网络投诉处理及典型案例分析

33
投诉的预处理
无法主被叫类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
34
投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫等待呼叫保持业 务,之前可以正常使用,但是最近无法正常使用,总是直接挂 断,用户表示换机换卡测试仍然不行.
业务限制问题
目前家庭手机业务只针对本地用户（本地通）， 在边界漫游的情况下导致呼叫受限，引起用户投诉。
47
4
用户投诉处理字典 用户投诉处理指南
是 否 查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小于 2.5km 否 为用户添加不 优惠的小区
查看用户的注册时
间，判断不优惠话单 是否在注册前产生
是
是
特定区域发起呼叫享受优惠
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A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!
您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。
40
B
家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理
用户位置 服务基站
服务小区
502A 502C 502B 501A 503A 503C 503B 501C
投诉。
7
网络投诉-网络覆盖来自百度文库
指手机没有信号或信号很弱或信号
时有时无的情况下导致无法打电话或
通话质量差。
8
网络投诉-网络不可用
基站断站 或小区功能丢失
无线拥塞 或无线故障
BSC故障 或交换机故障
9
网络投诉管理制度
10
网络投诉依法处理制度
▪处理咨询投诉应以事实 为依据，以法律为准绳， 坚持公正、公平、合理、 合法的原则，做到有错必 纠，无错澄清。
网络投诉处理及家庭案例分析
网络投诉的定义
咨询：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映的 对安徽移动产品或服务的疑问。
投诉：客户在使用安徽移动的各项产 品和服务过程中，通过各种途径反映 的对安徽移动产品或服务的不满。
2
网络投诉的基本任务
有效支撑客户服务部门，高质 高效处理用户网络投诉
用两部电话拨打用户的号码进行测试,并指导用户正确使 用呼叫保持呼叫等待业务,可以正常使用.分析为用户使用 方法不当.
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互联互通类
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX来电反映使用12593拨打长途电话提示 为停机,不加12593拨打正常,用户拨打本地其它电话都正 常. 客服查询用户在本月取消了12593,但是功能可以使用到本 月月底.联系用户询问所拨打号码,直接拨打和加12593拨 打均提示停机,分析为所拨号码已停机,用户反馈信息有误.
查询用户BOSS中用户数据,只开通了占线呼转和无应答呼 转,未开通无条件呼转,转派相关部门帮用户加载无条件呼 转.
32
投诉的预处理
投诉案例
用户135XXXXXXXX来电反映,称其办理了移动秘书之后,别人 拨打其号码经常提示空号. 查看用户呼转功能正常.拨打用户号码没有任何提示音就 释放了,联系用户呼转至12580,指导用户设置正确的呼转 号码055112580,再次拨测可以正常使用.分析为用户设置 号码方式不正确.
17
集中投诉处理流程
接到集中投诉第 一时间电话通知 维护人员并发布 客服公告
18
集中投诉处理流程
维护人员第一时 间接到通知，迅 速赶赴现场处理
19
集中投诉处理流程
地市分公司现场 测试，解决投诉
20
集中投诉处理流程
地市分公司回复 投诉工单
21
集中投诉处理流程
省公司质检
22
集中投诉处理流程
10086热线回 复客户，归档 投诉工单
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内容提要
1
家庭手机业务介绍
2
用户投诉分类及处理 用户投诉处理流程说明 用户投诉处理指南 业务支撑系统使用说明
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3
4
5
1、家庭手机业务介绍
A
业务功能介绍
B
C
用户优惠区注册原理 优惠区内不优惠问题 说明
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A
家庭手机业务介绍－业务功能介绍
• 用户在家里或办公室等特定区域发起呼 叫，享受优惠的资费。
与客户沟通要懂得换位思考
掌握文明礼仪和沟通技巧， 保持公司优良形象
5
网络投诉处理时间
▪ 7×24小 时
• 网络投诉工单处理时间：每日全天24小 时。 • 本地监控设置7*24小时联系电话，保证 网络投诉处理联系顺畅。
6
网络投诉分类
网络投诉主要分为网络覆盖、网络不可
用等十一个类别，另外还包括网络咨询类
相关网络投 诉的预处理
• IP电话类
• 无法主被叫类
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投诉的预处理
通话质量类投诉的预处理
用户申告的具体现象（定位问题）
用户所处的详细地点（检查相关设备）
障碍发生的大致频率
27
投诉的预处理
基础通信-话音基本业务 -通话质量-掉话串线单通
掉话串线单通
用户换机换卡 再试
是
是否为机卡故障 报结工单
否 是
11
网络投诉管理制度
12
网络投诉管理制度
网络投诉按照紧急程度划分为一般、紧急
和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的 有效控制，即“优先处理原则 ”。
13
特急网络投诉
客户投诉已在公共媒体上曝光
已提交工商、通信等行政部门处理
集团用户要求立即解决，否则退网 相同的网络投诉超过一定数量 上级部门、领导或重要客户的投诉 涉及信息安全乃至影响社会治安
告知用户只有在 注册后才能 享受优惠
询问用户是否 住在7楼以上 否 是
现场测试
48
MAPINFO地图——小区定位支撑系统
需要注意的重点 用户投诉处理字典
1、庙会提前反馈。 是 2、局部所有移动手机业务受限，（打不出电话、上 网、发短信等），立即上报。 否 3、移动机房附近环境出现隐患，及时上报。 4、弱覆盖区域上报。 是 否 5、简单排查用户反映的问题：设置，使用不当等。 如果解决不了，反映给建维部。 6、边界区域尽量不要放家庭电话。 结束语：一百电话中，有一个可以正常通话，证明 是 否 网络没有问题，如果一个区域内所有电话都不能打 是 电话，证明网络有问题。
指导用户设置呼转 正确
是 是
用户是否恢复 报结工单 报结工单
否
询问用户号 码、手机型 号、用户有效 联系方式、发 生故障的的准 确位置及时 间、呼转号码
转派网络部门 处理
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投诉的预处理
投诉案例
• 用户138XXXXXXXX反映:本机开通了呼叫转移业务,但在手 机设置无条件转移时无法使用,占线时呼转可以使用.
集中投诉
处理经验
总结经验，共享知识，推广有效 方法。
遗留问题
跟踪遗留问题处理，做到每个问 题闭环。 建立长效改善机制。 加强网络全程服务理念。通过前 后台交流推动投诉处理流程上各 环节工作水平提高。
后续改进 关联
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投诉的预处理
一、相关网络投诉的预处理
• 漫游类投诉 • 互联互通类 • 通话质量类 • 来电显示类
507A 507C 507B
相邻基站
相邻基站小区 501B 506A 506C 506B 相邻基站小区
504A 504C 504B
505A 505C 505B
相邻基站小区
相邻基站小区 微蜂窝
41
C
家庭手机业务介绍－优惠区内不优惠问题说明
信号漂移、反射、 遮挡等问题 优惠区注册算法 不完善
优惠区 不优惠
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投诉的预处理
呼叫转移类投诉的预处理
检查用户的功能
用户申告的具体现象（定位问题）
指导用户正确设置再试（是否为设置问题）
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投诉的预处理
基础通信-话音增值业务 -呼叫转移
呼叫转移无法 使用
否 所使用的工 用户呼转功能是否正常 具或资料
网络调整 通告 刷新用户呼转功 能,请用户再试
是 否
用户手机设置是否正确
解决 解决 办法：
BOSS重新开销户、家庭手机平台查询
小贴士
用户拨打13800551118，如果无法拨通，基本上判断该用户 无签约消息，能拨通，提示未开通家庭手机业务，说明家庭手 机平台未开户
44
B
用户注册优惠区失败问题
优惠区注册失败
拨打 13800551118无 法接通
注册后收到短 信，注册不成 功
14
紧急网络投诉
涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能
重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉
集团用户、VIP用户投诉
热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉
15
集中投诉处理流程
10086热线 受理用户投诉， 派发投诉工单
16
集中投诉处理流程
通过EOMS与客服 系统自动接口，集 中监控中心7×24 小时实时受理用户 投诉，并派发工单 到相应维护部门
23
集中投诉处理流程
10086热线受理用户 投诉，派发投诉工 单 通过EOMS与客服系 统自动接口，集中 监控中心7×24小 时实时受理用户投 诉
＋
10086热线回复客 户，归档投诉工 单
省公司质检
地市分公司回 复投诉工单
地市分公司现场 测试，解决投诉
地市分公司维护人 员第一时间接到通 知，迅速赶赴现场 处理
注册过程中听到 提示音“目前还 不可以修改优惠 区域”
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C
优惠区内呼叫不享受优惠问题
原因：
原因
1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等
1、重新注册； 2、根据投诉处理流程规定的规则进行处理（增 加不优惠的小区）
D
其他问题
无线信号及终端问题
家庭手机终端质量较差，无线信号较弱的地方， 用户通话受到部分影响，导致用户投诉。
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投诉分析制度
分析角度 分析内容 热点投诉 对一段时间内的阶段性集中投诉进行规 律挖掘 与网络故障、网络性能进行关联分析 技术层面如何解决疑难投诉 管理层面如何优化投诉处理流程改善效 率和效果 如何采用有效的内、外部沟通方法改善 客户感知 对回复工单时客户使用没有恢复正常的 投诉进行处理进展跟踪，尤其关注解决 覆盖投诉的网络建设进展。以附表格式 记录。 对本地、省公司投诉分析结果中网络改 进建议、方案的实施落实及效果检验。 通过与客服部门的月度例会共同分析投 诉热点和处理难点。 目标 以客户投诉为切入点发现网络问 题和流程问题。
50
51
基 本 任 务
通过投诉处理发现并解决网络 中的问题或隐患
3
网络投诉的受理途径
包含但不限于10086客服热线、 各地市营业厅、各地市外呼中心、 客户经理、网站、客户信函、 客户来访等
4
网络投诉的基本要求
工单受理及时、处理高效、 回复规范
树立“面向客户”的服务理念
树立服务内部的客户理念
基本要求
实行首问负责制
42
2
用户投诉分类及处理
A
B
C
D
用户开、 销户失败 问题
用户注册 优惠区失 败问题
用户优惠 区内呼叫 不享受优 惠问题
其他投 诉问题
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A
用户开、销户失败问题
1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题
原因
可通过客服内嵌boss模块查询及HLR中是否有家庭手机
查询
签约消息
是否为用户使用不当 指导用户正确 使用业务
否
询问用户号码、手机 型号、用户有效联系 方式、发生故障的的 准确地理位置、时间 提取用户通话详单 后转派网络部门处 理
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投诉的预处理
投诉案例
用户反映拨打自己手机15855182719时,是一个固定电话 用户接听电话,怀疑是串线,要求查询处理. 查询用户话单后发现用户话单为05515855182719,分析 为用户拨打号码错误,少拨了1,实际拨打号码是 5855182719,结果接续到5855182,显示在话单上即为 05515855182719 此类投诉比较典型,还有用户拨错一位号码导致打错,用 户误认为是串线,对于此类投诉需询问用户拨号方式,所 拨打号码,然后核查用户话单是否拨号正确.