《服务管理》教学大纲

《服务管理》课程教学大纲

课程编号：

课程名称：《服务管理》

总学时数：36学时

实验或上机学时：6学时

先修课及后续课：旅游概论、管理学

一、说明部分

1．课程性质

《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科的学生。2．教学目标及意义

本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的管理能力和服务经营的应用能力提高具有极其重要的作用，是服务管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。

本课程的目的是根据服务的相关基础知识和具体工作内容，主要针对星级服务中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的应用操作。

通过《服务管理》课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握服务管理的具体内容，以达到服务管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。

3．教学学内容和要求

《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理，服务组织管理、服务职能管理，服务的质量管理以及服务业务管理。

旅游企业是一类较特殊的企业，属于服务性行业。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外服务经营实践问题进行简要分析。《服务管理》在讲授中须加强对服务形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本课程的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。

4．教学重点、难点

《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的掌握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。

5．教学方法和手段

《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科，采取课堂讲授的教学方法，并在教学过程中，把课堂教学与到服务参观、案例讨论分析等活动结合起来，增强直观性。以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。

6．教材及主要参考书

教材：王丽华，《服务管理》中国旅游出版社，2007版

主要参考书：

1、（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，张金成等译，

《服务管理运作、战略与信息技术》，机械工业出版社2007

2、范秀成，《服务管理学》，南开大学出版社2006

3、（澳）坎达姆普利著，程尽能等译，《服务管理：酒店管理的新模式》，

旅游教育出版社，2006

4、诺曼著，范秀成，卢丽主译，《服务管理/服务企业的战略与领导》，

中国人民大学出版社，2006

5、奚晏平《世界著名酒店集团比较研究》中国旅游出版社2004

6、（美）哈克塞弗等著，顾宝炎，时启亮等译，《服务经营管理学》，

中国人民大学出版社，2005年02月

二、正文部分

第一章绪论

一、教学要求

通过本章的讲授，使学生明确服务管理的基本概念及发展过程和趋势，基本了解服务等级的划分，服务的功能、特点，认识服务的发展与旅游、社会经济文化的关系。以课堂讨论的形式让学生了解当前服务的发展形式。

二、教学内容

第一章绪论

第一节服务管理理论的发展及特征

一、服务管理理论研究的阶段划分

二、服务管理的概念

三、服务管理的全面管理思想

第二节服务管理的研究内容

一、服务管理的研究体系

二、服务的性质与分类

三、服务消费与顾客需求研究

四、服务战略管理

五、服务传递管理

六、服务形象管理

七、服务延伸管理

第三节研究对象和方法

一、研究对象

二、研究方法

三、本章学时数：2学时

讲课课时1学时；课堂讨论1学时

第二章服务的特征

一、教学要求

通过本章的学习，使学生对旅游管理的基本内容以及旅游企业管理的特点有比较全面的了解，为研究服务管理和作好服务服务工作打好知识基础.

掌握服务管理的基本概念，服务经营模式以及服务管理的内容，加深对服务管理的特殊性的认识和管理者在服务中的作用。通过课堂实践活动加深对服务管理理论理解。

二、教学内容

第二章服务的特性

第一节服务的概念

一、对服务的一般定义

二、本书对服务的界定

服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。

1．独特的服务投入---顾客资源

2．服务产出的特点---无形性

3．服务生产的过程---互动增殖

第二节服务产品特征

一、服务产品构成

1．服务套餐

2．核心服务和辅助性服务

3．服务产品——有形与无形的统一体

4．服务产品整体概念

5．服务包

二、服务产品的特性

无形性、同步性、差异性、易逝性

三、本章学时数：2学时

讲课课时1学时；课堂讨论1学时

第三章服务分类

一、教学要求

通过本章讲述，使学生了解服务种类的基本内容和分类方法，知道服务组织结构，初步掌握服务服务中的工作内容以及一般操作，并通过案例分析的实践环节分析服务问题处理技巧。

二、教学内容

第三章服务分类

第一节托马斯分类法

一、托马斯分类

两种类型：一类是设备提供的服务，另一类是人工提供的服务。

二、管理策略

1．市场壁垒策略

2．低成本策略

3．价格竞争策略

4．创新策略

5．发展策略

第二节蔡斯分类法

一、蔡斯分类

根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系

二、管理启示

1、明确不同接触程度对经营管理的影响