星级酒店礼宾部服务内容SOP.
酒店礼宾部-五星级sop
Hold the signboard in front of you at eye visible level and stand in front of the arrival gate to wait for the guest.
Safety and Security reasons
PREPARED BY:
APPROVED BY :
DESIGNATION:
SIGNATURE/DATE
DESIGNATION:
General Manager
SIGNATURE/DATE
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office(Concierge)
STANDARD OPERATION PROCEDURE
DEPARTMENT: Front Office (Concierge)
JOB TITLE: Guest Service Associate (Concierge)
TASK NO: CON-01 PAGE 1-3
TASK:AIRPORT PICK UP SERVICE
Get updating information for pick up guest. For reference check every hotel guest arrival airport.
Avoid misunderstandingbetween reservation and transportation.
Check airport limousine transfer status.
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
五星级酒店礼宾部主要职责
五星级酒店礼宾部主要职责
1.特别注重贵宾和常客的服务。
2.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。
3.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，
以便安排。
4.为预到团体做好必要准备工作。
5.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作。
6.为客人提供各种力所能及的帮助。
7.引导客人参观房间设施。
8.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目。
9.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
10.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。
11.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。
12.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性。
13.关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
【酒店】XX酒店礼宾部SOP
6.将行李搬运至行李车上并记录车辆号码
7.将行李收取记录单建档保存
当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-14
任务: 协助客人换房
设备要求:
4.将寄存单的下联交给客人并把上联系在行李上
5.将行李存放在行李寄存房内按照时间长短分类放于行李架上，并在记录本上做好记录。
注意：客人的行李必须小心搬运因为里面有可能有易碎物品
客人退房后会要求将部分或全部行李寄存在礼宾部一段时间。如何合理地安排客人行李的存放并能及时给客人提取是非常重要的
准备:前厅经理
批准：总经理
部门：礼宾
工作岗位: 行李员
任务编码:SOP FO CON-06
任务: 客人提取寄存行李
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为客人提取寄存的行李
1.收取客人的行李提取卡并让客人签字核对
2.请客人稍候并查找行李
3.查询行李寄存登记本并核对行李寄存牌上的号码,在行李寄存登记本上签出
4.将行李取出并请客人核对
3)引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店，然后按住电梯；
4)电梯到时，请客人先进电梯，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置（如使用行李车则不与客人同行），在电梯上行中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询；
5)电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，走在客人之前引领客人进入客房；
5.登记
1)待送完客人后，回到行李台登记房号、行李件数、时间；
五星级前厅礼宾部规定
礼宾部的管理与规定一、（一）、礼宾部岗位制度及规定1、每班次至少2人上班，保证门前不空岗。
值台礼宾员如有事，应马上通知在休息处待命的礼宾员，立即补位。
2、按规定着工装上岗，戴工号牌。
3、上岗前不得饮酒，吃葱，蒜等异味食品。
4、每班次礼宾员对客人寄存的行李进行详细交接。
5、礼宾员负责行李台、行李房、行李台抽屉卫生及行李车、伞架、伞套机等设备的维护保养，每天早、中班必须检查。
每班次换岗时，检查交接，不合格处及时处理。
行李车、伞架、伞套机由中班礼宾员下班前负责彻底清理。
（二）、电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。
若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。
2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。
工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。
3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、……”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。
若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示一下×××领导……”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。
4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。
”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。
星级酒店礼宾部服务内容SOP
代订机票的标准程序
（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。
（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。
（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。
（4)客人选择好航班，交付现金。
（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。
（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需 要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人 手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)
（3）客人机票送到后，要替 客人核查一遍，确认无误后再 将机票交给客人，并收回押金 单白联。
（4）如客人对所定机票不满， 本着不投诉为原则，满足客人 的要求。
THANS
（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即 可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名 无误并签字，方可取走物品
交接班的标准程序
01
02
03
04
1.检查自己的仪容仪表。
看交班记录本，并在交 班本上签字。
查看当日酒店的出租率， 预抵房数，预离房数。
检查礼宾部物品的数量 （如‘雨伞’行李车）
星级酒店礼宾部 服务内容SOP
礼宾—我们不是无所不能，但一定竭尽所能 。
01 出 租 车 服 务 标 准 程 序 02 行 李 寄 存 标 准 程 序 03 物 品 转 交 标 准 程 序 04 交 接 班 的 标 准 程 序 05 礼 宾 部 散 客 接 待 程 序 06 代 订 机 票 的 标 准 程 序
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
星级酒店标准操作流程SOP培训教材(DOC 63页)
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
内容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行李员
岗位职责：
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -07
任务：礼宾部守则
任务要求:
做什么
如何做:
使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。
(6)必要时代表酒店到机场,码头接客人.
(7)为客人安排出租车,并回答客人的询问.
(8)维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.
(9)雨天为客人提供打伞服务.
(10)保持工作区域的清洁,次序井然.
(11)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 )回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
星级酒店的礼宾服务和接待礼仪
04
星级酒店礼宾服务和接待礼 仪的案例分析
某五星级酒店礼宾服务案例分析
总结词
专业周到，细致入微
详细描述
该五星级酒店礼宾服务团队由经验丰富的专业人员组成，提供24小时全天候服务。客人抵达时，礼宾 员主动迎接，协助搬运行李，引领客人至预订的房间。此外，礼宾服务还包括提供旅游咨询、订票、 租车等便利服务，以及为客人安排当地特色活动。
个性化与智能化
随着消费者需求的多样化，礼宾服务和接待礼仪将更加注重个性化，满足性和效率。
绿色环保
环保意识日益增强，星级酒店将更加注重绿色环保，在礼宾服务和接待礼仪中融入环保理念，推 广绿色旅游。
跨界合作
星级酒店将与各类企业、景点等展开跨界合作，提供更丰富的礼宾服务和体验，满足客人多元化 的需求。
05
星级酒店礼宾服务和接待礼 仪的培训与提升
星级酒店如何开展有效的礼宾服务和接待礼仪培训
01
02
03
制定培训计划
根据酒店实际情况和员工 需求，制定全面、系统的 培训计划，包括培训内容 、时间、方式等。
培训内容
培训内容应涵盖酒店礼宾 服务和接待礼仪的基本知 识、服务流程、沟通技巧 、应对突发情况等方面。
03
星级酒店礼宾服务与接待礼 仪的结合
礼宾服务和接待礼仪的关系和相互作用
礼宾服务是星级酒店的重要组成部分，负责为客人提供各种 便利和优质的服务，如行李寄存、叫车服务、信息咨询等。 接待礼仪则是酒店员工在接待客人时的行为规范和礼貌用语 ，体现了酒店的专业形象和服务水平。
礼宾服务和接待礼仪相互关联，相辅相成。良好的礼宾服务 能够让客人感受到酒店的关心和尊重，提升客人的满意度和 忠诚度；而规范的接待礼仪则能够增强客人对酒店的整体印 象，为酒店赢得口碑和信誉。
礼宾部基本SOP
礼宾部基本SOP散客⼈住1·开车门，护顶，早上好！先⽣，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店。
2·卸⾏李，并确认⾏李件数。
先⽣，请问您的后备箱有⾏李吗？您的⾏李总共是X件对吗？3·指引前台登记，先⽣，前台这边请。
您的⾏李暂时帮您放这边。
4·指引电梯，先⽣，电梯这边请，您的房间号是⼏号？您的房卡我帮你开门。
5·介绍酒店，先⽣您是第⼀次⼈住我们酒店吗？您可以凭借房卡在我们的⼀楼西餐厅享⽤免费的早餐，早餐时间是早上七点半到⼗点半。
先⽣，电梯到了，这边请。
6·指引⼊住，敲门报岗，bell service7·介绍房间。
先⽣，需要我为您介绍⼀下房间的设施设备吗？8·最后询问，请问您还需要其他帮助吗？如果您还需要其他帮助，请⽤电话拨打‘0’0是我们的服务中⼼，我们会24⼩时为您服务，祝您⼊住愉快。
双重⼊住1·发现双重⼊住，⽴即退出房间，对不起先⽣房间有⼈，我马上到前台另外安排房间。
2·在楼层与前台通话，3·前台确认后重新排房，先带客⼈去新房间，或请楼层服务员将房门打开。
让客⼈⼊住，将新房卡交给客⼈，并向客⼈道歉，将事件报告⼤堂副理。
团队⼊住1·了解团队的信息，⼈数，房数。
2·当⼤巴到达时，欢迎客⼈‘欢迎观临，晋江佰翔世纪酒店’3·卸⾏李，将⾏李送到⼤堂，检查⼤巴车上有没有遗留物品，与领队确认⾏李件数，把总⾏李件数写到团队⾏李运送表上，在每件⾏李牌上挂上⾏李牌。
4·在客⼈领到房卡后在⾏李上标明房号，5·送⾏李由集中到分散，敲门请确认⾏李，将⾏李放⼊客⼈房间，询问客⼈房间是否有问题。
6·在运送记录表上注明每个房间的⾏李件数，并请领队确认签字，并询问是否出⾏李。
7·回来后做⼈员去向表。
出租车安排1·问候并询问帮忙。
2·获取所需要的信息。
五星级酒店礼宾员服务标准
◆门卫行李到店：门卫行李项目：到店日期和时间：标准――客人到店：达到未达到未查1 当客人到达酒店时是否有行李员提供服务，如果当忙的时候员工是否可以用肢体语言与客人问候?*2 员工是否在到达时提供了开车门服务？3 员工是否用酒店的名字欢迎了客人？*4 员工是否提供了行李服务和确认了有多少行李？5 员工是否为客人拉开酒店的大门（电动门除外）*6 如果客人用车到达饭店，员工是否提供泊车引导服务，并提供给客人所乘坐汽车车号的卡片?*7 是否有员工将客人引领到前台并将客人介绍给前台接待的员工.(或者使用对讲机等设备告知客人的信息）*8 员工是否提供给客人行李寄存卡片，并解释送行李的程序并指明前台的方位*9 当酒店车辆较多时行李员是否充当了交通疏导员的角色，并保证车道的畅通（如果有长时间泊车的客人也不要催促客人）*标准――行李提送：10 员工是否在check-in１０分钟内将客人的行李准确的送到客人房间？11 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
`12 员工是否用正确的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉锁面对着客人）如果房间内没有提供行李架，员工是否主动的为客人安排一个行李架。
*13 员工是否提供把客人大衣／外衣挂起来？14 当客人房间打扫完毕后，员工是否再客人到达房间前将行李提起运送的客人房间里？*15 员工是否表现得组织缜密并富于团队精神。
标准员工16 员工是否着清洁，熨烫平整的工服，皮鞋是否光亮，所有员工是否佩带了名牌？17 员工是否对工作的外语十分熟悉？18 员工是否总保持微笑并且表现出训练有素的气质？19 员工是否在和客人讲话中时至少叫过一次客人的名字？20 员工是否为客人提供个性化的服务*21 员工是否与客人有目光交流和时刻关注客人？*标准数计达到未达到完全没有21◆门卫行李离店：门卫行李项目：离店日期和时间：标准――客人离店：达到未达到未查1 行李处是否在铃响3声或10秒钟内接起电话，正确的问候客人和报名自己的部门？*2 如果没在３次响声或１０秒内接起电话，是否向客人道歉？*3 员工是否确认客人行李的件数？4 客人电话要求提行李十分钟内是否将行李取出？5 如果延误取行李的时间，是否通知客人并确认新的时间？6 员工进入客房前是否敲门或者按门铃，等10秒后再次按门铃后再进入客人房间。
礼宾SOP
3.对于团队客人暂存在大堂边侧的行李，要用网罩覆盖好，防止丢失。
4.行李员发现客人行李中有易燃、易爆物品要立即报保安部，以便做出妥善处理。
5.行李员不得将客人行李暂放在过往通道处、楼梯、电梯口附近，以免引起行人交通事故。
2.行李员应在指定时间到客人房间提行李，提醒客人有否需要订车，如有需要，记录客人需用车时间、前往地点，告之客人需等候的时间，替客人把车子订好后通知客人。
3.带领客人到前厅收银处办理退房手续，行李员应站在客人后面等候，等退房完毕后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人清点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。
（6）离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写去时间，完成返回后要写上返回时间。
（7）做完每一件工作都要做好适当的登记。
3.迎送员部分
（1）代客人订车或叫车，须介绍客人与酒店车队联系，不得为关照自己朋友、熟人和私自联系单位车辆来店载客。
政策编号/NO.：FO-BELL-P-02
起草日期/DATE：
致/TO：
生效日期/EFFECTIVE DATE：
页数/PAGES：1
目的OBJECTIVE
政策POLICY：
程序PROCEDURE：
1.发现有开包的客人行李、开箱的客人衣箱，前厅部行李员暂不要为客人取送，但要即刻报告上司，以便通知客人，免得引起服务后的麻烦或争吵。
（7）使用雨衣、大衣、水鞋、伞等下班前交回领班处，如已交下班人员须告诉当值领班，做好全面记录。
（8）在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。
星级酒店的礼宾服务和接待标准
其他特色服务
提供代客泊车服务
酒店可提供代客泊车服务，确保车辆安全停放。
提供贵宾接待室
酒店可设立贵宾接待室，为重要客人提供私密的休息空间。
03
星级酒店接待标准
前台接待
礼宾服务
提供行李寄存、租车服务 、订票服务、旅游咨询等 。
入住办理
快速、准确地进行入住登 记，提供房间钥匙和酒店 指南。
客户关怀
主动问候客人，了解客人 需求，提供个性化服务。
洗衣服务
提供洗衣、烘干等服务，满足客人洗衣需求 。
04
礼宾服务和接待标准的提升 策略
提高员工素质与培训
定期培训
酒店应定期为员工提供专业培训，包括礼宾服务技能、沟通技巧、 客户满意度等内容，以确保员工具备提供优质服务的能力。
选拔优秀人才
酒店应从选拔环节入手，挑选具备良好素质和潜力的员工，为提高 整体服务水平打下基础。
客房服务
房间清洁
设施维护
每日清洁客房，更换床单、毛巾等， 保持房间整洁。
定期检查房间设施，及时维修损坏设 备。
客房用品
提供高品质的床上用品、洗漱用品， 满足客人基本需求。
餐厅服务
菜单选择
提供丰富的菜品选择，包括当地 特色美食和国际美食。
用餐服务
提供专业的点餐服务，上菜速度快 ，摆盘美观。
酒水服务
热情周到的接待
酒店礼宾员应热情迎接宾客，提供礼貌、专业的 服务，让宾客感受到酒店的热情与专业。
协助安排交通
礼宾员应协助宾客安排交通，提供酒店至机场、 火车站等地的接送服务，确保宾客出行顺利。
提供旅游信息
礼宾员应向宾客介绍当地旅游景点、餐厅等资讯 ，为宾客提供旅游咨询服务。
特点
礼宾部SOP
操作运转程序
礼宾部
SOP
目录FD—01迎送客人
FD—02散客行李寄存
FD—03散客行李递送
FD—04团队行李抵店操作
FD—05团队行李离店操作
FD—06转交客人的物品(店外转给店内) FD—07转交客人的物品(店内转给店外) FD—08委托代办服务
FD—09处理邮寄来的包裹和邮件FD—10如何处理无人认领的包裹FD—11传真、邮件、报纸服务
FD—12雨伞租借服务
FD—13 SHOW ROOM程序
FD—14为客人换房的程序
FD—15接机服务
礼宾部交接班程序：
1．工作人员需提前10分钟到岗。
2．接班人员仔细阅读交班本，如有疑问，马上提出，并签字。
3．与交班人员交接物品，遵循“上不清、下不接”的原则，如发现物品有遗漏则马上查明原因，找到责任人并上报。
4．根据寄存行李登记薄，清查客人寄存物品，并在登记薄上签名确认。
5．早班接班人员应先检查夜班清洁卫生状况。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(礼宾部)
(10)熟记客人的姓名及熟客的车牌号码,以便提供快捷服务.
(11)帮助司机解决语言障碍问题,但不要不懂装懂.
(12)执行和完成上级指派的其他工作.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -06
任务：礼宾部守则
礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。
2.组织架构：
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -02
任务：礼宾部组织职能
（6）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（7）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（8）确保工作区域的卫生清洁。
（9）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
( 10 )回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
( 11 )控制部门成本,及人员流动.
(2)引导车辆,协助保安维持门口交通次序.
(3)协助行李生帮客人搬运行李和其他物品.
(4)安排客人有次序的乘坐出租车,为客人开车门.
(5)回答客人的询问,为客人指示方向.
(6)雨天为客人提供打伞服务.协助维护大门区域的清洁卫生.
(7)协助维护大门区域的清洁卫生.
(8)负责酒店所有的报纸的派送,杂志及邮件的收发
部门：前厅部
工作岗位：行李员
任务编码：SOP CON -04
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一.出租车服务标准程序
1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。
(1请问客人的要车数量及目的地。
(2请客人稍候。
2.请客人稍候
(1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。
(2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。
3.引导客人上车
(1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。
(2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。
(3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。
二.行李寄存标准程序
1.存行李
(1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。
(2询问行李中无易碎,贵重物品。
(3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。
(4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。
(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。
(6在《行李存取记录本》上登记。
2.取行李
(1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。
(2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。
(3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。
3.注意事项:
(1店外客人一律不予寄存行李。
(2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。
(3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。
三.物品转交标准程序
1.接收
(1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。
(2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。
(3询问转交人,取物时是否有特别要求。
(如凭证件取,或取时联系转交人等
(4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。
(5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。
2.转交
(1接收人取物时说出:何种物品,转交人姓名,自己的手机号码,核对无误,在《物品转交记录表》中签字,将物品转交给客人,如是贵重或贵重物品,要复印省份证件并保存。
(2转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字,本人填写取物日期并签名。
3注意事项:
(1填写《物品转交登记表》“物品内容”时,一定要详细。
(2如无特别要求,一般物品凭说对姓名,物品,手机号即可取;贵重或重要物品,一定要复印取物人证件,并核对人名无误并签字,方可取走物品
四.交接班的标准程序
1.检查自己的仪容仪表。
2.看交班记录本,并在交班本上签字。
3.查看当日酒店的出租率,预抵房数,预离房数。
4.检查礼宾部物品的数量(如…雨伞‟行李车
5.检查天气情况。
6.检查行李房内寄存的行李。
7.检查留言快寄转交物品的转交情况。
8做好交接记录。
五.礼宾部散客接待程序
1.看见客人
(1当行李员发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情问候:“您好,欢迎光临”等。
(2从车上卸下行李,点清行李件数,请客人确认,贵重物品,易碎物品请客人自己拿。
(3如行李少可用手拿,多的时候,要用行李车搬运,在往行李车上装行李时要请拿轻放,注意大件,硬件放下面,小件,软件放上面,不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆。
2.指引客人到前台
(1走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人
3.指引客人到房间
(1入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层
(2行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到]
(3客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间 .商务中心.健身房的位置和营业时间等等]
(4出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间
(5指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致
4.进入客房
(1到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间]
(2确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致
(3开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门
(4打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内
(5将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数
5.离开客房
(1离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可
(2离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等]
(3 退出房间,随手轻关房门
六.代订机票的标准程序
(1接到客人订票需求,问清目的地,出发日期,期望出发时间,票数等信息。
(2和客人说明订票是从外面订购,酒店出不了票,机票要在1小时至1小时内送来。
(3打电话给订票处,告诉其客人所要机票的信息,将时间和价格记录下来。
(4客人选择好航班,交付现金。
(5打电话给订票处,告诉其客人信息,通知出票,并问多长时间送来。
(6填写《预收押金凭证》,填写内容有:目的地,出发日期,出发时间,航班号,票数,是否需要保险,机票价格,和房号,订购日期,行李员姓名,最后请客人签名。
(如客人外出,需留客人手机号,如客人付钱多余机票款,须注明实收多少钱,找回多少钱。
(7将白联交给客人,提醒客人取票时需收回此联,告诉客人机票来时会及时送至房间,若没人会放在礼宾部。
(8机票送来后,核查机票信息无误,及时联系并送给客人,不在房间暂放礼宾部。
注意事项:
(1打电话出票时,需报客人姓名,证件号码及机票信息,并其重复,以免出错。
(2如是外宾订票,要向其报清客人姓名,护照号码及机票信息后,必须要其发短信或传真确认,以免出错。
(3客人机票送到后,要替客人核查一遍,确认无误后再将机票交给客人,并收回押金单白联。
(4如客人对所定机票不满,本着不投诉为原则,满足客人的要求。