小区出入口岗突发事件类案例分析

小区出入口岗突发事件类案例分析小区出入口岗突发事件类案例分析提要：以上三起事件均发生在出入口岗，从以上事件的处理过程看，在事件的前期处理安全员能严格执行相关处理流程，但是事后的处理却出现了事与愿违的结果

更多内容源自绿化

小区出入口岗突发事件类案例分析

案例简述：

案例一：机械执行程序，导致客户投诉

20**年2月13日（大年初五）下午约5时，一位五十多岁的香港人携家人到深圳某小区探访其哥哥，（该访客的车在半年内，来过十多次都能顺利进入，其司机能准确记住其哥哥家的具体位置），而当时小区入口连管道闸共三个安全员，因其记错房号安全员无论如何不让进，也没人主动叫管理处值班人员来处理或带他去现场核实（为此其情绪较激动）。半个多小时后，其主动要求安全员陪其到管理处理。到管理处后，其向管理处职员投诉大门保安不让进去的事实，但管理处职员不管任何原因，就说其不对，说保安没错，说其是不能进入该物业范围。其听后情绪非常激动。之后管理处职员就叫保安员陪同其司机到现场指出了其哥哥的住处，其见到哥哥家人（因其当时情绪非常激动）也不进屋，叫其司机开车离开小区。

案例二：制止推销人员不当，引发冲突事件

1月8日18:50，北京某小区指挥中心接到一业主的电话，反映有两位女士在楼内推销IP电话卡。中心立即安排代班班长汪某前去

处理。汪某与其他2名班员在楼层中找到两女士，在处理过程中，两女士尾随业主出了楼栋欲跑出小区，汪某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的冲突上升到肢体冲突，经法医鉴定对方一女士为轻微伤，公司承担其医疗费用并给予一定的赔偿，共计人民币3000元。事发后，对方安排两辆面包车堵住小区出入口长达4小时之久，在派出所协调之下，经过长达9小时双方才处理完毕。

案例三：成龙岗堵车事件

2005年3月1日早晨8：35分，因正值上班高峰期，一辆白色赛欧车开到入口处要求从入口出行，此时出口车辆并不多并且秩序良好，值班员吴某很有礼貌的要求业主请从出口通行。该业主说：”我很忙，况且昨天也是走的这里，为什么今天不让走？”。这时值班员试图继续向业主解释但其根本听不进去。为了使其他业主不受影响，安全员吴某就将道闸打开准备放行，可就在此时坐在车上的业主却开口骂吴某。当班安全员吴某听到自己被骂后情绪失控，一气之下又将已抬起的道闸放了下来。于是该业主将车堵在入口处后转身到城花管理处客户服务中心投诉，要当事安全员吴某当面向其道歉。为了避免事态的进一步扩大，大班长鲜某当即通知吴某到场向业主当面道歉，客户服务主管吴某与业主做了进一步沟通后，此事方得以平息。

案例分析：

以上三起事件均发生在出入口岗，从以上事件的处理过程看，在事件的前期处理安全员能严格执行相关处理流程，但是事后的处理却出现了事与愿违的结果，从而暴露我们的工作中仍然存在以下问

题：

一、一线员工的工作行为距离BI手册的基本要求仍存在一定的差距，以上事件中我们的员工出现了不同程度的违反BI手册有关规定的情况：

《XX物业员工通用行为规范》要求：”员工在面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。”在态度上绝不允许对客人”冷、硬、顶”。

二、我们的管理流程建立在为满足自身的管理要求上，而未能从客户的角度出发，解决与客户需求的矛盾。缺乏应变能力（服务技巧）和人情味，从而导致我们的服务过程与服务结果产生严重偏离。

三、员工缺乏服务意识，客户观念淡薄：一线员工因受自身文化水平影响，往往只是简单地理解客户的概念，认为只有业主才是我们的客户与服务对象，而把访客、施工人员、装修工、推销人员等人员则视为非客户或管理对象，从而导致其服务行为产生差异化。

案例启示：

一、加强对关键岗位（如前台、大门岗位、客户服务等岗位）员工选拔及BI的重点培训工作，管理人员应增加现场巡查频次,以便实时有效地掌握现场服务品质状态。

二、在建立管理流程的过程中，应从”客户”及”人文主义”角度思考，重视客户的实际体验，同时关注员工自身的安全需求与岗位需求，对现场业务（包括安全管理、客户服务、品质监控、信息传

递等流程）进行合理布局，提高现场管理水平，以满足客户需求。

三、对于员工在岗位上遇到一时解决不了而又有扩大趋势的问题，服务技巧的培训工作除了以现场案例作为教材外，还应教育和引导员工采取”可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

四、强化员工服务意识的培训工作，让员工了解行业特点及自身所扮演的角色，培养员工树立正确的”客户”观。在确保安全、强化基础品质工作时，还应引导员工多从客户的角度思考处理问题。并让员工共同参与服务流程的修订，提高员工的服务意识。