客户服务与营销ppt课件

吸引客户——用品牌，用特色， 用疗效，用服务，
保持可赢利客户——全员营销， 精品服务， 细化环节， 提高疗效。
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客户经营的方法
合理运用市场营销，服务和管理好客户资源。 1、寻找最佳客户 ,服务好最佳客户 2、锁定忠诚客户 3、培养忠诚客户
目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包 括：数据库营销。忠诚度营销、一对一营销、 顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营 销、俱乐部营销等。
要在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样 经营好、管理好和服务好所拥有的客户资源。
顾客让渡价值 :顾客总价值—顾客总成本 顾客总价值 就是从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。顾客总成本是在
评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客费用。病人是医院的顾客，来到医院 想要获得医院提供的良好服务。其顾客总价值包含医院价值、服务价值、人员价 值、形象价值； 顾客总成本包含货币成本（医疗费用）、时间成本、精力成本、体力成本。
3百度文库
医院的客户
因生理或者心理存在疾患 希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体
检等 虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服
务，（比如孕妇分娩），而产生的医疗服务欲 望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。 客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院 的重要资源之一。
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客户经营的目的
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培养忠诚客户策略4
关系营销
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销 商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心 是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。
关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服 务；关注与所有利益相关者之间的关系。
关系营销的本质特征： ①双向沟通； ②合作 ③双赢—通过合作增加关系各方的利益； ④控制—由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动
态变化，及时采取应变； ⑤服务措施。
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培养忠诚客户策略5
俱乐部营销
俱乐部营销策略 ： 很多医院为许多疾病 的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿 病患者之家、高血压患者之家。患者只 要经常来院就诊，消费到一定金额自动 成为俱乐部会员。医院应积极创造多种 渠道和场合加强与患者沟通，建立“自 己人”“参与”效应，如联谊会、健康 咨询、健康讲座等。
现代女子医院的品牌价值与吸引力是什么？
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培养忠诚客户策略 2
一对一营销
好的医生是一对一营销的高手。 一对一营销四种基本要素： ①识别： 确定你的目标客户群。 ②差别化；根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。 ③互动：与客户互动。以建立一个学习关系。 ④客户化：将医疗服务和信息客户化。 医院门诊医生的诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。 一对一营销可以消除客户和医护人员之间存在着一定的信息不对 称，使医生知道患者到底需要什么？客户知道有哪些医生，诊疗 水平如何；价格如何；质量如何；（通过电话、书信、资料）患 者参与诊疗过程，要将自己的经验与人分享。 一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引人患者，贯穿 于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程；让患者共同参与，真 正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。
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一对一营销基本方法
主动迎接、寻找患者； 在诊断过程中注意和患者交流； 对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的
治疗方案供患者选择； 告知患者治疗效果； 可能出现的副作用； 下次复诊的时间。 一对一营销效果评价：找你就医的患者多、质量好，
且易接受你的治疗方案；即使你的方案可能比别人 贵些。
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2、锁定忠诚客户 看好你的家
社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户 的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。
忠诚客户的特征：
经常到医院门诊或住院部诊疗的患者； 曾接受过他人推荐的患者； 信任医院，并进行口碑宣传； 对其它医院的促销活动有一定的免疫力。 如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位 8员工必须去认真思考的问题。
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培养忠诚客户策略3
顾客导向营销
医院的员工用创新性经营的心态，认真研究客 需要什么，并设计良好的业务体系来满足客户 合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合 理的满意的解释。（创造需求） 顾客需要什么，医院就提供什么服务。医院
用心经营的是客户，提供出色的服务，获取 更多的顾客份额。 只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才 能成功并得到发展。
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培养忠诚客户策略 1
培养品牌吸引力
根据一些学者的研究，公司只要降低5％的 客户流失率，就能增加 25％－85％的利润。 一项研究表明75％的丰田产品购买者表示十 分满意。并表示他们愿意再购买丰田公司的 产品。这一事实表明：高度的满盘和喜悦能 培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅 是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠 诚。
客户服务与营销
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未来医疗市场竞争靠什么？

医疗市场现状：

医疗机构越来越多，

就诊环境越来越优美、豪华，

医疗设备越来越高精、尖端，

竞争将日趋激烈。

未来市场竞争靠什么？
靠高精医疗技术？
靠优质的医疗服务？
是又不全是
靠优美豪华的环境？
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未来医疗市场竞争靠什么？
在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力 将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。 他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。
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1、寻找最佳客户 服务好最佳客户
谁是最佳客户：指对你微笑、喜欢你的服务。使你有生意可做的 那些客户。他们是医院希望的回头客。
在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那 里提高企业的竞争力。根据“80－20’原则，即企业80％的业务是 由20％的客户——最佳客户创造的。 对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚 度；可以获得显著的营销效果。 顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于我们看待客户 的角度，医院业该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期 的良好的客户关系。 价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们 就越忠诚 。