《客户拜访技巧》-丁浩宇——华为培训课件
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Commitment Questions
Close QuCestion
发生
Page 17
建立融洽的关系, 控制好议程！明智地使用客户的时间！
CCM客户沟通模型是每次和客户交流时的指引
以客户需求为中心 想客户所想 客户的成功是我们的成就
沟通主题
Page 14
问题式提问
Problem
Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitmen
t Questions
客户对此方面的看法 困难/不满/忧虑/希望
客户问题的严重性
客户购买设想与价值
深挖线索 到真正需求
发现 需求
将问题扩 展/延伸/量化 ，促发客户的
行动
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitment
Questions
Page 13
B P
需求
I C
发掘 发现 发展 发生
BPIC是逻辑性的结构, 而不是硬性流程
背景式提问
Background
Questions
客户的业务现状
背景式提问 要聚焦
Prefacing: 前提
在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息 “在编写业务案例时，如果能了解一些财务
信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面 的成本资料吗？”
Exchanging: 互换
先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。 “我们在使用企业内部互联网后发现生产率
提高了30%。你们也是一样么？”
Page 11
必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动
强烈
我必须立即改变它
对于目前的运作，我不太满意
我们目前的运作遇到了一点问题
高冲击
高价值-->高价格
结构式提问百度文库
微弱
Page 12
我们目前的操作几近完美
低冲击
低价值-->低价格
结构式提问BPIC确保目标达成
背景式提问
Background Questions
客户个人信息 目前项目情况
准备了些什么？ 想要获得的信息
建立关系
开场白 氛围
双方关系
下一步
模拟客户可能的问题
产品，方案与其市场
…
时间
状况
…
…
Page 3
客户沟通前做好的准备是成功之要
失败的准备就是准备失败！
“好运就是准备遇见机会” - Madonna
抓住提示或线索（钩子） 并引申（深挖）
倾听三个层次的问题 (事实、意见和理念) 每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）
Page 15
当客户阐述时不但要让客户 感觉到你在积极的倾听，同 时要抓住提示或线索来引申
沟通的结构中需要的技能——有效提问
封闭式Q是用来做确认，容易 令人觉得比较强制
取得威望 获得提升 保住工作 挣更多钱 更多休闲时光
“感 赶性超的...”... - 行动
Page 10
增加利润 降低成本 减员增效 提高效率 改善服务
“逻辑的”- 思考
小练习：需求有多强?
3 A. 我们在目前的运作中遇到了一点问题 4 B. 我们目前的运作几近完美 1 C. 我必须立即改变它 2 D. 对于目前的运作，我不太满意
把它培养成一个习惯！
Page 2
准备
拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和 拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通
调研必要的背景资料
确定拜访目的
管理拜访流程
每次拜访前，您做准备了吗？ 客户业务现状
问题&需求
安排与确认（场地，人
客户行业信息
预期的结果
数，形式）
提出 建议
引导客户 的购买设想 与我们的能 力及优势
相符合
确认 需求
沟通的结构中需要的技能——积极的倾听
响应（肢体，语言） 澄清 总结 做记录 (必须要先取得客户的同意)
展现专业，兴趣和尊重 记录重要的信息和数据 $#% 随时记下需要进一步澄清的问题 给自己留出思考的时间-但是要合理
开放式Q可以扩展话题，让我 们深入了解客户的需求和观点
控制式Q可以让我们引导客户 需求符合提议的解决方案和评 估商机的吸引力
Leading 引导 Quantifying 定量 Qualifying定性
Page 16
Q-tips: 前提和互换问题类型可用来挖掘 比较敏感的话题，同时避免审问的倾向
Page 4
开场白是留给人的第一印象！
第一印象往往是今后交往的依据, 而行为举止尤其重要
Page 5
意图，言行，能力 （PBC） 是构成开场白的三个重要元素
B 言行 Behavior
C 能力 Competence
让客户喜欢你
P
意图 让客户明白你为何而来
Purpose
让客户信任你
Trust
Respect
P 意图
Purpose
PBC是在开场时获得客户重视的主要元素
人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会
Page 8
咨询阶段要以客户需求为中心
未确认需求
某种现存的不满意或不 愿接受的现象.....
何为需求？
有需求≠有行动
确认需求
客户意识到并希望作出 改进或解决
Page 9
对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会掺入
Value
Page 6
开场白演练 – 两人拍档
PBC 开场白练习：
一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定 争取机会和他深入沟通。
思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到
他来参加我们的会议。 ……
5分钟准备；和拍档互相演练 – 5 分钟
Page 7
B 言行
Behavior
C 能力
Competence
客户拜访技巧
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
CCM模型是每次和客户交流时的指引
CCM：Customer Communication Model 1.Prepare 每个环节在交流前都要准备 2.Open 开场白赢得客户的重视 3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价值 4.Close 闭环时必须总结和争取承诺
有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知
背景式提问
Background Questions
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact Questions
O p e n Q uBe s t i o n
P
需求
Half Open, Half Closed
I
发掘 发现 发展
确认式提问
Close QuCestion
发生
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建立融洽的关系, 控制好议程！明智地使用客户的时间！
CCM客户沟通模型是每次和客户交流时的指引
以客户需求为中心 想客户所想 客户的成功是我们的成就
沟通主题
Page 14
问题式提问
Problem
Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitmen
t Questions
客户对此方面的看法 困难/不满/忧虑/希望
客户问题的严重性
客户购买设想与价值
深挖线索 到真正需求
发现 需求
将问题扩 展/延伸/量化 ，促发客户的
行动
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact
Questions
确认式提问
Commitment
Questions
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B P
需求
I C
发掘 发现 发展 发生
BPIC是逻辑性的结构, 而不是硬性流程
背景式提问
Background
Questions
客户的业务现状
背景式提问 要聚焦
Prefacing: 前提
在问问题前告诉客户为什么你需要这些信息 “在编写业务案例时，如果能了解一些财务
信息会非常有帮助。你愿意分享关于这方面 的成本资料吗？”
Exchanging: 互换
先提供信息来做合理的交换/对照/比喻。 “我们在使用企业内部互联网后发现生产率
提高了30%。你们也是一样么？”
Page 11
必须把弱需求发展到强需求，客户才会行动
强烈
我必须立即改变它
对于目前的运作，我不太满意
我们目前的运作遇到了一点问题
高冲击
高价值-->高价格
结构式提问百度文库
微弱
Page 12
我们目前的操作几近完美
低冲击
低价值-->低价格
结构式提问BPIC确保目标达成
背景式提问
Background Questions
客户个人信息 目前项目情况
准备了些什么？ 想要获得的信息
建立关系
开场白 氛围
双方关系
下一步
模拟客户可能的问题
产品，方案与其市场
…
时间
状况
…
…
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客户沟通前做好的准备是成功之要
失败的准备就是准备失败！
“好运就是准备遇见机会” - Madonna
抓住提示或线索（钩子） 并引申（深挖）
倾听三个层次的问题 (事实、意见和理念) 每个层次都会出现钩子让我们去深挖（Explore！）
Page 15
当客户阐述时不但要让客户 感觉到你在积极的倾听，同 时要抓住提示或线索来引申
沟通的结构中需要的技能——有效提问
封闭式Q是用来做确认，容易 令人觉得比较强制
取得威望 获得提升 保住工作 挣更多钱 更多休闲时光
“感 赶性超的...”... - 行动
Page 10
增加利润 降低成本 减员增效 提高效率 改善服务
“逻辑的”- 思考
小练习：需求有多强?
3 A. 我们在目前的运作中遇到了一点问题 4 B. 我们目前的运作几近完美 1 C. 我必须立即改变它 2 D. 对于目前的运作，我不太满意
把它培养成一个习惯！
Page 2
准备
拜访客户前要准备必要的资料，清楚确定拜访的目的和 拜访流程的管理，用自信和专业的态度与客户有效沟通
调研必要的背景资料
确定拜访目的
管理拜访流程
每次拜访前，您做准备了吗？ 客户业务现状
问题&需求
安排与确认（场地，人
客户行业信息
预期的结果
数，形式）
提出 建议
引导客户 的购买设想 与我们的能 力及优势
相符合
确认 需求
沟通的结构中需要的技能——积极的倾听
响应（肢体，语言） 澄清 总结 做记录 (必须要先取得客户的同意)
展现专业，兴趣和尊重 记录重要的信息和数据 $#% 随时记下需要进一步澄清的问题 给自己留出思考的时间-但是要合理
开放式Q可以扩展话题，让我 们深入了解客户的需求和观点
控制式Q可以让我们引导客户 需求符合提议的解决方案和评 估商机的吸引力
Leading 引导 Quantifying 定量 Qualifying定性
Page 16
Q-tips: 前提和互换问题类型可用来挖掘 比较敏感的话题，同时避免审问的倾向
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开场白是留给人的第一印象！
第一印象往往是今后交往的依据, 而行为举止尤其重要
Page 5
意图，言行，能力 （PBC） 是构成开场白的三个重要元素
B 言行 Behavior
C 能力 Competence
让客户喜欢你
P
意图 让客户明白你为何而来
Purpose
让客户信任你
Trust
Respect
P 意图
Purpose
PBC是在开场时获得客户重视的主要元素
人们只和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会
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咨询阶段要以客户需求为中心
未确认需求
某种现存的不满意或不 愿接受的现象.....
何为需求？
有需求≠有行动
确认需求
客户意识到并希望作出 改进或解决
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对需求采取行动除了逻辑性的思考外，个人需求的元素也会掺入
Value
Page 6
开场白演练 – 两人拍档
PBC 开场白练习：
一天在办公楼的电梯巧遇客户领导，您决定 争取机会和他深入沟通。
思考如何在一分钟内把自己卖出去，争取到
他来参加我们的会议。 ……
5分钟准备；和拍档互相演练 – 5 分钟
Page 7
B 言行
Behavior
C 能力
Competence
客户拜访技巧
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
CCM模型是每次和客户交流时的指引
CCM：Customer Communication Model 1.Prepare 每个环节在交流前都要准备 2.Open 开场白赢得客户的重视 3.Consult 好的沟通结构和技巧创造价值 4.Close 闭环时必须总结和争取承诺
有效运用问题类型与结构来了解客户的价值认知
背景式提问
Background Questions
问题式提问
Problem Questions
影响式提问
Impact Questions
O p e n Q uBe s t i o n
P
需求
Half Open, Half Closed
I
发掘 发现 发展
确认式提问