客户服务中心工作计划.doc

篇一:《2014年度客服中心工作计划》

2014年度客服中心工作计划

2014年，医院以党的“十八大和十八届三中全会”精神为指导，以创建三级乙等中西医结合医院为契机，打造“学习型、和谐型、节约型、创新型”的新医院。医院客服中心的成立旨在有的放矢地为就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，使其在诊前、诊中、诊后得到更为完善、全面、高品质的一体化服务。为了更好的开展下一阶段工作，树立医院的品牌形象，根据医院总体规划，制定计划如下

一、外树形象扩展医院在公众中的知名度

1、深入各个临床和医技科室，收集各种医疗技术与服务信息，制作医院整体及相关科室宣传手册，把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，努力打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌。

2、从每一个细节入手，营造医院内部医疗环境。将一些医院阶段性的活动宣传及时清除整理，推陈出新，让患者在第一时间了解医院的最新信息。

3、加强流程管理，进一步优化门诊工作流程。制订病人初复诊就诊流程及特约专家来院的接待流程，通过深入调研，改造胃肠镜服务流程，使外聘专家的价值达到最大化。定期召开临床、医技沟通会以改进服务流程提高服务质量。

4、“人造环境、环境造人”，如何在门诊推行“5S管理”，成立5S管理领导小组和督查小组，创造一个整洁、舒适的工作环境，从而提升员工的工作情绪，塑造医院的良好形象。

5、常规开展节日性主题宣传活动，使外延服务不断拓展。

二、内强素质提升医院的核心竞争力

1、强化客服中心员工的服务理念，学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力，把我院的服务提升一个新的台阶!

2、制订导医职责与任务，落实各项服务规范，提倡无缝服务、微笑服务、感动服务，凸显以人为本的服务理念。要求导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位；熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；熟悉医院开展的各种检测项目，做出正确导诊。

三、构建医院顾客满意服务体系

1、建立客户数据库，并做好维护与管理工作。利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。

2、做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作。继续开展出院病人的“三访”（家访、信访、电话回访），做到每月有总结、有分析、有整改。

3、重新制订门诊、住院病人满意度调查表，改变传统的满意度调查方式，使满意度调查落到实处。定期召开公休座谈会，广泛听取“顾客”的意见和建议，进行分析整改，促进医院的可持续发展。

4、继续巩固社区医生联谊会成果，密切联系、定期回访、及时完善服务流程。全面提升医疗卫生单位形象，共同促进社会效益和经济效益。

5、组建出院病人家访服务团队,制定出院病人家访制度，进一步拓宽医院的宣传渠道，从而树立医院良好的形象,也使医疗服务从医院延伸到了社区及病人的家里，使护理工作的健康教育职能从院内走向院外,真正体现护理工作的整体性。

四、坚持“以病人为中心”的服务理念。

积极解决群众反映的各种投诉和意见，为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时向院领导汇报请示。加强宣传，引导投诉。通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找客服”，病人无需奔波于各部门之间。

计划虽已制订，但为病人服务永无止境。希望通过我们客服人员的努力和创新，以及领导的监督与指导，从细微处入手，用最好的服务提升医院的良好形象。

篇二:《2012年度客户服务中心工作计划》

2012年度客户服务中心工作计划

为了在新的一年里，将客户服务中心的各项工作开展更好，结合2011年度的工作总结，针对此前工作中存在的不足和有待改进提高的工作。在物业公司2012年度的工作方针指导下，拟定出2012年我客户服务中心工作计划如下

河畔新世界客户服务中心

2011年12月17日

篇三:《2014年客服部年度工作计划》

渝开发物业天邻水岸管理处客服部

2014年度工作方案

2014年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“诚信服务，协作高效”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对二期业主接房，服务一期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司2014年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面

一、交房工作

1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。

二、日常工作

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

三、优质客服队伍建设

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高客服服务水平

由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借

鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。

五、物业管理费的收取及催缴工作

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调

在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

渝开发物业天邻水岸管理处客服部

二〇一三年十月二十九日

篇四:《客户服务部工作计划》

篇一客户服务工作计划

客户

服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，

不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了

一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服

务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

客户服务工作主要

从以下几个方面展开

1，客服职能定位

作为汽车客户服务

职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

2，客服基础建设

1）7dc、3dc回访

及相关各类报表

2）客户关怀、生日、

节日问候

每到客户生日前

2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

3）保养、年审、续{客户服务中心工作计划}.

保等提醒

4）客户档案管理

（要求能按多种方式检索）

5）客户信息统计分析、客户流失分析

6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）7）组织策划针对性{客户服务中心工作计划}.

的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）3，客服流程规范

与管理、投诉处理流程

7dc客户档案管理

流程

2、完整的客户资料

应包括购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车

辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险

单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

4、所有业务人员必

须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处

理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3dc客户档案管理

流程

1、客户维修保养后，

售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

客户跟踪回访流程

1、每天按客户提车

时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访

? 7dc回访自客

户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式

的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，

每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析

报表并入档留存；

? 3dc回访自客

户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc 调查表》及登

记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后

编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；? 定期回访（月回访及

年回访）自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销

售档案》入档留存；

3、二级回访由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；

4、三级回访（季度

回访）

? 维修客户售后

服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip

客户等进行电话形式的回访；

5、特殊日期回访

客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日

卡”或发送手机短信等；

6、温馨提醒及时

提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；

1、销售或售后部门

人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；

2、市场客服部收到

投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处

理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

附表

《7dc客户回访日

报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计

月报表

》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

会员管理的目的是

为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行

车主会员制度是稳定客户的有效利器。

篇二客户服务部工作规划

客户

服务部工作规划

一、目标

二、工作职责及

操作规范

三、岗位设置

四、薪酬体系

目标

一、总体目标

二、目标分解

6、不断收集最新最

全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。工作职责及操作规

范

客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。

1、项目建档

2、项目跟进

4）、项目进展情况

阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。

3、售后跟踪

2）、售后服务热线

的接听、处理。

3）、售后维修、维

护要求处理。

4、模型项目资料档

案管理

5、标识样板管理

1）、建立标识样板

档案，将所有样板进行编号，拍照存档。对外职能分解如下

1、客户来访接待

2、项目生产制作过

程中客户管理

3、日常售后

4、客户管理

4）、了解客户动态，

加强联系，建立积极的客户关系。

岗位设置

一、客服部主管一名

二、客服专员二名

薪酬体系

一、薪资构成

二、绩效考核方式

按底数为100%、总

分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部{客户服务中心工作计划}.

考核市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占