培训管理及体系建设

3. 产品推介
学科知识(基本素质) 产品解说(入职培训)
4. 客情维护
关系维护(基本素质) 定期回访(绩效考核)
5. 商务谈判
合同条款(入职培训) 问题处理(入职培训)
6. 自我管理
成就动机(基本素质) 追随能力(基本素质) 目标管理(基本素质) 团队协作(基本素质)
课程体系
营销技巧
店面销售技巧 电话销售技巧 客户服务技巧 渠道销售技巧
经销商管理 专业销售技巧
大客户销售 顾问式销售 客户关系管理 销售呈现技巧 双赢商务谈判
生产运营
现场管理 安全管理 品质控制 成本控制 设备管理 工艺管理 流程管理 订单管理 物流管理 仓储管理
人力资源
招聘面试 素质模型 薪酬管理 绩效管理 劳动关系 人才测评 职业生涯 培训管理 培训培训师 战略HR管理
目标5：多样技能
多样技能
特种兵的价值：多 样技能 单一技能的麻烦
帕金森定律： 工作会自动放大以
适应分配给工作的 时间。
单一技能的结果
结构化人才短缺
第六次
兔子背着乌龟跑，乌龟背着兔子游 双方的个人成绩都提高了 团队合作比相互竞争更有效率
目标6：团队精神
第七次
兔子和乌龟愿意合 作，但语言不通， 无法交流，合作的 效率还不如单干
评估指导
行为评估、能力评估、评价评估、生涯规划
行为评估：以行为规范为基准的评估 能力评估：以胜任力模型为基准的评估 评价评估：以良好评价为基准的评估 生涯规划：以更高职位的胜任力模型为基准的评估
行为评估
工工 关关 关关 行行 作作 键键 键键 为为 职职 任任 行行 规规 责责 务务 为为 范范
Need, want, demand
1 胜任力网格(competency grid)
横向：A、B、C、D、E各职级的职级胜任力 纵向：1—9各职能的职能胜任力
目标2：价值取向
价值观
Value：个人理想的生活方式和达成理想的路径
1. 终极价值观：理想的生活方式 2. 工具价值观：达成理想的路径
共同愿景 共同的行为方式 企业文化
第三次
兔子通过学习，知道乌龟要冬眠，约定冬天和乌 龟赛跑，乌龟缺席，兔子很轻松就赢了。 知识也能决定成败。
目标3：工作知识
知识
第十次
狮子王学了管理学，知道如何管理 但兔子和乌龟害怕狮子王，都躲得远远的 管理知识不一定成事，领导方式足够坏事
目标10：领导技能
第二章
培训内容
培训类型及内容
1. 归化培训：企业文化、员工关系、职业素质 2. 入职培训：任务目标、流程、标准和要素 3. 岗位培训： 工作知识、工作技能、多样技能 4. 专业培训：各专业职能必须具备的KSA 5. 管理开发：管理知识、领导技能
培训体系建设
Effective Management of Training System
目录
1. 培训目标管理 2. 培训内容管理 3. 培训形式管理 4. 培训需求管理 5. 培训效果管理 6. 培训现场管理 7. 培训人员管理 8. 全面培训管理 9. 学习型组织
参加本次培训后，您将能：
1. 全面性：理解各种培训因素之间的关系 2. 系统性：理解培训体系与其他体系间的关系 3. 针对性：针对培训目标确定培训内容和形式 4. 操作性：理解培训体系的建设过程 5. 创新性：了解学习型组织的建设要点
模模
位位
型型
能能
力力
项项
生生
能职
目目 提提 高高 计计
涯涯 规规 划划
力业 提发 升展
划划
综合评估
能能
项项
力力
目目
评评
指指
估估
导导
行行
项项
为为
目目
评评
指指
估估
导导
评评
项项
价价
目目
评评
指指
估估
导导
项项目目改改进进 绩绩效效提提升升
职职业业发发展展
第四章
培训需求
培训需求的确定
1. 胜任力网格 2. 开发线路图 3. 绩效问题诊断 4. 绩效评估 5. 需求调查
知识(Knowledge)：完成任务必须掌握的数据、 词汇、概念、常识、事实和程序。 科学知识、文化知识 1. 科学精神：追根溯源 2. 科学方法：可控制实验 3. 科学结论：可控条件下目标结果的重复出现
第四次
兔子全力以赴，从头到尾一口气跑完，领先乌 龟好几公里。赢了！ 在工作愿意相同的情况下，技能决定成败。
基层管理者 中层管理者 高层管理者
胜任力模型competency model
销售人员胜任力模型(例)
1. 顾客拜访
乐观亲和(基本素质) 人际沟通(基本素质) 服务意识(入职培训) 商务礼仪(入职培训) 函电沟通(入职培训)
2. 顾客需求分析
行业知识(入职培训) 顾客档案(入职培训)
外购书籍和教材 1. MBA教材 2. 专业教材和书籍 3. 专业报刊杂志
自编教材
注： 慎重指定畅销读物 把教材改编成手册
情景模拟
工作样本、情景模拟、情景讨论、户外拓展 工作样本：
关键任务模拟，如设备操作、顾客接待
情景模拟：
文件筐，关键情景模拟，例如火灾、媒体采访
情景讨论：
讨论无法模拟的情景，例如对手降价、高层流失
部门政策及程序
培
公司的培训体系
考勤、请假、班次、就餐时间 业
训
薪资、保险、福利、档案
务
规定的培训课程
部
部
入 公司政策及程序（财务、IT）
门
仪容仪表标准
职
培
公司设施与设备介绍
入
设备使用ຫໍສະໝຸດ Baidu保养
职
训
培
个人仪表、商务礼仪、电话礼仪
紧急情况处理程序
训
防火消防及工作安全
表格使用、申请程序
工作场所参观
部门同事及工作场所介绍
户外拓展：
团队合作、目标管理、沟通交流等等模拟
导师教练
个性化的培训方式，标准化培训的补充
1. 导师制度
外部导师，例如高管辅导、项目专家
2. 教练制度
内部教练 言传身教，把工作过程变成培训 例如：主题研讨、情景讨论、模拟董事会
项目小组
专项小组
在专项小组中接受主题培训 例质量管理小组、全员营销小组、流程再造小组
财务管理
统计核算 报表编制 现金管理 单证管理 成本管理 资产管理 税务筹划 预算管理 财务预测 管理会计
通用技能
自我认知 商务礼仪 情绪管理 团队意识 沟通技巧 时间管理 问题处理 压力管理 文件写作 终身学习
新员工入职培训
公司历史、经营理念、经营目标 部门介绍、汇报关系、工作职责
公司组织结构、业务模块
相对公共教育，企业大学有什么优势？
培训目标
第一次比赛，兔子睡着了，乌龟竟然赢了 态度决定一切
目标1：工作态度
态度
Attitude：主体对客体的情感性和评价性概括 职业态度
Calling, vocation：天职、神的召唤 敬业respect calling
货币的定义：非亲属利他行为(altruism among non-kin)的社会凭证 货币通过帮助他人而获得，在需要他人帮助 时出示。
成为培训管理专家
第一章
培训目标
为什么要培训
资源转换 把组织记忆变成职业 资产 把企业使命变成共同 愿景 把职业资产变成组织 记忆
知识暴涨：近50年产生 的知识总量超过前5,000 年的总和。每73天，知 识总量翻一番。
知识普及：从1970s起 ，新知识从产生到普及 的平均时间为3.6年。
技能更新
工作轮换
技能丰富化管理Skill enrichment management 职能、职级分割导致技能单一 技能单一形成技能短缺的同时人员过剩
任务薪酬：降低工资成本同时提高个人工资 交叉培训：各职能相互培训 岗位轮换：一专多能的T型人才 制度性轮换，开发线路图 自主性轮换，自我管理团队
指定阅读
1. 企业文化手册 2. 员工手册 3. 作业指导书 4. 工具使用手册 5. 设备操作手册 6. 服务规范手册 7. 基础概念手册 8. 领导行为手册 9. 危机处理预案
开放职位的360°评估
项项目目指指导导
评绩 价效 改提 进升
评价评估
上级
三三 级级
评评
平级 本人 平级
价价
反反
下级
馈馈
三三级级 评评估估
封闭职位的三级评估
项项目目指指导导
评绩 价效 改提 进升
生涯规划
目目 前前 职职 位位
胜胜 任任 力力 模模 型型
个个人人KKSSAA
可可
胜胜
晋晋
任任
升升
力力
职职
管理课程的立体结构
领导技能
基层管理者 人员激励 绩效指导 团队管理 组织沟通
结构化思维
中层管理者 目标管理 组织协调 绩效诊断 流程再造
系统思维
高层管理者 战略管理 文化塑造 结构调整 机制设计
关键
内容标准化
概念准确 逻辑清晰 系统一致
形式标准化 流程标准化
在稳定的基础上持续改进
第三章
培训形式
无领导小组
定期沟通，主题讨论，适合思维和沟通培训 例如头脑风暴、魔鬼建议、天使建议
授课指导
计划授课、主题讲座、专题研讨
信息量大，效率高 适合的主题
基础原理，例如管理学、组织学、营销管理 基础技能，例如任务分析、目标管理、团队管理 通用技能，例如管理技能、领导技能、决策技能
注意要点
1. 结合胜任力模型选择主题 2. 按组织体系和学科体系选择主题 3. 避免市场概念、企业概念和学科概念的冲突
组织弹性：技能丰富化 核心能力存在于人与资源的关系之中，尤其 是人与人的关系之中，例如：硬骨头六连、 好八连、钢七连(企业文化)
其他收益
1. 行业成本，降低行业毛利，淘汰对手 2. 资本转换，货币资本转换成人力资本 3. 收益转化，短期收益转化为长期收益 4. 求职预期，降低竞争对手招聘号召力 5. 人员成本，降低对个人经验的依赖 6. 工作绩效，降低工作难度，提高绩效 7. 员工感受，提高工作满意度
过去：欧洲平均经济增长率为1%，技能更新周 期为30年。 后来：美国平均经济增长率为2%，技能更新周 期为8年。 现在：中国经济增长率为9%，技能更新周期会 是 年？
企业：将培训进行到底 个人：将学习进行到底
战略目标
1. 人员开发：管理人员开发 2. 组织弹性：后备管理人员 3. 组织变革：顾客导向型组织、学习型组织 4. 核心能力：容易复制、难以模仿的能力
绩绩 工工 效效 作作 表表 行行 现现 为为
行行 行 绩 为为 为 效 指指 改 提 导导 进 升
行为锚定(例)
当顾客询问商品所在位置时：
5分 把顾客带到伸手能够触摸到商品的位置 4分 把顾客带到能看到商品的位置 3分 把顾客带到能看到货架的位置 2分 用顾客语言说明商品所在的楼层和具体位置 1分 用内部言语说明商品所在的楼层和具体位置
沟通是合作的前提
目标7：内部沟通
第八次
兔子负责陆路，乌龟负责水路 能力得到了最大的发挥，是效率最高的合作 扬长避短的合作方式比取长补短的方式有效率
目标8：合作方式
第九次
狮子王重新制定规则，同类竞赛、计个人成绩 兔子们和乌龟们越活越累，效率远不如团队 对效率影响最大的因素是管理，不是个人能力
目标9：管理知识
培训形式
1. 接替安排 Understudy assignment：助理，继任计划 2. 工作轮换 Rotation：制度性轮换、自主性轮换 3. 自我学习 Self-learning：指定阅读、工作扩大 4. 模拟练习 Imitation：情景模拟、讨论、工作样本 5. 导师教练 Mentoring & coaching：师徒制度 6. 项目小组 Project group：专项小组、主题讨论 7. 授课指导 Lecture：讲座、研讨、委托培训、学院 8. 评估指导 Evaluation：绩效、能力、评介、生涯
更适合入职培训
能力评估
工工 作作 职职 责责
关关 键键 任任 务务
胜胜 任任 力力 模模 型型
绩绩
能能
能能
效效
力力
力力
表表
测测
水水
现现
评评
平平
能能 力力
项项
能能绩绩
项项
目目
力力效效
目目 对对 比比
指指 导导
改改提提 进进升升
评价评估
上上级级
评评
价价
平平级级 本本人人 顾顾客客
反反
馈馈
下下级级
336600°° 评评估估
企业使命
规范态度：符合人性、符合道德 Mission：企业长期存在的理由
符合人性的追求 符合人类的道德 打破身份边界 超越文化边界
士气moral本章是道德 如：
为预算有限的人提供一个引以自豪的家 为顾客提供最安全的、激动人心的驾乘体验
第二次
奖品是小鱼，兔子不感兴趣，乌龟又赢了 价值观决定态度
目标4：工作技能
技能
技能(Skills)：完成任务必须掌握的工具使用方 式、个人行为方式、信息传递方式和人际交 往方式。
职业本能
先天本能 inherited instinct 习得本能 learned instinct 社会本能 social instinct
技能培训：形成职业本能
第五次
比赛的终点在几公里外的河对面。 兔子一路领先，最后还是乌龟赢了。 在复杂环境中，多样技能决定成败。