客服人员绩效考核方案最新版
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度,及時糾正偏差,改進工作方法,激勵爭先創優,優化整體客服團隊,從而全面提升客服質量和企業效益,特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台,增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評,客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎,業績考評也將作為薪資的主要參考依據,直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主,多元考核形式並用來進行綜合考量,以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員,請相關部門負責人遵照實施,予以認真落實,如有特殊情況不便按時實施的,需及時告知,另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質,客服人員的績效考核將實行月度考核,每一月作為一個考核單位,具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式,通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容,客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面:1、指標完成率。
指標完成率,即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實際銷售額/計劃銷售額,如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率,即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率,表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率,即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例,表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價,即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度,是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例,表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服绩效规章制度范本最新
客服绩效规章制度范本最新第一章总则第一条为规范公司客服部门工作,提高客服人员工作绩效,特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内所有客服人员,包括全职员工和临时工。
第三条客服人员应严格遵守本规章制度,履行好客户服务工作,做好各项绩效考核工作,保障公司客户服务水平。
第二章客服人员工作标准第四条客服人员要积极主动地为客户提供优质的服务,保证服务质量。
第五条客服人员要尊重客户,礼貌用语,不得出现不文明用语和态度。
第六条客服人员要严格保守客户信息,不得泄露客户隐私。
第七条客服人员应具备良好的沟通能力和协调能力,能够有效地解决客户问题。
第三章客服绩效考核第八条公司将根据客服人员的工作表现和绩效情况,对其进行定期考核。
第九条考核指标包括客服满意度、投诉处理情况、工作效率等。
第十条考核结果将作为考核人员绩效评定的重要依据。
第四章奖惩制度第十一条公司将根据客服人员的绩效情况,给予相应的奖励或惩罚。
第十二条优秀客服人员将获得奖金、晋升机会等奖励。
第十三条绩效低下的客服人员将受到批评、警告、降级等处罚。
第五章保障措施第十四条公司将为客服人员提供专业的培训和学习机会,提高其服务质量。
第十五条公司将建立健全的内部管理制度,监督客服部门工作。
第十六条公司将建立客户投诉处理机制,及时解决客户问题,提高客户满意度。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
第十八条客服人员违反本规章制度的,将受到相应处罚。
第十九条公司保留对本规章制度进行修订的权利。
第二十条本规章制度解释权归公司负责。
以上即为客服绩效规章制度范本,望广大客服人员认真遵守,共同努力,提高公司客户服务水平。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。
2023年客服绩效考核方案
2023年客服绩效考核方案____年客服绩效考核方案第一部分:绩效指标设定1. 客户满意度客户满意度是客户对服务的满意程度的度量标准。
客户满意度可以通过以下方式进行评估:- 客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,通过客户的反馈来评估客户对服务的满意程度。
- 客户反馈评价:根据客户的反馈评价,如投诉数量、投诉处理速度等,评估客户的满意程度。
2. 问题解决率问题解决率是指客服人员在工作中解决客户问题的能力。
问题解决率可以通过以下方式进行评估:- 问题解决速度:评估客服人员解决问题的速度,如平均解决问题的时间。
- 问题解决质量:评估客服人员解决问题的质量,如解决问题的准确率和客户评价。
3. 服务效率服务效率是客服人员在工作中提供服务的效率。
服务效率可以通过以下方式进行评估:- 服务响应速度:评估客服人员对客户的响应速度,如平均响应时间和客户等待时间。
- 服务处理时间:评估客服人员处理服务请求的时间,如平均处理时间和客户服务时长。
4. 问题复发率问题复发率是指客户提出的问题是否会反复出现的概率。
问题复发率可以通过以下方式进行评估:- 问题闭环速度:评估客服人员解决问题后,问题是否会反复出现的速度。
- 问题解决方案:评估客服人员提供的解决方案是否能够有效预防问题的复发。
第二部分:考核方式1. 考核周期考核周期为一年,从____年1月1日至12月31日。
2. 考核方法将客服人员的绩效分为定期考核和临时考核两种方式。
- 定期考核:每个季度进行一次定期考核,包括客户满意度调查、问题解决率、服务效率和问题复发率等指标的评估,并根据评估结果给予绩效分数。
- 临时考核:针对某些特定事件或临时任务进行考核,如重大客户服务事件或紧急问题处理等。
根据事件的重要性和处理效果评估绩效,并根据评估结果给予绩效分数。
3. 绩效评估标准根据各项指标的权重,综合考虑客户满意度、问题解决率、服务效率和问题复发率等指标的评估结果,给予绩效分数。
客服人员绩效考核管理制度
客服人员绩效考核管理制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作质量,提升客户满意度,建立科学、合理、有效的客服人员绩效考核体系,根据公司相关规定,制定本制度。
1.2 本制度适用于公司所有客服人员,包括在线客服、电话客服、现场客服等。
1.3 绩效考核坚持公平、公正、公开的原则,考核结果作为客服人员薪酬、晋升、培训等方面的依据。
二、绩效考核指标2.1 客服人员的绩效考核指标分为四个方面:工作质量、工作量、客户满意度、团队协作。
2.1.1 工作质量:包括客服人员的专业知识、业务能力、问题解决能力、服务态度等。
2.1.2 工作量:包括客服人员处理的客户咨询、投诉、建议等数量和质量。
2.1.3 客户满意度:通过客户满意度调查、客户评价等途径,了解客户对客服人员服务的满意程度。
2.1.4 团队协作:包括客服人员与同事之间的沟通协作、团队活动参与度等。
2.2 各考核指标所占权重如下:工作质量占40%,工作量占30%,客户满意度占20%,团队协作占10%。
三、绩效考核流程3.1 绩效考核周期为一个月,每月初由客服部门负责人对客服人员进行上个月的绩效考核。
3.2 绩效考核分为四个等级:优秀、良好、合格、不合格。
3.2.1 优秀:绩效得分在90分以上(含90分);3.2.2 良好:绩效得分在80分以上(含80分,不足90分);3.2.3 合格:绩效得分在60分以上(含60分,不足80分);3.2.4 不合格:绩效得分在60分以下。
3.3 客服人员对绩效考核结果有异议的,可在接到考核结果后3个工作日内向客服部门负责人提出申诉,负责人应在3个工作日内给予答复。
四、绩效考核结果应用4.1 绩效考核结果作为客服人员薪酬分配的依据,优秀者给予适当奖励,不合格者按照公司相关规定处理。
4.2 绩效考核结果作为客服人员晋升、培训、岗位调整等方面的依据。
4.3 对于连续三个月绩效考核不合格的客服人员,公司有权解除劳动合同。
五、附则5.1 本制度自发布之日起实施,如有未尽事宜,可根据实际情况予以调整。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法:团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比(具体参考客服具体绩效)三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰,连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣,5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同,分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评,及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员,以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理(OA退货登记数量,售后人员除外)7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配,确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度:季度:年度= 5:2:3•总奖金50%月度奖金当月发放,总奖金20%季度奖金于季度结束后发放,总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题,并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成,未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人,包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理,确保问题能够及时得到处理。
客户服务人员绩效考核模板
客户服务人员绩效考核模板
一、工作质量(60%)
1. 服务态度(20%)
- 上班期间必须穿着公司指定的工作服,穿戴整齐,不准脱鞋走路或玩手机,注意形象,服从管理。
- 对客户的电话和来访要有礼貌、热情、耐心地解答疑问,不准有挂断客户电话、不招待来访客户等不良行为。
- 做好工作记录、客户反馈等文档工作。
2. 服务质量(20%)
- 必须熟悉公司的业务流程,能够为客户提供准确、及时的信息服务,达到无差错、高效率的服务标准。
- 针对问题能积极沟通、处理和解决,对回访、投诉和客户反馈的问题进行跟踪、记录和总结分析,反馈到相关部门和岗位。
3. 工作能力(20%)
- 客户服务岗位需要具备扎实的业务技能和处理异常的能力,能够熟练操作公司相关系统,熟悉相关政策法规。
- 有较好的团队协作精神、沟通交流能力和问题解决能力。
二、工作量(20%)
按照完成的工作量、工作效率等指标,为工作量打分,分值从高到低依次为:优秀(5分)、良好(4分)、合格(3分)、差(2分)、极差(1分)。
三、专业知识(20%)
根据工作需求,对服务人员的业务知识、法律知识、技术知识等进行考核,根据考核结果评定服务人员专业知识得分。
四、总体评定(100%)
按照上述各项考核得分的权重比,对客户服务人员进行总体评定。
五、参考标准
- 优秀:满分为100分,得分在80分及以上。
- 良好:满分为100分,得分在70分至79分之间。
- 合格:满分为100分,得分在60分至69分之间。
- 差:满分为100分,得分在50分至59分之间。
- 极差:满分为100分,得分在50分以下。
客服岗位绩效考核方案(通用23篇)
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案(通用23篇)为了确保工作或事情能有条不紊地开展,时常需要预先制定方案,方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密,并有很强可操作性的计划。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗?以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案,仅供参考,大家一起来看看吧。
客服岗位绩效考核方案篇1一、目的为加强员工考勤管理,严格劳动纪律,规范工作秩序,合理安排员工休息时间,保证各项工作的顺利进行,结合公司实际情况,特制订本方案。
二、适用范围本方案适用于XXX支付公司全体在职员工。
三、出勤管理细则1、公司实行每周五天工作制,星期六、日休息。
2、工作时间:员工上班工作时间为上午9:00至12:00,下午:13:30至18:003、打卡时间:员工出勤实行指纹打卡管理,全体员工必须自觉遵守工作时间。
工作日打卡时间为上班到岗时间及下班离岗时间,每天打卡两次。
公司综合管理部负责考勤监督。
4、因公外出不能打卡:公司员工必须自觉遵守考勤纪律,上班时间不得擅自离开工作岗位,外出须登记。
因公外出不能打卡须到公司前台填写《员工外出申请单》,注明外出日期、事由、外勤起止时间,经部门领导批准后方可外出。
因公外出需事先申请,如因特殊情况不能事先申请,应在事毕到岗当日完成申请、审批手续,否则视情况按事假/旷工处理。
5、因停电、考勤机故障未能及时打卡的员工,由公司前台做好记录,报综合管理部负责人审批。
6、综合管理部前台及薪酬专员负责考勤记录汇总与分析,每月3日前完成上月各部门/分公司的考勤统计汇总,经部门/分公司负责人审批后核算工资,考勤及工资资料上报总部综合管理部负责人核查,最后经公司领导签批后交财务部复核并下发工资。
7、考勤记录作为员工转正考核、月度考核、年终考核及年度评优活动的参考依据。
四、缺勤规定1、上下班忘记打卡者,应及时在公司前台登记,忘记打卡一次取消当月全勤奖;上班迟到或下班早退故意不打卡,经前台或公司同事提醒后扔不执行打卡者,当天按旷工处理;上下班均无打卡记录,且无任何请假或外出手续者,当天按旷工处理。
网络客服(业务)服务人员绩效考核方案
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
35条Biblioteka 上5客户满意度10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处,每次扣罚2~10分,视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定,当月分值扣完为止
(三)考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重(%)
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案目的:对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价,激励员工提高绩效水平和工作能力,提升客服部门的整体服务与产出水平。
范围:客服部所有转正人员职责:通过绩效考核,能真正体现奖优罚劣,从而充分调动客服人员的工作积极性。
内容:一、薪酬结构客服人员工资=岗位工资+加班工资+绩效奖金1.1 岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。
1.2 加班工资加班工资=(岗位工资/21.75)*加班天数*法定倍数1.3绩效奖金绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金1.3.1销售提成1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提;1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提;1.3.2项目考核奖金项目考核奖金=奖金基数×考核评分÷100。
奖金基数:考核评分={各考核项目的评分总和(含业务奖惩分)-起评分(60分)}*分值÷奖金基数×100注:起评分设置为60分,若考核评分低于60分,则绩效奖金为零。
二、绩效考核办法2.1 考核项目2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量。
2.1.3 电话营销人员考核项目包括外呼人均效能、订单转换率、通话质量。
2.2考核结构2.2.1订单管理员考核结构如下:2.2.1.1人均效能个人人均效能=当月个人电话量(包括呼入、呼出成功量)/当月实际工作日组内人均效能=当月小组成功电话量(包括呼入、呼出成功量)/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%,只有达到达标率(含)以上的人员此项考核才可以得分。
人均订单量对应分值表:说明:实际工作日:指员工实际工作的天数,需扣除请假天数(包括有薪假期)。
2.2.1.2通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估,月度平均得分作为通话质量最终得分。
通话质量分值=通话质量评估得分×XX%2.2.3电话营销员考核结构如下:2.2.3.1外呼人均效能个人外呼人均效能=当月个人外呼成功电话量/当月实际工作日 组内外呼人均效能=当月小组外呼成功电话总量/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%,只有达到达标率(含)以上的人员此项考核才可以得分。
客服岗位绩效考核方案
客服岗位绩效考核方案客服岗位绩效考核方案为了确保工作或事情顺利进行,通常需要预先制定一份完整的方案,方案是解决一个问题或者一项工程,一个课题的详细过程。
你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗?以下是小编为大家收集的客服岗位绩效考核方案,希望对大家有所帮助。
客服岗位绩效考核方案1为加强劳动管理,维护工作秩序,提高工作效率,特制定本规定。
1、员工应在规定的时间内按各部门排班,按时上下班。
迟到:超过规定上班时间未到岗位为迟到。
早退:未到规定下班时间离开工作岗位为早退。
(迟到、早退每分钟按1元罚款,超过30分钟当日按旷工处理)2、凡超过上班时间1分钟的.,视为迟到。
下班提前1分钟擅离职守的,视为早退。
特殊情况的须经部门领导认可。
3、迟到、早退半小时以下口头警告处理,半小时以上严重警告旷工一天处理。
4、旷工:①旷工范围:未经部门主管批准,无故不上班的;迟到早退超过一小时者;不服从调动和工作分配,未按时到工作岗位报到者;超假未归而又无合理证明者;病假未开具证明者;请假经查与请假理由不符者;补休换休未经同意者。
②旷工处罚标准:旷工半天,扣一天工资;旷工一天,扣二天工资,旷工二天,扣四天工资;旷工三天以上,解除劳动合同。
5、员工请假的规定员工因各种原因需要离开工作岗位时,应办理请假手续,员工未经批准擅自离开工作岗位达一小时以上者,按旷工处理。
病假:①急诊请假:当天电话通知当班班长或本部门领导。
上班后补交医院急诊证明,填写员工请假条,由部门主管签字后,交到部门办公室备查。
②急病请假:当班时,患急病,可由本部门其他员工协助到部门领导处办理请假手续。
填写员工请假条,报部门主管签字,交部门办公室备查。
③普通病假:提前一天填写?请假单?,部门主管签字后交部门办公室备查。
④未获批准或未补办请假手续的,按旷工处罚。
事假:①正常事假:员工有事,须提前一天填写?请假单?,经本部门主管签字,报部门办公室备查。
未获批准,按旷工处罚。
京东客服绩效考核方案
京东客服绩效考核方案
一、背景
为了提高京东客服团队的绩效和服务质量,制定了以下绩效考核方案。
二、绩效考核指标
1. 服务质量指标:
- 满意度:客户满意度调查结果
- 解决率:客服能够有效解决客户问题的比例
- 耗时:平均每个问题的处理时间
- 专业性:客服对产品知识和政策的熟悉程度
2. 工作效率指标:
- 报告准确率:正确记录客户问题和解决方案的准确度
- 回访率:及时回访客户确认问题是否解决
- 平均通话时间:平均每个客户电话通话时间
3. 团队合作指标:
- 协作能力:团队成员之间的合作和协作程度
- 互助精神:团队成员之间的相互帮助和支持
- 培训参与度:积极参与培训和研究的意愿和行动
三、绩效考核流程
1. 设定时间周期:每月一次绩效考核
2. 绩效评估方式:
- 客户满意度调查:随机抽取部分已解决问题的客户进行满意度调查
- 监听通话录音:随机抽取部分客服电话通话进行录音监控
- 队长评估:团队队长根据日常观察评估团队成员的表现
3. 绩效考核结果:
- 每位客服根据绩效考核指标得到一个得分
- 综合得分按照百分制计算
- 绩效排名根据综合得分确定
4. 绩效奖励和激励:
- 高绩效者有机会获得奖金或其他形式的激励措施
- 绩效低者需要进行额外培训或改进行动,并加强监督
四、总结
以上就是京东客服团队绩效考核方案的主要内容。
通过设定明确的绩效考核指标和流程,可以提高客服团队的工作效率、服务质量和团队合作,进而提升客户满意度和公司的业绩。
希望各位团队成员积极参与、努力提升绩效,为京东客户提供更好的服务体验。
客服绩效考核方案范本(三篇)
客服绩效考核方案范本第一章总则第____条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第____条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过____个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第____条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第____条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第____条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第____条、考核周期对员工实施月度考核,考核实施时间为:每月的5~____日考核上月绩效。
第____条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,()及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第____条、考核应用根据员工的考核结果,将其划分为____个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示:考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第____条、个人销售绩效提成计算方法:第____条、公共销售绩效提成计算方法:公共销售绩效提成=公共销售业绩总额____%÷客服人数第____条、最终工资计算方法:当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第____条、考核奖惩连续____个月考核排名第一的,将给予一次性____元的奖励;连续____个月考核不及格的,自动请辞。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系,以提高客户满意度,提升企业品牌形象,激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正:确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核,避免主观因素影响。
2. 结果导向:以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心,注重实际工作成果。
3. 动态调整:根据业务发展及市场变化,适时调整考核指标和标准,确保考核体系的有效性。
4. 激励为主:通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能,提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度(1)电话满意度:以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
(2)在线满意度:以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率:以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率:以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度:以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作:以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集:定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析:对收集到的数据进行分析,找出问题和不足。
3. 绩效评价:根据考核指标和标准,对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进:将评价结果反馈给售后客服人员,指导其改进工作。
5. 激励与奖惩:根据评价结果,实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配:考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展:考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整:对连续表现不佳的售后客服人员,进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训:定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训,提高服务水平。
2. 完善制度:建立健全相关制度,确保考核的公平公正。
3. 信息化管理:利用信息化手段,提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉:设立监督渠道,接受社会监督,及时处理投诉。
电商客服员工绩效考核方案
电商客服员工绩效考核方案一、背景介绍随着电商行业的快速发展,客服员工在保持客户满意度和提升销售额方面起着至关重要的作用。
为了有效评估和激励客服员工的业绩,制定一套科学合理的绩效考核方案势在必行。
二、考核指标1. 服务质量- 响应速度:客服人员应尽快回复客户的咨询和投诉,保持及时的反馈。
- 解决率:考核员工的问题解决能力,包括快速解答客户的疑问和有效处理客户的投诉。
2. 业绩目标- 销售额:根据客服员工所负责的产品或服务范围,设定相应的销售额目标。
- 客户满意度:通过客户满意度调查问卷或客户评价等方式,评估客户对员工服务的满意程度。
3. 协作与合作- 团队合作:考核员工的团队协作能力和与他人的良好合作关系。
- 知识共享:鼓励客服员工互相分享专业知识和经验,提升整个团队的服务水平。
4. 工作效率- 工作时效:评估员工处理客户需求和问题的速度,并确保高效率的工作完成。
- 功能利用:客服员工应熟练掌握各种客服工具和系统,有效利用其功能提高工作效率。
三、评分标准1. 服务质量得分(25%)- 响应速度(10%):快速回应客户的咨询和投诉,及时反馈,满分10分。
- 解决率(15%):有效解答客户的疑问和处理客户的投诉,满分15分。
2. 业绩目标得分(40%)- 销售额完成率(25%):根据销售额目标完成情况给予相应得分,满分25分。
- 客户满意度(15%):根据客户满意度评估得分,满分15分。
3. 协作与合作得分(20%)- 团队合作(10%):参与团队协作活动,良好的合作关系,满分10分。
- 知识共享(10%):积极分享专业知识和经验,满分10分。
4. 工作效率得分(15%)- 工作时效(10%):快速处理客户需求和问题,高效率地完成工作,满分10分。
- 功能利用(5%):熟练使用客服工具和系统,最大程度地提高工作效率,满分5分。
四、激励机制1. 根据评分结果,每个员工将获得相应的绩效奖金。
绩效奖金的数额将根据各项考核指标的权重进行计算。
客服人员绩效考核方案
客服人员绩效考核方案第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的 (4)1.1.1 引言 (4)1.2 绩效考核原则 (4)1.2.1 公平公正原则 (4)1.2.2 激励与发展原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 反馈与沟通原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (5)2.1 客服人员基本职责 (5)2.2 绩效考核指标设定 (5)2.3 指标权重分配 (5)第三章客户满意度评价 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 电话访问法 (6)3.1.3 网络调查法 (6)3.1.4 实地考察法 (6)3.2 客户满意度评分标准 (6)3.2.1 服务态度评分 (7)3.2.2 服务效率评分 (7)3.2.3 服务效果评分 (7)3.2.4 总体满意度评分 (7)3.3 客户满意度提升策略 (7)3.3.1 强化服务意识 (7)3.3.2 提高专业技能 (7)3.3.3 优化服务流程 (7)3.3.4 加强沟通与协作 (7)3.3.5 创新服务方式 (7)第四章工作效率评估 (7)4.1 平均响应时间 (7)4.1.1 定义 (7)4.1.2 计算方法 (8)4.1.3 评估标准 (8)4.2 解决问题速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 计算方法 (8)4.2.3 评估标准 (8)4.3 工作量统计 (8)4.3.1 定义 (8)4.3.3 评估标准 (9)第五章服务质量评价 (9)5.1 服务态度 (9)5.1.1 语言礼貌:客服人员在与客户交流时,应使用文明、礼貌的语言,避免使用侮辱性、粗鲁性词汇。
(9)5.1.2 态度诚恳:客服人员应真诚对待客户,耐心倾听客户诉求,不得敷衍了事。
(9)5.1.3 积极主动:客服人员应主动为客户提供帮助,积极解决问题,不得推诿责任。
95.1.4 情绪控制:客服人员在与客户交流过程中,应保持良好的情绪,不得因个人情绪影响服务质量。
客服部绩效考核方案
客服部绩效考核方案客服部绩效考核方案1. 背景介绍客服部门在企业中扮演着重要的角色,其工作直接关系到公司形象以及客户满意度。
为了提升客服部门的工作效率和绩效,并推动整体企业业绩的提升,制定了本绩效考核方案。
2. 目标和原则2.1 目标本绩效考核方案的目标如下:- 评估客服部门员工的业绩,以量化的方式衡量其工作表现。
- 激励客服部门员工提供优质的客户服务,并达成客户满意度的指标。
- 促使客服部门员工与公司整体目标保持一致,共同努力实现企业的长期发展。
2.2 原则本绩效考核方案的制定遵循以下原则:- 公正透明:评估标准和过程公开透明,保证员工对考核过程的公正性有清晰的认知。
- 可度量性:评估指标具有可度量性,能够量化客服员工的工作表现,并进行相对公正的比较。
- 激励导向:考核结果与激励机制相结合,激励员工持续提升工作绩效,实现个人和团队的共同目标。
- 及时奖惩:考核结果及时反馈,奖惩机制明确和公正,激励员工取得优异的绩效结果。
3. 考核指标3.1 个人指标个人指标考核主要衡量客服部门员工个人的工作表现,主要包括以下几个方面:- 服务质量:根据客户反馈和满意度评价,衡量员工的服务质量。
- 工作效率:根据工单处理数量、平均处理时间等指标,衡量员工的工作效率。
- 问题解决能力:衡量员工解决客户问题的能力,包括解决率、问题处理时间等指标。
- 服务态度:根据客户评价和内部评估,衡量员工的服务态度和沟通能力。
3.2 团队指标团队指标考核主要衡量客服部门作为一个整体的工作表现,主要包括以下几个方面:- 团队业绩:衡量客服部门整体的工作成绩,包括客户满意度指标、问题解决率等。
- 协作能力:根据团队内部工作协作情况,评估团队的协作能力和团队解决问题的能力。
- 知识共享:评估团队内部的知识共享情况,衡量团队是否能够积累和共享专业知识。
4. 考核权重和评分规则4.1 考核权重个人指标和团队指标的权重如下:- 个人指标:60%- 团队指标:40%4.2 评分规则根据个人指标和团队指标的考核结果,采用百分制进行评分。
客服绩效考核方案(3篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:1、指标完成率。
指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
最新客服绩效薪酬方案
客服绩效薪酬方案范文(精选7篇)为建立适应事业单位绩效工资改革要求、符合学校实际的内部分配机制,更有效地调动广大教职工的工作积极性,促进学校健康快速发展和教育教学各项工作水平全面提升,根据成都市人力资源和社会保障局、成都市财政局《关于转发四川省人力资源和社会保障厅四川省财政厅关于印发四川省其他事业单位绩效工资的实施意见的通知》(成人社发[20xx]45号)的精神,制定本方案。
一、指导思想和原则实施绩效工资,坚持效率优先、注重公平、按劳取酬、优劳优酬的指导思想。
各项考核工作透明、公正,强化教职工的敬业心和责任感。
提高全校工作效率,增强学校办学活力。
(一)坚持责、权、利一致的原则。
职工收入与岗位职责、工作业绩、实际贡献挂钩。
(二)坚持突出一线、突出重点的原则。
分配向工作一线、高层次人才和有突出贡献者倾斜,强化激励机制。
(三)坚持量入为出,总体平衡的原则。
根据学校财力确定绩效工资发放标准,使教职工的收入与学校发展、教育质量和办学效益联动。
二、实施范围和时间绩效工资实施范围为:学校在编在岗的教职工和离岗待退人员。
绩效工资兑现时间以市人事部门正式通知为准。
三、绩效工资分类及比例绩效工资分为基础性绩效和奖励性绩效工资两部分,基础性绩效和奖励性绩效工资各占绩效工资总量的50%。
四、实施办法(一)基础性绩效工资。
基础性绩效工资占绩效工资总量的50%。
专业技术人员、管理人员和工勤人员的岗位系数按照学校现行奖金系数标准执行。
基础性绩效工资基数根据学校财力确定,报上级相关部门备案核准。
教职工应认真履行岗位职责,按照学校规定的基本工作量,完成各项工作任务,按月考核发放基础性绩效工资。
(二)奖励性绩效工资。
奖励性绩效工资占绩效工资总量的50%。
主要包括超工作量补贴、突出贡献奖励、年度考核奖励、政策性奖励、教育科研项目奖励、班主任津贴、通讯费、交通费、伙食费、一次性奖励等,根据教职工绩效考核结果发放。
1、超工作量补贴。
教师超课时、教师兼岗、行政人员兼课、教职工加班值班等基本工作量之外的工作计发超工作量补贴。
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重庆广德物业管理有限公司物业服务中心
员
工
绩
效
考
核
细
则
前台服务人员
编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化
企业理念:诚信立企业,服务强基础,质量求生存,效益促发展
经营宗旨:服务学院转型发展,服务学院教学科研,服务师生工作生活
企业道德:自强、诚信、感恩、回馈
工作作风:开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法
为加强公司物业服务质量监督,保障家属区物业服务工作正常开展,实现后勤服务管理规范化、制度化,结合工作实际,制定本考核细则。
考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则,客观地评价员工的工作表现,提高对员工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性。
1、考核内容
本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责,具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据,内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。
2、考核方法
(1)考勤行政管理中心考核:
①单次迟到、早退超过5分钟(含5分钟),计入每月累计迟到、早退分钟数。
②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次,或者三次累计时间不超过15分钟,不计入迟到统计。
事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。
(2 )工作纪律物业中心管理人员考核(有扣分为不及格):每月累计
(3)工作完成情况物业中心管理人员考核(有扣分满15分为不及格):管理人员每月对宿管员进行一次考核评分,以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数,每月月底进行总平分。
3、考核
计算公式如下:
实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款(1分钟扣1元最多30元)-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额
注; 根据考核工作完成情况:100-85分(含85分)考核优秀的,绩效工资不扣。
85分以下,每少1分扣2元。
上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。
客服人员工作流程
1、上班(正常上班8:00、夜班11:30)
a、佩戴好工作牌,着装整齐,大方得体。
b、值班记录必须清晰明了,详细。
如上一个班表达不详细,必须先有口头传达,请接班人员每人仔细阅读上一班的值班记录,维修记录,每人做到心中有数。
2、借钥匙(上班期间)
业主或工程部填写钥匙借用登记表,作好记录,方能借钥匙。
3、家属区巡查(上班期间)
家属区巡查每人每天做到2次以上,巡查时,仔细认真,发现家属区内的设备、设施出现问题,保洁员清洁、异常状况等,立即报维修登记和报相关部门。
4、业主装修巡查(上班期间)
当班人员每天必须做好家属区装修巡查,检查业主有无违规装修,并做好记录。
5、接待业主(8:00-9:30)
接待业主办理接房手续,装修手续,出入证手续等手续的办理。
客服人员岗位职责
一、严格遵守公司的规章制度,服从调度,着装整洁,文明服务,
礼貌待人,对工作认真负责。
二、负责办理接房、装修手续,建立完善业主档案。
三、负责装修钥匙的借用登记。
四、配合工程部进行装修巡查,并作好记录。
五、受理业主投诉或求助并提出解决方案,对处理结果进行回访。
六、向业主传递物业中心相关信息。
七、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报
进行监督管理。
八、负责业主进出货物的监督管理。
九、完成上级交办的其它工作。