客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度

一、考核目的

Ø按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。

Ø提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。

Ø提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。

Ø提高工作效率，确保各项指标顺利完成。

二、薪资构成

薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。

1、岗位工资

2、考核工资

（1）客服人员

客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：

（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。

附表1：客服人员日常行为考核评分表

附表2：

注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。

2、客服组长的考核：

1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2

2）其他考核：

以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。

3、奖励制度：

根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。

评选标准及评选时间如下表：

补充说明：

1、奖励的参选对象包含试用期员工。

2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。