认知连锁门店管理的主要内容
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沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物 广场和山姆会员商店，经过二十年的发展，截至2016年7月31 日，已经在全国19个省、2个自治区、4个直辖市的168个城市 开设了423家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃 尔玛社区店三种业态，创造了超过10万个就业机会。2015年， 沃尔玛在中国实现销售额735亿元，以销售额而言，位居中国
项目一 认知连锁门店ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的主要内容
任务一 连锁门店及营运管理
学习目标 ● 理解连锁门店管理的目标和意义 ● 了解连锁企业组织结构设计的概念和意义 ● 掌握连锁门店的组织结构设计的内容和流程 ● 熟知门店员工配置和排班方法 ● 了解门店员工培训和绩效管理
任务一 了解门店营运管理的主要内容
一、连锁门店的特征和功能
沃尔玛简介
沃尔玛百货有限公司（Wal-Mart Stores）由美国零售业 的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过 五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和 世界上最大的连锁零售企业，多次荣登《财富》杂志世界500 强榜首及当选最具价值品牌。目前，沃尔玛在全球28个国家开 设了超过11,500家分店以及遍布11个国家的电子商务网站，下 设70个品牌，员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客超 过2.5亿人次。2015营业收入超过4, 865亿美元，再次位居世 界500强之首。
二、连锁门店营运管理的目标和意义
（一）门店营运管理的基本目标 ❖ 1．营业收入的最大化 ❖ 如果营运成本既定，营业收入的最大化意味着实现了门店利润的最
大化。营业收入等于交易次数与客单价的乘积。因此要不断提高交 易次数和客单价，才能实现门店的利润目标。而这并不是盲目地或 单纯地运用各种促销方式就能达到的，必须通过正常的标准化营运 作业才能实现。 ❖ 2．营运成本的最小化 ❖ 营业收入不管怎样提高，如果不严格控制门店各环节的损耗费用， 那么门店可能只有很低的利润甚至亏损，所有的努力都将白费。相 反，如果营运成本控制得好，使营运损耗最小化，即使营业收入稳 定不变也能实现利润的最大化。因此，控制营运成本、降低损耗是 提高经营绩效的一个重要途径，也是门店营运管理的主要目标。
二、连锁门店营运管理的目标和意义
（二）门店营运管理的意义 1．有利于连锁经营企业整个经营目标的实现 连锁企业通过分布广泛的众多门店，将总体经营计划分解成若干门店的具体计划，
各个门店按照总部的统一部署，做好自身的经营管理，可以保证企业整体 经营目标的实现。 2．能够规避投资风险和经营风险 门店通过实施总部的品牌战略，可以共享企业品牌和其他资源，从而有效地规避 单体店自身投资的独立经营的风险。 3．有利于提升门店的竞争力 门店通过实施统一的店名、统一的标志、统一的店面、统一的店貌、统一的卖场 设计、统一的商品陈列、统一的设施设备、统一的服务规程和统一的操作 规范，从而提升自身的竞争力。 4．有利于提高门店经营效率 实行连锁经营的门店，能够将更多的精力放在商品销售上，真正实现门店营运上 的专业化，有效地降低经营成本，从而提高经营效率，达到销售业绩的最 高化和利润的最大化。
（一）连锁门店的特征
1．数量众多，规模经营 连锁企业门店是连锁经营企业的门市，是企业有计划设立在不同地区或地点的分散的经营网
点。连锁经营企业将这些门店以一定的形式组成一个联合体，少则十几家，多则几千家， 甚至上万家，通过统一化、专业化、规范化及标准化运营管理实现规模化经营。 2．店名、店貌、服务标准化 连锁企业门店在店名、店貌方面实行统一规划，在服务上推行标准化。连锁经营企业下属的 所有门店都使用统一的店名、店貌和标识，并为顾客提供标准化的商品和服务。 3．统一分销 连锁企业门店是在其总部的统一管理下分销商品，将采购、配送等业务集中于总部，从而使 连锁企业门店实现简单化经营。 4．经营方式多样 不同的连锁企业门店的经营方式有明显不同。例如，百货商店、专业店采取柜台销售和开架 面售相结合的方式，超市、便利店采取顾客自助服务、统一结算方式，购物中心则采取 各经销店独立开展经营活动等。 5．经营规模各异 连锁企业门店的经营规模不尽相同，小到不足百平方米，大到几万平方米。有的便利店的经 营规模仅仅几十平方米，而大型百货商场、大型超级市场的经营规模都在1万平方米以 上，一些超大规模购物中心的规模则达到了10万平方米以上。
三、连锁门店营运管理的主要内容
（一）环境管理
环境管理包括店头外观与卖场内部环境。
1．店头外观 由于交通、住宅动迁、调职等原因，门店的老顾客都会有一定比例的流失，同时 又会有新的潜在顾客进入门店的商圈范围内。用什么手段来吸引每年新增的潜在 顾客呢？据调查，有78%的消费者是凭感觉而进入店铺的，其中给这些顾客的 第一印象便是店头外观。所以，门店必须每日对店头进行检查，并加强维护与管 理。例如，橱窗是否明亮；视野是否良好；废弃纸箱叠放是否整齐、妥当；废物 箱是否干净、卫生；门口道路是否清理、畅通；海报张贴的高度是否合适；是否 有过期海报；店头看板、招牌是否干净、牢固；灯光是否明亮；雨伞架是否干净 、就位；橱窗招贴是否变色、脱落等。
（二）连锁企业门店的功能
连锁门店是具体商品的经营者，它的主要功能是按照总部的指导，运用统一 规划的外观设计、商品组合、规范化服务等具体手段，吸引顾客，完 成销售、服务等日常经营工作。具体体现在以下几个方面。
（1）市场调查功能。一是调查商圈内的顾客信息，如人口数量和结构、职 业和收入、消费水平和习惯等，以及周边的商业环境；二是调查商圈 内的行业竞争状况，如相同业态和规模门店的商品价格、促销形式等。
（2）订货管理功能。根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商 品或者自行采购。
（3）库存管理功能。对门店的商品库存进行科学管理。
（4）销售功能。这是门店管理的一个重要功能，负责商品及相关的促销活 动。
（5）现场管理功能。负责门店工作人员、顾客及商品的管理。
（6）顾客服务功能。提供顾客所需要的服务，如送货上门、商品退换、操 作示范及邮寄服务等。
项目一 认知连锁门店ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的主要内容
任务一 连锁门店及营运管理
学习目标 ● 理解连锁门店管理的目标和意义 ● 了解连锁企业组织结构设计的概念和意义 ● 掌握连锁门店的组织结构设计的内容和流程 ● 熟知门店员工配置和排班方法 ● 了解门店员工培训和绩效管理
任务一 了解门店营运管理的主要内容
一、连锁门店的特征和功能
沃尔玛简介
沃尔玛百货有限公司（Wal-Mart Stores）由美国零售业 的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过 五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和 世界上最大的连锁零售企业，多次荣登《财富》杂志世界500 强榜首及当选最具价值品牌。目前，沃尔玛在全球28个国家开 设了超过11,500家分店以及遍布11个国家的电子商务网站，下 设70个品牌，员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客超 过2.5亿人次。2015营业收入超过4, 865亿美元，再次位居世 界500强之首。
二、连锁门店营运管理的目标和意义
（一）门店营运管理的基本目标 ❖ 1．营业收入的最大化 ❖ 如果营运成本既定，营业收入的最大化意味着实现了门店利润的最
大化。营业收入等于交易次数与客单价的乘积。因此要不断提高交 易次数和客单价，才能实现门店的利润目标。而这并不是盲目地或 单纯地运用各种促销方式就能达到的，必须通过正常的标准化营运 作业才能实现。 ❖ 2．营运成本的最小化 ❖ 营业收入不管怎样提高，如果不严格控制门店各环节的损耗费用， 那么门店可能只有很低的利润甚至亏损，所有的努力都将白费。相 反，如果营运成本控制得好，使营运损耗最小化，即使营业收入稳 定不变也能实现利润的最大化。因此，控制营运成本、降低损耗是 提高经营绩效的一个重要途径，也是门店营运管理的主要目标。
二、连锁门店营运管理的目标和意义
（二）门店营运管理的意义 1．有利于连锁经营企业整个经营目标的实现 连锁企业通过分布广泛的众多门店，将总体经营计划分解成若干门店的具体计划，
各个门店按照总部的统一部署，做好自身的经营管理，可以保证企业整体 经营目标的实现。 2．能够规避投资风险和经营风险 门店通过实施总部的品牌战略，可以共享企业品牌和其他资源，从而有效地规避 单体店自身投资的独立经营的风险。 3．有利于提升门店的竞争力 门店通过实施统一的店名、统一的标志、统一的店面、统一的店貌、统一的卖场 设计、统一的商品陈列、统一的设施设备、统一的服务规程和统一的操作 规范，从而提升自身的竞争力。 4．有利于提高门店经营效率 实行连锁经营的门店，能够将更多的精力放在商品销售上，真正实现门店营运上 的专业化，有效地降低经营成本，从而提高经营效率，达到销售业绩的最 高化和利润的最大化。
（一）连锁门店的特征
1．数量众多，规模经营 连锁企业门店是连锁经营企业的门市，是企业有计划设立在不同地区或地点的分散的经营网
点。连锁经营企业将这些门店以一定的形式组成一个联合体，少则十几家，多则几千家， 甚至上万家，通过统一化、专业化、规范化及标准化运营管理实现规模化经营。 2．店名、店貌、服务标准化 连锁企业门店在店名、店貌方面实行统一规划，在服务上推行标准化。连锁经营企业下属的 所有门店都使用统一的店名、店貌和标识，并为顾客提供标准化的商品和服务。 3．统一分销 连锁企业门店是在其总部的统一管理下分销商品，将采购、配送等业务集中于总部，从而使 连锁企业门店实现简单化经营。 4．经营方式多样 不同的连锁企业门店的经营方式有明显不同。例如，百货商店、专业店采取柜台销售和开架 面售相结合的方式，超市、便利店采取顾客自助服务、统一结算方式，购物中心则采取 各经销店独立开展经营活动等。 5．经营规模各异 连锁企业门店的经营规模不尽相同，小到不足百平方米，大到几万平方米。有的便利店的经 营规模仅仅几十平方米，而大型百货商场、大型超级市场的经营规模都在1万平方米以 上，一些超大规模购物中心的规模则达到了10万平方米以上。
三、连锁门店营运管理的主要内容
（一）环境管理
环境管理包括店头外观与卖场内部环境。
1．店头外观 由于交通、住宅动迁、调职等原因，门店的老顾客都会有一定比例的流失，同时 又会有新的潜在顾客进入门店的商圈范围内。用什么手段来吸引每年新增的潜在 顾客呢？据调查，有78%的消费者是凭感觉而进入店铺的，其中给这些顾客的 第一印象便是店头外观。所以，门店必须每日对店头进行检查，并加强维护与管 理。例如，橱窗是否明亮；视野是否良好；废弃纸箱叠放是否整齐、妥当；废物 箱是否干净、卫生；门口道路是否清理、畅通；海报张贴的高度是否合适；是否 有过期海报；店头看板、招牌是否干净、牢固；灯光是否明亮；雨伞架是否干净 、就位；橱窗招贴是否变色、脱落等。
（二）连锁企业门店的功能
连锁门店是具体商品的经营者，它的主要功能是按照总部的指导，运用统一 规划的外观设计、商品组合、规范化服务等具体手段，吸引顾客，完 成销售、服务等日常经营工作。具体体现在以下几个方面。
（1）市场调查功能。一是调查商圈内的顾客信息，如人口数量和结构、职 业和收入、消费水平和习惯等，以及周边的商业环境；二是调查商圈 内的行业竞争状况，如相同业态和规模门店的商品价格、促销形式等。
（2）订货管理功能。根据销售情况及时订货，向配送中心要求配送所需商 品或者自行采购。
（3）库存管理功能。对门店的商品库存进行科学管理。
（4）销售功能。这是门店管理的一个重要功能，负责商品及相关的促销活 动。
（5）现场管理功能。负责门店工作人员、顾客及商品的管理。
（6）顾客服务功能。提供顾客所需要的服务，如送货上门、商品退换、操 作示范及邮寄服务等。