：服务态度让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。
一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。
比如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。
其次，要注重窗口形象。
小窗口，大银行。
柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。
优质的服务就是最好的?金?字招牌。
以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。
最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。
银行作风大转变心得体会
银行作风大转变心得体会近年来，银行行业发生了巨大的变化，其中最明显的就是银行作风的转变。
传统的银行行业强调以金钱为中心，只关注利润和业绩，而现在的银行则更倾向于以客户为中心，注重服务质量和客户满意度。
这次大转变不仅对银行自身产生了深远的影响，也给我带来了很多启示和体会。
首先，以客户为中心是银行转变的核心。
过去，很多银行在客户需求面前显得漠不关心，只关注自身利益，服务质量堪忧。
但现在，银行行业已经意识到了服务质量对于客户关系的重要性，开始更加注重提升客户体验。
他们重视与客户之间的互动，努力了解客户的需求并提供相应的解决方案。
我在办理信用卡的过程中，亲身感受到了银行以客户为中心的转变。
工作人员非常耐心地为我解答疑惑，申请流程也变得更加简便。
这使我在银行业务方面的体验得到了极大的改善，增加了我对银行的信任度。
其次，银行作风的转变带来了服务水平的提高。
过去，银行的服务常常让人感到不满意，例如办理业务需要排长队、办理流程复杂繁琐等。
但现在，银行改变了这些不合理之处，致力于提供更高质量的服务。
我曾在银行办理过个人贷款业务，由于提供了详细的材料和信息，办理过程非常顺利，而且工作人员也非常有耐心地给予了我一些财务规划的建议。
这种服务水平的提高让我感到很满意，也为我在银行业务方面的再次选择提供了信心。
再次，银行作风的转变对银行员工的素质提出了更高的要求。
传统的银行行业注重员工的业务熟练度，忽视了员工的服务意识和沟通能力。
然而，现在的银行更加看重员工的专业素质和服务态度。
我曾在银行办理过某项业务，对方工作人员的耐心和细心给我留下了非常深刻的印象。
他们不仅专业地解答了我的问题，而且还通过语言和表情传达出对我的尊重和关心。
这种新型的服务态度让我感到非常舒服，也增加了我对银行员工的认同感。
最后，银行作风的转变为银行业带来了更好的发展机遇。
客户的需求是银行改变的动力，只有满足客户的需求，才能提升银行的竞争力。
银行行业的大转变使得它在金融市场中的地位更加巩固，对于提高整个金融行业的服务质量和竞争力也起到了积极的推动作用。
关于银行业以客户为中心心得体会（通用10篇）
关于银行业以客户为中心心得体会（通用10篇）关于银行业以客户为中心心得体会（通用10篇）有了一些收获以后，可以将其记录在心得体会中，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。
一起来学习心得体会是如何写的吧，下面是小编精心整理的银行业以客户为中心心得体会（通用10篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
银行业以客户为中心心得体会篇1以客户为中心，绝对不是一个噱头。
任何企业的最大收入来源均源自客户，为客户服务，满足客户需求并长期关注客户的利益理所应当的成为企业的发展宗旨和原动力。
川润的核心价值观之一是成就客户，也为企业日常运营活动奠定了基调，那就是避免以自我为中心，强调以客户为中心，以生存为底线，在满足客户需求，帮助客户成功的同时实现川润的商业成功。
20xx年以来，川润启动了流程性组织变革、项目管理导入、IPD/LTC流程变革和引入战略绩效等变革活动，这些变革的最终目标只有一个：如何能更好更快的服务客户，为客户提供质量好、服务好、低成本、响应快的产品与服务综合解决方案。
川润应该致力于用IPD的思想去开发能解决客户短期痛点和长期发展需求的产品解决方案，思考如何提质降本增效，将优质资源向优质客户倾斜，深淘滩低作堰，构筑长期战略伙伴关系，避免被较低水平的竞争对手拉入价格恶战，被迫走低价格、低成本、低质量的短视发展路线。
显而易见的是，川润当前阶段更关注如何追求长期有效增长，实现规模和效益同步合理增长。
这就要求川润必须做好未来几年的战略目标分解，调整企业发展导向为客户需求导向，多与客户交流，了解客户及最终用户的需求，围绕客户及最终用户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展的问题。
不仅仅是简单给客户提供产品，还要致力于给客户提供端到端解决方案，关注客户的长远需求。
同时，川润也必须坚持开放进取、携手共赢的价值观，构筑开放、竞争、合作的良好商业生态环境。
不仅要和友商良性竞争共同发展，创造良好的生存空间，更要真诚地善待供应商，构建产业链的整体强健。
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——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
2020/6/25
7
人员服务究竟有多重要？
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
服务的主体是 “人”，再好的 服务都是“人”
努力的结果！
停止 1% 搬走 3%
建立了其他关系 5%
数据说话
竞争者争取客户
9%
产品令人不满意
14%
人员表现出的漠不关心的态度
……
后台 无形服务 软性服务 ……
客户群需要的是一个圆，不容许有短板！
2020/6/25
6
服务的重要性不用多解释！ 数据说话
——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老
顾客。
——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你 试图增加10％的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
理念转换：以产品和业务为中心
以客户和消费者为中心
2020/6/25
21
银行服务的价值层级与具体表现
用户需要的
2020/6/25
银行给的
航空公司给的
22
客户对信息和业务的获取程度差距较大
2020/6/25
数据说话
23
可变服务因素更易让客户产生不满
2020/6/25
数据说话
24
让我们再看看几个案例
C
D
信息传播
A客户
信息 处理
B客户 C客户
……
2020/6/25
消费者信息板
18
客户对银行服务有着独特的需求模式
储蓄业务
房贷业务
外汇业务 抄股业务
2020/6/25
……
……
19
而银行通常是以自己的方式输出产品和服务
龙卡 乐得家
外汇宝 银证通
2020/6/25
……
……
20
我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振
2020/6/25
4
银行业间的竞争层次已上升到服务层面
2006年-？
95年-2006年
服务 2007年以后外资银行将更全面进入 竞争
环境竞争
提供良好的硬件环境
95年以前
产品竞争
以产品（存贷款）为竞争重点
服务的主体发生了根本性的改变
2020/6/25
5
服务竞争实际上是多层次的复合竞争
前台 有形产品 硬件设施
稳固群体
竞争者的 稳固群体
冷淡群体 冰点群体
消极用户
脆弱用户
满意度——低
危险群体
2020/6/25
11
市 场 竞 争 中 的 顾 客 争 夺
2020/6/25
银行的顾客是流动的水
市场上客户争夺是排它性和此消彼长的
Bank A 危险 群体
危险 群体
Bank B
稳固 群体
稳固 群体
危险 群体
稳固 群体
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或 服务作出默默评价。
事实也表明，顾客接触某项新服务的 第一印象是否良好，直接决定了他们 是否会选择这项服务。
2020/6/25
17
用户对服务体验的传播模式
服务细节
A
B
银行
14
实际情况是怎样的呢？
数据说话
——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传
播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。
——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他
们的遭遇。
这就是“好事不出门，坏事传千里！”
2020/6/25
15
2020/6/25
因为顾客抱怨有三个层级！
向媒体
约占1-
8
银行服务对银行发展意味着什么？
调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银
行是自己认为服务最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实
力最强的银行。
数据说话
2020/6/25
9
建设银行的服务在客户心目中的位置
交通银行 中国银行 招商银行 浦发银行 中信银行 建设银行 民生银行 华夏银行 工商银行 农业银行
13.73% 13.02% 11.88% 11.65% 9.14% 8.52% 8.38% 6.25% 5.26% 3.65%
财经网站调查
（谨供参考）
调研公司的在 线调查
2020/6/25
10
建立用户忠诚度需先提升满意度
顾客忠诚需以顾客满意为基础
竞争者的 危险群体
热忠群体 积极群体
满意度——高
铁杆用户 满意用户
CASE１：银行最近给我打的6个电话 CASE２：银行的LOGO与服务理念设计 CASE３：招商银行的23°服务体验
2020/6/25
25
银行最近给我打的6个电话
CASE1
1、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？） 2、王先生，您的贷款已经办好，请您到**地方来领取，并及时存钱！ 3、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据，麻烦你查找一下 （事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。 4、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？） 5、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！） 6、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住每 个月及时存钱，并且户头里最低余额不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）
2020/6/25
很少有人会联想到：银行!
3
另一个问题：“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
很少有人注意到：中国建设银行经改造为国家控股的股 份制商业银行后，名称为中国建设银行股份有限公司， 简称中国建设银行。
银行综合服务：
以客户体验为导向-以 客户满意为中心
主要讲授三个方面
第一部分：服务的战略意义 第二部分：以顾客“体验”为导向，
以客户“满意”为中心。 第三部分：网点负责人如何抓管理 第四部分：客户满意度管理
2020/6/25
1
第一部分
服务的战略意义
2020/6/25
2
一个小调查：一提到“服务”会想到哪些行业？
Bank C
所以客户满意了也未必忠诚！
12
第二部分
以客户体验为导向 以客户满意为中心
2020/6/25
13
交通银行的行长赠言
行长赠言
如果您对我们的服务感到满意，
那么请告诉您的朋友！
如果您对我们的服务感到不满意，
那么请您告诉我！
2020/6/25
——电话：********交通银行**支行行长***
找有提供服务的
约占515%
主管部门投诉
约占8595%
在亲戚朋友圈子的小
范围里抱怨
“多数时候 我们并不能 直接听到客 户的抱怨， 因为那对于 改善服务的 确是一件幸 运的事件！” ——一位著 名的超市经 营者
16
客户体验无处不在， 第一体验（MOT）直接影响最终选择
第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)