服务有形展示简介PPT(22张)

电梯、房间、洗浴设施
簿、信笺
不适用
包裹包装、运输车辆、制服、计算 机、运输单据、网站
二、有形展示的功能
通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益 使顾客产生信任感 影响顾客对服务产品的第一印象 提高顾客感觉中的服务质量 塑造本企业及其产品的市场形象 为消费者提供美的享受 协助培训服务员工
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
服务类型
服务场景
有形展示
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、 制服、检验报告单、文具、收费单、
护理室、监护室、医疗设备
处方单、病历本、注射用具
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、险种 宣传资料、信笺、网站语音信箱、 名片
旅馆 邮政快递
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、 登记表、钥匙、菜单、制服、留言
三、有形展示的类型
(一) 边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类
(二) 场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类
(三源自文库 与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类
（一）边缘展示和核心展示
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的
展示。例如客房里的服务指南、电影票等。
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁
禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋
鞋 子
饮食部可以穿运动鞋
女性
穿规定制服 衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢， 禁止穿比裙子下摆短的长统袜 连裤袜一律肉色
穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止 穿运动鞋、拖鞋、草编鞋 饮食部可以穿运动鞋
实例——航空公司的差别化竞争
汉莎航空公司 法国航空公司 中国国际航空公司
（三）与服务有关的和与人员有关的展示
与服务有关的有形展示：在服务过程中使 用的各种服务工具和服务设备都会在一定 程度上影响顾客的感知服务质量。
与服务人员有关的有形展示：服务人员的 服务态度、行为方式、为顾客提供的信息 工具都是影响服务质量的无形因素。
仪容规定表
男性
穿规定制服衣服要清洁、经过整烫 衬衫纽扣扣牢 服 禁止卷袖口 装 制服外禁止穿其他衣服
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
二、影响服务环境形成的关键因素
实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、
停车场、陈设布局色彩调配等
气氛：视觉、气味、声音、触觉
非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态
度、谈吐等
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
第二节 服务环境设计
服务环境:是指企业向顾客提供服务的场 所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还 包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务 表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
一、服务环境设计的原则
符合企业文化的要求 符合企业的服务产品特点 突出自己的个性 环境与企业联系 以人为本 具有适应性
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为
顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞 机的类型等。
（二）场景展示、信息展示和价格展示
场景展示
信息展示
价格展示
场景展示
场景展示的类型
环境因素 设计因素 社会因素
不易引起顾客 空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、
立即注意的背 气氛、整洁度 景条件
有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部 分。
有形展示的要素
服务场景
外部设施
内部设施
建筑设计 标志
停车场地 景观设计 周围环境
内部装潢 配套设施 指示标志 形态布局 内部环境
其他有形物
名片 门票 文具 收费单 员工着装/制服 宣传册 网页
不同行业的有形展示示例
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
服务营销教学课件
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示的内涵与类型 第二节 服务环境设计
第一节 有形展示的内涵与类型
一、有形展示的内涵 二、有形展示的功能 三、有形展示的类型
一、有形展示的内涵
菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围” 作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间， 以对顾客施加影响。”
浪现场、公园
购
交互式服务场景
饭店、餐厅、医院、银行、 干洗店、美发厅、小吃摊 学校、幼儿园
信息展示
信息展示是通过不同媒体传播、展示服务 形象，影响顾客选择服务产品。 服务有形化 信息有形化
价格展示
价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服 务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断 服务水平和质量的一个依据。
顾客最易觉察 的刺激
美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、
形状、风格、附件
功能因素：陈设、舒适、标识
环境中的人
听众（其他顾客）：数量、外貌、行为
服务职员：数量、外貌、行为
服务场景的用途和复杂性
服务场景的用途
自我服务场景
服务场景的复杂性
复杂性
精简的
高尔夫球场、保龄球场、冲 ATM机、IP超市、电话邮