移动电商：客户关系管理方向第3章PPT
电子商务客户关系管理ppt精选课件
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▪
许多公司开始开发SFA，随后又着力于
CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了
1996年一些公司把SFA和CSS两个系统合并
起来，并加上市场营销和现场服务。在这基
础上再结合CTI(计算机电话集成技术)形成集
销售与服务为一体的呼叫中心，就形成了今
天的CRM系统。从1999年以来，随电子商务
的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大
化。据统计数据表明，现代企业57％的销售
额是来自12％的客户的重要客户；企业想要
获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取
不同的策略，进行“一对一营销”。
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三、客户关系管理的主要功能
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司
建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更
多。因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息
交流。联邦快递到所有顾客都可通过该公司的网站
同步追踪货物的状况。网站的在
线交易软件可协助客户整合线上交易的所以环节：
从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到 收货人手中。
和回应客户的来电。
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▪ 第二，着力提高一线员工的素质。仍以联邦快 递公司为例，为保证与客户接触到运务员符合企业 形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时要进行 心理和性格测验；在入门培训中对新进的员工进行 深刻的企业文化灌输，新员工须先接受两周的课堂 训练，再接受服务站的训练，然后让正式的运务员 带半个月，最后才能独立作业。第三，采取有效的 激励和奖励机制鼓励员工与客户建立良好的关系。 联邦快递认为只有善待员工，才能让员工热爱工作， 不仅做好自己的工作，而且主动为客户提供服务。 所有这些措施都保证了联邦快递的所有员工，从话 务员、运务员到经理，在客户面前都体系出较高的 整体素质和以客户为中心的企业理念。
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
移动电商：客户关系管理方向
（2）挽回流失客户
（3）识别新的细分市场
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
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1.8.2 更久——延长客户关系的生命周期
• “更久”表示延长现有客户关系的生命周期，可通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户、减少客户流失、改变或放弃无潜在价 值的客户等来延长客户关系生命周期，与客户保持长期关系。
• 研究客户关系管理可以对企业的发展、运营和管理起到一个修正作用，使企业的战略 和战术重心得到有效发展和改革。针对企业的未来发展，客户关系管理的重要作用主 要体现在以下几个方面。
• （1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业 范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销和服务等工作能够高效运转。 • （2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握 新的市场机会，占领更多的市场份额。 • （3）保留客户。企业可选择客户喜欢的方式进行交流，以方便地获取信息并更好地服 务于客户。
务与支持的
业务流程重 组。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
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1.7
客户关系管理的重要作 用
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1.7 客户关系管理的重要作用
• 前面介绍了客户关系管理解决的问题及主要内容，也对其基本作用有了一个初步认识， 那么研究客户关系管理到底能够给企业的定位及企业的未来发展起到怎样的作用呢？ 下面进行总结。
• 重要型客户又称核心客户，是指除VIP客户外，能够为企业带来较多利润的客户。
（3）普通型客户
• 普通型客户又称一般客户，这类客户的数量最多，但能为企业带来的利润并不多，甚 至会造成企业的亏损。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
电子商务客户关系管理配套课件
1.3.2 电子商务客户关系管理的内容
1.电子商务客户信息管理 2.电子商务客户满意管理 3.电子商务客户忠诚管理 4.电子商务客户服务管理 5.电子商务客户关系管理系统 6.电子商务客户关系管理系统的集成
图1-4 客户关系管理的流程
电子商务客户信息管理
客户关系管理各部分运作的基础
电子商务客户满意管理 电子商务客户忠诚管理
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点 1.3.2 电子商务客户关系管理的内容 1.3.3 电子商务客户关系管理新趋势——微商时代的CRM
1.3.1 电子商务客户关系管理的特点
1.实施以客户为中心的商业策略 2.较低的客户关系管理成本 3.利用新技术支持 4.集成的CRM解决方案
图1-4集成的CRM
电子商务客户关系管理 配套课件
第1章 电子商务客户关系管理概述
目 录
CONTENTS
1.1客户关系管理的基础 1.1.1 客户关库关系 1.1.2 客户关系管理的定义与作用 1.1.3 客户价值 1.1.4 客户服务 1.1.5 客户保持
1.2电子商务环境客户特征 1.2.1电子商务环境特点 1.2.2.电子商务环境下客户心理特征
1.1.1 客户与客户关系
客户 用户
客户 定义
消费者 顾客
✓ 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 ✓ 客户不一定是用户。 ✓ 客户不仅存在于企业之外，而且还存在 于企业之内。
✓ 客户是接受产品或服务的组织或个人的 统称。
依据客户与企业的商业关系划分：①消费者 客户②中间商客户③内部客户④公众客户
的利润达到最大化。
现企业利润最大化。
1.1.3
客户价值
客户关系管理其管理的核心是客户价值管理，也就是客户终身 价值管（CLV，Customer Life-cycle Value）。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理3
因素一（繁忙时段呼叫次数）
高
示例
5 6 7
3
2
低
1
4
8
高
因素二（国内呼叫次数）
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因素三（IP 呼叫次数）
高
客户关系管理3
16个组中呈现出差别明显的优势、弱势特征
组号
优势特征
弱势特征
描述性名称
#1
语音每次呼叫时间、香港（澳门） 呼叫、非繁忙时段呼叫
繁忙时呼叫、IP呼叫、短信、转移
业余活跃组
• 交叉销售通过产品之间的关 联，寻找实现产品捆绑销售 的机会
• 交叉销售为新产品寻找已有 用户中的目标群体
客户关系管理3
产品业务关联关系图说明
根据产品业务关联性评分表，形成某一产品与其他产品关联关系图，以形象说明 本产品与其他产品之间的关联关系（正相关或是负相关）及其关联性强弱。
客户群
组别
人数 收入贡
献
优质
普通
#1、#2、#4、#6、#9、#8、#11、#15 #12、#14、#16
103,664
54,816
RMB29,659,162.05 RMB7,204,282.92
弱势 #3、#5、#7、#10、 #13 205,071 RMB12,897,830.1
示例：全球通（后付费）客户的17个客户分组
本组市场建议
1. 业务推广建议 a) 彩信业务——统计分析发现本组客户彩信使用人数比例明 显大于其他16个客户分组 b) GPRS业务——估计本组客户中有相当部分人群是商务人 士
2. 客户服务建议 a) 免费赠送香港天气预报 b) 与航空公司里程积点互换 c) 空港VIP休息室
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《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理三部分PPT课件
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
客户关系管理课件(第三部分).ppt
2、数据挖掘的功能与作用 （1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信 息。 （2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 （3）更便于对客户开展一对一的营销。 （4）运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化。 （5）运用客户数据库可以实现对客户的动 态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
项目七 客户关系管理平台
【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统
一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写， 即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过 满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现 缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展 市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。 任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客 创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
（8）客户服务 （9）呼叫中心 （10）合作伙伴关系管理 （11）知识库管理 （12）商业智能 （13）电子商务
PPT-关键概念
客户关系管理PPT_关键概念: 通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM 、合作型CRM 和分析型CRM 三种类型。
2．业务流程再造: 用于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3．企业资源计划（ERP ）: ERP 理念是建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM 系统各有分工、互为补充。
4．商业智能（BI ）: 是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
: 客户关系管理是一种战略方法，目的是提升企业价值，途径是开发和维持与关键客户及细分客户群体之间的关系，它把信息技术与关系营销战略整合在一起，来构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素。
2．竞争优势：从企业层次看，企业能够事实某种价值创造战略,而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值；从产业层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
3．客户价值：客户对待特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向2．交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
3． 购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。
4． 客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生赢利的折现价值之和。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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3.1.2 意向客户跟踪表
• 由于每天都会接待大量客户，而每个客户的年龄、性格和关注点等各不相同，利 用同一张客户登记表并不能详细登记每位客户的信息，此时就需要为每位客户建 立一个表卡，用于登记客户的姓名、年龄、性别、学历、家庭成员和预算等所有 信息，其主要作用是提醒客服人员及时跟进和持续追踪有意向的客户，最终目的 是形成销售，制作的这类表（或卡）称为“意向客户跟踪表”或“潜在客户跟踪 表”，需要针对所处的行业及所面临的客户群体来进行设计。
3.2.1 CRM软件系统的一般模型
• CRM软件系统的一般模型如图所示，通过它可以反映出设计和开发CRM软件的目 的和核心内容，也直接反映出了营销、销售和客户这几部分业务流程的信息化， 以及与市场和商业机会开发等之间的相互关系及循环过程。
3.2.2 CRM数据库技术应用功能
• 当建立好企业的CRM系统后，成千上万的客户数据将被记录到CRM中，这些海量 数据需要被有效地存储和管理，从而形成一种大数据管理。
3.1.3 营业日报表
• 营业日报表也称销售日报表，通过它可以有效地搜集客户信息及销售统计情况， 展示与客户沟通过程中所碰到的问题，并可以对销售目标达成程度进行评估。该 表格的用途主要取决于管理部门的要求，某些企业会直接使用前面介绍的客户信 息登记表或意向客户跟踪表来代替使用。
3.2
电子数据时代的客户维 系工具——CRM
3.3 CRM销售管理的设计思想
本章小结
• 本章讲解了移动电子商务客户关系管理中两种形式的常用工具，即 纸质形式的管理工具表单和电子CRM软件系统。需要注意的是，对 于这两种客户关系管理工具，针对不同的企业，其内容有一定差异。 对于工具表单的使用，无论是纸质形式还是CRM中的电子表单，企 业一般会针对客服岗位进行培训和讲解，所以本章并没有具体介绍 这些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介绍了一些相关基础 理论。本章还对CRM软件系统的模型及主要业务功能进行了简单介 绍，其目的是使客服人员能够深入认识到CRM软件系统的功能，重 点关注跟客户关系相关的运营、市场、销售和客服等核心组成部分 的功能，这样才能在实际工作中更好地为客户服务。
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
• 根据CRM软件系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为后台、前台（业务功 能）、接触活动和数据库几个组成部分，各部分组成的具体内容如图所示。
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
3.2.4 CRM软件系统的分类
• 按照目前市场上流行的功能分类方法，以及CRM提供的系统功能，可以将CRM分 为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM 3种。
移动电商：客户关系管理方向
第3章Leabharlann 移动电子商务客户关系管理的常用工具
3.1 3.2 3.3
维系客户的管理工具——表单 电子数据时代的客户维系工具——CRM CRM销售管理的设计思想
目 录
学习目标与要求
• 在客户关系管理中，随着企业的客户不断增加，大量的客户信息处理会变得特别 繁琐，这就需要利用客户资源管理工具有效地处理客户的信息，并对客户信息的 汇总、跟踪、管理，做到随时随地高效管理。 • 通过本章的学习，读者可以掌握客户信息的管理工具——表单的使用技巧，学会 配合使用各个工具表单；掌握电子CRM客户管理系统的搭建；了解CRM销售管理 的设计思想，进而为企业发展提供有力支撑。 • 【学习重点】
• 客户信息登记表单工具的使用
• 电子CRM客户管理系统的搭建 • 【学习难点】 • 客户维系工具的使用 • CRM销售管理的设计思想
3.1
维系客户的管理工具— —表单
3.1.1 客户信息登记表
• 不论哪个行业，每当客户来电或来店时，都需要将客户信息进行详细登记，以便 于详细了解客户信息，有助于企业做好客户关系管理。客户信息登记表的作用是 对客户的信息进行全面汇总和分类，了解客户群体的状态，为企业开发市场活动 进行导向。
1．运营型 CRM
3．协作型 CRM
2．分析型 CRM
3.3
CRM销售管理的设计 思想
3.3 CRM销售管理的设计思想
• CRM销售管理的设计思想应涉及以下3个要点。
（1）“以客户为中心”——销售进程循环推进
（2）“销售漏斗”——科学的业绩控制与预测 （3）“客户生命周期”——各业务环节的高效协同