网络投诉处理及典型案例分析
通信维权典型案例分析
工作不到位申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。
调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。
现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。
案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
冒用别人身份申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。
调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。
发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。
案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。
宣传口径不统一申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。
调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。
用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。
通信维权典型案例分析范文
工作不到位申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。
调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。
现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。
案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
冒用别人身份申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。
调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。
发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。
案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。
宣传口径不统一申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。
调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。
用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。
关于电商的法律案例分析(3篇)
第1篇一、背景随着互联网的普及和电子商务的快速发展，我国电商市场日益繁荣。
然而，在电商快速发展的同时，也暴露出一系列法律问题，如假冒伪劣商品销售、侵犯知识产权、消费者权益保护等。
本文将以一起典型的电商假冒伪劣商品销售案为例，分析相关法律问题。
二、案情简介2019年，某消费者在一家知名电商平台购买了一款品牌手机壳，收到商品后发现与描述不符，存在质量问题。
消费者在联系卖家退换货时，卖家以各种理由推脱，拒绝承担责任。
消费者遂向电商平台投诉，并请求有关部门介入调查。
经调查，发现该卖家在电商平台销售的商品均为假冒伪劣产品，侵犯了品牌方的知识产权。
三、法律分析1. 侵权行为认定根据《中华人民共和国商标法》第五十七条的规定，未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标的，构成侵权。
在本案中，卖家销售的假冒品牌手机壳，与品牌方注册商标相同，侵犯了品牌方的商标权。
2. 电商平台责任根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条的规定，电子商务平台经营者应当对平台内经营者的商品和服务进行审查，发现平台内经营者存在侵犯他人知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为的，应当立即采取措施制止，并向有关部门报告。
在本案中，电商平台在接到消费者投诉后，未能及时采取有效措施制止侵权行为，存在监管失职的责任。
3. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
在本案中，消费者在购买假冒伪劣商品时，其人身、财产安全受到了威胁。
根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者有权要求电商平台承担赔偿责任。
四、判决结果经过审理，法院认定卖家侵犯品牌方商标权，判决卖家停止侵权行为，赔偿品牌方经济损失。
同时，电商平台因监管失职，被判决承担相应的赔偿责任。
消费者要求电商平台承担赔偿责任的要求，法院未予支持，但要求电商平台加强平台内经营者的管理，防止类似事件再次发生。
典型案例剖析 经验材料
典型案例剖析经验材料
典型案例剖析：经验材料
一、案例概述
本案例涉及一起因产品质量问题引发的消费者投诉。
某消费者在某电商平台上购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画面闪烁问题。
消费者联系商家要求退换货，但商家以各种理由拒绝。
二、案例分析
1. 产品质量问题：消费者购买的电视机存在严重画面闪烁问题，这是产品质量问题。
2. 商家态度：商家在处理消费者投诉时态度消极，拒绝退换货，缺乏诚信和责任感。
3. 平台监管：电商平台未能对商家的行为进行有效监管，导致消费者权益受损。
三、案例结论
根据案例分析，我们认为这是一起典型的消费者权益受损事件。
产品质量问题导致消费者权益受损，商家态度消极、缺乏诚信和责任感，平台监管不力，进一步加剧了消费者权益受损的程度。
四、经验总结
1. 重视产品质量：无论是生产者还是销售者，都应高度重视产品质量，确保消费者购买到合格的产品。
2. 提高服务意识：商家应增强服务意识，积极处理消费者投诉，维护消费者权益。
3. 加强平台监管：电商平台应加强对商家的监管力度，建立完善的投诉处理机制，确保消费者权益得到保障。
4. 法律维权意识：消费者应提高法律维权意识，了解自身权益，勇于维权，保护自身利益。
通过以上案例剖析和经验总结，希望企业和消费者都能够从中学到教训，共同努力维护市场秩序和消费者权益。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
电信行业中的用户投诉问题和提升服务质量
电信行业中的用户投诉问题和提升服务质量1. 用户投诉问题分析1.1 技术故障及网络连接问题电信行业中，用户最常遇到的投诉问题之一是技术故障和网络连接问题。
当用户遭遇频繁的断网、网速慢或者无法连接等问题时，他们往往会感到沮丧并投诉。
这些技术故障可能由于网络设备故障、线路拥堵或系统升级导致。
1.2 缺乏透明度与沟通不畅用户还经常抱怨在与电信公司进行沟通时遇到困难。
缺乏透明度和沟通不畅是另一个用户投诉的主要原因。
有时候，电信公司没有足够的信息告知用户正在处理的故障情况或解决方案进展，使用户感到被忽视。
1.3 非理性收费与服务质量下降用户也普遍抱怨他们在使用电信服务过程中遭遇非理性的收费问题，例如未经授权扣除费用或不清晰的账单等。
此外，许多用户还表示他们经历了服务质量下降的情况，如电话质量差、频繁掉话等。
2. 提升服务质量的对策和解决方案2.1 技术故障与网络连接问题的解决为了提高服务质量，电信公司需要加强设备维护和线路管理。
他们应该定期检修设备以减少技术故障的发生，并加强网络监控，及时处理拥堵问题。
此外，提供快速响应的客服支持也是解决用户技术问题的关键。
2.2 加强沟通与透明度电信公司可以通过建立一套透明度更高的沟通机制来改善用户体验。
提供及时的更新和进展信息可以让用户感到被关注并缓解他们不满的情绪。
同时，培训客服人员提高其沟通和解决问题能力也是至关重要的。
2.3 合理收费与优化服务质量确保合理收费是增加用户满意度的重要因素之一。
电信公司应该确保账单明细清晰可见，并在扣款前征得客户同意。
此外，提升服务质量也是消除用户投诉的有效手段。
通过加强培训，提高员工技能和专业水平，电信公司可以提供更好的服务体验。
3. 典型案例分析3.1 中国电信处理故障的案例中国电信是一家成功解决用户投诉问题并提升服务质量的电信公司。
他们成立了一个热线部门，专门负责处理用户投诉，并对业务客户进行培训，提高其故障解决能力。
此外，他们建立了一套在线自助系统，使用户可以方便地报告故障并获得帮助。
电信纠纷解决的案例分析
合同违约
在合同执行过程中，若一方出现违约行为，受害方有权要求 违约方承担违约责任，包括赔偿损失、继续履行合同等。如 双方无法就违约责任达成一致，可通过法律途径解决。
案例二：服务质量纠纷解决方案
计费错误
由于运营商计费系统故障或人为原 因，导致用户被错误计费或多收费 。
其他类型纠纷
号码资源争议
涉及手机号码、固定电话号码等 号码资源的归属和使用权争议。
终端设备问题
因终端设备（如手机、路由器等 ）质量问题或配置不当引发的纠
纷。
信息安全问题
涉及用户个人信息泄露、网络攻 击等信息安全事件的纠纷。
03
制定完善的内部管理制度和流程，确保企业运 营规范有序。
加强员工培训和教育
注重员工职业道德和法律法规培训，提高员工 法律意识和职业素养。
建立激励机制和考核机制
建立合理的激励机制和考核机制，激发员工工作积极性和责任心。
07
总结与展望
总结本次案例分析的主要内容和成果
案例分析的主要内容
本次案例分析主要围绕电信纠纷的产 生原因、解决过程及结果进行深入研 究，涉及合同纠纷、服务质量问题、 费用争议等多个方同约定时，应承担相应的违约责任。违约责
任的承担方式包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。
消费者权益保护问题
1 2
知情权与选择权
消费者在购买电信服务时享有知情权和选择权。 运营商应充分告知服务内容、资费标准等信息， 保障消费者的合法权益。
隐私权保护
电信运营商在提供服务过程中，应严格保护消费 者的隐私信息，防止信息泄露和滥用。
中国电信投诉处理流程及典型案例ppt
15
用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析 用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析 查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析 用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。 解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
投诉处理流程及投诉典型案例赤峰网运部无线网优中心投诉处理流程投诉常见典型案例分析投诉处理流程投诉流概述无线网卡用户投诉原投诉常见典型案例原因及分析无线网卡用户原因语音没有什么生意比人才的利润更高
投诉处理流程及投诉典型案例
——赤峰网运部无线网优中心
目录页
2
投诉处理流 程
1
目录
投诉常见典型案 例分析
*
过渡页
投诉处理流程
*
投诉流程
概述
4
投诉常见典型案例原因及分析
信息法律案例及分析(3篇)
第1篇一、案例背景近年来，随着互联网技术的飞速发展，个人信息保护问题日益凸显。
某网络平台用户隐私泄露事件成为了一起典型的信息法律案例。
该事件涉及用户个人信息被非法获取、泄露，给用户带来了严重的精神损害和财产损失。
本文将对该案例进行深入分析，以期为我国信息法律制度的完善提供借鉴。
二、案例经过2019年，某网络平台用户小王发现，自己的个人信息被非法获取并在网络上传播。
经过调查，发现小王的个人信息是通过该平台内部员工泄露的。
小王遂将网络平台及其相关责任人诉至法院，要求赔偿损失。
法院审理后认为，网络平台在用户个人信息保护方面存在明显疏忽，未采取有效措施保障用户隐私安全，故判决网络平台及其相关责任人赔偿小王经济损失及精神损害赔偿。
三、案例分析（一）法律依据本案涉及的主要法律依据包括《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国个人信息保护法》。
1. 《侵权责任法》第二十六条规定：“侵害他人合法权益的，应当承担侵权责任。
”2. 《网络安全法》第四十二条规定：“网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，保护用户个人信息安全，防止用户个人信息泄露、损毁、篡改等。
”3. 《个人信息保护法》第三十四条规定：“个人信息处理者应当采取技术措施和其他必要措施，确保个人信息安全，防止个人信息泄露、损毁、篡改等。
”（二）案例分析1. 网络平台存在过错本案中，网络平台在用户个人信息保护方面存在明显疏忽。
首先，网络平台未能建立健全用户个人信息保护制度，对内部员工进行有效管理，导致内部员工泄露用户个人信息。
其次，网络平台在发现用户个人信息泄露后，未能及时采取措施，导致用户个人信息被广泛传播。
2. 网络平台应承担侵权责任根据《侵权责任法》第二十六条的规定，网络平台作为信息处理者，在用户个人信息保护方面存在过错，应当承担侵权责任。
法院判决网络平台赔偿小王经济损失及精神损害赔偿，符合法律规定。
3. 网络平台应加强用户个人信息保护本案警示网络平台应加强用户个人信息保护，具体措施包括：（1）建立健全用户个人信息保护制度，明确内部员工在用户个人信息保护方面的职责。
网信举报案例分析报告
网信举报案例分析报告我将就一个网信举报案例进行分析报告，该案例涉及网上传播的虚假信息。
一、案情概述：根据网信举报，我们得知，在某社交媒体平台上，有用户发布了一则虚假信息。
该信息声称，某品牌护肤品含有有害物质，并对人体健康造成潜在风险。
此信息一经发布，立即引起了广泛的关注和讨论。
二、调查过程：1. 调查信息来源：通过网信举报平台获取了举报人提供的相关信息，包括举报人身份、发现时间、详细描述等。
2. 跟踪发布者：通过社交媒体平台提供的后台数据，查找了发布该虚假信息的用户。
3. 引入专家：我们联系了相关领域的专家，他们对该品牌护肤品的成分组成进行了分析和评估。
4. 信息核实：专业分析结果表明，该品牌护肤品的成分和含量均符合国家标准，不存在有害物质。
5. 网信平台协作：我们将调查情况与社交媒体平台进行了沟通，并提交了相关报告。
三、调查结论：1. 虚假信息辨别：经过初步调查和专家分析，证明该虚假信息存在明显的不实之处。
2. 信息传播影响：虚假信息的发布引发了公众对该品牌的质疑和恐慌，导致一些消费者对其他正常的产品产生了误解和顾虑，给品牌形象和销售带来了负面影响。
3. 法律责任：根据相关法律法规，散布虚假信息严重扰乱了社会公共秩序，造成了不良影响。
相应的发布者可能面临行政处罚或法律责任。
四、应对措施：1. 加强监管：网信部门应加强对互联网信息的监管，提高举报渠道的便利性和高效性，及时处理虚假信息。
2. 强化宣传：针对互联网虚假信息的危害，加强公众媒体宣传，提高公众的信息辨别能力。
3. 加强合作：社交媒体平台应与网信部门加强合作，建立更加严格的信息审核机制，遏制虚假信息的传播。
4. 加强品牌维护：企业应及时发布正式声明，澄清事实，恢复消费者信心，并采取必要措施修复品牌声誉。
五、案例启示：本案例表明，虚假信息对品牌形象和消费者信心带来了巨大的负面影响。
各方应共同努力，加强监管和合作，提高公众对虚假信息的识别能力，维护互联网信息的健康有序发展。
电商热点法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景随着互联网的普及和电子商务的快速发展，我国电商市场规模不断扩大，消费者权益保护问题日益凸显。
近年来，电商平台虚假宣传、侵犯消费者权益等案件频发，引起了社会广泛关注。
本文将以某电商平台虚假宣传案为例，分析电商热点法律问题。
二、案情简介2018年，消费者王某在某知名电商平台购买了一款宣称具有减肥功效的保健食品。
在收到商品后，王某发现该产品并非保健食品，而是普通食品，且产品包装上的宣传语与实际不符。
王某遂向该电商平台投诉，要求退款并赔偿损失。
电商平台在收到投诉后，未对王某的要求给予合理处理，导致王某将该平台诉至法院。
三、争议焦点1. 电商平台是否应对商品虚假宣传承担责任？2. 消费者权益受到侵害时，电商平台应承担何种法律责任？四、案例分析1. 电商平台是否应对商品虚假宣传承担责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求退货、更换、修理或者赔偿损失。
”在本案中，电商平台作为商品销售平台，对其所销售的商品负有审核义务。
根据《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当对其提供的商品或者服务承担相应的责任。
”因此，电商平台在明知商品虚假宣传的情况下，仍予以销售，应承担相应的法律责任。
2. 消费者权益受到侵害时，电商平台应承担何种法律责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者权益受到侵害的，有权要求经营者承担民事责任。
”在本案中，电商平台因虚假宣传导致消费者权益受到侵害，应承担以下法律责任：（1）退还消费者购买商品的费用；（2）赔偿消费者因此遭受的损失；（3）承担相应的行政处罚。
此外，根据《中华人民共和国电子商务法》第五十一条规定：“电子商务经营者违反本法规定，损害消费者权益的，应当依法承担民事责任。
”因此，电商平台还需承担以下法律责任：（1）对消费者进行赔礼道歉；（2）在媒体上公开道歉；（3）消除影响，恢复消费者名誉。
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。
客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。
客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。
由此引发客户不满，致电客服中心投诉。
经核实，客户反映情况属实。
案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。
*正确作法一是详细了解需求。
大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。
对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。
如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。
如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。
二是换位思考、灵活处置。
当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。
三是管理情绪。
首先，临柜人员要管理好自身的情绪，不因客户未听从自己的意见，便存在抵触心理。
其次，管理好客户的情绪，当发现客户可能存在不满的情况下，要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚，避免情况进一步恶化。
案例一：社保IC卡改密*案例二：准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后，欲通过个人网银操作该卡的转账业务，系统提示“卡已过期”。
经客服系统查询，新卡尚未激活。
客户对此不满，表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活，给其带来很大不便，强烈要求投诉。
投诉典型案例
投诉典型案例投诉典型案例背景介绍：随着社会的发展，消费者对商品和服务的要求越来越高。
然而，在实际消费中，消费者常常遭遇到各种各样的问题和纠纷，如产品质量问题、售后服务不到位、虚假宣传等。
因此，投诉成为了维护消费者权益的一种有效方式。
本文将以一起典型的投诉案例为例，详细分析该案例中涉及到的问题及解决方案。
案例描述：小李在某电商平台上购买了一款智能手环。
收到货后，他发现手环无法正常使用，并且显示屏出现了明显的划痕。
于是他向卖家提出退换货要求。
但是卖家拒绝了他的要求，并告知他手环已经正常发货，不能退换。
小李感到非常无奈，于是他选择向电商平台投诉此事，并希望能够得到一个公正合理的解决方案。
问题分析：1. 产品质量问题小李购买的智能手环存在明显质量问题，无法正常使用且显示屏有划痕。
这直接影响了消费者对产品的使用体验，也违反了消费者权益保护法中规定的商品应当符合安全、健康、环保等要求的规定。
2. 售后服务不到位面对小李的退换货要求，卖家拒绝了他的要求，并没有提供任何解决方案。
这种做法违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“消费者有权在商品或服务出现问题时进行退换货”的规定。
同时也没有为消费者提供良好的售后服务。
3. 电商平台监管不到位在小李向电商平台投诉之前，卖家并没有采取任何积极措施解决问题。
这也说明电商平台对卖家行为的监管存在一定问题，导致卖家可以随意违反相关规定而不受到惩罚。
解决方案：1. 提高产品质量标准针对该案例中存在的产品质量问题，厂商应该加强对产品质量的监管和控制，确保产品能够符合国家相关标准和消费者需求。
2. 加强售后服务卖家应该加大对售后服务的投入和力度，在遇到消费者退换货要求时，及时响应并提供合理解决方案。
同时，卖家也应该加强对售后服务人员的培训和管理，提高服务质量和效率。
3. 加强电商平台监管为了保护消费者的权益，电商平台应该加大对卖家行为的监管力度，建立完善的投诉处理机制。
被投诉案例剖析材料
被投诉案例剖析材料一、案例概述本案例涉及一起消费者投诉事件，消费者李先生在某网店购买了一台电视机，收到商品后发现存在严重质量问题。
李先生联系商家要求退换货，但商家拒绝了他的要求。
李先生随后向相关消费者权益保护机构投诉。
二、案例分析1. 产品质量问题消费者投诉的核心问题是电视机存在严重质量问题。
这可能涉及到产品生产过程中的质量控制不严格、原材料不合格等问题。
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品质量不过关，将严重影响消费者的使用体验和安全。
2. 售后服务问题消费者在遇到质量问题后，联系商家要求退换货，但商家拒绝了他的要求。
这说明商家的售后服务存在问题，没有及时有效地解决消费者的问题，导致消费者权益受损。
售后服务是商家赢得消费者信任的重要环节，如果售后服务不到位，将严重影响消费者的购物体验和商家的口碑。
三、案例结论本案例是一起典型的消费者投诉事件，涉及到产品质量和售后服务问题。
对于此类事件，建议商家从以下几个方面加强管理和改进：1. 加强产品质量控制商家应加强产品质量控制，确保产品符合相关标准和规定。
同时，应加强原材料采购管理，从源头上保证产品质量。
2. 提升售后服务水平商家应重视售后服务工作，建立完善的售后服务体系。
对于消费者遇到的问题，应及时响应并有效解决，提升消费者的满意度。
3. 加强法律法规意识商家应认真学习相关法律法规，了解消费者权益保护的规定。
在经营过程中，应遵循法律法规要求，保障消费者的合法权益。
4. 建立投诉处理机制商家应建立完善的投诉处理机制，及时处理消费者的投诉。
对于消费者反映的问题，应认真调查核实，并采取有效措施予以解决。
同时，应积极与消费者沟通协商，争取达成双方满意的解决方案。
关于电商法律法规的案例(3篇)
第1篇一、背景介绍随着互联网的普及和电子商务的快速发展，我国电商市场呈现出蓬勃发展的态势。
然而，在电商繁荣的背后，假冒伪劣商品、侵犯知识产权、不正当竞争等问题也日益突出。
为规范电商市场秩序，保障消费者权益，我国政府出台了一系列法律法规，对电商行业进行监管。
本文将以某知名电商平台假冒伪劣商品事件为例，分析电商法律法规在实践中的应用。
二、案例概述某知名电商平台在2019年年底被曝光存在大量假冒伪劣商品。
这些假冒商品涉及多个领域，包括化妆品、服饰、电子产品等。
消费者在购买这些商品后，发现商品质量与宣传不符，甚至出现了安全隐患。
事件曝光后，引起了社会广泛关注，也引发了消费者对电商平台的信任危机。
三、法律法规分析1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的基本法律，其中第三条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
”在此次事件中，电商平台未能保障消费者的人身、财产安全，违反了《消费者权益保护法》的相关规定。
2. 《中华人民共和国产品质量法》《产品质量法》是我国规范产品质量的基本法律，其中第二条规定：“产品质量应当符合国家规定的标准。
”在此次事件中，电商平台销售假冒伪劣商品，违反了《产品质量法》的相关规定。
3. 《中华人民共和国电子商务法》《电子商务法》是我国规范电子商务的基本法律，其中第二十条规定：“电子商务经营者应当依法履行产品质量义务，保证商品质量符合国家规定标准。
”在此次事件中，电商平台未能保证商品质量，违反了《电子商务法》的相关规定。
4. 《中华人民共和国反不正当竞争法》《反不正当竞争法》是我国规范市场竞争秩序的基本法律，其中第八条规定：“禁止经营者利用假冒伪劣商品、虚假宣传等不正当手段，损害其他经营者的合法权益。
”在此次事件中，电商平台销售假冒伪劣商品，损害了其他经营者和消费者的合法权益，违反了《反不正当竞争法》的相关规定。
消费者典型法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景近年来，随着我国经济的快速发展，消费者权益保护问题日益凸显。
在此背景下，本文将以一起典型的消费者法律案例进行分析，以期为消费者提供维权参考。
二、案件简介2019年5月，消费者王某在某电商平台购买了一款手机，价格为3000元。
收货后，王某发现手机存在严重质量问题，屏幕出现闪烁，无法正常使用。
王某与商家沟通，要求退换货，但商家以“产品已开封，无法退换”为由拒绝。
王某遂向当地消费者协会投诉，要求商家退换货。
三、案件分析1. 案件性质本案属于消费者权益保护纠纷，涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的相关规定。
2. 案件焦点本案焦点在于：商家是否有义务为消费者提供退换货服务？3. 法律依据根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者履行更换、退货等义务。
经营者应当自接到消费者要求之日起七日内作出处理。
”4. 案件分析（1）商家是否应当为消费者提供退换货服务？根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，商家有义务为消费者提供退换货服务。
在本案中，王某购买的手机存在严重质量问题，商家应当为王某提供退换货服务。
（2）商家以“产品已开封，无法退换”为由拒绝退换货是否合法？根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定：“经营者不得以任何理由拒绝消费者依法提出的退换货要求。
”商家以“产品已开封，无法退换”为由拒绝退换货，违反了法律规定。
5. 案件结果在当地消费者协会的调解下，商家同意为王某提供退换货服务，并赔偿王某一定的经济损失。
四、案例分析总结本案涉及消费者权益保护问题，通过对《消费者权益保护法》的相关规定进行分析，明确了商家有义务为消费者提供退换货服务。
消费者在遇到类似问题时，可以依法维护自己的合法权益。
以下是对本案的总结：1. 消费者权益保护意识的重要性消费者在购买商品或接受服务时，应充分了解自己的权益，提高自我保护意识。
电商平台违约案例分析
电商平台违约案例分析近年来，随着电子商务的蓬勃发展，越来越多的人开始购买商品和服务，从传统的实体店转向了便捷、快捷的电商平台。
然而，随之而来的是一系列的交易纠纷和违约案例。
本文将以几个典型的电商平台违约案例为例，对其进行分析和探讨。
案例一：A用户购买商品未及时发货在某电商平台上，A用户购买了一款手机，但在支付后的几天内，他一直没有收到该商品。
一开始，A用户以为是快递公司的问题，但经过多次联系仍然没有解决。
最后，A用户只能选择向电商平台投诉，并要求退款。
电商平台经过调查后发现，卖家确实未及时发货，违反了交易协议。
最终，A用户获得了退款，并对电商平台给予了负面评价。
分析：这是一起典型的电商平台违约案例，卖家未按照交易协议及时发货，导致用户投诉。
电商平台在处理该纠纷时起到了关键作用，及时调查并给予了用户满意的解决方案。
这也提醒电商平台，应加强对卖家的监管，确保交易的正常进行。
案例二：B用户购买到假冒商品B用户在某电商平台上购买了一双名牌鞋，但在收到商品后发现是假冒的。
他立即联系电商平台，并提出了退款和投诉要求。
电商平台对此事进行了调查，并要求B用户提供相关证据。
经过一段时间的调查后，电商平台确认该商品是假冒品，并同意退款。
同时，该平台还对卖家进行了封号处理，以免其继续欺骗其他用户。
分析：这是一起涉及假冒商品的电商平台违约案例。
电商平台及时处理了用户的投诉，并展开了调查，最终确认并采取了相应措施。
这种行为保护了用户的权益，也维护了电商平台的声誉。
同时，对卖家的封号处理也起到了警示作用，有助于减少类似事件的发生。
案例三：C用户违约要求退货C用户在某电商平台上购买了一件服装，但在收到商品后发现与自己的尺码不符。
他立即联系卖家要求退货并退款。
卖家同意退货，但要求C用户承担来回运费。
C用户不同意卖家的要求，并向电商平台投诉。
电商平台经过调查后发现，卖家确实未提供准确的尺码信息，导致用户的投诉合理。
最终，电商平台安排了退货，并承担了运费。
移动公司投诉案例集[1]
![移动公司投诉案例集[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/8cf7e02c58fb770bf78a55c4.png)
投诉案例一、敏感投诉典型案例分析如下：案例一：（梦网投诉）客户反映本机在2007年2月12日接收到022*******号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。
查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。
与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。
由于客户收到的是外省号码（022*******）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。
处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。
案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（022*******）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。
预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。
同时，也请技术部门关注到此问题。
案例二：（支撑投诉）客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。
查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。
经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。
与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。
处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。
案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。
法律类热点问题案例分析(3篇)
第1篇一、背景随着互联网的快速发展，网络直播行业在我国逐渐兴起。
网络直播打赏作为一种新型的消费模式，在为广大网民提供娱乐、互动的同时，也引发了一系列法律问题。
本文将以某网络直播平台主播与打赏者之间的纠纷为例，对网络直播打赏的法律问题进行案例分析。
二、案情简介某网络直播平台主播小王在平台上进行直播，吸引了大量粉丝关注。
粉丝通过打赏的方式支持小王，小王也承诺在直播过程中为打赏者提供优质的服务。
然而，在一次直播过程中，小王未能履行承诺，导致部分打赏者不满。
部分打赏者要求小王退还打赏金额，但小王以平台规则为由拒绝退款。
打赏者遂将小王诉至法院，要求退还打赏金额。
三、争议焦点1. 网络直播打赏的性质2. 网络直播平台的责任3. 打赏者权益的保护四、案例分析1. 网络直播打赏的性质根据《中华人民共和国合同法》第二条规定，合同是平等主体之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
网络直播打赏，是打赏者与主播之间自愿达成的设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
因此，网络直播打赏属于民事法律关系。
2. 网络直播平台的责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。
在本案中，网络直播平台作为服务提供者，对主播的行为负有监管义务。
若主播在直播过程中违反平台规则，损害打赏者权益，平台应承担相应的法律责任。
3. 打赏者权益的保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
在本案中，打赏者作为消费者，享有合法权益。
若主播在直播过程中未能履行承诺，损害打赏者权益，打赏者有权要求主播或平台承担相应责任。
五、判决结果法院经审理认为，网络直播打赏属于民事法律关系，打赏者与主播之间自愿达成的协议合法有效。
小王在直播过程中未能履行承诺，损害了打赏者的权益。
根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
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29
投诉的预处理
呼叫转移类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
30
投诉的预处理
基础通信-话音增值业务 -呼叫转移
呼叫转移无法 使用
否 所使用的工 用户呼转功能是否正常 具或资料
网络调整 通告 刷新用户呼转功 能,请用户再试
是 否
用户手机设置是否正确
业务限制问题
目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通）， 在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。
47
4
用户投诉处理字典 用户投诉处理指南
是 否 查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小于 2.5km 否 为用户添加不 优惠的小区
查看用户的注册时
间，判断不优惠话单 是否在注册前产生
是
是
是否为用户使用不当 指导用户正确 使用业务
否
询问用户号码、手机 型号、用户有效联系 方式、发生故障的的 准确地理位置、时间 提取用户通话详单 后转派网络部门处 理
28
投诉的预处理
投诉案例
用户反映拨打自己手机15855182719时,是一个固定电话 用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理. 查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析 为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是 5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为 05515855182719 此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用 户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所 拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确.
42
2
用户投诉分类及处理
A
B
C
D
用户开、 销户失败 问题
用户注册 优惠区失 败问题
用户优惠 区内呼叫 不享受优 惠问题
其他投 诉问题
43
A
用户开、销户失败问题
1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题
原因
可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机
查询
签约消息
查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼 转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼 转.
32
投诉的预处理
投诉案例
用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人 拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就 释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转 号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置 号码方式不正确.
14
紧急网络投诉
涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能
重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉
集团用户、VIP用户投诉
热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉
15
集中投诉处理流程
10086热线 受理用户投诉， 派发投诉工单
16
集中投诉处理流程
通过EOMS与客服 系统自动接口，集 中监控中心7×24 小时实时受理用户 投诉，并派发工单 到相应维护部门
33
投诉的预处理
无法主被叫类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ34
投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业 务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂 断,用户表示换机换卡测试仍然不行.
基 本 任 务
通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患
3
网络投诉的受理途径
包含但不限于10086客服热线、 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函、 客户来访等
4
网络投诉的基本要求
工单受理及时、处理高效、 回复规范
树立“面向客户”的服务理念
树立服务内部的客户理念
基本要求
实行首问负责制
用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使 用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用 方法不当.
35
互联互通类
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示 为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正 常. 客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本 月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨 打均提示停机,分析为所拨号码已停机,用户反馈信息有误.
特定区域发起呼叫享受优惠
39
A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!
您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。
40
B
家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理
用户位置 服务基站
服务小区
502A 502C 502B 501A 503A 503C 503B 501C
解决 解决 办法：
BOSS重新开销户、家庭手机平台查询
小贴士
用户拨打13800551118，如果无法拨通，基本上判断该用户 无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手 机平台未开户
44
B
用户注册优惠区失败问题
优惠区注册失败
拨打 13800551118无 法接通
注册后收到短 信，注册不成 功
23
集中投诉处理流程
10086热线受理用户 投诉，派发投诉工 单 通过EOMS与客服系 统自动接口，集中 监控中心7×24小 时实时受理用户投 诉
＋
10086热线回复客 户，归档投诉工 单
省公司质检
地市分公司回 复投诉工单
地市分公司现场 测试，解决投诉
地市分公司维护人 员第一时间接到通 知，迅速赶赴现场 处理
投诉。
7
网络投诉-网络覆盖
指手机没有信号或信号很弱或信号
时有时无的情况下导致无法打电话或
通话质量差。
8
网络投诉-网络不可用
基站断站 或小区功能丢失
无线拥塞 或无线故障
BSC故障 或交换机故障
9
网络投诉管理制度
10
网络投诉依法处理制度
▪处理咨询投诉应以事实 为依据，以法律为准绳， 坚持公正、公平、合理、 合法的原则，做到有错必 纠，无错澄清。
相关网络投 诉的预处理
• IP电话类
• 无法主被叫类
26
投诉的预处理
通话质量类投诉的预处理
用户申告的具体现象（定位问题）
用户所处的详细地点（检查相关设备）
障碍发生的大致频率
27
投诉的预处理
基础通信-话音基本业务 -通话质量-掉话串线单通
掉话串线单通
用户换机换卡 再试
是
是否为机卡故障 报结工单
否 是
指导用户设置呼转 正确
是 是
用户是否恢复 报结工单 报结工单
否
询问用户号 码、手机型 号、用户有效 联系方式、发 生故障的的准 确位置及时 间、呼转号码
转派网络部门 处理
31
投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手 机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用.
注册过程中听到 提示音“目前还 不可以修改优惠 区域”
45
C
优惠区内呼叫不享受优惠问题
原因：
原因
1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等
1、重新注册； 2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增 加不优惠的小区）
D
其他问题
无线信号及终端问题
家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方， 用户通话受到部分影响，导致用户投诉。
告知用户只有在 注册后才能 享受优惠
询问用户是否 住在7楼以上 否 是
现场测试
48
MAPINFO地图——小区定位支撑系统
需要注意的重点 用户投诉处理字典
1、庙会提前反馈。 是 2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上 网、发短信等），立即上报。 否 3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。 4、弱覆盖区域上报。 是 否 5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。 如果解决不了，反映给建维部。 6、边界区域尽量不要放家庭电话。 结束语：一百电话中，有一个可以正常通话，证明 是 否 网络没有问题，如果一个区域内所有电话都不能打 是 电话，证明网络有问题。
50
51
集中投诉
处理经验
总结经验，共享知识，推广有效 方法。
遗留问题
跟踪遗留问题处理，做到每个问 题闭环。 建立长效改善机制。 加强网络全程服务理念。通过前 后台交流推动投诉处理流程上各 环节工作水平提高。
后续改进 关联
25
投诉的预处理
一、相关网络投诉的预处理
• 漫游类投诉 • 互联互通类 • 通话质量类 • 来电显示类
36
内容提要
1
家庭手机业务介绍
2
用户投诉分类及处理 用户投诉处理流程说明 用户投诉处理指南 业务支撑系统使用说明
37
3
4
5
1、家庭手机业务介绍
A
业务功能介绍
B
C
用户优惠区注册原理 优惠区内不优惠问题 说明
38
A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
• 用户在家里或办公室等特定区域发起呼 叫，享受优惠的资费。
与客户沟通要懂得换位思考
掌握文明礼仪和沟通技巧， 保持公司优良形象
5
网络投诉处理时间
▪ 7×24小 时
• 网络投诉工单处理时间：每日全天24小 时。 • 本地监控设置7*24小时联系电话，保证 网络投诉处理联系顺畅。