导诊服务标准

一、导诊的重要性

导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。

二、导诊的个人要求

导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、接待咨询患者

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程

度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

五、特殊情况处理

①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不

要做某某治疗？”等

话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。

②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。

话术：您好，有什么可以帮到您呢？

您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。

麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？

③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。

话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。

④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。

话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？

我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。

很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。

请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。

⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重

应及时报警。