顾客投诉抱怨汇总处理表
客户抱怨处理表QR02-06001
永久：
资料
□现场调查报告□检验记录表□生产随工单□
处理结果
赔偿元
折让%
退货数量金额元
接受理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时间：
生产部
质保部
总经理室
Form No.:02-010A
客户抱怨处理表
单号：QR02-06日期：
客户名称
生产批号
地址
出货日期
电话
联络人
投诉时间
产品名称
规格
数量
金额
不良数量
不良率
已使用
未使用
合计
抱怨事项
凭据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
Hale Waihona Puke 异常说明类似投诉：□经常发生□初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是□否
说明：
责任部门对策
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客户抱怨处理表
责任部门对策
暂定：
永久：
资 料
□ 现场调查报告 □ 检验记录表 □ 生产随工单 □
处理结果
赔偿 元
折让 %
退货数量 金额 元
同意理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时刻：
生 产 部
质 保 部
总经理室
Form No.:02-010A
客 户 抱 怨 处 理 表
单址
出货日期
电 话
联络人
投诉时刻
产品名称
规 格
数 量
金 额
不 良 数 量
不 良 率
已使用
未使用
合 计
抱怨事项
凭 据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要 求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
异常讲明
类似投诉：□经常发生 □初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是 □否
客户投诉处理表
附表2：《客户投诉处理表》
客户投诉处理表
NO:
《客户投诉处理表》填写说明：
1）序号1、8由营销部客服专员负责填写；
2）序号2中“投诉处理部门”由相关副总或者部门主任填写，“处理责任人”由相关部门主任填写。
3）序号3、4由序号2确定的责任人填写，处理部门负责人确认。
4）序号5、6、7由质管部负责填写。
1 客户专员申请（填表1投诉内容部分）——
2 相关副总或者部门主任（1到2步时抄送给营销主任，2节点填写表单2部分内容）——
3 责任人（相关副总或本部门主任定的人，填写表3，4部分内容）——
4 质管部（流程设定角色，填写表5，6，7部分内容）——
5 客户专员（填表8部分）——归档（抄送给营销主任）。
顾客投诉抱怨汇总处理表
□满意□较满意□一般□较差
客户签名：
备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复，无法解决则移交营销部。
顾客投诉
投诉单位
投诉时间
投诉方式
□来访□来电□来函□其它
联系电话
投诉内容：
责任处理部门/人
生产部
处理时限
□当天□3日内
日内
受理部门处理意见：
责任人签字：
处理结果：
已通知车间后续盾安所有产品按上诉要求做好包装标记。
责任人签字：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户意见回访调查
及时解决
□及时□不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释□未解释
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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□满意□较满意□一般□较差
客户签名：
备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复，无法解决则移交营销部。
顾客投诉
投诉单位
投诉时间
投诉方式
□来访□来电□来函□其它
联系电话
投诉内容：
责任处理部门/人
生产部
Hale Waihona Puke 处理时限□当天□3日内日内
受理部门处理意见：
责任人签字：
处理结果：
已通知车间后续盾安所有产品按上诉要求做好包装标记。
责任人签字：
客户意见回访调查
及时解决
□及时□不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释□未解释