设备售后维护方案及PC维护维修

计算机设备系统维护与技术规范
计算机设备维护方法
任务描述：
使用电脑时，电脑经常死机，并网络连不通。 请你为他解决。
知识点：
1.从最简单的事情做起； 2.先想后做； 3.先软后硬； 4.先外后内；
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5.抓主要矛盾；
6.观察法；
7.隔离法； 8.最小系统法； 9.逐步添加/去除法； 10.替换法；
下面，我们来继续进行电脑经常 死机这一问题的分
析凑数，来进一步领会先软后硬的含义。 如果，在我们将搬动计算机在东奔西走的条件下， 不再死机了，那怎么办？这时，可以按照正确的电脑软 件安装步骤先来逐步安装电脑中各种硬件设备的驱动程
序。如果在安装了某个敲锣的驱动程序后，死机故障出
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现了，就说明该设备的驱动程序不正确，或者该设备不 能正常工作了……。从这一过程中我们了解到先软后硬 是一个渐进过程，即从一步步的软件判断逐步定位到具 体的软件甚至对应的硬件。
否安装正确（如各板卡是否插接到位，各连接电缆的插头、 座是否连接正确牢靠）；机箱内部各部件及风扇的出风口
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等处的灰尘是否太多；各硬件部件（包括机箱、线缆）外观 的无结构变形（如插针断裂、短接、弯折，扩展槽内的针脚
是否缺失、短接等）、颜色变化、甚至异常的焦糊气味；电
脑加电后，各机械部件（如CPU风扇、机箱风扇、电源风扇、 硬盘、光驱等）的运行状态如何（包括声音）、各指示灯显 示的状态如何。 软件环境
的电压、温湿度、电磁干扰、震动等等。先外后内也是一
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个逐步的过程、是一个相对的过程。我们用几个例子来说 明什么 是“外”、为什么说先外后内是一个逐步过程、
是一个相对过程。
抓主要矛盾，就是在维修过程中如如果出现多种故障， 则应先排除主要的故障，当主要故障排除后，其它故障可 能已不需要维修了。这一原则其实要告诉我们的，就是在 维修过程中要的精力完全放在主要问题上，避免次要问题
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动Office Word时，发现它不工作了，但重启一下计算机 又好了）。因此，可以说，从简单的事情做起，是入手 维修的第一步。 首先，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手。也 可以说是先分析判断，再进行维修。这对于有一定危险 性的操作或有一定破坏性的操作尤为有用。如重新安装 操作系统，就是一种破坏性的操作，因为它要删除硬盘 上的数据；又如：对于不加电的电脑故障，如果冒然加 电就可能将故障扩大，造成更大的人为损失。所以操作 前要做好防范和准备。 其次，对于所观察到的现象，尽可能地先查阅相关的 资料，看看相应的技术要求、使用特点等，然后根据查 阅到的资料，结合相应的方法进行维修。
离，这实在是太复杂了。因为我们可能涉及到拆卸电脑。而
简单的环境，不光是电脑本身及电脑内部部件环境，还有电 脑的外部环境，而电脑的外部环境我们非常容易观察到，
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也非常容易改变。我们结合电脑经常死机说明。如果客户 只是向你反映这一问题现象，不能看到故障机，你可询问
客户，电脑摆放 在什么位置，电脑上都安装有什么样的外
11.其它维修方法；
计算机设备维护方法 任务实施：
计算机经常死机，如果客户向你诉说这一问题，而 你没有看到故障机， 那么你最简单的做法就是倾听客户 的描述，并在一些关键的地方进行提问。你可以这样来
引导客户的描述：你的电脑是从什么时候开始死机的、
经常会在做什么操作时死机；你还可以在这样一些关键 时刻发问：如当客户说到他的电脑在开机后不一会就死 机了，你可确认这时是否在厂商标识屏幕（BIOS标志） 是否出现，又如当客户说死机没有什么规律时，你可以
干扰你的分析与判断。不过主要矛盾，的时是会相互转换
的。比如，客户反映他的电脑经常死机，而且还没有声音。 我们完全可以把经常死机作为主要矛盾来处理，当
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我们按照前面所述的分析判断方法，发现了安装了声卡 驱动后仍然无声，并且死机的故障也出现了，这时的主
要矛盾就是声音问题了。当然，我们的判断原则还是要
先软后硬，从简单的事情做起。即先判断安装的声卡驱 动是否正确，音箱与声卡连接是否正确，在这些都是正 确的情况下，我们可以认为声卡硬件有了故障了！ 在前面我们分别分析了维修的五个基本原则。这五
个基本原则，不仅是入手维修的基础，也是在维修过程
中时时 应该引起注意的，它还是下一章要介绍的各种 维修方法的基础。从我们对名维修原则的分析中所举实
先软后硬的维修原则是符合电脑的基本工作原理，因
为，电脑只有在软件的控制下才能工作，所以我们在维 修中首先要确保软件系统工作正常。虽然如此，先软后 硬的维修原则并不是严格不变的，在有些情况下，就不 能先软后硬。比如，电脑不能开机这样的故障，我们只
能先从外部环境入手，然后考虑电脑本身的硬件问题；
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我们都知道，软、硬件在不断更新进步，它与已有的
硬、软件之间或多或少地存在配合问题；电脑产品在设
计上总不会是十全十美的，从而设计者会对特有的问题 提供特殊的解决方法。举个例子，处理游戏软件运行不 畅的问题，由于游戏软件与软硬件配置有一定的关系 ， 而且游戏程序由于Bug的原因经常会有升级补丁。这些信
是说在维修判断过程中，一般情况下总是先从软件着手，
在确认软件环境（或运行）正常情况后，如果故障仍然存 在，即可判定硬件方面可能存在问题。这一原则其实秉承 了从简单的事情 做起的原则。从维修角度讲，软件一般包 括两方面的内容，一是操作方法（即会不会，如何操作）
和习惯，另一是安装在电脑中的软件程序（如应用软件、
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操作软件等）。而操作方法和操作习惯所引起的问题，在 电脑维修中是经常出现的，安装在电脑中的软件程序常会
由于安装不当（如安装盗版软件，安装方法不正确或安装
介质不良等）、系统中带有病毒、软件间的配合关系（甚 至软件与硬件的配合关系）等种种因素整个电脑工作不正 常。另一方面，软件的调整、判断的方法比较简单，因为 它不需要什么工具，对工作场地没有什么要求，只要考虑
就可以判定电脑的硬件部分有故障了，否则，就是客户安
装在电脑上的应用程序有问题了。
你可能会问，对于电脑经常死机这样的问题，为什么
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就“当前电脑的硬件配置和一个干净（即无病毒）操作系 统”就 一个最基本的环境条件？为什么在这样来设置最基 本的条件。这就涉及到将要介绍到的下面两个维修基本原
个方面所提到的全部内容全部观察到，而是要根据具体
问题重点观察与问题相关的内容。 例如：对于电脑不能加电开机的问题，重点观察的 是软件环境、客户操作习惯和测试结果，但也不能忽视 对周围环境及硬件环境的观察。首先是要养成一种习惯，
如在电脑中安装使用了哪些软件（包括操作系统）及版
本；安装在电脑上的硬件驱动程序是否正确、是否安装，相 应的属性设置是否正确（包括资源占用情况）；在运行或启
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动某个具体的软件（如启动操作系统、在操作系统下运
行应用软件）时，在屏幕上有何显示及显示状态，硬件 设备方面有何（异常）表现。 客户操作的习惯、方法： 如操作软硬件方法是否正确；客户的操作习惯是否
部设备、部件或软件：如果你能看到故障机，并发现电脑 摆放的位置通风不好，你可简单地将故障机移到通风较好 的地方继续观察，以确定故障现象是否消失。 简单的环境，从实际的维修操作角度来讲，还有一层
意思，那就是为故障设置一个最基本的环境条件，让故障
现象在这一最基本的环境条件下能够消失，以简化维修。
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息，如果在维修前不能很好的了解和掌握，就会增大 维
修的难度，甚至无法解决。最后，在分析判断的过程中， 要根据自身已有的知识、经验来进行判断，对
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于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向有经验的同 事或向相应的技术支持工程师咨询，寻求帮助。这就是说， 我们要会学习，在学习中增长经验。 先软后硬，这一原则实际上是维修判断的顺序原则,就
符合操作要求等。
测试结果： 即利用测试工具（如万用表、Debug卡、各测试软件 等）对怀疑有故障的部件或系统进行测试时，应认真观 察测试结果（如测试值，结论提示等）。
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从这五个方面可以看出，观察法就是要用眼睛看、 用鼻子闻、用耳朵听，还要动手做，也就是说，不光是 要用一些工具进行测试，还结合其它的维修方法进行相 关的试验。但并不是对于每一个遇到的问题都要将这五
到客户的有用数据不会丢失即可，更重要的是，先从软件
判断入手，更容易取得客户的信认和认可。 电脑经常死机的问题，在那里，我们决定并已为电脑
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设置一个简单的环境，即要在当前硬件配置不便的情况 下，重新安装了一个干净的系统，如果在这一最基本的 环境条件下仍有故障，就可判定电脑硬件有问题了，这 实际上是要先排除软件方面的问题。
这实际上还是故障隔离！这个最基本的环境就是：稳定的 电压、最基本的配置。稳定的电压，就是提供给电脑工作
的市电电压是稳定可靠的220V；基本的配置，我们会在介
绍最小系统法中详细介绍，这里仅根据上面的例子来说明 它的最基本的配置是什么。对于上面的例子，最基本的配 置就是当前电脑的硬件配置和一个干净（既无病毒）操作 系统。如果在这样的基本配置下仍然出现死机现象，我们
又如，处理网络不通的故障，也要先确认网线连接是正确 的，网络上的主要设备（交换机等）是正常的，然后才能 考虑网络协议、网络属性等软件方面是否正常。 先外后内，与先软后硬一样也秉承了从简单的事情做
起的原则（为什么？）。上面曾列举的两个例子就体现了
先外后内的维修原则。 先外后内中的外，要根据实际的问题来确认，在有些 情况下，“外”是指电脑上连接的外部设备（如打印机 等），而大多数情况下常指电脑的周边环境，如电脑工作
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个方面：周围环境： 如电脑摆放的位置是否存在干扰（如电磁干扰、振动
等）；市电电压是否正常（如有无波动、是否有电、在电
脑连接的市电插座上连接的其它设备是否正常等）；温度 与湿度是否不适宜电脑运行的要求。 硬件环境： 如电脑的市电电源线是否连接牢靠；在电脑上都连接
哪些外部设备；电脑的硬件配置情况；电脑内部各部件是
简单的事情Байду номын сангаас—观察，其实这只是一个互动过程，这个
互动过程的结果，就是你初步掌握了客户的情况（是否
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真有故障，故障的大概位置），为你下一步的操作奠定的基
础。
在你进行观察的过程中，还有一件简单的事情来帮助你
观察，这就是简单的环境。下面，我们就来谈下一个简单的 事情——简单的环境。 简单的环境，本质上说就是在隔离故障。一般我们在维 修时，往往会更多地关注电脑本身或电脑内部部件的故障隔
则或维修入手原则，即：先想后做和先软后硬。
从简单的事情做起，除了使我们能初步了解故障的大概 情况（是否真有故障，故障的大概位置）外，还有一点就 是使我们不要养成先入为主的坏习惯。作为一个维修工程 师，特别是天天在做维修的工程师，总觉得客户不正当操
作引起或是一种偶然的现象，只在正确操作或重新操作一
次问题可能就消失了（如某天启动你的计算机后，在启
确认
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死机会多长时间发生一次（频次）或进一步引导客户仔细 想想在什么时候更易死机等。 以上这些引导和发问及客户的描述，你要得到的东西就 是初步确认：是否是有故障、故障的大概位置。 如果客户不仅告诉你他的问题，还让你看他的电脑，那 么，你不仅要有上述的引导疑问，还要结合客户的描述，
在电脑上出现该客户的故障。
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例我们也已看到，这五个基本原则完全体现在所用的维修 方法国，而且它们之间是相辅相成的。从简单的事情做起， 是开始判断的第一步，而简单的事情之一就是观察（即观 察法的应用）；在做简单的事情当中及之后，要先想后做； 观察，是维修判断航过程中第一方法，它贯穿于整个过程 中，因为它是最简单的事情。 有人可能要问，观察还要当做一种维修方法来说吗？ 谁不会观察啊。其实，在电脑维修，常常因为观察不到位， 而走了不少弯路，造成维修失败的情况。如电脑经常死机 的问题，如果 你没有观察或注意到客户电脑的摆放位置 和通风状况，你就有可能想不到死机现象会是通风不良造 成的。那么，我们该如何进行观察呢？都要观察什么呢？ 观察不仅要认真，而且要全面。要观察的见容包括五