如何提升服务品质PPT课件( 42页)
合集下载
提高服务品质-创造企业品牌PPT课件
口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见
64
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话
37
38
39
40
听—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候， 是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他 是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要 澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急 急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客 的怒火越来越大
41
倾听的三大原则和技巧
54
接听电话的技巧
铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
55
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性 -声音
-声音
非言语 -面部表情 -速度
-姿势
-语气
-眼神接触 -声调
-声调
-速度
-语气
56
接 电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
10
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行
为的原因导致了顾客满意或不满意。
11
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
64
电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听 电话，应迅速吐出食物，再接电话
37
38
39
40
听—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候， 是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他 是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要 澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急 急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客 的怒火越来越大
41
倾听的三大原则和技巧
54
接听电话的技巧
铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
55
面对面沟通与电话沟通的区别
面对面
电话
言语性 -声音
-声音
非言语 -面部表情 -速度
-姿势
-语气
-眼神接触 -声调
-声调
-速度
-语气
56
接 电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？”
10
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为，以 及造成这些行为的原因；这些行为和行
为的原因导致了顾客满意或不满意。
11
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
提升服务品质打造(ppt文档)
• 那么酒店该怎样教育？
门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵
建议
• 1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避 免负面服务。
• 2 一旦出现负面服务，要想方设法进行 弥补。
• 3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。来自• 转祸为福的紧急对策：
• 牛排不像七分（熟） • 小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信
★ 顾客喜爱的酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前， 要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员）
【说 明】
• 适时适当的提供服务，不要过度服务 • 处处用心是一种职业习惯 • 对个性化服务应该敏感的察觉 • 站在顾客立场上思考问题
错误“服务”
• 牺牲式服务 • 不合理服务 • 表面功夫式服务
思考
• 关切不足就是不注意他人的状况与难处、 需求与不变，痛苦与问题。
提升服务品质打造满意宾客
顾客不来酒店的原因
服务问题
死亡 1%
搬迁
3%
形成了其他兴趣 5%
走进别的酒店
9%
产品令人不满意
酒店里某个人对他冷淡、不礼貌
表现出莫不关心的态度
14% 68%
以酒店服务为中心的网状架构
巴黎凯旋门
• 服务人员态度差，服务意识不强 • 服务缺少“机灵劲，眼力劲”——眼里没活 • 服务人员不动脑子，也不善于思考 • 永远都是先生，您好！ • 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧
个性化服务信息。 • 方法三：每月或周开展个性化服务总结会/故
事会
思考
• 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？
• 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、 速度、信息、个性化这些要点做的如何？
谢谢谢谢大家大！ 家！
门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵
建议
• 1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避 免负面服务。
• 2 一旦出现负面服务，要想方设法进行 弥补。
• 3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。来自• 转祸为福的紧急对策：
• 牛排不像七分（熟） • 小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信
★ 顾客喜爱的酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前， 要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员）
【说 明】
• 适时适当的提供服务，不要过度服务 • 处处用心是一种职业习惯 • 对个性化服务应该敏感的察觉 • 站在顾客立场上思考问题
错误“服务”
• 牺牲式服务 • 不合理服务 • 表面功夫式服务
思考
• 关切不足就是不注意他人的状况与难处、 需求与不变，痛苦与问题。
提升服务品质打造满意宾客
顾客不来酒店的原因
服务问题
死亡 1%
搬迁
3%
形成了其他兴趣 5%
走进别的酒店
9%
产品令人不满意
酒店里某个人对他冷淡、不礼貌
表现出莫不关心的态度
14% 68%
以酒店服务为中心的网状架构
巴黎凯旋门
• 服务人员态度差，服务意识不强 • 服务缺少“机灵劲，眼力劲”——眼里没活 • 服务人员不动脑子，也不善于思考 • 永远都是先生，您好！ • 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧
个性化服务信息。 • 方法三：每月或周开展个性化服务总结会/故
事会
思考
• 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？
• 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、 速度、信息、个性化这些要点做的如何？
谢谢谢谢大家大！ 家！
如何提升医院的品质服务PPT课件
3、医技科室人员态度是否恶劣、无礼貌 • 4、是否以命令式与客户对话 • 5、是否与客户沟通交流，建立朋友 • 6、检查是否认真、仔细、全面
体验专业水平
1、医生能否清楚讲解病情 2、诊断是否正确 3、治疗方案是否妥当，病人是否接受 4、检查结果是否快速、准确 5、客服能否及时为客户提供帮助
6、客服引导是否及时准确
我们必须从巨额 的广告投放之外 找到可以制胜的 方法。
我们的产品和服 务是永远最重要 的广告！
• 产品： • 技术产品：（比如：套餐）无痛人流 • 服务产品： （小月子、尊享） • 产品的特色：（安全无痛、可视保宫、私密、
康复、保健）
思考与反思（2）
星巴克坚持每一位员工 都拥有最专业的知识与 服务热忱。“我们的员 工犹如咖啡迷一般，可 以对顾客详细解说每一 种咖啡产品的特性。只 有透过一对一的方式， 赢得信任与口碑。
顾
1、进门
客
2、排队等候 有
3、员工表现 9
4、灵活性
个
5、点餐准确 环
6、食物外观
ห้องสมุดไป่ตู้节 的
7、垃圾回收 服
8、个人卫生 务
9、离•开t
期
望
以下是消费者到快餐店时所抱有的期望：
1、进门：感觉自己受欢迎，环境清洁，无异 味
2、排队等候：顾客应该能够很方便地看出哪 一
队是在等待点餐，哪一队是在等待取餐， 谁
星巴克的成功主要在于充分运用了 目前最热门的“体验”来作为其制 胜的“工具”。
在“体验营销”运用巧妙的情况下， 其他问题迎刃而解。
思考与反思（1）
不花一分钱做广告， 店名本身就是最重要 的广告。
对于服务业来说，如果店 里的产品与服务不够好， 做再多的广告吸引客人来， 也只是让他们看到负面的 形象。
体验专业水平
1、医生能否清楚讲解病情 2、诊断是否正确 3、治疗方案是否妥当，病人是否接受 4、检查结果是否快速、准确 5、客服能否及时为客户提供帮助
6、客服引导是否及时准确
我们必须从巨额 的广告投放之外 找到可以制胜的 方法。
我们的产品和服 务是永远最重要 的广告！
• 产品： • 技术产品：（比如：套餐）无痛人流 • 服务产品： （小月子、尊享） • 产品的特色：（安全无痛、可视保宫、私密、
康复、保健）
思考与反思（2）
星巴克坚持每一位员工 都拥有最专业的知识与 服务热忱。“我们的员 工犹如咖啡迷一般，可 以对顾客详细解说每一 种咖啡产品的特性。只 有透过一对一的方式， 赢得信任与口碑。
顾
1、进门
客
2、排队等候 有
3、员工表现 9
4、灵活性
个
5、点餐准确 环
6、食物外观
ห้องสมุดไป่ตู้节 的
7、垃圾回收 服
8、个人卫生 务
9、离•开t
期
望
以下是消费者到快餐店时所抱有的期望：
1、进门：感觉自己受欢迎，环境清洁，无异 味
2、排队等候：顾客应该能够很方便地看出哪 一
队是在等待点餐，哪一队是在等待取餐， 谁
星巴克的成功主要在于充分运用了 目前最热门的“体验”来作为其制 胜的“工具”。
在“体验营销”运用巧妙的情况下， 其他问题迎刃而解。
思考与反思（1）
不花一分钱做广告， 店名本身就是最重要 的广告。
对于服务业来说，如果店 里的产品与服务不够好， 做再多的广告吸引客人来， 也只是让他们看到负面的 形象。
规范护士行为提升服务品质(PPT 45页)
“四洁”：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 “四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
二、护理人员内在品质重塑---提升服务 （一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的 护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中 形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共 同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准 则等精神因素的总和。
（2）电视、电影、广播 （3）网络
2.技术 就是通过改造环境以实现特定目标的特定 方法。医疗技术，是指医疗机构及其医务人员 以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和 消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、 延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、 治疗措施。
3. 人品决定医品！病人需求无小事！以一万的努力 防止万一！只有常备不懈，才能无懈可击！责任是安全 的保障，侥幸心理、麻痹大意是一切工作的大敌，不能 有任何懈怠！病人安全了，我们才能安全！忠于职守， 是一个员工价值和责任感的体现；能够救活的病人而不 救，就等于杀人犯罪。
礼仪是一个人 心灵文明程度
的反映
行为举止 是心灵的
外衣
护理服务行为礼仪
礼仪的作用
良好的礼仪习 惯是一种资本， 可以转化为一
礼仪是个体 与群体的协
个人内在的性 调器，人们
格、情操，将 互相沟通
影响一个人一 思想的桥梁
生的发展。
礼仪可以美化 人们生活，净 化社会风气， 推进社会精神 文明
常用礼仪
迎宾 礼仪
忠于职守，是一个员工 价值和责任感的体现； 能够救活的病人而不救， 就等于杀人犯罪。
责任
医护人员的天职就是治病 救人，医护人员和患者永 远是同路人，同舟共济驶 向生命的绿洲。 比学问更重要的是做人！
责
二、护理人员内在品质重塑---提升服务 （一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的 护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中 形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共 同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准 则等精神因素的总和。
（2）电视、电影、广播 （3）网络
2.技术 就是通过改造环境以实现特定目标的特定 方法。医疗技术，是指医疗机构及其医务人员 以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和 消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、 延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、 治疗措施。
3. 人品决定医品！病人需求无小事！以一万的努力 防止万一！只有常备不懈，才能无懈可击！责任是安全 的保障，侥幸心理、麻痹大意是一切工作的大敌，不能 有任何懈怠！病人安全了，我们才能安全！忠于职守， 是一个员工价值和责任感的体现；能够救活的病人而不 救，就等于杀人犯罪。
礼仪是一个人 心灵文明程度
的反映
行为举止 是心灵的
外衣
护理服务行为礼仪
礼仪的作用
良好的礼仪习 惯是一种资本， 可以转化为一
礼仪是个体 与群体的协
个人内在的性 调器，人们
格、情操，将 互相沟通
影响一个人一 思想的桥梁
生的发展。
礼仪可以美化 人们生活，净 化社会风气， 推进社会精神 文明
常用礼仪
迎宾 礼仪
忠于职守，是一个员工 价值和责任感的体现； 能够救活的病人而不救， 就等于杀人犯罪。
责任
医护人员的天职就是治病 救人，医护人员和患者永 远是同路人，同舟共济驶 向生命的绿洲。 比学问更重要的是做人！
责
如何提高服务意识PPT幻灯片课件
12
第十四章
第13页
• 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800免费电话咨询。
• 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安， 并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要 延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡 的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我 能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在 飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答， “谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字： XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要做到 以下5点基本要求： 从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
16
第十四章
第17页
第2重境界：把额外的服务做足
• 什么是额外的服务？
• 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。
示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌的具体表现：
服务品质提升演示文稿PPT共32页
▪ 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房， 主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示， 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神 饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确 适当；三要区别不同对象。
▪ 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事 业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做 到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及 时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观 察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供 随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招 呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不 语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕 麻烦，提高服务效率。
▪ 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次 整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
▪ 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休 息或办公的场所，保持安静也是优质服务的 基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保 持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务 的文明程度。
▪ 服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及 时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此 只要我们在工作中思绪缜密一些、观察细微 一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供 自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质 一定会不断攀升。
▪ “有特色就有生命”在以市场为导向的今天， 我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒 店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品 质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意 义
▪ 服务操作系列化
▪ 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为 主线。从服务操作系列化的要求来看，主要 是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听， 送”的八字工作法。
如何提升服务意识和服务态度培训(PPT 42张)
3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争 力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
基本服务意识
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
1.如何理解“顾客至上” a.顾客是我们的衣食父母 b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c.我们服务基本依据是顾客的需求 d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e.在任何情况下都不能与顾客发生争执
如如何何提提升部升门员员工工的的服务 意识和服务态度？
服务意识和服务态度？
预计时长：60分钟
齐纳KTV2014年员工内训
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务的定义
什么是服务意识？
如何提高 服务意识?
优秀服务人员 基本技能
我们将 探讨
为什么要提高 服务意识？
接待顾客的 步骤
优质服务 起码标准
辨别真正购买 型顾客的技巧
意识和服务态度？
1.我们从事的量贩式KTV行业属于第三产业，即服务行业 的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”这些家 喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好 的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心 竞争力之一。
2.消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务 态度和享受服务质量。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人！
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪容仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
更新服务理念提升服务品质ppt课件
•医院技术的专业化； •医院的财务数据 •健康数据要准确； •现场操作要准确
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
应当这样计算：
一、服务质量的十个因素
可靠性 响应性 能力 可接近性 礼貌
医务人员对患者需求的反应速度.
•及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，
•不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William 试验
更新服务理念 提升服务品质
在人生道路上，多数并不是因为山高路远 而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛 而放弃。1％的错误会带来100％失败就是这 个道理。做透身边小事，精益每个细节。天 下大事自然因你而成。 ------与你共勉
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊
满意服务从人做起
——关键时刻与服
务圈
服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节 组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对 服务的总体感觉。
改变了观念，就可以调节心态
今天的心态，决定明天的成功
一项调查表明：
当病人得到满意服务时，只会 把信息传给 4 个人；而当他得不到 满意服务时，却可影响 14 人。
案例：
某院对100名患者作调查，表示满意的有75人， 表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意 之比为3：1。
这样计算是错的！
应当这样计算：
周总讲义如何提升服务品质 上 ppt课件
务就是用服的心境（心态）从头到尾实 实在在很务实地做完，并且有能力去执 行。
周总讲义如何提升服务品质 上
15
服务的意义
责任与义务
耕耘与播种
奉献与布施
荣耀与卓越
感恩与慈悲
服务就是一种种福田的工作，有福田就 会有福田！简言而之，服务就是一种成 就您的工作！
周总讲义如何提升服务品质 上
16
5
服务的境界
耶稣谈奉献 菩萨谈布施 凡人谈服务
周总讲义如何提升服务品质 上
6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
度化众生（佛家理论）
相爱容易，相处难。 相处容易，了解难。 了解容易，互动难。 互动容易，开口难。
周总讲义如何提升服务品质 上
7
现代经营成功的三大要素
品质，软体与硬体的品质。 生产力，目标、时间、价值、资讯、授
周总讲义如何提升服务品质 上
12
21世纪，是专业分工的时代，请把问题交 给专业，不要交给烦恼，不要交给神灵。
推动职业的基本理论
适应科技与知识的变迁
配合企业发展与需求。
引导个人潜能的充分发挥。
服务不佳的潜在因素。
不知服务的精髓与涵义。
不知服务的好处。
不知在为谁服务。
周总讲义如何提升服务品质 上
周总讲义如何提升服务品质 上
3
讲好话：帮助别人、安慰别人、激励别人
出钱是初品功德 出力是中品功德 讲好话是上品功德
周总讲义如何提升服务品质 上
4
工作就是修行
服务他人就是布施 职业道德就是持戒 工作尽心尽力即是精进 随时检讨改善即是禅定 操行最佳决策即是智慧
周总讲义如何提升服务品质 上
13
聚天下之英才来教育之乃幸也。 如视我之，视为奉行。
周总讲义如何提升服务品质 上
15
服务的意义
责任与义务
耕耘与播种
奉献与布施
荣耀与卓越
感恩与慈悲
服务就是一种种福田的工作，有福田就 会有福田！简言而之，服务就是一种成 就您的工作！
周总讲义如何提升服务品质 上
16
5
服务的境界
耶稣谈奉献 菩萨谈布施 凡人谈服务
周总讲义如何提升服务品质 上
6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
度化众生（佛家理论）
相爱容易，相处难。 相处容易，了解难。 了解容易，互动难。 互动容易，开口难。
周总讲义如何提升服务品质 上
7
现代经营成功的三大要素
品质，软体与硬体的品质。 生产力，目标、时间、价值、资讯、授
周总讲义如何提升服务品质 上
12
21世纪，是专业分工的时代，请把问题交 给专业，不要交给烦恼，不要交给神灵。
推动职业的基本理论
适应科技与知识的变迁
配合企业发展与需求。
引导个人潜能的充分发挥。
服务不佳的潜在因素。
不知服务的精髓与涵义。
不知服务的好处。
不知在为谁服务。
周总讲义如何提升服务品质 上
周总讲义如何提升服务品质 上
3
讲好话：帮助别人、安慰别人、激励别人
出钱是初品功德 出力是中品功德 讲好话是上品功德
周总讲义如何提升服务品质 上
4
工作就是修行
服务他人就是布施 职业道德就是持戒 工作尽心尽力即是精进 随时检讨改善即是禅定 操行最佳决策即是智慧
周总讲义如何提升服务品质 上
13
聚天下之英才来教育之乃幸也。 如视我之，视为奉行。
提高服务ppt课件
培养服务人员的积极心态和服务意识
积极心态
服务人员需要保持积极 的心态，面对工作中的 挑战和压力时能够保持 乐观和自信。
服务意识
服务人员需要时刻关注 客户的需求和反馈，始 终以客户为中心，为客 户提供优质的服务体验 。
团队合作
服务人员需要具备团队 合作意识，能够与同事 和上下游合作伙伴密切 配合，共同完成工作任 务。
THANKS
感谢观看
提高服务PPT课件
目录
• 服务的重要性 • 提高服务质量的策略 • 客户期望与满意度 • 服务人员培训与发展 • 服务营销策略 • 服务质量监控与评估
01
CATALOGUE
服务的重要性
为什么服务重要
01
02
03
客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
品牌传播
通过广告、公关、口碑营销等多种渠道，将服务品牌传达给目标客户，提高品 牌知名度和美誉度。
服务渠道拓展与整合
01
线上渠道
利用互联网和移动平台，建立线上服务渠道，如官方网站、移动应用和
社交媒体平台。
02
线下渠道
拓展实体服务网点、合作伙伴和经销商等线下服务渠道，以提供更全面
的服务体验。
03
渠道整合
品牌形象
良好的Байду номын сангаас务能够提升企业 的品牌形象，增强消费者 对企业的信任和忠诚度。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的服务能够成为企业的 核心竞争力，帮助企业在 市场中脱颖而出。
服务质量对客户满意度的影响
响应速度
客户对于服务的响应速度 有着较高的期望，快速响 应能够帮助提高客户满意 度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
老客户
老客户
老客户就是沙漠中的水源
只要你拥有180个忠诚客户,寿险事业就可从事终身!
秦文专题
关系营销学中讲到：
• 维持老客户成本为1 • 开发新客户成本为5
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
一个美国出租车司机的故事
秦文专题
走出客户服务的误区
秦文专题
信息来源之一:报刊
内部媒体
外界媒体
• • 《媒体聚焦》 • 《沟通》
当地发行量较大 的报刊理财版
秦文专题
信息来源之二:网站
• 中国保险信息网
•
易保网
•
亚洲保险新闻网
秦文专题
有效的客户服务
敬致尹大哥：
您好！似水流年，光阴如箭。每年的这个季节，当我在暧暧的冬 日阳光里写下声声问候和祝福给我无数的新老朋友时，您一定也明白： 圣诞临近，来年的钟声又快敲响了。在过去的一年里，您还好吗？是 否每天有均衡的膳食、适当的运动、快乐的心情和充足的睡眠？
工具:保险综合存折 • 3. 保单检视与诊断
工具：保单健康检查表 • 4. 得出结论
A：如无需求，则可提供各类售后服 务，并请客户转介绍；
B：如有需求，切入说明阶段，加保 工具:保险需求诊断表
秦文专题
分享： 周到的保全服务带来加保
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
信息传递服务的作用
定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态 、商品新险种、服务新项目、理赔新信息等,让 客户掌握最新资讯，成为编外荣誉员工，做XX的 代言人和宣传者。告诉客户：“您是XX最重要的 人物，XX的发展您也有权利知道”。使客户的观 念潜移默化，并感觉是XX的主人，逐渐成为XX• 客户何时真正感受到 保险的作用? • 危难之时从你手中接 过理赔金 • 可这样的机会并不多 • 创造理赔=
多上意外险,健康险!
秦文专题
保单体检的四大好处
一.从以产品销售为导向转到以客户需求为导向 二.保单体检表直观展示保障缺口,轻松创造加保 三.运用E化保险需求诊断表格,科学设计保额 四.以专业化、个性化服务模式培养忠诚客户
秦文专题
有效的客户服务
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
合格的保险代理人---- 保单 服务
• 理赔服务 • 保单年度体检 • 保全服务
秦文专题
理赔服务
如果客户什么 都记不住呢?告 诉他,只需记住 你的电话就可 以了!
提升服务品质
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
秦文专题
第一阶段:起程
陌生 ——？ 转介绍—— 缘故 ——
第二阶段:攀登
K——Knowledge A——Attitude S——Skill H——Habit
秦文专题
第三阶段:沙漠中的长途跋涉
我有 ?
秦文专题
保单体检的时机
1.婚姻状况变动 2.添加新成员 3.个人和家人健康亮红灯 4.失去家人 5.对保险态度转变 6.买房子 7.自行创业
8.赠于未成年人 9.资产变动 10.对保险有疑问 11.退休计划拟订 12.财产规划 13.债务增减 14.其他售后服务
秦文专题
保单体检的具体操作
• 1. 启发危机 • 2. 更新客户的财务情况和保单资料
• 老客户≠忠诚客户 • 售后服务> 收续期+理赔+保全
只有以客户需求为中心, 进行有效的服务, 才能培养出忠诚客户
秦文专题
服务得好，业务不烦恼 服务得久，收入自然有 服务是人际关系的润滑剂 服务是事业成功的催化剂 服务可以提高品质和效率
服务带来忠诚客户
秦文专题
课程大纲
业务员经历的三个阶段 正确认识客户服务 有效的客户服务 结束语
• 合格的保险代理人---- 保单服务
• 勤快的邮差 ---- 信息传递服务
• 爱心大使 ----
暖心服务
• 巧用公司和客户资源----附加值服务
秦文专题
暖心服务
爱在左,情在右,是生命的两旁. 随时播种,随时开花. 做个传递爱心的大使,你会发现 不但寿险事业从中受益, 你的生命价值也得以升华
秦文专题
暖心服务
一.贺卡传真情
。能，必候卡
产给须，代暖
生特在一表心
特别特份的
别的别祝是
的 效 应
人 ， 才
的 时 候
福 。 它
一 种 问
一 张 贺
· · ---
康传结西生 复统婚方日 卡节周节贺
日年日卡 贺纪贺 卡念卡
贺 卡
秦文专题
例：新年贺卡
时光飞逝，来年的钟声又即将敲响，久违的您在新 年之际是否快乐依然？健康依然？值此佳节，衷心地 恭祝您在以后的岁月里，将拥有更年轻、更智慧、更 平和的自我！我的日子依然忙碌、简单、充实和快乐。 每天要做的事永远都是那么多，不过，过去的一年中， 我还是抽空去了九寨沟、香港、巴黎等地。当然，也 有些疏于问候您。为了更好服务于您，我真诚地希望 我们之间有更多的沟通与交流，我与您之间的距离只 不过是您与您桌上电话的距离，敬请您随时拔打我的 电话，不要客气！
秦文专题
暖心服务
二.比电话更简便的--短信息
hello卡
• 短信息群发,可同时向1000为客户问候 • 生日祝福,每天自动发送 • 网上充值及账户查询
秦文专题
暖心服务
三.照片展业
合影时机
照片作用（服务见证、创造拜访机会）
照片留言
客户照相簿
·暖心·--- 独具创意的服务，让客户既出乎 意料之外又合乎情理之 中，照片是用客户来 做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们 的 最佳宣传媒体。
秦文专题
暖心服务
四.给被保险人的一封信
被保险人是正在读书的学生
被保险人是丈夫、妻子或父母长辈时
我们在工作中取得了进步或荣誉时
有纪念意义的日子
·暖心·：祝贺被保险人得到保障，其实更是 在赞扬投保人为家人做了件好事。如果孩子学 习进步，夫妻更添恩爱之时，便是我们得到回 报之日。
秦文专题
例：获IQA品质奖时给客户的信