北大版客户关系管理第五章客户价值理论
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
北大版客户关系管理第五章客户价值理论
2020/12/8
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“北京柏星行”的标书
• 一、柏星行不仅为您提供S350豪华用车，还决定为您 提供一种特殊的服务，那就是在需要的情况下，协助 您为将来这10台S350的司机制定符合豪华车标准的驾 车训练，以及接待重要客户时的基本礼仪。
• 二、我们还可以协助招聘这样的司机，不仅有优良的 安全驾驶技术，还有良好的英语水平，以及周到的豪 华礼仪服务。
平均消费金 额为5000元 以上
2020/12/8
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联邦快递客户资料 RFM分析
• 联邦快递公司通过使用RFM分析，对企业客户进行有效细 分，已经取得了相当高的利润。
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
• 如果把企业与客户的关系放在客户与企业关系开始 到结束的整个客户生命周期中，那么，可以认为客 户价值就是在这一过程中客户对企业提供的直接贡 献和间接贡献的总价值，即客户生命周期价值或客 户终身价值（customer lifetime value, CLV）来衡量企 业为客户创造的价值。
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• 三、我们曾经为联想集团、海尔集团提供过类似 的服务，客户对我们提供专业的、符合豪华车水 准的司机这样的服务都感到满意，对日后接待重 要客户中，直到了出乎意料的效果，让来访的外 国客户赞叹司机都说这么好的英语，企业的实力 一定了不起。
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营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
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4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
13
4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
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本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
客户关系管理之客户价值篇.pptx
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
▪ 先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
▪ 小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
23
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
▪ 在杯子里的柠檬水不 及容积一半的个刻度
时，服务员都准时出
现，加至成满。
▪ 主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
▪ 给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
• 价值是能提供给一群人的最大的价值总统自由勋章获 得者山姆沃尔顿这样 说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
• 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的倍
• (反比忠)：诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
• 一个不满意的客户平均要影响个人
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忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
。2020年7月11日星期六上午9时12分20秒09:12:2020.7.11
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午9时12分20.7.1109:12July 11, 2020
CRM05 客户的关系价值
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客户关系价值分化的原因
• 全球化使客户更加强大
– 客户的选择机会更多 – 客户对产品和服务的要求更高
• 客户分化
– 客户规模分化 – 客户需求分化
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客户关系价值分化的原因
• 客户接触成本增加
– 营销成本增加 – 销售部门运营成本增加 – 客户投诉处理增多
• 交易渠道管理
– 交易渠道多样化 – 交易渠道竞争激烈
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客户利润差距扩大
1980年占企业 总利润的百分 比 17
16 15 13 12 欧洲印刷工业供应商
10
7 6 4 1
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3
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前10%的大客户
后10%的大客户
7
客户利润差距扩大
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1992年占企业 总利润的百分 比
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22 20 8 4ຫໍສະໝຸດ 欧洲印刷工业供应商0
-3
-3
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客户关系价值的构成
• 客户终身价值
– 指企业与某一客户之间的关系从形成到终止的整个客户关 系生命周期内带给企业的价值。 – 客户生命周期持续的时间越长，客户与企业之间的关系就 越牢固，企业未来从中获利的机会就越大。 – 客户生命周期的长短反映了企业与客户关系发展的时间维 度，是客户关系价值中最主要的维度之一。
4
客户关系价值
• 客户关系价值是企业发展、培养和维持与特有客户的 特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。 • 不同的客户给企业带来的利润是不同的，因此与企业 的关系价值也不相同。
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客户关系管理之客户价值篇PPT课件( 32页)
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
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离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
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好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
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什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM.因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林.客户关系管理到底该如何做仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象.但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别.而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面.虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,其中还是存在一些定性的分析方法和手段的.受之鱼不如授之以渔.因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论.这里指的客户,主要是指企业的下游客户.而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具.真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水.客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已.比如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且充分利用而已.那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题企业管理千差万别,各种理论、方法、工具也是层出不穷,但是万变不离其宗,企业的客户关系管理核心就是两个层面的问题：客户价值和生命周期.企业整个经营活动也就是围绕这两个层面的问题而展开.这两个层面彼此交织,互相影响,各种差异需要在实际工作中仔细辨析.正确理解客户价值这里存在很多常见误区,如本文开始所提到的：销售业绩高销售额或利润的客户就是高价值客户；精细化管理就是将客户划分得更细；客户差异化就是指服务不同等等.通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发,能够正确地辩证地看这些问题.客户价值即客户对企业的价值贡献度.这里的价值包括经济价值,也包括社会价值.但是,不同客户的贡献度却可能冰火两重天,比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业做出较多贡献包括经济效益和社会效益的客户往往相对比较集中,这也符合我们经常听到提到的营销学中的"二八原则".因为客户价值的差异性是客观存在,而企业的资源又相对有限,因此,区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略,为高价值客户提供更优质的产品和服务,为普通客户提供普通标准的产品和服务,以达到有效配置企业资源的目的,也就是无可厚非、顺理成章的选择.如何找到这些高价值客户,找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值,如影随形般满足客户需求和心理期望,从而使高价值客户保持较高的忠诚度这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度、客户价值等级的划分标准、客户策略.确定客户价值的区分纬度我们知道,客户对企业的影响是多纬度多层面的,如显性的经济效益销售额、毛利或利润等、社会效益如品牌、市场影响力等、隐性的潜在效益如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广等,因此,首先要明确--企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度,即从哪些角度或关注点来评价客户的价值.企业考虑的纬度不同,从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象,也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划.如果企业希望进入新的领域或行业,就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定,则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益.但不论如何,企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作,就必须要考虑区分客户价值,而且一定是要融合了企业的战略发展规划. 这样,企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的,否则,必然发生上下制肘的情形.而且,当企业缺乏一个体系化的系统运营,企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准,为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔.如下图所示,是世界非常着名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划,以及基于规划对客户价值的区分纬度.A集团的客户主要是全国各大分销商.进入中国市场初期时,A集团关注的核心是快速布局,主要指全国一线城市的渠道扩张,而客户的销售业绩可以说是非常弱化的考虑纬度,所以,凡是在当地拥有强大营销网络的分销商均为高价值客户；A集团中期关注的核心则是营销体系的健全和规范,包括对中国市场分销供应链的精耕细作,对全国市场的营销网络逐渐统一和垂直控制；而A集团目前关注的则是分销供应链的控制,包括对渠道的整合与深化.A集团每个阶段的战略规划和策略执行都相当明确,基于此对客户的价值区分纬度、价值评估非常准确到位,主次分明笔者因为有幸与A企业合作近两年,也不禁为这世界百年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服.明确价值客户的等级当企业确定客户价值的区分纬度后,只能说有一个宏观上的定性的思路,并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务.这是因为：缺乏对客户量化的标准,企业只是了解不同客户的价值不同,但到底客户的价值几何并未明确,还需要进一步细化价值客户的等级.客户等级的划分应该是结合多个纬度的综合考虑,也就是我们上面刚刚谈到的根据企业战略发展规划所确定的客户价值区分纬度.但是区分纬度也尽量不要设置太多,因为某一段时期企业的聚焦应相对集中,如果面面俱到、事事周全反而弱化了企业应关注的重点.客户的等级数量也不要划分得过多过细,应当遵循简单实用的原则.划分过多过细必然造成提供的策略、产品、价格、服务等方面无法体现明显的差异化,造成实际操作过程中的繁琐和处理流程的复杂,反而容易引起新的矛盾.如下图所示,是某广告公司B所定义的价值客户等级,简洁明了但又非常实用.B公司主要是为国内知名企业做平面及户外广告,对客户尤其是大客户的依赖性非常高.但是,长期以来,企业对所有客户的服务、价格、产品质量、营销活动几乎没有什么差别,经常出现大客户服务不到位、小客户的产品质量又远远超值,资源投入无法合理分配.所以,虽然销售额较高,但成本始终居高不下,企业发展出现瓶颈.考虑到上述情况,对B企业的价值客户等级划分,则重点关注具体客户的销售额贡献,因为其服务的客户的信用程度相对较高,所以没有考虑回款因素,因此,年销售额在千万以上的客户采用一票决定制,统统定义为A级客户,也反映出企业对销售业绩的重视程度；而客户的市场影响力,则主要考虑了行业、行业内的地位、大众知名度等因素,经过一定的权重分析和计算,定义出具体客户的市场影响力分位值.从而,构建二维的客户价值评估体系,非常清晰准确地划分出具体客户的价值等级.如果企业价值客户的纬度是三维或三维以上,也有相应的方法进行等级划分,因为篇幅有限,不在这里详述.为不同等级的客户定义相应策略企业不能奢望让所有客户满意,这是由企业赢利的本质所决定.企业资源有限,必须要把有限的资源进行合理分配,达到最佳投入产出比.我们在前面之所以定义价值客户的等级,其目的也就是将客户细化分类,找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案.某高新技术企业C,以电子产品和元器件的生产及加工业务为主,在激烈的市场竞争中,企业的生存环境面临严重的威胁,缺乏明显的竞争优势,销售额及利润迅速下滑.于是,C企业及时进行调整,在保持技术领先的基础上,大打服务牌,突出交货期优势、加快产品推陈出新的速度等等,虽然市场有了一定的起色,但是很快又出现新的问题：企业的成本投入过高,包括人力成本、物流成本、管理成本等.痛定思痛,C企业及时调整客户策略：提出客户差异化、精细化的运作模式.首先对市场及客户确定分类标准其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率,华南、华东、华北的客户等级普遍较高,当然也考虑了销售业绩纬度,其次针对不同的价值客户提供差异化的客户策略.C企业80%以上的利润实际是由不到20%的客户所创造,正因为如此,C企业能够利用有限的资源紧紧抓住其重点客户的需求,贴身式服务,一站式服务,不断在行业中扩大领先优势.通过上面的讨论,我们已经能够初步理解客户价值的关键核心,对企业价值客户的划分也掌握了一定的方向和方法.但是,需要说明的是：不是所有的企业都能照搬这套方法,而且,这些方法在企业的不同生命周期也需要灵活调整.而企业的生命周期的讨论我们将在以后展开讨论,非常希望这些内容能给那些询问我的朋友一个说得过去的交待.。
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
客户关系管理第五章
理论观点
感知价值是主 观的， 观的，随客户 的不同而不同 。
小案例 买椟还珠
5.1.2客户价值理论 .1.2
4C理论
客户 成本 便利 沟通
案例： 营销理论的运用 案例：4C营销理论的运用
微软公司的战略调整 科龙、恒基伟业、联想的以4C理论为基础的 整合营销。
5.1.2客户价值理论 .1.2
客户让渡价值理论 顾客让渡价值是指 顾客总价值与顾客总成 本之间的差额。
船与水的关系 水能载舟也能覆 舟
5.2.2客户关系对企业的价值 5.2.2客户关系对企业的价值
公司无法提供职业保障，只有客户才行。——通用 汽车总裁 企业的首要任务就是创造客户。——管理大师德 鲁克 企业实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 只要他对我们的产品和我们的企业失去信心 ，就 能将公司董事长和所有雇员全部由都炒鱿鱼。— —沃尔玛公司创始人山姆.沃尔玛
客户的潜在 价值 指客户将 在未来进 行的购买 将给企业 带来的利 润。
客户的影响 价值 指客户对 其他客户、 其他客户、 社会声誉 等方面给 企业间接 带来的贡 献。
客户的学习 价值
指企业在 与客户交 易过程中 在技术、 在技术、 管理等方 面向其学 习的机会 的价值。 的价值。
5.3.1 客户终身价值的含义
创维移动3.15期间启动“顾客您是总裁”活 创维移动 期间启动“顾客您是总裁” 期间启动 动 创维移动在全国已经设立了208家维修中心，基本覆盖了 全国各大省市地区，绝大多数城市都能找到创维移动的维 修中心，部分中小地区的维修中心都在不断建设中，同时 设立热线电话9510555522，在第一时间给用户一个满意 的答复。针对用户的投诉问题，有售后专门的服务人员跟 踪进行处理，同时记录处理内容和结果，维修周期一般是 3-5天，切实保障用户的权益。同时开展多种渠道建立用 户与厂家之间的联系，包括电话热线、网上服务、维修站 服务、维修后回访客户等方面的内容，售后服务中心还会 定期主动同销售商、服务商沟通，把可能影响为客户服务 的不良因素提前解决。
客户关系管理理论与客户价值
客户关系管理理论与客户价值随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理变得越来越重要。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过优化客户服务、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户价值在客户关系管理中的重要性。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，以建立长期、稳定的关系。
该理论的核心思想是将客户视为企业最重要的资源之一，通过提供优质的服务和产品，满足客户的个性化需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论主要包括以下几个关键要素：1.以客户为中心：企业应将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务。
2.优化客户服务：企业应不断优化客户服务流程，提高服务质量和效率，以满足客户需求。
3.数据分析：企业应利用数据分析技术，了解客户需求和行为，以便提供更有针对性的产品和服务。
4.持续改进：企业应不断收集客户反馈，分析数据，不断改进产品和服务，以满足客户需求。
二、客户价值在客户关系管理中的重要性客户价值是指客户对企业产品或服务的感知收益与感知成本之间的对比。
在客户关系管理中，客户价值具有至关重要的意义。
具体表现在以下几个方面：1.客户满意度：客户价值直接影响客户满意度。
如果客户感知收益大于感知成本，则客户会对产品或服务感到满意；反之，如果感知成本大于感知收益，则客户会对产品或服务感到不满。
2.忠诚度：满意的客户更有可能成为忠诚的客户。
忠诚的客户更愿意为企业推荐新客户，从而提高企业的市场占有率。
3.降低营销成本：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以降低营销成本，如广告费用、促销费用等。
4.提高利润：忠诚的客户会为企业带来更高的利润，因为他们对价格不太敏感，更愿意为企业提供长期、稳定的消费支持。
三、如何实现客户价值的最大化为了实现客户价值的最大化，企业可以从以下几个方面入手：1.了解客户需求：企业应通过市场调研、数据分析等方式了解客户需求，以便提供更有针对性的产品和服务。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理是现代企业非常重要的一个管理理论和方法，它的核心是以客户为中心，通过建立长期稳定的关系，实现双赢。
在现代商业环境中，客户关系管理不仅可以帮助企业吸引和留住客户，提高客户忠诚度，还可以为企业带来更多的商机和新的市场。
客户关系管理的基础理论体系框架主要包括以下几个方面：1. 客户价值理论客户价值指的是客户对企业产品或服务的认可和购买意愿，是客户对企业带来的实际经济效益。
客户价值理论认为，企业应该从客户的角度出发，关注客户的需求和利益，努力提高客户的满意度和忠诚度。
只有不断创造客户价值，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
2. 客户生命周期管理理论客户生命周期管理理论认为，客户在与企业的关系中会经历不同阶段，包括接触阶段、了解阶段、购买阶段、使用阶段和售后服务阶段等。
企业需要针对不同的阶段，采取相应的策略和措施，以最大程度地满足客户需求，提高客户忠诚度。
3. 客户分类理论客户分类理论认为，不同类型的客户有不同的需求和价值，企业应该根据客户的特征和行为，对客户进行分类和分析，以便制定针对性的营销策略和服务方案。
通常可以将客户分为高价值客户、潜在客户和一般客户等不同类型，针对不同类型的客户采取不同的管理方法。
4. 个性化营销理论个性化营销理论认为，企业应该根据客户的个性化需求和偏好，提供定制化的产品和服务，以增加客户对企业的认可度和忠诚度。
通过个性化营销，企业可以更好地满足客户的需求，提高销售量和盈利能力。
5. 客户反馈管理理论客户反馈管理理论认为，企业应该重视客户的反馈和建议，及时采取行动，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过客户反馈管理，企业可以更好地了解客户的需求和意见，不断改进自身的管理和服务水平。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理中的客户价值
客户关系管理中的客户价值客户关系管理中的客户价值 进⼊21世纪，随着全球经济⼀体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中⼼的粗放式经营管理模式向以客户为中⼼、服务⾄上、实现客户价值和企业利润最⼤化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得⽣存与发展的重要资源。
⼀、客户价值研究对客户关系管理的重要性和紧迫性 (1)客户关系管理的核⼼是价值：在客户的识别、保留和发展的整个⽣命周期⾥，对价值的评判始终是贯穿其中的核⼼问题。
(2)客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注：客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。
(3)客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理:客户价值，特别是全⽣命周期客户价值，是⼀个基础的营销理论问题。
⼆、客户价值的涵义及发展 我们这样定义客户价值：客户价值是指在企业与客户的关系维持过程中客户对企业发展所产⽣的任何贡献，贡献包括货币或⾮货币两种形式。
现在让我们来考察客户价值涵义的发展过程。
1980到1993年发表在Harvard Business Review上有关客户关系管理的'⽂章中，客户价值被定义为客户所⽀付的价格与企业为之投⼊的成本之间的差值，即客户利润。
建⽴在这个定义基础之上，该参考⽂献以客户所⽀付的价格(Realized Price)减去企业所付出的服务成本(Cost to Serve)作为评价指标，定性度量了客户价值，并以此建⽴实际价格――服务成本分类矩阵，将客户细分为上等客户(Carriage Trade)、消极型客户(Passive Customer)、进攻型客户(Aggressive Customer)和交易型客户(BargainBasement)，对应的矩阵分别为⾼⼀⾼、⾼―低、低⼀⾼、低―低，并提出了针对四类不同客户的企业策略。
该研究是1992年的研究成果，这时关系管理和客户价值刚刚受到重视，有关客户忠诚的研究还处于初期，因此，该研究对于客户价值的定义在很⼤程度上还带有交易营销的⾊彩，仅注意到客户现有的利润，⽽没有涉及到其在剩余⽣命期中的利润潜⼒。
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• 向客户递送超凡的价值无疑可以成功地赢得 客户，但必须同时考虑这种价值递送对企业 来讲是否有利可图，如果一味地追求“所有 客户100%满意”，企业就要增加太多成本， 效果可能会适得其反，这是这两个方向的价 值矛盾的地方。
客户生命周期价值 ——企业视角的客户价值
• 什么是客户生命周期？ • 客户生命周期各阶段的特征 • 客户生命周期各阶段客户与企业的关系 • 客户生命周期管理策略 • 客户生命周期价值
上一次购买 距离现在的 时间
RFM分析对于企业营 销管理有何意义？
某航空公司RFM分析法
联邦快递客户资料 RFM分析
• 联邦快递公司通过使用RFM分析，对企业客户进行有效细 分，已经取得了相当高的利润。
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
• 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在 国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包 换”服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变 频空调成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标 准的企业，引领行业服务水平迈上新台阶。
• 美的的这一创举引发了各类媒体的广泛关注和持续报道。 2010年5月7日《南国早报》报道：4月30日至5月3日，广 西区美的一级节能空调销售量创历史新高，同比增长 160%，变频空调占整体空调销售比例达到45%。各家电卖 场销售排行榜显示，美的空调销售量和销售额全面领跑， 多款机型占据畅销机型排行榜前三名。
• 整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到 的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和 形象价值四个方面的要素。
• 整体客户成本所涵盖的内容不仅仅是货币成本，即为购 买产品支付的货币，它还包括可能产生的时间、体力和 精神成本。
案例：奔驰招标
• 深圳华外技术有限公司采购部，由于海外事 业的高速发展，决定采购10台奔驰车S350, 采购部汪主任向三家代理行发了标书，要求 一周内必须投标，并且标书上必须标明价格。
上海达星行浦东旗舰店标书
• 一、详细介绍了S350的主要技术规格、详细特点、保养常识 • 二、10台车可以在需要的时候提前三个小时准备好，并协助
办理相关一切手续 • 三、可以协助办理在北京、深圳注册牌照，上海地区的牌照
费用也可以通过有关申请得到减免 • 四、一次性采购10台车可以提供最有竞争力的价格，请在得
• 特点：双方对对方提供的价值高度满意；为了维持这种 稳定关系进行了大量投入；双方交易量大；客户忠诚度 提高，出现交叉购买和推荐行为。
• 关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大， 而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收 益；
• 策略：客户关系保持策略
– 个性化营销 – 构筑退出壁垒
• 三、我们曾经为联想集团、海尔集团提供过类似 的服务，客户对我们提供专业的、符合豪华车水 准的司机这样的服务都感到满意，对日后接待重 要客户中，直到了出乎意料的效果，让来访的外 国客户赞叹司机都说这么好的英语，企业的实力 一定了不起。
• 四、我们要强调的是车是德国奔驰提供的高规格、 高标准、高质量的车，所以我们特意创新的将国 外为劳斯莱斯、宾利车才提供的豪华司机的服务 率先应用到大客户、采用5台车以上的客户合作 中，当然，有关S350车的其他保养、维护的服务 我们提供的也是国内最标准、最规范的。
企业视角的客户价值
• 企业视角的客户价值指的是客户提供给企业的价值， 即企业把客户看成是企业的一项重要资产，侧重研 究顾客及顾客关系能够给企业带来的价值。
• 如果把企业与客户的关系放在客户与企业关系开始 到结束的整个客户生命周期中，那么，可以认为客 户价值就是在这一过程中客户对企业提供的直接贡 献和间接贡献的总价值，即客户生命周期价值或客 户终身价值（customer lifetime value, CLV）来衡量企 业为客户创造的价值。
北京大学出版社《客户关系管理》课件
第5章 客户价值理论
湖北工程学院经济与管理学院
学习内容
• 理解客户价值的含义 • 理解和掌握客户生命周期的特征 • 理解客户终生价值的概念和计算方法 • 掌握客户价值细分的ABC分类法、CLP分析
法和RFM分析法
客户价值的含义
• 目前正在使用客户价值的概念时，主要有两个 方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客视 角）、顾客为企业创造的价值（企业视角）
案例
吉之岛是如何 深挖客户数据， 通过RFM分析实 现销售利润大 提升的？
• 特点：双方互不了解，缺乏信任。 • 关系：企业只能获得基本的利益，客户对企业的
贡献不大； • 企业的策略：新客户发展策略
– 说服客户购买（信息传递、承诺） – 刺激客户购买
• 美的变频空调在2010年率先推出“无条件十年包修”服务 承诺，为变频空调附上了一份“终身保险”，切实保障消 费者的权益，并且推动行业树立新的服务标准。
– 客户流失预警
客户生命周期价值
• 客户生命周期价值又称为客户 终身价值（Customer Lifetime Value,CLV），指的是企业在与 客户保持关系的整个过程中从 该客户处获得的全部利润现值。
客户生命周期价值的计算——Dwyer分析法
Dwyer法是美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先 提出的一种客户生命周期价值计算模型。 它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地 理区域等），采用一定的分组策略进行分组，然后针对一 组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得 到企业从这组客户获得的利润。 由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，再考虑贴 现率，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得 到这组客户的生命周期价值。 Dwyer法考虑了客户数、客户保持率、客户平均每月交易 次数、客户平均每次交易金额；成本及费用则分为可变成 本、营销费用和客户获得费用，为营销决策提供更好的数 据支持。
联邦快递的客户策略
贡献额最高的10%稳定客户群：想尽办法留住他们 • 高贡献额的成长客户群：寻找促使他们高速成长的
原因，以帮助其它的客户提高贡献额。 • 过去六个月流失的中贡献额客户群：通过电话与客
户沟通，调查他们减少合作的原因，以留住客户。 • 季节性低贡献额客户群：在非交易期减少相关的营
销预算，以降低浪费。
“北京柏星行”的标书
• 一、柏星行不仅为您提供S350豪华用车，还决定为您 提供一种特殊的服务，那就是在需要的情况下，协助 您为将来这10台S350的司机制定符合豪华车标准的驾 车训练，以及接待重要客户时的基本礼仪。
• 二、我们还可以协助招聘这样的司机，不仅有优良的 安全驾驶技术，还有良好的英语水平，以及周到的豪 华礼仪服务。
• 五、我们愿诚恳地报一个最有竞争力的价格， 10台的采购量，一台是106万，我们会在签订 合同之后3天内提供10台现车，10天后可以提 供符合奔驰水准的司机。或者为您招聘的司机
提供3类培训，那就是基本沟通用英语、基本 贵宾礼仪、基本驾驶安全事项以及车辆维护的
基本规则等。
• 标底揭晓，结果是报了106万的“北 京柏星行”获得了这1000万的大定单， 因为他们真正的不但满足了客户需求， 还超越了客户需求。
客户生命周期各阶段的特点与策略 ——衰退期
• 特点：交易量迅速或逐渐下降，而客户的总业务 量未降；一方或双方开始考虑结束关系或寻找新 的交易伙伴；开始交流结束关系的意图等
• 关系：客户对企业提供的价值不满意，交易量回 落，客户利润快速下降。
• 思考：客户关系衰退的原因有哪些？ • 策略：客户关系恢复策略、客户关系终止策略
什么是客户生命周期
➢ 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲 对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终 止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
➢ 客户生命周期分为潜在获取期/识别期、成长期/发展期、成熟 期/稳定期、衰退期四个阶段。
客户生命周期各阶段的特点与策略 ——潜在获取期/识别期
客户视角的客户价值
• 客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的 价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产 品和服务所给他带来的价值，也称为顾客价值。
• 最具代表性的是菲利普.科特勒提出的顾客让 渡价值。
• 顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本
客户让渡价值 ——顾客视角的客户价值
• 根据菲利普.科特勒的定义，客户让渡价值是指整体客户 价值与整体客户成本之间的差额部分。
到最低报价后联系我们，我们自信会提供不让您失望的价格。
“广州蓝星行”的标书
• 一、贵公司总部在深圳，我们可以直接为贵公司提供一流的 零距离服务
• 二、S350在配备、性能、技术、数据、驾驶体验等细致入微 的介绍（略）
• 三、我们非常愿意上门向您详细解释我们优秀的售后服务 • 四、只要您提前一天通知，我们就可以为您落实。 • 五、价格，我们愿意在您方便的时候面谈购车的价格。
客户生命周期各阶段的特点与策略 ——发展期
• 特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的 意愿增加，交易量不断增加。
• 关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获 得的收入大于投入，开始盈利；
• 策略：客户关系提升策略（提高客户价值，提供增 值服务等）
客户生命周期各阶段的特点与策略 ——成熟期
基于客户价值的客户细分
ABC分类法
CLP分析法
RFM分法
ABC分类法
在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。 如采用ABC分类法对客户进行划分，可把客户分成贵宾型客户、 重要型客户和普通型客户三种。