客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法

HR20101123_002

客服人员绩效考核办法

目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考

核工作，

保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。

1 适用范围:

适用于公司客服人员

2 绩效考核范围:

2.1 工作业绩:

主要从对领导安排的工作的完成情况体现。

2.2 工作能力:

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，

如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度:

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

3 考核指标:

3.1 工作职责:

3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务;

3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析;

3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议;

3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。

3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分:

3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到

多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分;

3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除

绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分;

3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，

应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、

漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评

分;

3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现

多次将按照次数扣除绩效考评分;

3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分:

3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣

除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分;

举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语

规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。

3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分:

1 内部讨论稿

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3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本

信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分;

3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持

正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

分;

3.2.3.3 向上级提供客户基本信息不准确的，扣除绩效考评分。出现多次将按

照次数扣除绩效考评分;

3.2.3.4 向上级提供客户基本信息不充分的，没有达到《客服人员工作守则》

所要求的必备信息项的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除

绩效考评分;

3.2.4 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分:

3.2.

4.1 提供客户投诉解决方案不及时的，扣除绩效考评分。出现多次将按照

次数扣除绩效考评分;

3.2.

4.2 提供的客户投诉解决方案激化客户与公司的矛盾的，造成损失与不良

影响的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.5 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分:

3.2.5.1 下属没有按照工作时间按照正常出勤的，扣除绩效考评分。出现多次

将按照次数扣除绩效考评分;

3.2.5.2 下属的专业知识或技能不足完成其本职工作的，扣除绩效考评分。出

现多次将按照次数扣除绩效考评分;

3.2.5.3 没有按照本办法对下属进行绩效考核的;或者在绩效评价时营私舞弊

的;或者上报绩效考核评价分值经核实不准确的，扣除绩效考评分。

出现多次将按照次数扣除绩效考评分;

4 考核管理:

4.1 考核周期:

4.1.1 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是考核期次月

5 日

—10日。

4.2 考核实施

4.2.1 考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、

工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 4.2.2 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

4.2.3 绩效考核采取扣分制:

4.2.3.1 工作结果达到考核指标标准的，不予扣分;

4.2.3.2 工作结果未达到考核指标标准的，按照相应标准扣除考核指标分数;

4.2.3.3 工作结果超出考核指标标准的，不予扣分;

4.3 考核结果运用

4.3.1 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需

求、奖金发放、层级工资调整等需求。

4.3.2 连续6—12个考核周期或者累计12个以上考核周期考核结果为卓越者，推

荐晋升。月奖金按照120%标准发放。

4.3.3 连续6—12个考核周期或者累计12个以上考核周期考核结果为优秀者，作

为推荐储备。月奖金按照100%准发放。

2 内部讨论稿

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4.3.4 出现考核结果为良好者，其月奖金调整为原标准的50%，待加强业务学习后，