三一重工的管理模式

合集下载

相关主题

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

三一重工先进的管理模式

有效的监督机制：对服务工程师的每一次服务进行四级监督——即客户现场签字监督、营销代表走访监督、总部调度中心电话回访监督、“神秘客户”派遣监督。

服务团队

1、1000余名训练有素的服务工程师长期驻外，坚守岗位，24小时全天候，风雨无阻的处理顾客的各种问题，为客户提供强大的技术支持。

2、本着“为客户创造价值”的服务理念，公司派驻“点对点”服务工程师、泵车、搅拌站操作手、巡检工程师开展全程“保姆式”服务，让客户享受优质服务。

3、总部50多名以及分布全国各地120多名技术精湛的110快速反应工程师随时待命，保证在承诺的时间内解决客户的各种疑难故障。

服务管理优势

（一）、八大机制：

1、“24小时完工制”

·24小时完工制：努力实现服务订单24小时内完成

·24小时随时响应

·24小时信息回复与监控

2、“一票到底”制

每一个服务订单是由谁最先接手的，那么这个订单的处理全过程都由此接手人负责跟踪、落实，直至处理完成。

3、“十五分钟响应制”

接到客户来电，十五分钟内回复。

4、“四级监督机制”

1

5、“双重督办制”：

实行公司高层督办、服务总公司部门领导督办的双重督办体制；

6、“配件授信销售与促销让利制”；

7、“配件三级保障制”：

·本部仓库

·区域中心仓库

·二级仓库

8、“技能等级认证与星级管理制”；

（二）、四大模式

1、增值服务

重点客户：点对点的“定点”服务；

高铁项目：“零”距离特级小组；

技术升级：节能程序免费升级、设备免费检查、GPS优惠安装、电器线路优惠整改、旧件优惠修理等；

配件让利10%、管道等易损件实行9折销售，优惠券赠送等活动

2

配件授信体系：合同授信、银行授信

配件POS刷卡消费模式

网上配件申购

为客户培训：操作手、设备主管、施工工艺

为客户推荐操作手、搅拌站化验人员

3

开展客户设备主管、操作手、设备生日祝福活动及答谢活动

2、管家服务

设备位置跟踪

轨迹查询信息

采集报警

设备档案查询

配件查询

服务过程监控

VIP贵宾服务

3、快捷服务

快速现场服务——就近派工

快速提供配件

快速诊断

快速解决

24小时完工制＜行业标准48小时

强大的快速反应队伍：分公司快速反应工程120余人、“110”快速反应工程50人4

液压油清洁度检测仪

测厚仪

4、标准化的主动服务

由事后应急改为事前预防计划性；每月一次计划完成时间明确

统一的服务标准和内容：车辆的检查、泵送系统的检查、臂架的检查、电控系统和液压系统的检查设备体检报告

服务装备

2007-03-22

1、服务车辆：公司全球配备了 800 余辆服务车，国内 200 余台，随时待命，达到了对

客户召请服务的快速响应。

2、服务检测车：公司在国内一、二级分公司配备了专用服务检测车，定期对用户设备

进行全面检测。

3、配件送货车：公司在国内 25 个分公司配置了配件送货车，以满足日益增长的配件销

售。

5

调度中心简介

三一重工调度中心4008-87-8318是连接客户和企业之间的桥梁。我们拥有专业化的客户服务代表全天24小时等待着您的电话、来函、传真、web、E-mail，时刻为您提供相关业务咨询，电话指导和上门服务，诚心地接受您各方面的建议或其它服务。在你的来电之后，我们有一个快速反应、一票到底的坚实服务基础的服务团队来为您解决各方面的困扰，并及时向您反馈，让您满意。我们的服务承诺是只需您拨入一次4008-87-8318，余下的事情由我们来做。我们不仅为您解除烦恼、还会给您带来意想不到的超值服务。三一重工调度中心是代表企业为客户提供设备安全保障，为客户解除烦恼创造价值最有力的服务支撑部门，只需要您记住4008-87-8318，您就可以享受高枕无忧、迅速准确地售后服务。

2、企业控制中心（ECC）——公司斥资2000余万元，建成业内首家企业控制中心，它是连接三一与客户的纽带，通过内部整合研发、质保、采购、生产等资源，外部整合营销、服务、配件、以及已销设备，运用公司最新自主研发的CSM、GCP、IEM等系统对公司资源进行全面集成与调度，快速解决设备问题，为客户提供快速服务，满足客户需求。

企业控制中心（ECC）简介

ECC企业控制中心由智能设备管理系统、服务管理系统、运营控制平台构成，运用了人工智能、GPS、GIS、遥感技术、流媒体等最新技术，充分调度企业资源为客户创造最大价值。

客户通过服务热线、互联网络、短信、传真等方式接入控制中心，控制中心二线服务工程师通过

安装在设备上的GPS传回设备的实时工作参数，如温度、速度、排量等，远程对客户设备进行诊断，指

导客户排除60%以上的故障。在远程诊断无法排除故障时，控制中心二线服务工程师可通过手机定位找

到离故障设备最近的服务车和服务人员，并通过地图导航指引一线服务工程师迅速赶往客户工地，为客

户排除设备故障赢得时间。针对疑难故障，控制中心二线服务工程师可连线本部研发人员或供应商技术

6

专家与一线服务工程师进行三方会诊，共同研讨维修方法，力争在最短的时间内为客户排除故障。

控制中心的建立，革新了工程机械服务模式，大幅提升了服务效率，得到了全球客户与合作伙伴的一致好评，为客户提供了更多便利、优质的服务，将国内重工业的服务水准提升到了一个新的高度。