浅谈企业文化中的服务文化

浅谈企业文化中的服务文化
潘辉中国石油辽宁抚顺销售分公司
【摘要】在现代经济时代，企业逐渐越来越重视服务文化的发展。

现代企业在经营管理过程中，重视并强调服务文化，能在企业内部形成健康的服务理念和积极的工作氛围，企业文化可以明确行为规范并指导员工行为，激发出员工的积极性和创造性，也使员工乐意为顾客提供满意的服务，这在很大程度上提高了企业的经营效益。

【关键词】企业文化服务文化服务观念作用
社会经济越发达，服务产业就发展得越快，人类社会正向服务经济转化，进入人类发展史上第三个历史转折点，大量的人力、物力已经不再单纯地进入工业、农业，而且也流入服务性行业。

整个国民经济进入“服务化”的阶段，逐渐向“后工业化社会”迈进。

２１世纪将是服务的世纪，重视服务将是未来企业文化的一大特征。

以服务质量为竞争手段的企业，要想创设优质服务留住顾客，光靠硬性的规章制度很难达到目的，而服务文化作为一种软性的精神激励手段，作为一种价值观，一种服务理念，却能得到员工的自觉信奉和遵守。

一、服务文化的兴起与发展服务文化的形成是一个渐进的过程，表现为精神文化因素的逐渐渗透。

因此，一旦形成便有较强的稳定性，这是服务文化精髓支持的结果，使得服务文化具有延续性。

良好的服务文化有很强的生命力，能增强企业的向心力和凝聚力，树立良好的企业形象，能使员工实现自我价值，回报社会，创造一定的社会效益。

对于现代企业来讲，销售额最能反映企业内部的状况。

有人预测：
如果一个企业年销售额在１００万以下，它卖的是技术；年销售额在１００—３０００万，它卖的是营销；年销售额在１—１０亿，它卖的是观念；年销售额在１０—５０亿，它卖的是战略；如果年销售额在５０亿以上，那么它卖的就是文化。

因此，从一定程度上来看，现代企业通过间接或直接的方式在为顾客提供服务，服务文化在企业中的地位举足轻重。

二、服务文化的内涵一个企业如果将服务导向与顾客观念视为最为重要的行为规范。

就__________可以说该企业营造了服务文化。

如美国的迪斯尼乐园等服务企业。

就都有自己特殊的服务文化。

服务企业所需要的企业文化也就是服务文化。

服务文化具有复杂性和抽象性，它潜移默化地影响着员工的思维逻辑和行为方式，是服务质量的暗中操纵者。

它是企业的生存方式以及自身特有的个性表现。

服务文化要求重视优质服务，企业的每个员工都要把企业内部顾客和外部顾客提供优质服务当作一种很自然的生活方式和最重要的行为规范。

服务文化意味着企业员工具有以服务为导向的人文特征。

有的学者把服务导向定义为支配企业员工的态度和行为的以提供服务为乐、为荣的思想观念。

有研究表明，服务导向与所有的工作表现都有着本质的联系。

例如，以服务为导向的护士与病人关系和谐，而且工作积极主动，就能使医院员工与病人交流既条理清楚又有礼貌。

三、服务文化在企业发展中的作用１．服务文化对员工的服务观
念有着极为重要的影响。

在服务企业里，强劲而完善的服务文化极其重要，它能加强员工对良好服务和顾客至上观念的理解。

在这方面，服务企业比制造业拥有更加完善的企业文化是十分重要的。

这种重要性源于服务生产与服务消费本身。

一般地说，因为服务买卖双方的接触性影响，生产服务不能像装配线生产产品那样完全标准化，顾客行为也不能完全标准化，也无法加以预测和确定，因为顾客的情况千差万别。

因此，现代企业只有具备了独特的服务导向型文化，员工才能应付那些复杂多变的新情况。

现代企业在经营管理中应该强化服务意识，推进传统文化向现代服务文化的跨越，这需要企业转变观念，贴近市场，由普通的、大众化的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务。

只有强化员工服务意识，提高员工服务素质，实施顾客至上的经营战略，才能提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势。

企业开展的各种活动，甚至像培训方案和服务管理之类活动，如果与企业已有的文化不相吻合，就难以达到预期的效果。

例如，对以生产为导向的产业工人仅仅进行服务意识的培训，对他们的思想和行为不会有任何明显的影响，因为在以生产为导向的制造业，按标准化要求生产产品具有压倒一切的重要性，这与服务第一的观念是背道而驰的。

所以，要在制造业和服务业中实施转变观念的变革，只有站在更高的角度，策划更细的方案，花费更多的精力，才能产生实际的效果。

服务质量取决于众多的人力和技术资源的组合和合作，以改善服
务质量为目的的服务文化是成功的质量管理的必要条件，而且鉴于服务业比制造业更难于控制质量，服务性企业必须拥有极其强劲的服务观念和质量观念，管理层才能进行有效地间接控制。

２．服务文化可以指导员工行为，明确行为规范。

在现代企业里，明确的文化价值观念对指导员工行为尤为重要。

在许多情况下，新员工很容易融入企业的优势文化中。

一个具有服务观念和顾客观念的新员工受雇从事服务性工作时，如果同事们拥有较强的价值观念和行为规范，而且这种价值观念和行为规范并不是强调顾客第一和服务第一，那么新员工很快就要受到影响，就会放弃自己原有的那些观念和规范，和同事们打成一片。

反过来，如果企业内占压倒优势的文化是服务导向观念，就很容易吸引具有服务观念的求职者，这就是物以类聚，而且大部分这样的新员工会顺利地融入已有的服务文化之中。

如果现代企业员工只要很少或根本没有明确的共同价值观念和行为规范，他们在面对不确切的问题和具体情况时，容易给人一种不可靠的感觉。

例如，当顾客的要求出乎意料时，具有较强服务文化环境的员工处理起来会显得非常自信；而具有较弱服务文化环境的员工则常常会不明白顾客的意图，拿不出解决问题的办法，这无疑有损于顾客感知的服务质量。

究其原因则在于没有明确的行为规范，同时也缺乏相应的营销和服务培训。

当然，服务文化也不妨碍其它观点成为企业的行为规范，但是，服务文化却绝对不能是附属性的，甚至也不能是第二位的。

服务文化是现代企业的管理宗旨之一，管理者应该从战略上、企业运营思维上
和形象上予以最优先的考虑。

服务文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用，规章制度等“硬管理”固然是必要的，但它的调节范围和功能是有限的。

服务文化注重的是企业精神、价值观、传统文化等“软因素”。

通过企业服务文化的塑造，形成强大的心理压力，这种心理约束进而对企业成员的行为进行自我控制。

可见，服务文化无形的约束力量比有形的约束力量更为强大，能增强企业员工的服务意识和服务理念。

３．服务文化一旦转化为员工的心理需求，会激发出员工的积极性和创造性。

服务文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的效力。

通过服务文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉地产生积极向上的服务观念及行为准则，从而形成强烈的使命感和持久的动力，成为企业员工自我激励的一把标尺。

四、结语服务文化可以成为企业发展的动力，服务文化的传播还是另一意义上的市场开拓，企业的服务文化还需要不断的完善和创新，只有这样的服务文化才具有生命力，才能满足消费者的有形的和无形的双向追求，也才能更好地凝聚员工，创造更好的经济效益和社会效益。

我们常说服务是现代企业的生命线，而文化是服务之根，是服务之魂，是服务的最高境界。

服务的竞争实质是文化的竞争，而对现代企业来说，就显得尤为重要。

服务一旦跃上文化的层面，有了文化的支撑，就会越做越活，越做越有品位，就能使企业的服务与经营有机地结合在一起，使企业健康持续地发展。

参考文献：
陈春花．企业文化管理［Ｍ］，华南理工大学出版社，２００２．５．朱欣民．西方企业服务管理方略［Ｍ］．四川大学出版社，１９９６．１０．１５８企业文化
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