新能源汽车售后服务认知59页PPT
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务PPT模板
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20XX
汽车售后服务PPT模板.
汽车服务│会议报告│动态PPT
汇报人：77965.；汇报时间：XX年XX月
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第一部分
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
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目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车售后服务顾问岗位认知课堂PPT
34
来
演练
需求分析
35
积极式倾听
需求分析
36
正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 37 • 确认顾客的陈述
顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
建立与顾客保持联系
打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？”
应果断离开，这是一个“关键时刻”。
1. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你
接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的
46
这段时间感到十分高兴。
——所扮演之角色
2
顾客热忱
• 以前的业务接待 • 现在的业务接待
3
顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表主机厂和企业 • 热忱的提升主机厂和企业形象，推
销主机厂和企业汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
4
成功的业务接待必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 主机厂 相关准则 • 行动
交车
例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
➢提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间
➢注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车维修接待实务 模块一 汽车售后服务认知图文模板图文模板
任务一 汽车售后服务概述 汽车售后服务的特点
无形性 差异性 易消失性 复杂性 生产与消费的不可分离性
Company Logo
任务二 我国汽车售后服务市场
我国汽车售后服务业现状 起步晚，基础薄弱 相关法律和法规有待完善 市场秩序混乱 品牌优势不突出 专业人才不足 服务理念落后 Company Logo
模块一 汽车售后服务认知 汽车维修接待实 务
LOGO
学习目标
◆了解汽车售后服务的概念特点。 ◆了解汽车售后服务企业组织架构及岗位需求。 ◆懂得企业6S管理的意义、内容及实施方法。
情景导入
2015年1月28日下午两点，第六届斯柯达服务技能大 赛全国总决赛在青岛正式举行。在前几轮的答题环节 中，选手们充分展现了全国10强的专业能力，分数相 互追赶，难分伯仲。经过多轮比拼之后，上海江湾五 角场和四川申蓉泓盛站上了决战巅峰的舞台，向着冠 军发起最后的冲刺。决赛的最后一个环节是考验服务 顾问的情景模拟，两位选手面对舞台模拟环境和真实 客户的种种问题，不仅用自身扎实的知识功底逐一化 解，出色的沟通能力和自如的应答也完美诠释了大赛 “至诚”与“至臻”的主题。
任务二 我国汽车售后服务市场
汽车维修售后6S管理 1．6S概念
整理
整顿
（SECURITY）
6S
清扫 （SEISO）
素养 （SHITSUKE）
Company Logo
清洁 （SEIKETSU）
任务二 我国汽车售后服务市场
2．6S实施原则 效率化
持久性
定置的位置是提 高工作效率的先 决条件。
Company Logo
任务一 汽车售后服务概述 汽车售后服务的经营方式
➢ 以汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售 服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应 、信息反馈为一体的经营方式。
新能源汽车售后服务认知
项目一 新能源汽车售后服务认知
学习任务 １ 认识新能源汽车维护工作流程
学习目标
完成本学习任务后，你应当达到如下目标:
１. 通过查找相关资料，能叙述汽车维修服务的流程； ２. 能叙述新能源公司维护相关政策和整车质保项目； ３. 能完成车辆维修与保养的工作任务； ４. 能在工作过程中，注重安全、环保、节约意识，为车主提供合理用车 建议。
针对完成车辆维护的工作任务，应达到如下工作效果： (１)预约：与顾客建立良好的关系，缩短顾客等待时间。 (２)接待：一个顾客如约来到店维护车辆，发现一切工作准备就绪，服务顾 问正在等待他的光临，这会让顾客感到很愉快。 这恰恰也是顾客又一次对维 修企业建立良好信任的开端。 (３)工作分配：顾客的车辆得到迅速、优质的维护，顾客满意度和忠诚度得 到提升。
图1-2 接待流程(二)
二、任务实施
（二）新能源汽车维护工作流程七步骤 2.接待
（8）查询配件是否有库存，如果有，进行第(9)步，如果无库存，预定、调拨 （须征得顾客同意）。 （9）估计费用、工时。 （10）打印工单、维修合同（协议），并请顾客签字确认。 （11）安排顾客休息或送走顾客。
二、任务实施
一、信息收集
2.工作要求
(３) 车辆交接检查要认真仔细。 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，
与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等。这样会加深顾客对 企业的信任，向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是 高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加 设备等。什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常 性还是偶尔出现等。如有必要，应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、 高速倒车等。这会令顾客十分心疼自己的爱车，特别是车上的高级音响、车载电 器，不要随意使用。
汽车售后服务与维修技术培训ppt
质量检测
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
第四章 汽车售后服务课件
产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息
18
（3）汽车的养护、检测、维修、美容、装饰、改装等服务。这些 服务是汽车售后服务的主要服务项目，这类服务的经营者有汽车生产
商授权的汽车经销商（4S店）和特约汽车维修服务站，也有社会连
锁经营或独立经营的各类汽车维修企业。 （4）汽车配件经营。在汽车生产商售后配件供应体系之外，还
售后服务是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，因而做好售后服
务工作，企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确而有力地展现给用
户，从而在用户中建立良好的形象，为企业获得美名。
6.企业增加收入的一个途径
除在一定的保证期限内为用户提供免费服务外，其他的有关服务以及为用户 提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的收入。在整个汽车产业链中， 汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后服务。据专家分析，企业 出售整车只赚了消费者20％的钱，还有80％的钱滞留在以后的售后服务中。 6
15
（2）政府政策的介入，使行业规范化。在汽车售后服务市场，除 了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也是非常有必要的。 （3）售后服务企业观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了 修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服
务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服
1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势 1.国外汽车售后服务的模式 1）连锁经营模式
以美国为代表的服务模式是连锁经营模式。 汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长，但在 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就 近 20多年的时间里迅速发展起来。连锁的发起 是我国普遍采用的“ 4S”形式，包括整车销 者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集 售、售后服务、零配件供应、信息反馈。 汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合 这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城市密 性服务商。目前，在美国拥有连锁店超过500 布，城市间距离短，交通便利，汽车工业 家以上的零配件公司有近 20家，他们的配件销 发达，各种服务设施完备。在汽车保有结 量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养 构方面，具有车型集中、每种车型有较大 护中心已超过 13 000家。这种连锁方式的好处 的保有量等特点。以德国为例，人口8 100 是，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了 万，汽车保有量5 000万辆，其中轿车4 200 纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提 供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应 万辆，品牌多集中在德国本土生产的大众、 的一条龙服务，车主问题可以一站式解决。 奔驰、宝马等汽车集团旗下，“四位一体”
新能源汽车维护课件 项目一 新能源汽车售后服务认知
一、信息收集
3.新能源汽车生产企业维护相关政策
(１) 维护政策。 以北汽新能源公司为例，公司为客户提供前4次车辆免费维护，见表1-2。
一、信息收集
3.新能源汽车生产企业维护相关政策
(２) 整车质保。 北汽新能源公司整车质保项目见表1-3。
二、任务实施
（一）准备工作 1.服务顾问使用的工具材料
(１) 服务顾问用文件夹，其中有名片、笔和接车单等。 (２) 接待台、接待椅、计算机、打印机、四件套、计算器、资料盒、电话、 车辆维修任务进度管理板和维修接待办公软件等。
一、信息收集
2.工作要求
(５) 估算维修费用及工期要准确。 估算维修费用及工期是十分敏感的问题，稍有不慎就有可能让顾客不满。 在估算维修费用时，简单或明显的故障，维修费是容易计算的。 但对需要做
进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用 不超过多少，并把各项预算写在接车单上，作为日后核算的依据。同时注意在修 理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
图1-3 维顾组客故委障托诊和断环与车修检复查
学习目标
完成本学习任务后，你应当达到如下目标：
１. 通过查找相关资料，掌握服务顾问的工作要求； ２. 能叙述服务顾问的工具材料和接待的服务流程； ３. 能完成接待和环车检查工作任务； ４. 能在工作过程中，注重安全、环保、节约意识，为车主提供合理用车 建议。
项目一 项目二 项目三 项目四
新能源汽车售后服务认知 新能源汽车检查与维护的准备工作 新能源汽车动力蓄电池系统的检查与维护 新能源汽车驱动电机系统的检查与维护
项目五 项目六 项目七 项目八
高压辅助器件的检查与维护 新能源汽车空调系统的检查与维护 新能源汽车底盘的检查与维护 新能源汽车低压电器的检查与维护