员工培训ppt,五种精神,贵诚人的五项修炼
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职业精神五项修炼PPT参考
2021/3/10
授课：XXX
5
职业化综合素质内涵
职业行动篇 第一讲:科学的工作方法; 第二讲:如何更有效率地工作
职业礼仪篇 第一讲：专业形象（上）\(下) 第二讲: 商务礼仪
2021/3/10
授课：XXX
6
职业心态篇----职业综合素质的灵魂
积极的心态 感恩的心态 危机的心态（危机意识）
----提升职业素质的关键心态
A) 女士从试衣间出来。营业员迎上去夸奖她 这身衣服多么端庄美丽
B)卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤红皮 薄，一目了然
C)卖电脑的营业员夸奖顾客玩游戏的水平高
D)营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客学历高
2021/3/10
授课：XXX
13
心理学著名定律------墨菲定律
➢ 产生于美国，1949年，空军上尉工程师墨 菲讲的一句话： “如果一件事情有可能被弄糟，让他 去做就一定会弄糟。”
2021/3/10
授课：XXX
3
西点军校校训： 准时、守纪、严格、正直、刚毅
－－职业化军人素质
这些都是任何一家优秀企业对其领导人
和优秀员工所要求的最基本的素质，也是最
值得挖掘和培养的素质。
相比而言，商学院却更多地教给学生商 业知识和经验，较缺乏对一个人最基本的人 文素质的培养。
2021/3/10
授课：XXX
海尔张瑞敏：“要做一个伟大的企业，对待成就永远都要 战战兢兢，如履薄冰。”
2021/3/10
授课：XXX
17
第二篇：职业精神的五项修炼
第一项修炼：敬业
任何一个想成功的人必须设法使自己敬业。
2021/3/10
授课：XXX
第五项修炼-团队学习PPT
5
面对“现实”：冲突与习惯性防卫
阿吉瑞斯说：我们的内心好像被设定了习防卫的程式。 习惯性防卫：犹如我们穿在身上看不见的防卫服，在保卫自己免受外界威胁和变化影 响时，也遮蔽了自己的眼界和真正的想法。
2020/3/7
6
为什么强调团队学习？—三个臭皮匠顶个诸葛亮
今天世界上许多企业都面临着这样一个挑战：三个诸葛亮最后合起来变成个臭皮匠。
2020/3/7
8
四、团队学习与第五项修炼
每个团队成员都有自己的心智模式，主要是线性思维模式。每个人的模式关注系统的不同部 分，强调不同的因果链条。于是在常规交流中，整个系统的共享图像几乎不可能出现。这样 的交流所产生的战略和策略，通常是在模糊不清的假设之上进一步打了折扣的妥协方案—— 到处自相矛盾。”
《第五项修炼》读书分享
第十一章 团队学习
团队学习
团队的智慧潜力 团队学习的修炼 学会如何演练 团队学习和第五项修炼
2020/3/7
2
一、团队智慧的潜力
引用一个例子：
佛祖问众弟子：一滴水怎样才能不干涸？ 无人能答？ 佛祖说：很简单，把这滴水放到大海里，就永远不会干涸！ 一滴微不足道的水，只有汇入大海才可以永生！ 个人的奋斗只有融入集体才会更加精彩！
2020/3/7
3
组织中，团队学习的三个关键方面：
（1）对复杂问题要有深入的思考和明晰的理解。这里团队必须学会如何挖掘个人的 思想潜力，以超越个人的心智。但组织中有很多强大的影响力会使团队的智能低于个 人智能，而不是高于它。 （2）需要有创新的、协调的行动。每一个团队成员都保持对其他成员的清晰意识， 行动中相互依赖，相互互补。 （3）团队成员对其他团队起作用，如高层团队的大多数行动，实际上由其他团队完 成。
服务员的五项修炼PPT课件
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
与语言的结合
要： 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑
电话注意事项（2）
当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉 对方“对不起，这里是**部。请问您要哪 里？”
在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应， 如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾 听。
电话注意事项（3）
要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对 对方的的尊重。
对方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如
优秀服务员五项修炼 笑的技巧-微笑服务 的魅力
微笑训练法 微笑的魅力
世界上最美丽的“语言” ---- 微笑
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑是无价之宝；； 把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。
与身体的结合
强调微笑要与正确的身体语言 想结合，才会相得益彰，给客人 以最佳的印象。
标准微笑
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客人的话头。 ▪记住，客人喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。
二、关心
u带着真正的兴趣听客人在说 什么。 u要理解客人说的话，这是你 能让客人满意的唯一方式。 u让客人在你脑子里占据最重 要的位置。
服务人员五项修炼课件
服务人员五项修炼课件
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
• 服务人员五项修炼概述 • 微笑与礼貌修 炼 • 沟通技巧修 炼 • 专业素养修炼 • 情绪管理修炼 • 团队协作修炼
01
服务人员五项修炼概述
五项修炼的内涵与重要性
沟通协调
服务人员应具备良好的沟通能 力和协调能力，与客户建立良 好的关系。
自我管理
服务人员应具备自我管理能力， 有效规划工作流程，提高工作 效率。
提升企业形象
服务人员的专业素养和服 务质量提升有助于提升企 业的形象和品牌价值。
增强竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过五项修炼提高服务质量， 有助于增强企业的竞争力。
五项修炼的实践意义
增强个人素质
通过五项修炼，服务人员 能够提高自身素质和能力， 更好地适应工作环境和职 业发展。
提升团队凝聚力
通过团队合作和沟通协调， 五项修炼有助于增强团队 凝聚力和合作精神。
提高员工自信心
微笑不仅改善了客户体验，还能够 帮助服务人员建立自信心，更好地 面对工作中的挑战。
礼貌用语与行为规范
礼貌用语
在服务过程中，使用敬语和谦辞 是非常重要的，如“您好”、“ 请”、“谢谢”、“不客气”等。
行为规范
包括点头、微笑、倾听和回应等， 这些都能够体现服务人员的专业 素养和尊重客户的态度。
情绪表达
鼓励服务人员学会恰当地表达自己的情绪，增进沟通效果，促进 人际关系的和谐发展。
情绪管理修炼的实践应用
情境模 拟
通过模拟实际工作场景， 让服务人员在实际操作 中学会如何有效运用情 绪管理技巧。
角色扮演
通过角色扮演，让服务 人员体验不同角色的情 感需求和心理状态，培 养共情能力。
反思总结
鼓励服务人员在实践中 不断反思和总结经验， 不断完善自己的情绪管 理能力。
第五项修炼教学》ppt课件模板
n
日本星火制药株式会社，其“星火”二字
即是取意于毛泽东提出的“星星之火，可以燎
原”，它告诫员工“只要我们有志气，就一定
能够成功。”公司还曾多次组织员工追寻当年
红军长征之路。
n
星火制药株式会社就是通过开展思想教育，
在员工的心中树立了一个信念。在这个信念的
支持下，员工敢于向自己心中的“愿景”不断
前进。
On the evening of July 24, 2021
牛顿 达尔文 爱迪生 李政道/杨振宁 爱因斯坦
世界科学家第一项发明61％在25岁以前
1998.6.1北京
On the evening of July 24, 2021
Courseware template
第二项修炼——改善心智模式
n 心智模式——一张隐藏的心灵地图
n
深植于我们心中的
n 各种图象、假设、故事
On the evening of July 24, 2021
自我超越的修炼
n 命运流程图：
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观念
行为
习惯
品格
命运
n 命运在自己手中
On the evening of July 24, 2021
3）要向极限挑战
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n 不要自我设限： n 拿破伦·希尔： n 把“不可能”剪掉—— n 积极心态，是发挥潜能的前提
三个泥瓦匠的故事
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n
一天，有人问三个正在砌墙的泥瓦匠，说：
“你们在干什么？”第一个人没好气地说，“你 没看到？在砌墙。”第二个人心平气和地说： “我们正在建一座高楼。”第三个人喜气洋洋地 说：“我们正在建设美好生活。”10年过去了， 第一个人仍在砌墙，作泥瓦匠，第二个人成了一 位工程师，而第三个人成了两个人的老板。
服务人员的五项修炼概述ppt课件
离现场，然后再处理。 ▪ 19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
捡起地下的筷子。 ▪ 20、针对不同的宾客提供个性化的效力，在不同场所，可
适当突破常规规范来提供效力。
40
听的技巧——拉近与顾客的关系
41
倾听的三大原那么
42
耐心
43
关怀
▪ 带着真正的兴趣听客户说什么 ▪ 要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独
▪ 头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思 ▪ 头部向前——表示倾听、期望或同情、关怀 ▪ 头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或踌躇 ▪ 点头 ——表示答应、了解和赞许 ▪ 头一摆 ——不感兴趣
75
神色和眉毛
▪ 脸泛红晕——害羞或激动 ▪ 神色发青、发白——生气、愤怒或受了惊吓异
常紧张 ▪ 皱眉——不赞同、烦恼，甚至是盛怒 ▪ 扬眉——兴奋、严肃等多种心情 ▪ 眉毛闪烁——欢迎或加强语气 ▪ 眉毛扬起后停留，再降下——诧异或悲伤
▪ 焦躁的顾客
耐心、温暖地与他交谈
▪ 依赖性的顾客
有益建议，别施加太大压力
▪ 对产品不称心的顾客
坦率、有礼貌、坚持自控才干
▪ 想试一试的顾客
坚韧毅力，周到的效力，专业 水准
▪ 常识性顾客
用有效方法待客，用友好态度 报答
24
25
26
27
起立， 与身旁பைடு நூலகம்同窗面对面相互凝视
1 分钟！
28
问题
您觉得在与顾客接触时应有目光凝 视吗？一分钟长吗？ 在您与顾客交流时目光接触占多少？ 〔以一小时为例〕 在这一分钟的目光凝视中有什么觉 得呢？
▪ 13、对于未食用的菜品，自动讯问能否打包。 ▪ 14、客人买单起座时，自动帮客人撤椅套，并提示客人带
第五项修炼-团队学习PPT
哈佛大学阿吉瑞斯教授指出：大部分管理团队在压力面前会出现智障。 他把智障归纳成四种妥协：
1.为了保护自己——不提没把握的问题 2.为了维护团结——不提分歧性的问题 3.为了不使人难堪——不提质疑性的问题 4.为了使大家接受——只作折衷性的结论
2020/3/7
7
三、学会如何演练
深度汇谈会议，能让团队聚集在一起“演练”深度汇谈，开发需要的技能，基本条件 包括： （1）整个“团队”一起参加。 （2）解释深度汇谈的基本规则。 （3）实施这些基本原则。 （4）创造氛围，鼓励大家围绕团队中心工作，提出最困难、最微妙和矛盾冲突的问 题。源自2020/3/73
组织中，团队学习的三个关键方面：
（1）对复杂问题要有深入的思考和明晰的理解。这里团队必须学会如何挖掘个人的 思想潜力，以超越个人的心智。但组织中有很多强大的影响力会使团队的智能低于个 人智能，而不是高于它。 （2）需要有创新的、协调的行动。每一个团队成员都保持对其他成员的清晰意识， 行动中相互依赖，相互互补。 （3）团队成员对其他团队起作用，如高层团队的大多数行动，实际上由其他团队完 成。
2020/3/7
4
二、团队学习的修炼
团队学习包括：（1）深度会谈（2）商讨。
怎样做到深度汇谈？
1.深度汇谈要学会悬挂假设
2.深度会谈要学会聆听
（1）理念的悬挂
（1）用耳朵听，要学会洗耳恭听
（2）问题的悬挂
（2）用眼睛听
（3）经验的悬挂
（3）用心来听
个人经验-个人智慧-组织指挥-复制传播
聽
2020/3/7
“不把习惯性防卫看成别人的行为，而把它看成大家共同造成的行为，从中发现我们自己在 其产生和持续运作中的作用，就帮我们找到了解决问题的杠杆。假如我们只看到‘外部的’ 习惯性防卫，而看不到它其实也隐藏在‘内部’，那我们越是努力解决问题就越会加剧习惯 性防卫。”
1.为了保护自己——不提没把握的问题 2.为了维护团结——不提分歧性的问题 3.为了不使人难堪——不提质疑性的问题 4.为了使大家接受——只作折衷性的结论
2020/3/7
7
三、学会如何演练
深度汇谈会议，能让团队聚集在一起“演练”深度汇谈，开发需要的技能，基本条件 包括： （1）整个“团队”一起参加。 （2）解释深度汇谈的基本规则。 （3）实施这些基本原则。 （4）创造氛围，鼓励大家围绕团队中心工作，提出最困难、最微妙和矛盾冲突的问 题。源自2020/3/73
组织中，团队学习的三个关键方面：
（1）对复杂问题要有深入的思考和明晰的理解。这里团队必须学会如何挖掘个人的 思想潜力，以超越个人的心智。但组织中有很多强大的影响力会使团队的智能低于个 人智能，而不是高于它。 （2）需要有创新的、协调的行动。每一个团队成员都保持对其他成员的清晰意识， 行动中相互依赖，相互互补。 （3）团队成员对其他团队起作用，如高层团队的大多数行动，实际上由其他团队完 成。
2020/3/7
4
二、团队学习的修炼
团队学习包括：（1）深度会谈（2）商讨。
怎样做到深度汇谈？
1.深度汇谈要学会悬挂假设
2.深度会谈要学会聆听
（1）理念的悬挂
（1）用耳朵听，要学会洗耳恭听
（2）问题的悬挂
（2）用眼睛听
（3）经验的悬挂
（3）用心来听
个人经验-个人智慧-组织指挥-复制传播
聽
2020/3/7
“不把习惯性防卫看成别人的行为，而把它看成大家共同造成的行为，从中发现我们自己在 其产生和持续运作中的作用，就帮我们找到了解决问题的杠杆。假如我们只看到‘外部的’ 习惯性防卫，而看不到它其实也隐藏在‘内部’，那我们越是努力解决问题就越会加剧习惯 性防卫。”
服务人员的五项修炼培训(PPT 36页)
二 “听”的艺术
聆听的三个好处
聆听能与顾客建立良好的关系 聆听是了解顾客的最重要途插话 不要立即插话 不要急着去辩解 三秒后回应
聆听的技巧
用心去听 不要打断 动笔记录 作出回应
记录的好处
有利于我们减少被干扰的影响，全心全意 去聆听
服务人员的五项修炼
课程内容
一 服务的价值
二 服务的五项基本功 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵
目标：追求卓越，尽善尽美，成 为提供一流服务的金牌服务人员
顾客流失原因百分比
离开所在地
------4%
自然地改变了喜好
------4%
在朋友的推荐下选择新事物 ------5%
在别处买到更便宜的产品
的话
床房，对吗”
非语言回应技巧
身体部位 头部
表情
眼睛 站姿 坐姿
具体操作
头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客 表示理解、同意和赞许。
随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一 起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客 惊讶或悲伤时，要面带关切之色。
保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%；如果 需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流 。
服务利润链
获得安全感、信任感 找到满意的产品 感觉被尊重
顾客
企业
给企业带来利润 带来良好的口碑
员工
成就感，心情愉快 提高个人能力 获得更多机会
提供优质服务的五项基本功 看—听—笑—说—动
一 “看”的功夫
看的三项原则
不给客人分等级----职业道德 与客人目光接触 观察客人的类型
目光接触的范围和时间
员工精神内训-PPT
1、服从第一 遵行组织命令 ,服从上级命令 不要恃才而狂,恃宠而骄 服从不等于盲从 尊重、理解与宽容
不尊重自己得上司,或者说冒犯上司得权威,实际上就 就是在与自己过不去。
注意对象\场合\形势\情绪等…
八、服从
2、执行畅通无阻
如何安排下属去执行:
时间\地点\责任人\什么事\什么任务\期望达到什么目标\可能存在 得问题提醒
三、忠诚
忠诚体现最珍贵得情感与行为得付出,企业与员工生存得基石。
1、对组织与领导者忠诚
企业需要忠诚得员工,因为忠诚,员工才能尽心尽力,尽职尽责,敢于承 担一切。任何时候,忠诚永远就是企业生存与发展得精神支柱,这就是企业
得生存之本。
忠诚于自己得组织
曾经得“共产党员”
忠诚于自己得领导者 “蜜蜂得国度”
干大事从干小事开始
二、责任
2、责任不容推却
最根本得人生义务
主动承担责任
什么就是主动性?就就是别人没有告诉您,您正做着恰当得事情。 这种对主动性得解释得确很精妙。主动承担责任就是快乐得,而被 动承担责任总就是会生出抱怨与不情愿,就不会有快乐得感觉 。主 动承担责任就是一种成熟得表现。
责任让人出色
责任意味着勇气、坚强、爱与无私。只有自信乐观、勇敢拼搏、 积极坚强得人才会拥有得一种品德,就是一种内在得精神境界。因 为您不仅向自己证明了自己存在得价值,您还向别人证明您能行,您 很出色。
以勤补拙
拒绝懒散与萎靡不振 比别人多付出
3、有效管理时间 高效分配时间得技巧 (有专题课程,此处略
述)
六、高效
4、一切高效得背后都有得当得方法 工作有计划
工作有目标与计划,做起事来才能有条理,您得时间就会变得很充 足,不会扰乱自己得神志,办事效率也极高。您应当计划您得工作,在这 方面所花得时间就是值得得。
不尊重自己得上司,或者说冒犯上司得权威,实际上就 就是在与自己过不去。
注意对象\场合\形势\情绪等…
八、服从
2、执行畅通无阻
如何安排下属去执行:
时间\地点\责任人\什么事\什么任务\期望达到什么目标\可能存在 得问题提醒
三、忠诚
忠诚体现最珍贵得情感与行为得付出,企业与员工生存得基石。
1、对组织与领导者忠诚
企业需要忠诚得员工,因为忠诚,员工才能尽心尽力,尽职尽责,敢于承 担一切。任何时候,忠诚永远就是企业生存与发展得精神支柱,这就是企业
得生存之本。
忠诚于自己得组织
曾经得“共产党员”
忠诚于自己得领导者 “蜜蜂得国度”
干大事从干小事开始
二、责任
2、责任不容推却
最根本得人生义务
主动承担责任
什么就是主动性?就就是别人没有告诉您,您正做着恰当得事情。 这种对主动性得解释得确很精妙。主动承担责任就是快乐得,而被 动承担责任总就是会生出抱怨与不情愿,就不会有快乐得感觉 。主 动承担责任就是一种成熟得表现。
责任让人出色
责任意味着勇气、坚强、爱与无私。只有自信乐观、勇敢拼搏、 积极坚强得人才会拥有得一种品德,就是一种内在得精神境界。因 为您不仅向自己证明了自己存在得价值,您还向别人证明您能行,您 很出色。
以勤补拙
拒绝懒散与萎靡不振 比别人多付出
3、有效管理时间 高效分配时间得技巧 (有专题课程,此处略
述)
六、高效
4、一切高效得背后都有得当得方法 工作有计划
工作有目标与计划,做起事来才能有条理,您得时间就会变得很充 足,不会扰乱自己得神志,办事效率也极高。您应当计划您得工作,在这 方面所花得时间就是值得得。
《第五项修炼》幻灯片课件
5 共同创造
– 每个人为实现愿景而工作
– 高层领导邀请整个组织来担当其顾问
– 了解员工对愿景的真实反应
– 感召员工投入到愿景中
– 愿景是什么
2024/10/9
第四项修炼：团队学习
团队学习的基本原理：
当需要讨论复杂议题时，获得高于个人智力的团体智力 需要既有创新性又有协调一致的行动
不可忽视团队成员在团队中所扮演的角色与影响 不抹杀个人的创造力，相反是不断激发个人能量 通过共享信息、知识和精神模式，并建立在过去的知识和经验的基础上
2024/10/9
关于《第五项修炼》
• 作者：彼得·圣吉（Peter M. Senge）：学习型组织 之父，十大管理大师之一 。
• 首次出版：1990年。全书
名：《第五项修炼：学习
型组织的艺术和实务》。
被誉为：“21世纪的管理
2024/10/9
圣经”、20世纪屈指可数
学习型组织的发展历史
在知识更新日益剧烈、岗位竞争日益激烈的时代，我们的社会 需要的已经不仅是单一的专业人才，而更多的岗位需要既懂得专业技术
心智模式（Improving Mental Models）是根深蒂固于心中， 影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多 假设、成见，或甚至图像、印象。
我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行 为的影响。在团队中，改善心智模式十分重要，它是保 证团队合作成功的重要保证。改善心智模式就是要有效 的表达自己的想法，开放心灵，接受别人的想法。在团 体中，每个人的思想都是不一样的，一个团队的成功合 作，就需要我们在打开自己心扉的同时，也要接受别人 的想法和意见。在个人来讲，要勇于和善于敞开心扉， 并且能够倾听吸纳别人的想法和观念。只有这样，我们 才能更快的打开成功之门。
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五种精神，贵诚人的五项修炼 理念创新是进行其他各类创新的前提与基础
理念创新：革除旧有的不合适宜的既定看法和思维模式，以新的视 角、新的方法和新的思维模式，形成新的结论或思想观点，进而用 于指导新的实践的过程。
五种精神，贵诚人的五项修炼
美国亚特兰大石头山公园
五种精神，贵诚人的五项修炼
激励机制
利益机制
贵诚的以人为本 人是企业兴衰的第一要素，集团要以人的 全面发展为核心，实现贵诚的可持续发展。
五种精神，贵诚人的五项修炼
●零售业平均综合毛利率：15—16% ●连锁超市业态平均税后净收益率：1—2% ●百货业态平均税后净收益率：2—4%的 人工成本每上升一个点，企业净利润就下滑一个点
五种精神，贵诚人的五项修炼
3.与我同一岗 位的竞争对手有 哪些长处、优点 值得我去借鉴？
五种精神，贵诚人的五项修炼
五种精神，贵诚人的五项修炼
第三项修炼 以人为本精神
五种精神，贵诚人的五项修炼
众将：今拥民众数万， 日行十余里，似此几时 得至江陵？不如暂弃百 姓，先行为上。
刘备：举大事者必以 人为本。今人归我， 奈何弃之？
五种精神，贵诚人的五项修炼
一个大企业如果存在了 30年以上并没有重大创 新的话，一般都有这样 一些特点，它的组织结 构图需要专人用几天时 间画，领导者大部分时 间在开会，文件经常不 知被传到了什么地方， 在企业哪个地方开一刀 一般见不到血。
五种精神，贵诚人的五项修炼
北京同仁堂，创建于公元1669年
日本的一家小旅馆，成立于公元718年，由创始 人的第47代孙打理
宗申系：缺乏核心人才的成长机制、 成长土壤和成长文化
五种精神，贵诚人的五项修炼
“以人为本”的管理精髓：
三、用共同愿景激励员工, 不断增强企业发展的原动力。
贵诚愿景：供销名企，齐鲁十强
2017年底集团总资本突破15亿元 员工总数突破1万人 直营门店突破100家 年销售收入突破60亿元 员工人均收入翻一番
五种精神，贵诚人的五项修炼
员工培训 五种精神， 贵诚人的五项修炼
五种精神，贵诚人的五项修炼
编辑的杂志 出版的专著
五种精神，贵诚人的五项修炼
两 人 建 新 城
五种精神，贵诚人的五项修炼
两
→ 两优一合理精神
人
→ 以人为本精神
建(艰) → 艰苦奋斗精神
新
→ 创新发展精神
城（诚）→ 诚信经营精神
五种精神，贵诚人的五项修炼
现代生活方式的供应商 快乐工作平台的提供者
《关于提升员工快乐指数的意见》 《关心关爱员工实施办法》
五种精神，贵诚人的五项修炼
富士康为什么14跳？
五种精神，贵诚人的五项修炼
“以人为本”的管理精髓： 一、尊重每一位员工是人本管理的基石
当一个人被尊重，被肯定时，会产生一 种自尊意识，会最大努力地去完成自己应尽 的职责
为什么要做“五种精神”的五项修炼？
五种精神，贵诚人的五项修炼
定义:是一种不怕艰难困苦，勇于进取，为集体利益 乐于奉献的工作精神。
繁荣的背后都充满危机，这个 危机不是繁荣本身必然的特性，而 是处在繁荣包围中的人的意识，艰 苦奋斗必然带来繁荣，繁荣后不再 艰苦奋斗，必然丢掉繁荣。
——华为总裁 任正非
五种精神，贵诚人的五项修炼
竞争机制
机制创新
约束机制
经营机制
发展机制
机制创新: 企业为优化 各组成部分 之间、各经 营要素之间 的组合，提 高效率，增 强整个企业 的竞争能力 而在各种运 营机制方面 进行的创新
活动。
五种精神，贵诚人的五项修炼
经营创新 经营模式的改进和创新
百货+超市模式 邻里中心模式
农改超模式
五种精神，贵诚人的五项修炼
五种精神，贵诚人的五项修炼
作为贵诚的中流砥柱，我们希望贵诚是一个坚持诚信经营的企 业，就首先做到自己是一名讲诚信的贵诚人；我们在经营管理的过 程中，要求下属诚实、诚信，自己就应当率先垂范并自觉接受下属 和上级的监督。
五种精神，贵诚人的五项修炼
五种精神，贵诚人的五项修炼
第五项修炼 两优一合理精神
贵诚的经营理念
五种精神，贵诚人的五项修炼
NO.2 传统百货 冲击力：★★★★★
传统百货业在经过了近10年的快速发展期之后，走到了一个瓶 颈期：网购、消费者购买习惯的改变以及自身成本压力，都使得传 统百货面临巨大的挑战。
五种精神，贵诚人的五项修炼
NO.1大型连锁超市 冲击力：★★★★★★
2013年中国大型零售企业增速降至10％以下，而2011年 的增速是20％ 强势崛起的电子商务企业，对于商超业态的冲击最为直接 对商场规模大、物流开支大、人员成本高的大型连锁超 市来说，销售增长的空间大幅缩减，利润也开始下滑。
五种精神，贵诚人的五项修炼
价格仍是影响顾客前往超市购物的主要驱动因素 。
哪家超市给顾客营造了好的低价形象，它就有着理想的客流和人气。
五种精神，贵诚人的五项修炼
两优一合理
优质商品
优质服务
பைடு நூலகம்
合理价格
五种精神，贵诚人的五项修炼
商品 环境
服务
零售企业的 营销要素
沟通
价格 店址
优质商品
品牌化、系列化、 时尚化、规模化、
档次化
高档做精、 中档做强
五种精神，贵诚人的五项修炼
建立更符合枣庄市场需求、更具有贵诚特色、品类 更齐全合理的商品体系
五种精神，贵诚人的五项修炼
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与商家保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 商家保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
五种精神，贵诚人的五项修炼
管理创新：把新的管理要素（如新的管理 方法、新的管理手段、新的管理模式等）或 要素组合引入企业管理系统以更有效地实现 组织目标的创新活动。
五种精神，贵诚人的五项修炼
服务创新 文化创新
五种精神，贵诚人的五项修炼
贵诚创新三问
1.我在工作中 有没有创新？
2.我所负责的 工作还有哪些地 方需要改进和创 新？
五种精神，贵诚人的五项修炼
“以人为本”的管理精髓：
二、依靠人是主流 的管理理念
抓人才队伍建 设，就要立足集团的 战略规划，加大人力 资源储备，坚持内培 外引相结合，积极推 进人才强体工程。
五种精神，贵诚人的五项修炼
节节败退的宗申集团VS高歌猛进的联想控股
联想系：具有帅才辈出的培养体系。 朱立南、杨元庆、郭为、赵令欢等
五种精神，贵诚人的五项修炼
艰苦奋斗精神——
爱岗敬业 加班延点
艰难困苦，玉汝于成
五种精神，贵诚人的五项修炼
“门外汉”何以成为大润发老总？
大润发中国区主席黄明端生来不喜欢制造声势。去年一个冰冷 的冬日早晨，这位不爱张扬的超级买家悄然走进东北某个地级市的 一处物业，几乎没有人注意到他。这是典型的黄氏风格。为了了解 该项目，他本人两度私访当地市场，而没有惊动任何人——甚至连 地产商都不知情。
五种精神，贵诚人的五项修炼 需要引起大家重视的行业趋势
●百货业兼并整合潮即将到来
●单店的百货公司未来很难生存，百货业一定 会向集约化、连锁化发展
●强势竞争对手有将经营战场逐渐下沉的趋势
竞争无时不在，危机随时到来
五种精神，贵诚人的五项修炼
迎难而上
——艰苦奋斗精神的第二个深刻内涵
“我是最后一个水桶”
五种精神，贵诚人的五项修炼
差
服务策略
异
化
价格策略
五种精神，贵诚人的五项修炼
超市业态 商品零售 服务零售 百货业态 未来零售业两类主流业态
五种精神，贵诚人的五项修炼
银泰百货
以客为先 渠道为王 商品为王
五种精神，贵诚人的五项修炼
合理价格
继续坚持诚实守信与公平合理的定价原则，将商品的价值 与价格有机地结合起来，强化已经形成的“物有所值、价廉物 美”贵诚特色价格体系，让贵诚各业态、各门店成为周边市民 的消费首选目的地。
贵诚的艰苦奋斗精神
从零起步 居安思危 攻坚克难 加班延点 甘于奉献 爱岗敬业 勤俭节约
五种精神，贵诚人的五项修炼
五种精神，贵诚人的五项修炼
NO.3 传统家居行业 冲击力：★★★★
2013年全国规模以上建材家居卖场全年累计销售额 1.24 万亿元，同比下降2.46%。一批知名、大型家居
卖场或退出市场，或倒闭关店。
五种精神，贵诚人的五项修炼
诚信经营精神
贵诚人 贵诚关注的人 关注贵诚的人
五种精神，贵诚人的五项修炼
立木为信
烽火戏诸候
五种精神，贵诚人的五项修炼
诚信经营是贵诚兴盛的必然之道
一个企业的品牌非常重要，但诚信的价值永 远高于企业的品牌价值。
五种精神，贵诚人的五项修炼
家乐福诚信危机
2011年1月26日，国家发改委发表声明，指出家乐福超市在 部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履 行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为。
五种精神，贵诚人的五项修炼
提倡艰苦奋斗精神，强化危机意识
缺乏危机意识的表现： 小富即安 不思进取 推诿塞责 敷衍了事 当了和尚不撞钟
五种精神，贵诚人的五项修炼
1、虽然网购兴起，但顾客在实体店购物的需求依然存在 2、即使实体店的消费需求不再旺盛，但增加餐饮娱乐等消费比重， 仍可创造出消费者的“购物需求”
五种精神，贵诚人的五项修炼
子贡问政。子曰:“足食，足兵，民信 之矣。”子贡曰:“必不得已而去，于斯三 者何先?”曰:“去兵。”子贡曰:“必不得已 而去，于期二者何先?”曰:“去食。自古皆 有死，民无信不立。”