教你如何平息客户的不满.pptx
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妙招平息顾客怒气培训课件(PPT 33张)
做好一对一服务，表态－帮助意愿 与上司频繁联系，为顾客争取利益 以行动博取对方共鸣，迅速解决
Fair
处理原则
真诚 积极热情服务 才能获取信任
持续 始终持续善待 才能打开心门
Fair
案例讨论
• 分析当众哭泣的女士 属于哪种型格
Fair
课程目录
• • • • • • 怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀
01
事件起因
顾客购物后发现车辆丢失， 独自索赔未果,找来全家人在 店内闹事
情境再现 03
事件结果
02
事件经过
经理出面，安抚老人，将原 所购物品给予适当折扣加赠 品，使事件解决
保安出面阻止，处理过程老 人揪其不当言辞，发生冲突 老人躺在店门口，事件升级
Fair
课程目录
• • • • • • 怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀
Fair
坐
十字真诀
小刀坐地凉； 几次啼、哭、嚷
换位思考
让
妙招平息顾客怒气
积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮。
Fair
祝在座各位：
健康！
快乐！
Fair
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
Fair
处理原则
真诚 积极热情服务 才能获取信任
持续 始终持续善待 才能打开心门
Fair
案例讨论
• 分析当众哭泣的女士 属于哪种型格
Fair
课程目录
• • • • • • 怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀
01
事件起因
顾客购物后发现车辆丢失， 独自索赔未果,找来全家人在 店内闹事
情境再现 03
事件结果
02
事件经过
经理出面，安抚老人，将原 所购物品给予适当折扣加赠 品，使事件解决
保安出面阻止，处理过程老 人揪其不当言辞，发生冲突 老人躺在店门口，事件升级
Fair
课程目录
• • • • • • 怒气的来源 脆弱自虐型 怨妇牢骚型 暴力冲突型 冷漠无情型 掌握妙招密诀
Fair
坐
十字真诀
小刀坐地凉； 几次啼、哭、嚷
换位思考
让
妙招平息顾客怒气
积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮。
Fair
祝在座各位：
健康！
快乐！
Fair
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•问题的力量
•顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•举
例
•不满的顾客 ：“我决不订购你的出版
物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如
何知道我的名字的？你是通过通讯录公
•问哪些问 题
•了解身份的问 题 •描述性问题
•澄清性问题
•有答案可选的问题
•结果问题
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•问足够的问题
•象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事 实的真相，你必须问 与整个事件有关的所 有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结 论。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•第四步：给出一个解决的方 法
•在你明确了客户的问题之 后，下一步是要解决它，你 需要拿出一个双方均可接受 的解决问题的方案。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•提 问：
•当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•特别介绍： •补偿性关照
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
第11讲活学活用如何平 息顾客的不满
2020/11/25
第11讲活学活用如何平息顾客的不满
不满的顾客意味着 。。。。。。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
•第一步：让顾客发 泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
•GEC 第11讲活学活用如何平息顾客的不满
不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
理念2：独享超值服务的回报 超越预期 积累感激 修炼自我 关系升级
（1）超值服务的回报
基础产品/服务→期盼中的产品和服务→可能实现
的服务将超于客户的期望
（2）提升客户需求的先见能力 顾客获得的价值=（效用+过程质量）/（价格+顾
客购买成本）
理念3：抱怨是金 珍惜抱怨 理性处理 大幅减少投诉
（1）客户永远是对的吗？ —指理念上是对的； —追求客户满意度；心态；对我们提出了更高的 需求
二、听出不满
1.听话听音——听客户没说的 2.提升沟通中的感染力 沟通中的感染力主要来自于3方面： 语调和声音、语调和声音、措辞 （身体语言：55%、语调和声音：38%、语言：7%
）
三、减少客户不满的说的技巧 1.不要替其他部门推卸责任/承担责任/承诺 2.尽可能满足客户需求 3.让谁操心、让谁放心 4.及时报告服务的进程 5.客户大发雷霆是因为客户担心不能解决；我们能
（2）我们为何让客户不满？ 认可：心理→想法→做法→结果 （3）理念感悟：超越预期与吃亏是福
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客
对你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只 是索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
有效平息客户的投诉与不满培训讲义.pptx
总是这样
一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：） 二、我遇到一个不满的顾客时，我 、保持平静（选择： ） 、不去打岔（选择： ） 、专心于他或她所关心的事情（选择： ） 、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择： ） 、减少文书工作和电话的干扰（选择： ） 、体态专注 （选择： ） 、面部表情合适（选择： ） 、与对方对视时眼神很自信（选择： ） 、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择： ） 、适当作些记录（选择： ）
鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路 的一个信号，就是客户不再抱怨了。
绝招2
有效处理客户的投诉：不仅要处理客 户遇到的问题，更要处理客户的心情
绝招3
使用能够感动客户的语言：竞争对手 之间的差距就在于谁能让客户感动
绝招二：有效处理客户的投诉
、让客户 充分发泄
、向客户充 分道歉
、跟踪服务
、征询客 户意见
、充分收 集信息
第二部分 消灭客户的投诉
你是否具备了专业的客户投诉管理能力
评份标准：
、表现出对对方情感的理解（选择： ）
＝从不这样
你的分数： 、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择： ） 、知道在什么时候请出自己的上司（选择： ）
＝极少这样 ＝有时这样 ＝通常这样
总是这样
～、＝语调符自合信而要殷勤求（选择： ） ～ ＝基本符合要求 、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择： ）
感觉满意 经验积累
持续往来 口碑形成
第一部分 客户为什么会投诉
顾客需求分析——投诉动机
1. 被尊重 2. 被重视 3. 舒适 4. 安全 5. 便利
需求探寻
1. 质量 2. 价格 3. 服务
第一部分 客户为什么会投诉
顾客需求分析——投诉动机
一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：） 二、我遇到一个不满的顾客时，我 、保持平静（选择： ） 、不去打岔（选择： ） 、专心于他或她所关心的事情（选择： ） 、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择： ） 、减少文书工作和电话的干扰（选择： ） 、体态专注 （选择： ） 、面部表情合适（选择： ） 、与对方对视时眼神很自信（选择： ） 、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择： ） 、适当作些记录（选择： ）
鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路 的一个信号，就是客户不再抱怨了。
绝招2
有效处理客户的投诉：不仅要处理客 户遇到的问题，更要处理客户的心情
绝招3
使用能够感动客户的语言：竞争对手 之间的差距就在于谁能让客户感动
绝招二：有效处理客户的投诉
、让客户 充分发泄
、向客户充 分道歉
、跟踪服务
、征询客 户意见
、充分收 集信息
第二部分 消灭客户的投诉
你是否具备了专业的客户投诉管理能力
评份标准：
、表现出对对方情感的理解（选择： ）
＝从不这样
你的分数： 、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择： ） 、知道在什么时候请出自己的上司（选择： ）
＝极少这样 ＝有时这样 ＝通常这样
总是这样
～、＝语调符自合信而要殷勤求（选择： ） ～ ＝基本符合要求 、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择： ）
感觉满意 经验积累
持续往来 口碑形成
第一部分 客户为什么会投诉
顾客需求分析——投诉动机
1. 被尊重 2. 被重视 3. 舒适 4. 安全 5. 便利
需求探寻
1. 质量 2. 价格 3. 服务
第一部分 客户为什么会投诉
顾客需求分析——投诉动机
培训课件：六步骤平息顾客的不满79页PPT
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
培训ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ件：六步骤平息顾客 的不满
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
培训ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ件：六步骤平息顾客 的不满
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
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调的变化中会蕴含着无穷的力量。 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随
场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态
度来表现。
19.09.2020
19
手 势（身体语言）
目光对视
面部表情
身体动作
积极的动作：
点头
正面对着客户
向前倾身
19.09.2020
20
19.09.2020
17
掌握交际的艺术
研究表明在人与人的交 际中，影响成功的因素 有三个—语言、语调和 手势或身体语言。
19.09.2020
18
语调
语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误
的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音
19.09.2020
12
平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的 信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可 以明白顾客要的到底是什么。
问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性 问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的 问题。
问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾 客的回答，而避免自己去结论。
19.09.2020
11
平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火， 即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代 表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满 意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点 需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客 知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。
19.09.2020
7
抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有 挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才 不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期 待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代 表该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个 信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对 劲了。
倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客 的话，他会更恼火，应该花的时间去听，让顾客去讲， 有助于为顾客提供正确的解决方法。
19.09.2020
13
平息顾客不满之四 给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知
19.09.2020
15
平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。
跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。
19.09.2020
16
第四篇：给你的建议
掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“”的技巧
19.09.2020
8
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题 获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有 遇到问题的顾客要高的多。公司解决问 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司， 为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 的购买意愿高了一倍可达到比；能迅速 处理不满的公司比不善于处理不满的公 司，顾客会重复购买的意愿也大为提高 比。
19.09.2020
5
第二篇
为什么平息顾客的不满很重要
你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖 将顾客抱怨视为立忠诚的契机
19.09.2020
6
绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意， 而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示 不满的做法是：不再去曾感到不满的地 方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：的不投 诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好 友，第一个不满意的顾客至少会告诫个 人。这是人类的天性。
19.09.2020
3
顾客不满的原因
汤里有只苍蝇
排了很长的队后，他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
19.09.2020
4
可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引 起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引 起的不满
如何平息客户的不满
19.09.2020
1
目录
• 第一篇：顾客为什么会不满 • 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 • 第三篇：如何平息顾客的不满 • 第四篇：给你的建议
19.09.2020 2
第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方
说“不”的技巧
谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能 保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。
不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程； 缺货；不可能做到的事。
学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为 顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。
道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们 保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 是不得已而为之的，不能代替整个服务。
19.09.2020
14
平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你 解决问题，所以对于你的处理方案，他不 一定觉得是最好的解决办法，这时你一定 要问顾客他希望问题如何解决。
19.09.2020
9
第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满
19.09.2020
10
平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾 客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你 正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感 觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此， 一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认 真倾听顾客讲话的明显标志。
场合调整音量与顾客的调子保持一致。 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态
度来表现。
19.09.2020
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手 势（身体语言）
目光对视
面部表情
身体动作
积极的动作：
点头
正面对着客户
向前倾身
19.09.2020
20
19.09.2020
17
掌握交际的艺术
研究表明在人与人的交 际中，影响成功的因素 有三个—语言、语调和 手势或身体语言。
19.09.2020
18
语调
语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误
的交际情景。 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音
19.09.2020
12
平息顾客不满之三收集信息
提问的作用—你通过提问可以从顾客那里得到一些特别的 信息，而这些或许是顾客恰恰忘了告诉你的。这样做可 以明白顾客要的到底是什么。
问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性 问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的 问题。
问足够的问题—你必须问与整个事件有关的有问题，听顾 客的回答，而避免自己去结论。
19.09.2020
11
平息顾客不满之二充分道歉
说声抱歉— 一句道歉就可能平息顾客心中的怒火， 即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代 表公司的形象。 让顾客知道你已经了解他的问题—要使顾客获得满 意，你对问题的理解度就要和顾客的相符，这一点 需要你用自己的话重复顾客所遇到的问题，让顾客 知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思。
19.09.2020
7
抱怨即信赖
顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有 挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以， 面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才 不会丧失进步的机会。
抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期 待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代 表该商家值得信赖。
与顾客之间的关系走下坡路只是一个 信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对 劲了。
倾听顾客的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听顾客 的话，他会更恼火，应该花的时间去听，让顾客去讲， 有助于为顾客提供正确的解决方法。
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平息顾客不满之四 给出一个解决方法
你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知
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平息顾客不满之六跟踪服务
如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好， 还得进行跟踪服务。
跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。
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第四篇：给你的建议
掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“”的技巧
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将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题 获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有 遇到问题的顾客要高的多。公司解决问 题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司， 为未来的业务打下坚实基础。
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客 的购买意愿高了一倍可达到比；能迅速 处理不满的公司比不善于处理不满的公 司，顾客会重复购买的意愿也大为提高 比。
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第二篇
为什么平息顾客的不满很重要
你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信赖 将顾客抱怨视为立忠诚的契机
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绝大部分顾客是不会来投诉的
不投诉的顾客不是因为对你的服务满意， 而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示 不满的做法是：不再去曾感到不满的地 方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明：的不投 诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好 友，第一个不满意的顾客至少会告诫个 人。这是人类的天性。
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顾客不满的原因
汤里有只苍蝇
排了很长的队后，他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
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可以避免的不满
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引 起的不满 因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引 起的不满
如何平息客户的不满
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目录
• 第一篇：顾客为什么会不满 • 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 • 第三篇：如何平息顾客的不满 • 第四篇：给你的建议
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第一篇：顾客为什么会不满
你作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你…… 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方
说“不”的技巧
谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能 保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。
不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程； 缺货；不可能做到的事。
学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为 顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。
道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们 保持业务联系。 补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 是不得已而为之的，不能代替整个服务。
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平息顾客不满之五 如果客户仍不满意，问问他的意见
抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你 解决问题，所以对于你的处理方案，他不 一定觉得是最好的解决办法，这时你一定 要问顾客他希望问题如何解决。
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第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满
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平息顾客不满之一让顾客发泄
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾 客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你 正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听 顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感 觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此， 一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认 真倾听顾客讲话的明显标志。