医院服务理念文化

医院服务理念文化中和医疗—“呵护健康、关爱生命”我们需要思考一个问题，如果有一天，我们也不幸成为一名患者，会是什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。

当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。

当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。

当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。

希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。

因为，救死扶伤是医生的天职。

——于洪院长“您好，请坐”、“请慢走”。

一句句简单的言语，却给患者带去了温暖和理解。

作为烟台唯一一家通过国家中医药管理局“十二五”重点专科建设项目的医院，烟台白石肛肠医院，自建立初期，即将医德服务，放在医院管理的首位。

确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“职业化素质培训”、“专家业界交流”、“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

权威技术，特色疗法一、无痛微创手术经过几年的探索、引进，烟台白石肛肠医院在肛肠治疗技术上，拥有了自己的“特色专长”。

针对传统肛肠手术时间长、损伤大、易复发等缺点，白石肛肠医院引进了国内最先进的肛肠治疗技术——“微创疗法”。

运用肛垫学说、血管病因学说、中央间隙感染学说等理论，在常见病、多发病的手术治疗中保护了肛门的功能，减少了术后的并发症，解决了长期以来肛肠手术中和手术后疼痛、易复发等多项难题。

微创疗法的重大突破在于：一是手术时间短，一般情况下手术十几分钟、甚至几分钟即可完成；二是痛苦小，微创疗法手术创面小，身体周围组织的损伤少，大大减轻患者痛苦，有效减低人们对手术的畏惧感；三是疗效好，保护肛门的正常功能，避免肛门失禁等手术后遗症的发生；四是费用低，微创疗法因其手术创面小，手术后配以中药治疗，促进愈合，缩短了运用抗生素的时间，并大大降低用药费用，而且部分患者可随治随走，不用住院，治疗时间短、花费少，减轻了患者的经济负担。

在镇痛方面，烟台白石肛肠院合理运用无痛技术，配合长效止疼药物，可有效避开患者疼痛的敏感期；术后灵活使用活血化瘀且拥有止疼效果的中成药，在消肿的同时达到止痛的目的；从而有效控制术后疼痛，让患者轻松治疗。

二、保守疗法专科配置的中药方剂，经过精心熬制，制成中药煎液；然后放入经严格消毒的特制木盆之中；倒入开水，独特的药效便随着这氤氲的水汽，弥漫挥发开来；患者坐在木盆之上，用这药汽直接熏蒸发病部位；待盆里的中药降到适合的温度后，再坐在中药中泡洗患处；这样，药汽直接针对病患部位，深入肌理，在不增加创伤的条件下，起到消炎、止痛、促进患处愈合的作用。

中药坐浴疗法自临床运用之日起，因其止痛效果好、治疗方便舒适等优点，迅速得到患者认可，随着这一治疗技术的日臻成熟完善，据烟台白石肛肠医院门诊统计显示：内科保守疗法让80%以上的肛门病患者免除了手术之苦。

即采取专科保守中药坐浴，局部用药，配合微波治疗与肛周理疗的保守疗法，充分缓解或治愈早期的肛门疾病，效果理想，尤其是孕期和哺乳期的妈妈也可放心使用。

政策保驾费用低廉烟台白石肛肠医院于2003年先后成为烟台市直及六区城镇职工、居民、新农合基本医疗保险定点医院，价格诚信医院、烟台市慈善义工定点关爱医院、山东省中西医结合学会肛肠专业委员会会员单位、中华中医药学会肛肠专业委员会会员单位单位、中华高等教育学会肛肠专业委员会会员单位单位。

真正承担起了烟台市范围内650万居民的肛肠病预防、治疗、保健的社会责任。

1、烟台白石肛肠医院系烟台市的城镇职工、城镇居民、新农和医疗保险定点医院、价格诚信医院，符合上述范围的患者在该医院的报销比率可达80%－95%之间，大大降低病人经济负担。

2、起伏线低：起伏线就是病人首先要全额自付的部分，肛肠医院的起伏线执行专科医院标准为200元。

3、即时结算：病人入院只需交纳部分住院押金，出院时，医院将总费用明细通过网络上传到医疗报销经办机构，肛肠医院只收取病人自付部分的金额，是全市定点医疗机构当中首批开通此业务的医院。

“换位思考”构建和谐医患关系烟台白石肛肠医院建院以来，院领导高度重视患者权益及满意度。

始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，先后获市文明办、市物价局颁发的“价格诚信单位”；2011年，获评烟台市消费者满意单位；获得山东中西医结合学会肛肠专业委员会授予的“先进集体”称号。

2012年，肛肠科成为烟台市唯一一家获得国家中医药管理局“十二五”重点专科建设项目的医院。

“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先进的医疗服务方式。

白石肛肠医院的领导层认为，构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。

假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。

当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。

人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。

如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。

让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。

“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。

烟台白石肛肠医院服务条例“以病人为中心”是白石肛肠医院护理服务文化建设的基础，具体包括以下服务条例：1、主动换位：在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2、主动沟通：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。

沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。

尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。

对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。

6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。

倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。

8、承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予帮助。

对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。

烟台白石肛肠医院服务项目1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。

做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。

2、住院期间专家定期查房，对患者进行健康指导。

3、专业厨师根据肛肠患者饮食的特殊性，提供人性化多元化的膳食选择。

4、医院提供网络银联服务，方便患者交缴费。

5、每天清晨，医院职工食堂准时为住院患者送上一份小米红枣粥。

6、每位患者都配有一组责任医师和责任护士，全面照顾患者诊疗生活。

7、医院实行“男女分诊”、“男女分住”，将男性患者与女性患者分开诊疗，最大限度的照顾患者隐私。

8、尊重患者知情权、选择权，保护患者隐私权，做到涉及病人隐私的检验报告单送达病人或家属。

确保病人暴露身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施。

9、建立医前、医中、医后全程服务模式。

医前电话预约、网上自助预约，健康咨询。

定期组织专家进入社区为社区居民举办各种各样的健康教育活动，并提供医疗咨询。

医中努力做到服务诊疗环境温馨化，服务流程人性化，服务过程亲情化，服务承诺公开化，服务收费透明化。

医后定期电话回访，指导。

10、接受社会监督，使病人放心。

建立门诊和住院费用“查询制”和“病人对帐制”。

以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。

11、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。

12、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。

温馨环境如家感觉烟台白石肛肠医院的内部环境的设计别具匠心。

宽敞明亮的大厅、简单明了的挂号区、候诊区、输液大厅，配上绿树鲜花，无不于细微处体现出深切的人文关怀。

医院装饰在色调上充分考虑到患者的心情，以绿色调为主，让人倍感清凉、放松、温馨。

温馨典雅的休息候诊区，完全从人性化角度出发，饮水机、书报架一应俱全，旁边还摆放着鲜花，营造出一种温馨舒适的氛围。

医院力求营造家庭式的就医环境，不断更新的导视系统和宣传栏，既让患者在闲余之时了解到了健康常识，也让患者就医更加简单。

病房追求的是人性化的设计，改变大而空的结构，注重处理病房的私密性和开放性的关系，使之透着家庭的温馨，消除病人的排斥和陌生感。

这一切的一切，都是为了让就诊者充分享受到主人翁的贵宾待遇，减少就诊时的压抑感，从而轻松、舒适、愉快的状态下恢复身心健康，为患者提供了最具价值的医疗服务。