巡逻岗作业指导书

秩序维护巡逻岗位标准作业指导书
1 目的:
为了规范巡逻岗位确实把握工作重点，防止不安全事故发生，降低大厦安全事故的发生率。

2 适用范围：
所有在管各大厦项目物业服务中心秩序维护巡逻岗位。

3 工作内容：
3.1 巡逻作业总要求
3.1.1 装修巡逻要求具体参照《装修巡逻标准作业指导书》；
3.1.2 交接班换岗要求具体参照《交接班管理标准作业指导书》；
3.1.3 巡逻时的礼节礼貌具体参照《秩序维护员礼仪规范汇编手册》；
3.1.4 对讲机使用规范具体参照《对讲机使用标准作业指导书》；
3.1.6 负责对各固定岗位的勤务工作，如顶岗、就餐、打水等，；
3.1.7 巡逻时如遇上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况；
3.1.8 巡逻秩序维护员在接到控制中心的紧急呼叫后，须在5分钟赶到事发现场控制局势；
3.1.9 巡逻时应详细的检查，发现不正常情况要及时反馈并予以登记，特别对于死角及隐患处应重点检查，坚决杜绝走马观花的现象，做到巡逻一遍就有一遍的效果；
3.1.10 遇业主/客户拎重物或行动不便时，应主动予以帮助；
3.1.11 所到之处及时清捡垃圾、烟头、纸屑、杂物，做到人过地净，不便清理的脏物、污渍应及时引导保洁员处理；
3.1.12依据各服务中心的实际状况实行三级监控，各服务中心具有两套以上的巡逻路线图，每季度进行评估并适时调整巡逻路线，保障对辖区巡逻全面、仔细、无盲点；
3.1.14 重点巡逻区域包括服务中心、资料室、监控中心、设备房、仓库、车库等；
3.1.15 受理拾遗物品时，应及时上交客服中心处理在《拾遗物品登记表》上签名确认，并跟进物品的归还情况及时将事件情况报告上级同时做好值班记录；
3.2 巡逻作业内容
3.2.1 大厦巡逻的内容：
3.2.1.1 治安隐患的巡查；
3.2.1.2 公共设施设备安全完好状况的巡查；
3.2.1.3 清洁卫生状况的巡查；
3.2.1.4 绿化景观维护状况的巡查；
3.2.1.5 装修违章的巡查；
3.2.1.6 消防违章的巡查；
3.2.1.7 利用巡查机会与客户沟通。

3.2.2 大厦巡逻的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“闻”“调查了解”等：
3.2.2.1 “看”：通过观察来发现楼宇/大厦管理服务中存在的问题，有无可疑；
3.2.2.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障，有无可疑的声响；
3.2.2.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
3.2.2.4 “闻”：通过巡逻的时候闻有无异常的气味，（如电线烧焦的味道、煤气泄漏的味道等）；
3.2.2.5 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇/大厦及公共设施设备的使用状况。

3.2.3 大厦周边、地面巡逻的内容：
3.2.3.1 巡逻时发现属摆卖、衣衫不整的人员及推销人员，应劝其离开管辖区；
3.2.3.2 楼宇四周是否有陌生、闲杂、可疑人员活动或窥视，发现应及时劝走，如有较大可疑行迹应予以约束盘查；
3.2.3.3 检查雨、污水井盖是否松动留有隐患；大厦周围道路是否有明显的铁钉、标识有无损坏，路面有无破损等，及时汇总上报秩序维护主管；
3.2.3.4 绿化带、草地，树木严禁人为的破坏，劝阻行人不要践踏草坪；
3.2.3.5 大厦内儿童单独活动应加以监护，并通知监护人照看好小孩；劝阻儿童勿在道路大厅、车场等地方奔跑、溜冰、滑板、踩脚踏车玩耍，以免发生意外；
3.2.3.6 外围施工应设立警示牌，如有必要还要在施工区域周围拉上警示隔离带；
3.2.3.7 检查楼宇四周重点部位，公共设施房门窗是否关好、锁好，煤气阀门处有无异常；
3.2.3.8 检查标识、路牌、警示牌等是否完好；
3.2.3.9 检查消防设施运行是否良好，消防通道有无阻塞占用。

3.2.4 大厦楼道、大厅、地下车库等室内公共区域巡逻的内容：
3.2.
4.1 检查照明设施是否正常，门、窗是否处于完好状态；
3.2.
4.2 检查墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
3.2.
4.3 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
3.2.
4.4 检查公共卫生状况是否良好；
3.2.
4.5 检查设施设备有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
3.2.
4.6 检查周边墙体是否有乱张贴、乱拉线、乱写乱画等现象；
3.2.
4.7 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；
3.2.
4.8 检查有无可疑人员逗留、徘徊等，如有应跟进观察适时进行询问并视情况作出正确的处理；
3.2.
4.9 检查业主门前是否有特殊符号或者传单等，如有发现应及时处理干净。

3.2.5 天台、电梯等巡逻作业内容：
3.2.5.1 巡查天台
3.2.5.2 检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
3.2.5.3 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；
3.2.5.4 检查有无违章占用逃生天台现象；
3.2.5.5 检查雨水管道是否通畅；
3.2.5.6 检查卫生状况是否良好。

3.2.5.7 巡查电梯
3.2.5.8 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；
3.2.5.9 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
3.2.5.10 检查照明灯及安全监控设施是否完好；
3.2.5.11 检查电梯内有无乱写乱画、乱张贴的现象；
3.2.5.12 检查有无违章使用电梯（使用客梯运载货物）的行为；
3.2.5.13 检查卫生状况是否良好。

有上述问题出现时，如本人能解决的以立即解决；否则及时将问题记录在《岗位值班记录表》中并及时上报当值领班进行解决。

3.2.6 秩序主管视情况按下列情况处理：
3.2.6.1 属公共设施设备破损丢失的，报客服前台处理；
3.2.6.2 属服务中心其他员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理;
3.2.6.3 巡查中发现的问题一般情况下应在两天内解决；特殊情况需服务中心经理同意后可适当延长；
3.2.6.4 属客户违章造成的问题，应及时通知客服部及服务中心经理;
3.2.6.5 对巡查中发现的重大问题，秩序维护主管应及时向服务中心经理汇报，由服务中心经理处理;
3.2.6.6 巡查中发现问题处理完毕后秩序维护员应到现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可;
3.3 夜间巡逻要求
3.3.1 夜晚检查楼宇四周照明是否正常，四周有无乱倒、乱堆垃圾现象；
3.3.2 检查楼宇立面是否吊有绳索；是否架有梯子；等攀爬迹象，发现应及时查明；
3.3.3 夜间零点以后要对大厦各单位门的锁闭情况重点检查一次，防止客户遗忘锁门而发生意外。

3.4 异常情况处理
3.4.1 在大厦内发现派发传单、广告，首先及时制止，没收传单、广告单给予销毁，情况严重者交秩序维护主管处理，广告单内容具政治色彩者，送派出所处理；
3.4.2 想进入大厦借口找人却又说不出被访人姓名地址，应立即进行盘查询问并视情况清理出大厦；
3.4.3 对车辆四周窥视触摸且拿不出行驶证及其他证明者，待查明后放行，如觉有盗车嫌疑立即送派出所处理；
3.4.4 大厦巡逻时碰到闲人看见秩序维护员转身远离或逃跑者，设法拦截，查明身份看其有无携带物品；
3.4.5 巡逻发现业主房内有水渗出，立即联系项目工程人员关闭房间总水阀，及时通报业主到场清查，如有损坏公用地方设备、设施应及时上报服务中心；
3.4.6 巡逻时发现有作案现象，不可独自行事，应召集足够人手监视跟踪报警；
3.4.7 大厦内发生打架斗殴，迅速到场劝解，防止事态扩大，协调不了的，报告派出所处理；
3.4.8 外来人员或大厦客户冲击服务中心或者大厦其它单位，必须维护好服务中心工作人员安全、或者其它单位客户的安全，待领导协调，如有强行殴打、辱骂或抢砸财物的，保护好现场及相关证据迅速报警；
3.4.9 巡逻时使用对讲必须佩带耳机，避免噪音打扰客户；
3.1.10 巡逻时发现车辆停放在禁停区域时：
3.1.10.1 处理非机动车时，应及时把停放在禁停区域的非机动车辆放置到规定地点，同时在原停车点留下温馨提示纸条告知客户；
3.1.10.2 处理机动车时，应及时报告主管查询该车客户的信息并致电通知客户将车辆移走到规定地点，或者上门通知客户及时将车辆移动到指定地点；
3.4.11 如遇异常、紧急事件具体可以按照《突发应急处理汇编手册》来执行。

检验标准：
1 巡逻签到（巡更打点）等及时准确无遗漏、提前签到的现象；
2 相关岗位求助或者监控室传来处警要求能够及时在5分钟内到场协助解决；
3 小区门禁关闭及时，机动车与非机动停放有序；
4 巡逻时与上级与业主是能够主动问好并侧身让路。

支持性文件：
《装修巡逻标准作业指导书》
《突发应急事件处理汇编手册》
《交接班管理标准作业指导书》
《秩序维护员礼仪规范汇编手册》
《对讲机使用标准作业指导书》
支持性表单：
《岗位值班记录》
《拾遗物品登记表》
《巡逻签到表》。