客户服务人员绩效考核
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客户服务部安全绩效考核内容
客户服务部安全绩效考核内容一、目的为确保客户服务部的安全工作得到有效执行，提高员工的安全意识和责任感，特制定本绩效考核内容。
二、考核内容1.安全制度执行：检查客户服务部员工是否严格遵守公司的安全规章制度，包括但不限于安全操作规程、安全教育培训制度等。
2.安全意识：评估员工在日常工作中的安全意识，如发现潜在安全隐患是否及时报告，是否主动采取预防措施等。
3.客户服务质量：在保障安全的前提下，评估客户服务的质量，如客户满意度、投诉处理等。
4.安全事故处理：考核员工在面对安全事故时的应急处理能力，以及事故报告的及时性和准确性。
5.安全培训参与：鼓励员工参与安全培训，考核员工参与培训的积极性和培训效果。
6.现场安全管理：检查客户服务现场的安全管理状况，包括设备设施安全、环境卫生等。
7.信息安全：评估员工在处理客户信息时的保密意识和行为，确保客户信息安全。
8.考核周期与结果反馈：定期进行安全绩效考核，并及时向员工反馈考核结果，提出改进意见。
三、考核方法1.定期检查：定期对客户服务部进行安全检查，记录存在的问题和隐患。
2.客户反馈：通过客户满意度调查等方式了解客户服务部的安全工作表现。
3.员工自评：鼓励员工进行自我评价，发现自身在安全工作中的不足之处。
4.同事互评：同事之间相互评价，共同提高安全意识和工作水平。
5.领导评价：上级领导对下属员工的安全工作进行评价，提出改进意见。
四、奖惩措施1.奖励：对于在安全绩效考核中表现优秀的员工给予相应的奖励，如通报表扬、奖金等。
2.处罚：对于在安全绩效考核中存在问题的员工进行相应的处罚，如警告、通报批评等。
3.整改：对于存在安全隐患的部门或个人，要求限期整改，整改不到位者将予以严肃处理。
4.培训与提升：针对安全意识薄弱的员工，开展有针对性的培训和辅导，提升其安全意识和技能水平。
5.持续改进：鼓励员工积极参与安全工作改进，提出建设性意见和建议，共同推动客户服务部安全工作的持续改进。
客服人员绩效考核标准
客服人员绩效考核标准客服人员绩效考核标准主要包括以下几个方面：1. 服务质量：客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。
包括服务态度、响应速度、沟通能力和解决问题的能力等等。
客服人员要具备良好的沟通能力，能够积极主动地解答客户咨询，处理各种问题，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员要有耐心和善于倾听的态度，能够理解客户的需求，给予有效的帮助和建议。
2. 工作效率：客服人员在工作中要能够高效地处理客户的问题。
包括接听电话的速度、回复邮件的及时性、处理客户投诉的效率等等。
客服人员要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，高效地完成各项任务。
同时，客服人员还要在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态，保持高效率工作。
3. 客户满意度：客服人员要能够积极主动地解决客户的问题，确保客户的满意度。
客户满意度可以通过客户的反馈、评分等方式进行评估。
客服人员要具备解决问题的能力，能够有效地处理客户的投诉和纠纷，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员还要以客户为中心，关注客户的需求和反馈，积极改进服务，提升客户满意度。
4. 团队合作：客服人员在工作中要具备团队合作的精神。
包括与其他团队成员的协作、信息的分享和职责的转移等等。
客服人员要积极参与团队活动，与其他团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
同时，客服人员还要积极分享工作经验和知识，提升整个团队的工作水平。
5. 问题解决能力：客服人员在工作中要具备良好的问题解决能力。
包括快速理解问题的本质、寻找解决方案和推动问题解决等等。
客服人员要具备扎实的专业知识，能够快速地了解客户的需求，并给出准确的解决方案。
同时，客服人员还要积极主动地推动问题的解决，确保问题得到有效解决。
以上是客服人员绩效考核标准的一些主要方面。
通过综合评估以上指标，可以全面评估客服人员的绩效水平，提出改进建议，并为客服人员的职业发展提供参考。
最终目标是提升整个客服团队的工作效率和服务质量，提升客户的满意度。
客户服务部关键绩效考核指标
客户服务部关键绩效考核指标
简介
客户服务部门是公司与客户沟通的桥梁，能够提供高质量的客户服务对公司至关重要。
为了确保客户服务的质量和效率，需要实施关键绩效考核指标。
指标
以下是客户服务部门的关键绩效考核指标：
1. 客户满意度
客户满意度是衡量公司客户服务质量的关键指标。
根据客户调查结果计算客户满意度，调查问卷题目可以覆盖客户服务的方方面面，如态度、专业知识和解决问题的能力。
客户满意度得分应保持在良好水平（80分以上）。
2. 处理时间
了解客户问题并在最短的时间内提供解决方案是客户服务团队的核心工作。
因此，处理时间成为重要指标之一。
记录客服人员处理每个问题的时间，确保处理时间不超过既定的服务水平协议。
3. 处理成功率
处理成功率指客服人员解决问题的能力。
通常，成功率应该高
于90%。
如果成功率过低，需要将问题进行分类并提供培训和指导。
4. 服务请求接受率
服务请求接受率是今后改进客户体验的重要指标，主要衡量客
户选择公司而不是另一个公司接受服务的可能性。
计算服务请求接
受率前，需要确定与客户团队沟通的途径，如电话、邮件、微信等。
5. 呼出率
呼出率是指客服人员呼叫客户次数的百分比。
呼出率越高，代
表着客服人员积极主动并能够与客户保持良好的沟通。
结论
客户服务部门的工作质量和效率是公司长期成功的关键因素之一，客户服务部门的绩效不仅影响客户的体验，同时也会影响公司
的声誉和业务增长。
通过实施上述关键绩效考核指标，可以衡量公
司客户服务的质量和效率并进行调整和改进。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效地提高服务质量，激励员工积极性，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准至关重要。
下面将就客服绩效考核标准进行详细阐述。
首先，客服绩效考核的第一个标准是工作效率。
客服人员在工作中需要及时有效地处理客户问题和投诉，因此工作效率是考核的重要指标之一。
工作效率可以通过客服人员每天处理的工单数量、处理时间和客户满意度等指标进行评估。
其次，服务质量是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员在工作中需要提供优质的服务，包括礼貌的语言、耐心倾听、解决问题的能力等。
因此，客户满意度、投诉处理率、服务质量评分等指标可以用来评估客服人员的服务质量。
此外，团队合作能力也是客服绩效考核的重要标准之一。
客服团队通常需要共同合作解决一些复杂的问题，因此团队合作能力是至关重要的。
团队合作能力可以通过客服团队的协作效率、团队目标完成情况、团队评价等指标进行考核。
最后，个人发展是客服绩效考核的另一个重要标准。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业能力，因此个人发展是考核的重要内容之一。
个人发展可以通过客服人员的培训学习情况、专业技能掌握程度、个人成长计划执行情况等指标进行评估。
综上所述，客服绩效考核标准涵盖了工作效率、服务质量、团队合作能力和个人发展等多个方面。
通过科学合理地制定客服绩效考核标准，可以更好地激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，实现企业的可持续发展。
希望各企业能够根据自身情况，建立适合自己的客服绩效考核标准，为企业发展注入新的动力。
大客户服务部绩效考核指标
大客户服务部绩效考核指标1.客户满意度：客户满意度是衡量大客户服务部工作效果的直接标准。
可以通过定期开展客户满意度调研，收集客户对服务质量、沟通效率、问题解决能力等方面的评价，以及客户流失率、客户投诉率等数据指标，来评估大客户服务部的工作效果。
考核时可以设定客户满意度指标，并根据具体的调研结果进行评估。
2.服务质量：服务质量是大客户服务部工作重要的考核指标。
可以通过监控和分析服务部的工作流程，例如客户接待流程、问题解决流程等，以及收集客户对服务质量的反馈，评估服务质量的高低。
同时，也可以制定一些具体的服务质量指标，例如服务响应时间、问题解决率、客户投诉率等，来评估大客户服务部的服务质量。
3.维护客户关系：大客户服务部的一个重要职责就是维护和管理大客户的关系。
可以通过考核大客户服务部员工的客户拜访次数、客户沟通次数、客户联络频率等指标，评估工作人员对客户关系的维护情况。
同时，也可以考核员工和客户之间的关系稳定程度、客户忠诚度等指标，来评估大客户服务部员工的工作效果。
4.团队协作能力：如同其他部门一样，大客户服务部也需要具备良好的团队协作能力。
可以通过考核团队间的沟通和协调情况，团队成员之间的互相支持和合作程度，来评估大客户服务部团队的协作能力。
同时，也可以通过考核团队内部的分工和任务完成情况，团队整体目标的达成情况等指标，来评估大客户服务部团队的工作效果。
5.业绩目标完成情况：根据大客户服务部的实际情况，可以设定一些具体的业绩目标，例如销售额、业务增长率等指标。
根据这些目标，评估大客户服务部的业绩完成情况，以及业绩增长的速度和稳定性。
同时，也可以考核员工个人的业绩贡献情况，例如个人销售额、个人业务增长率等指标，来评估员工个人的工作效果。
综上所述，大客户服务部绩效考核指标包括客户满意度、服务质量、维护客户关系、团队协作能力以及业绩目标完成情况等方面的指标。
通过对这些指标的考核评估，可以评估大客户服务部的工作效果，指导和改进工作方式和流程，提升服务水平和工作效果。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准客服绩效考核是企业管理中非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和企业的经营业绩。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准对于企业来说至关重要。
客服绩效考核标准应该包括客服人员的工作态度、工作效率、问题解决能力等方面，下面将对客服绩效考核标准进行详细的介绍。
首先，客服人员的工作态度是客服绩效考核的重要指标之一。
良好的工作态度包括对客户的耐心倾听、真诚的服务态度、积极的工作态度等。
在考核中，可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等来评估客服人员的工作态度，从而确定其工作态度是否符合标准。
其次，客服人员的工作效率也是客服绩效考核的重要指标之一。
工作效率包括客服人员处理问题的速度、解决问题的能力等。
在考核中，可以通过客服工作量统计、问题处理时长统计等来评估客服人员的工作效率，从而确定其工作效率是否符合标准。
另外，客服人员的问题解决能力也是客服绩效考核的重要指标之一。
问题解决能力包括客服人员对问题的准确把握、解决问题的方法是否得当等。
在考核中，可以通过客户反馈、投诉处理情况等来评估客服人员的问题解决能力，从而确定其问题解决能力是否符合标准。
综上所述，客服绩效考核标准应该包括工作态度、工作效率、问题解决能力等多个方面。
企业在建立客服绩效考核标准时，应该根据企业的实际情况来确定具体的考核指标，并结合客户需求，不断完善和调整考核标准，以确保客服绩效考核的科学性和有效性。
在实际操作中，企业可以通过定期的绩效考核、客户满意度调查、问题处理情况统计等方式来评估客服人员的绩效，并根据评估结果来进行奖惩和激励，从而提高客服人员的工作质量和效率，进而提升客户满意度和企业的经营业绩。
总之，客服绩效考核标准对于企业的发展至关重要，建立科学合理的客服绩效考核标准能够有效提升客服人员的工作质量和效率，从而为企业赢得更多的客户和市场份额。
企业应该重视客服绩效考核标准的建立和落实，不断完善和调整，以适应市场的需求和企业的发展。
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呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
15.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
打算完成率
20%
考核期内客服工作打算完成率在%以上
客户服务人员绩效考核
15.1 客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决中意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批判一次，扣2分；被公司批判一次，扣3分；被媒体批判一次，扣5分
总 计
讲明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
5%
考核期内对客户意见在标准时刻内的反馈率达%以上
8
部门协作中意度
5%
考核期内部门协作中意度在分以上
9
一次性解决问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上
10
职员治理
5%
考核期内职员绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
讲明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户中意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严峻的另行处罚
审计、纠行政通报等
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
2.治理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。总部要紧通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政治理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
1
呼叫中心业务
打算完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算操纵率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
打算完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户中意度
月/季/年度
同意调研的客户对客服部工作中意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
2
客服费用预算节约率
15%
考核期内客服费用预算节约率达%
3
客户意见反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时刻内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发觉重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户中意度
5%
考核期内客户对客服中意得分在分以上
8
部门协作中意度
5%
考核期内部门协作中意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务缘故造成大客户流失数量在以下
10
职员治理
5%
考核期内部门职员平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
讲明
1.客服工作打算完成率
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严峻的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0பைடு நூலகம்
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
③鼓舞先进，促进进展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②公布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时刻为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1.服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不中意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客中意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客中意度）。
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员要紧是由与客户服务人职员作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
2
服务费用预算操纵率
15%
考核期内服务费用预算操纵率在%以内
3
客户调研打算完成率
15%
考核期内客户调研打算完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户中意率
10%
考核期内呼叫中心客户中意率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见反馈及时率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
客服工作打算完成率=
2.客服费用预算节约率
客服费用预算节约率=
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
打算完成率
20%
考核期内呼叫中心业务打算完成率达100%
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户中意度
月/季/年度
同意调研的客户对客服部工作中意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作中意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门中意度评分表”进行考核
客服部
15.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源