服务营销案例分析模板
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
服务营销案例分析--以开封菊展为例
服务营销案例分析之会展旅游——记2011开封菊展目录目录 (1)摘要 (2)关键词 (2)正文 (2)一、相关理论概述 (2)二、开封菊花展简介 (3)三、调查方法 (4)四、本届开封菊展的特点 (4)（1）参展城市创历届之最 (4)（2）布展规模创历届之最 (4)（3）布展菊花之品种最全 (5)（4）造型菊最美 (5)（5）布展设计最精 (5)（6）活动内容创历届之最 (5)（7）菊展体现“五个结合” (5)五、本届菊展存在的不足及建议 (6)服务营销案例分析之会展旅游——记2011开封菊展摘要：服务营销观念是以服务为导向，而会展旅游是特定群体因会类或展类的举办而前往举办地参加会展活动的整个会展过程，包括会展前、会展中以及会展后期的因旅游需求而产生的参观考察、休闲游览等活动的综合性的旅游形式。
我们以2011开封为例调研了解开封菊展的特点，菊展操作流程，菊展的营销方案和营销趋势，并对存在的弊端给出对策建议。
关键词：服务营销会展旅游开封菊展对策建议正文：本案例是我小组从服务营销会展旅游出发，以2011年开封菊展为依据，从龙亭出发，途径天波杨府、中国翰园碑林，最后到达清明上河园。
调研了解开封菊展的特点，菊展操作流程，菊展的营销方案营销趋势，存在的弊端并给出对策建议。
一、相关理论概述服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。
在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。
因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。
同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 ,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务营销案例分析.
重视服务细节，突出服务个性-----卓越的餐饮业服务管理在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。
所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。
而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。
对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。
随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。
消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
案例：百年老店为何品牌易主？某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而闻名省内外。
但这家餐饮店是国营体制，在计划经济时代缺乏竞争，一直是当地餐饮业的龙头。
而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重视服务水平的管理。
曾有一次随朋友光临，亲身体验了这家餐饮店的服务水平。
由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一派车水马龙的繁荣景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有看见我正忙着嘛，自己找吧，找不到就等吧。
还没有吃饭就被气饱了。
正好人消费者要走，有空位了，我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有许多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。
半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让人顿时一下没有了食欲。
服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。
虽然菜价格并不贵，但我却没有一点便宜的感觉，因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。
整个吃饭的时间我认真的观察，每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷，服装没有一个整洁如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八门。
服务营销案例分析模板讲解
1. 企业现状1.1 公司概况IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。
与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。
运营情况良好，长期稳步赢利。
铭万公司现在在全国有48家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分工明确。
铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。
1.2 成立背景IBM-铭万公司的老总张骥光先生,原是中企动力的创始人.后来因为中企动力注入了新鲜的”血液”(资本),掌握了公司的控股权,后来张总和马为民(马总),这一对年事已高的夫妇,凭借着老骥伏枥的千里之志,与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术,一手创建了IBM铭万公司.。
1.3 公司业务IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。
1.4 公司体制公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。
大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。
公司组织结构采用总分公司制。
总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检部、销售管理部、客户服务部、市场推广部、储备运输部，分管行政、人事、后勤、财务、技术、生产和业务等事务，并对分公司的业务进行检查与督导。
服务营销案例
服务营销案例西南交通大学图书馆服务营销案例背景介绍：西南交通大学图书馆是位于四川省成都市的一个高校图书馆，为学校师生提供图书借阅、阅览、文献检索等服务。
然而，由于学校规模庞大，学生人数众多，图书馆服务面临着一些问题。
问题分析：1. 学生借阅率低：由于学生对于图书馆服务的认识不够深入，很多学生并不了解图书馆的资源和服务，借阅率较低。
2. 图书馆氛围不活跃：图书馆的阅览室并不拥有愉悦和温馨的氛围，学生在其中阅读的积极性不高。
3. 服务质量有待提升：图书馆的工作人员服务意识较为一般，对于学生的问题解答不够积极，服务质量有待提升。
服务营销措施和方案：1. 宣传推广文献资源：通过在校园内设置宣传展览、张贴海报等方式，让学生了解到图书馆所具有的优质文献资源和服务，以提高学生的借阅率。
同时，将图书馆的电子资源推广给学生，让他们可以在线阅读和下载文献，提高借阅效率。
2. 活跃图书馆氛围：增加图书馆内的人文氛围，可以组织一些文化讲座、读书分享会等活动，邀请知名专家和作家到图书馆进行交流，吸引更多学生前来参加。
同时，营造一个安静、舒适、温馨的阅读环境，增加图书馆的吸引力。
3. 培训提升服务意识：图书馆的工作人员应接受培训，提高服务意识和专业素养。
学校可以组织相关的培训课程，并邀请专业人士进行讲座，提高工作人员的服务水平。
同时，图书馆内设置一些投诉建议箱，方便学生提出问题和建议，及时解决学生遇到的问题。
预期效果：通过以上三个方面的服务营销措施，预计可以达到以下效果：1. 学生借阅率提高：学生通过宣传了解到图书馆所提供的资源和服务，借阅意愿增强，借阅率提高。
2. 图书馆氛围活跃：通过举办一系列的文化活动，吸引更多学生前来参加，增加图书馆的氛围活跃度。
3. 服务质量提升：通过培训提升工作人员的服务水平，及时解决学生遇到的问题，提高服务质量。
总结：通过对西南交通大学图书馆服务进行分析，并针对问题提出一系列的服务营销措施和方案，旨在提高学生的借阅率，活跃图书馆氛围，提升服务质量。
服务类品牌营销策划案例(3篇)
第1篇随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，服务类品牌营销策划在提升品牌知名度、扩大市场份额、提高客户满意度等方面发挥着越来越重要的作用。
本案例以一家知名家政服务公司——绿之源家政服务公司为例，探讨如何通过有效的营销策划，提升品牌形象，实现业绩增长。
二、品牌分析1. 品牌定位：绿之源家政服务公司定位于中高端家政服务市场，为客户提供专业、优质、安全的服务。
2. 品牌优势：绿之源家政服务公司拥有丰富的行业经验、严格的管理体系、专业的服务团队和完善的售后服务。
3. 品牌劣势：品牌知名度相对较低，市场竞争激烈，客户对家政服务的认知度有待提高。
三、营销目标1. 提升品牌知名度，扩大市场份额；2. 提高客户满意度，树立良好的品牌形象；3. 实现业绩持续增长。
四、营销策略1. 产品策略（1）优化服务项目：针对中高端客户需求，推出个性化、定制化的家政服务项目，如月嫂、育儿嫂、家务保洁等。
（2）提升服务质量：加强对服务人员的培训，提高服务技能和综合素质，确保客户享受到优质的服务。
（3）创新服务模式：结合互联网技术，开发线上预约、在线支付、实时沟通等功能，提升客户体验。
2. 价格策略（1）制定合理的价格体系：根据服务项目、服务时间等因素，制定合理的价格标准，确保价格透明、公正。
（2）开展促销活动：定期举办优惠活动，如优惠券、折扣、团购等，吸引客户关注和消费。
（3）实施差异化定价：针对不同客户群体，推出不同价格的服务项目，满足不同需求。
3. 渠道策略（1）线上渠道：建立官方网站、微信公众号、手机APP等，实现线上预约、咨询、支付等功能。
（2）线下渠道：在繁华商圈、住宅小区等区域设立实体店，方便客户咨询和办理业务。
（3）合作渠道：与房地产、物业公司、企事业单位等建立合作关系，拓展客户来源。
4. 推广策略（1）广告宣传：利用电视、广播、报纸、网络等媒体，进行品牌宣传和推广。
（2）口碑营销：通过优质服务赢得客户口碑，实现口碑相传。
服务营销案例分析
服务营销案例分析第一篇：服务营销案例分析服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。
厂家的利润来自全国各省市的分销商。
分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。
要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
市场营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。
服务营销的案例
服务营销的案例一、导语服务营销是一种在营销活动中将服务作为核心的战略，旨在通过提供优质的服务来满足客户需求并达到营销目标。
本文将通过探讨几个案例来展示服务营销的重要性以及如何有效实施服务营销策略。
二、服务营销案例一：苹果公司2.1 公司背景苹果公司是一家全球知名的科技公司，其产品包括iPhone、iPad、MacBook等。
苹果公司以高品质的产品和卓越的客户服务而闻名。
2.2 服务营销策略•硬件品质保证：苹果公司注重产品的品质和可靠性，通过高品质的硬件设计，让用户获得卓越的使用体验。
•客户支持：苹果公司提供一流的客户支持服务，包括电话热线、在线聊天支持和维修中心。
无论用户遇到任何问题，他们都能够得到及时帮助。
•个性化推荐：苹果公司通过数据分析和人工智能技术，向用户提供个性化的产品推荐，以满足其独特需求和偏好。
•硬件和软件融合：苹果公司通过整合硬件和软件技术，创造出独特的用户体验。
其产品的无缝衔接让用户感受到完美的协同工作和娱乐体验。
2.3 成功之处苹果公司的成功离不开其卓越的服务营销策略。
通过不断改进产品品质和提供超级一流的客户支持，苹果公司赢得了用户的信赖和忠诚。
用户对苹果产品的口碑传播起到了重要作用，也使其在激烈的市场竞争中保持领先地位。
三、服务营销案例二：亚马逊3.1 公司背景亚马逊是全球最大的在线零售商之一，提供各种商品和服务，包括图书、电子产品、云计算等。
3.2 服务营销策略•个性化推荐：亚马逊通过分析用户的购买历史和浏览行为，向其提供个性化的产品推荐。
这使用户能够更轻松地发现和购买符合他们需求的产品。
•便捷的购物体验：亚马逊提供用户友好的网站和应用程序界面，使用户可以方便地查找和购买商品。
此外，亚马逊还提供方便快捷的送货服务和可靠的退货政策，增加用户对购物的信心。
•用户评价和反馈：亚马逊鼓励用户对购买的商品进行评价和写下使用体验，这为其他用户提供了有价值的参考。
同时，亚马逊也根据用户的反馈和意见不断改进服务质量和产品选择。
服务营销案例分析123
案例一：四季度假饭店的服务营销组合问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。
分析思路：⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。
服务营销组合将4P扩充到7P，增加了人、过程和有形实据，这三个新要素体现了服务营销组合的特点。
⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。
服务的有形实据或有形线索，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。
⑶四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。
四季度假饭店采取提供翻译服务、适当提供日式菜看、方便客人的商务活动、提供特别服务等措施，体现了服务营销组合中“过程”这个要素。
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。
案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例。
分析思路：⑴关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销。
⑵关系营销策略的类型有财务性关系营销、社交性关系营销和结构性关系营销。
财务性关系营销，又可称经济关系营销，是指服务商用财务（或经济）手段建立和保持顾客关系。
社交性关系营销，是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
结构性关系营销，是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
⑶经济性关系营销的缺点是：容易被竞争对手模仿，因此这种价格优惠的竞争优势容易较快地消失。
服务营销案例分析报告一
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。
酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。
但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。
这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。
而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。
总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。
在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。
正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。
一、服务营销内涵(一)服务和服务产品表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。
美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。
这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。
换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。
作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。
基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。
核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。
为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。
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海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
3、服务营销特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务营销的案例分析
里兹-卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望1．里兹一卡尔顿饭店怎样估计回头客的期望的？2里兹一卡尔顿饭店的回头客信息系统中，最关键的环节在哪里？3．你认为里兹一卡尔顿饭店的经验在其他服务行业能推广吗？案例分析：1. 里兹一卡尔顿饭店主要是利用信息技术向客人提供高度个性化的服务。
然后将顾客的有关资料输入电脑里的顾客档案库。
这样就支持了更多的个性化服务。
当饭店的一位回头客用电话与饭店食宿预订部门联系时，预订部门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的那家饭店。
那家饭店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。
服务人员了解信息后可以在饭店登记处非常个性化地接待那位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在饭店得到关注和满足。
这样就会达到回头客的期望。
2.最重要的环节是用信息系统将顾客的偏好记录下来，这样就使得提供个性化服务有了可能，才能针对顾客的偏好提供不同的服务，从而使顾客的需要得到满足。
3.能。
通过这种顾客数据库的建立，使服务机构能充分掌握自己顾客的偏好，从而估计出其期望，提供服务就有了一定的标准。
而且使顾客觉得自己很重要，获得了一定的满足感。
一位巴士售票员的服务技巧1.钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？2.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？3.钱怡为什么要学哑语？案例分析:1. 问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。
钱怡在处理问题顾客的时候主要是从顾客的角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，钱怡不是生气而是想到了这个顾客可能有什么困难而使得他情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知，一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。
二是要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓“庸人自扰”。
服务营销案例分析【范本模板】
案例分析题案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释——理论解释—-理论与案例结合分析名词解释：先说明理论中的主要相关概念理论解释：将与案例相关的理论要点，根据简答题的做法答出来,如果分值比较高,还需要适当展开说明理论与案例结合分析：一定要理论结合案例分析，并最好是理论要点与案例内容对号入座。
案例一:四季度假饭店的服务营销组合问题:试以服务营销组合理论分析以上案例。
分析思路：⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。
服务营销组合将4P扩充到7P，增加了人、过程和有形实据，这三个新要素体现了服务营销组合的特点。
⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性,服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度,会直接影响服务营销的效果。
过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。
服务的有形实据或有形线索,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。
⑶四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。
四季度假饭店采取提供翻译服务、适当提供日式菜看、方便客人的商务活动、提供特别服务等措施,体现了服务营销组合中“过程"这个要素。
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据"这个要素。
案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例。
分析思路：⑴关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销.⑵关系营销策略的类型有财务性关系营销、社交性关系营销和结构性关系营销。
服务营销案例分析
服务营销案例分析引言：在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销扮演着重要的角色。
通过提供高质量的服务，企业可以与竞争对手区别开来，增加客户满意度并促进销售增长。
本文将通过分析一些成功的服务营销案例，探讨企业如何利用服务营销策略获得竞争优势。
一、Apple公司的营销策略苹果公司以推出高质量和创新性产品而闻名于世。
然而，其成功并不仅仅是因为产品的性能和设计，而是因为其独特而出色的服务营销策略。
首先，苹果公司注重客户体验，通过提供优质的售前和售后服务来确保客户的满意度。
无论是在线还是线下购买，苹果的专业销售人员会全程指导客户，解答他们的问题并提供个性化的建议。
其次，苹果公司注重品牌形象的建设。
他们在全球范围内开设了苹果概念店，店内装饰简洁而时尚，为客户提供了舒适和欢迎的购物环境。
此外，苹果还为客户提供独特的购物体验，如测试和试用产品，让客户更好地了解产品的功能和性能。
最后，苹果公司通过与第三方服务提供商合作，增加了产品的附加价值。
例如，他们与移动运营商合作，提供合适的数据套餐和优惠活动，增加了客户购买产品的动力。
二、亚马逊公司的营销策略亚马逊公司是全球最大的电子商务公司之一，他们通过提供优质的服务和高度个性化的购物体验赢得了客户的青睐。
首先，亚马逊通过精简和优化的物流系统实现了快速和准确的订单配送。
他们与全球各地的仓库建立了紧密的合作关系，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供了多种配送选项，如当天配送和次日配送，以满足客户的不同需求。
其次，亚马逊通过个性化推荐系统为客户提供个性化的购物体验。
他们通过分析客户的购买历史和偏好，向客户推荐相关的产品和促销活动。
这种个性化推荐系统不仅提高了购买率，也增强了客户对亚马逊品牌的忠诚度。
最后，亚马逊注重客户的售后服务。
他们提供了全天候的客户支持，通过电话、邮件和在线聊天等渠道与客户沟通，解答他们的问题和解决问题。
他们还提供了方便的退货和退款政策，确保客户在购物过程中拥有无忧的体验。
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1.企业现状1.1公司概况IBM-- 铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16 家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。
与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。
运营情况良好，长期稳步赢利。
铭万公司现在在全国有48 家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分工明确。
铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4 万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。
1.2成立背景IBM- 铭万公司的老总张骥光先生, 原是中企动力的创始人. 后来因为中企动力注入了新鲜的”血液” （资本）, 掌握了公司的控股权, 后来张总和马为民（马总）, 这一对年事已高的夫妇，凭借着老骥伏枥的千里之志，与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术，一手创建了IBM铭万公司.。
1.3公司业务IBM-- 铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM 、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16 家“企业信息化推进联盟” 成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。
1.4公司体制公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。
大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。
公司组织结构采用总分公司制。
总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检部、销售管理部、客户服务部、市场推广部、储备运输部，分管行政、人事、后勤、财务、技术、生产和业务等事务，并对分公司的业务进行检查与督导。
各分公司设经理一名，全面负责分公司的所有事务，包括业务、财务、后勤、内勤、统计等方面，设副经理一名，分管常规业务，设经理助理一名，分管后勤与内勤分公司下属成员分为营销组、内勤组、财务组、仓管组、后勤组等各司其职。
2.公司营销体系存在的问题我们通过对IBM-铭万公司的服务质量差距模型的分析，发现IBM-铭万公司的服务质量存在三方面的差距，如图3-2-1，分别表现在以下几方面：差距1: IBM铭万公司提供服务的顾客的期望服务和所感知的服务之间还存在差距，公司没有完全满足顾客的期望服务。
其中最核心的问题表现在：客户需要使用方便、见效快、专业、保密性能高的软件，但是用户在使用产品以后对服务的专业化程度、达到的效果，跟他们期望要达到的要求还有一定的差距。
差距2:公司虽然对顾客的期望已经有了清晰的了解，但是没有把这种理解转化为服务设计和标准。
企业选择it外包是想通过网络接到订单获得收益。
这是顾客期望得到的服务，IBM铭万公司能够感知到顾客的需求，但是公司并没有完全的把这种需求转化为顾客定义的服务设计和标准，主要表现在互联网的有形展示还存在它的弊端，网络的虚拟场景并没有考虑到消费者的心理特征，这一阶段的消费者希望得到的是产品真实的宣传和资金安全可靠的保证，但是在产品中没有得到体现。
差距3:在于没有用恰当的系统、过程、人员来保证服务传递与合适的服务设计标准相符。
营销人员有故意夸大产品好处，承诺太多的倾向。
怎样才能使产品的优势准确和快速的传递到顾客的手中，是公司现存最大的问题。
差距4:公司未能通过促销活动，让客户真正感知到我们所提供的服务的内容和质量。
在奥运会期间，为了迎接奥运回馈新老客户，回报社会。
总部特意批准奥运特价促销卖“奥运八宝”，整套软件价格让利近万元，让很多企业老板产生怀疑，认为是不是产品的质量有问题或者享受的服务跟以前不一样，对公司形象已经产生了消极影响，但是对于这些企业老板的疑惑，公司根本没有派专业人士进行相应的解答。
在企业宣传的一对一企业顾问式的服务这一理念上，没有做到名副其实。
3.市场营销环境分析3.1市场营销外部环境分析3.1.1宏观环境分析政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。
中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件；不断加大对教育的投入，满足企业对各类人才的需求。
企业根据国家的法律和政策，自主经营、自主发展、自负盈亏，在竞争中优胜劣汰。
(1)经济人口环境分析“十一五”规划正在加紧研究编制中，规划将突出推进经济增长方式的转变、调整优化产业结构、以信息化促进工业化、推进城市化健康发展、促进区域协调发展和切实加强和谐社会建设六大重点。
促进经济增长方式转变的“关键” 是在需求结构上，实现由主要依靠投资和出口拉动，向消费与投资双轮驱动、内需与外需共同拉动的转变; 产业结构上，实现由主要依靠工业带动增长，向工业、服务业共同带动的转变; 投入要素上，向更多依靠人力资本和技术进步支撑的转变。
国民经济继续保持较快增长，固定资产投资继续保持较高水平，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势。
整个经济环境对中小企业经营是有利的，对电子商务的迅猛发展也提供了一个大好的经济环境。
(2)社会文化环境分析在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。
随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，用于休闲、娱乐、旅游的时间和花费增加，而且显示出较快的增长态势。
网络技术的推广使人们的价值观、行为方式更加开放。
个性化要求前所未有的高涨。
人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展。
对于网络这样的新兴产品也很乐于接受。
(3)技术资源环境分析新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。
电脑、通讯、带智能化功能的产品成为高科技产品的主流。
网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。
发达国家更加重视知识经济的发展，其R&D费用占GDP勺比例很大。
而发达中国家其比例则明显偏低。
3.1.2行业分析潜在的新进入者销售者间的竞争来自企业争夺有利市场地位和竞争优势替代品的其他行①新进入者的威胁企业进入一个行业的可能性大小是由两个因素决定的：进入障碍，以及对来自行业内当前企业的报复的预期。
进入障碍包括以下这些：规模经济、产品差异化、资本要求、转换成本、销售渠道、与规模无关的成本劣势、政府政策。
网络产品跟日常生活用品或大规模生产的工业品相比，利润空间较大，虽然对资本有一定的要求，但新进入者可以从投资较少以及技术难度不是很大的部分做起，新进入者可以迅速占领被现有公司忽视的市场，顺利度过企业初创的危险期。
从2005年起，武汉各地涌现了许多大小不一的网络公司，其中有一些发展较好，技术也比较成熟逐渐拥有自己一定的品牌和口碑效应，与现有企业展开正面的竞争。
②供应商讨价还价能力由于铭万公司的业务除了为中小企业提供网络推广IT外包以外，还代理某些产品的销售，比如：中国互联网信息中心的中英文域名的销售、通用网址、通用词等网络产品的销售。
因为这些都是属于国家的资源，对于客户群体来说只有使用权而没有所有权，对于铭万公司来说代理权不是唯一的，市场上够代理资格的公司很多，客户群体的选择也很多。
因而在跟互联网信息中心的代理价格的商讨上比较被动，议价能力差。
③买方讨价还价能力买方通常会讨价还价，要求更高的质量、更多的服务，以及更低的价格。
行业内企业之间的竞争也会让买方获利。
网络产品是虚拟的产品，并不是日常生活中随便都能看得见摸的着的东西，买卖方信息严重不对称，买方并没有很强的讨价还价能力，但行业内企业之间的竞争却能对价格产生很大影响，使买方从中获利。
④替代品的威胁替代品是指那些来自不同行业的产品和服务，但这些产品和服务的功能与该行业的相同或相似。
就网络推广服务产品而言，目前并没有来自替代品的威胁。
⑤当前竞争对手之间竞争的激烈程度在许多行业，企业为了追求战略竞争力和超额利润，都积极投身竞争。
如果企业受到挑战，或者有一个显著的改善市场地位的机会，激烈的竞争行为就不可避免。
看得见的竞争舞台包括价格、质量和创新。
一般来说，企业总是尽力在具有顾客价值的方面和它们有优势的方面使自己的产品差异化。
对网络公司的产品而言，价格、服务水平以及信用度的竞争固然重要，但对行业发展趋势的把握以及企业的创新能力是赢得战略竞争力的根本。
对于同质化的产品，竞争是很激烈的，但是对于差异化的产品，竞争程度较低。
3.1.3 竞争对手分析虽然目前市场上对于中小企业电子商务这块的同质产品比较多，包括百度推广、谷歌竞价排名、阿里巴巴诚信通以及一些小网络公司的优化功能等等，都是铭万公司的竞争对手。
虽然百度、阿里巴巴起步比较早知名度很高，但是上述这些产品都有各自的短处，有些甚至是很严重的缺点，比如：百度的竞价排名推广，价格非常昂贵，而且靠点击付费，有时候不排除同行的恶意点击，并且推广的路线单一；阿里巴巴的诚信通，里面有很多不真实的产品信息，而且诚信通只是一个帮助企业发布产品信息的平台，并没有在搜索引擎上为企业做任何的品牌推广。
铭万公司走差异化的路线，不断满足中小企业的各种不同需求，在目前的市场上，还没有同类的产品可与之媲美。
3.2 市场营销内部环境分析企业要对其内外部环境分析，需要定期检查自己的优势与劣势，因为只有辩识有吸引力的机会是不够的，企业必须要拥有在机会中成功所必需的竞争能力。
因此, 铭万公司做内部环境分析侧重于进行优势和劣势分析。
3.2.1企业优势分析(1) 公司内部的管理比较稳定铭万公司自建立以来，从未出现过亏损的情况，职工的收入也随着企业的发展而稳定的上升。
近年来，公司的股份制改革顺利实现，转变了经营机制，也促进了观念的更新，为企业深化改革和进一步迈向市场打下了体制基础和思想基础。
同时，公司通过与清华大学合作建立的企业培训班，使公司各方面的管理进一步得到规范，全方位的提高了企业的管理水平。
(2) 销售网络覆盖面积大铭万公司以全国的经济政治中心北京为总部，在全国各地设立分公司，销售网络直接覆盖到全国，分公司遍布各一线城市，到目前为止已经达到48 家之多，为国研的发展奠定了坚实的基础。
同时，公司注重营销工作，经过多年的努力，已经初步保证了营销队伍的成熟稳定和营销网络的牢固可靠，为公司产品的销售提供了有力的保障。