对于肯德基的服务描述

服务科学与工程概论对肯德基服务体系的描述和分析

班级：工业0903

姓名：梁柯

学号：20096714

指导教师：周鹏

序言

随着时代的发展，一些发达国家主要产业已经从第二产业转到了第三产业，而第三产业即服务业所占GDP的比重也是越来越大，服务业已逐渐成为现代产业发展的主力军。随着我国改革开放的不断深化，第一第二产业已经得到了很大的发展，但是因为历史和机遇等一些原因，我国的服务业却长期处在较低水平。但在近几年，党和国家对于服务业的认识也是越来越深刻，所以服务业必将成为我国将来经济建设的支柱产业。现在国内的服务型企业也在快速发展，其数量和种类都在呈几何级数的增加。特别是一些服务型的外资企业，其服务水平已经达到了相当高的水平。因为以前曾经有在肯德基打工的经验，所以就以现在国内第一快餐品牌——肯德基为对象，通过学习过的服务科学与工程的相关知识，对肯德基的服务体系进行一个简单的描述和分析。

公司简介

肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过 3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、

比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业。从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家。据公司高层人士披露，“十五”期间，肯德基每年将在中国开设100家门店。我们不得不说，肯德基在中国已取得了巨大的成功。目前已经覆盖650个城市，到今年年底在中国的门店数量将达3300-3500家，每年还在以新增500家店的速度发展。现如今，肯德基几乎成为了我们国家的一个城市标志，无论走到哪一座城市，都会看见那个花白胡子，白色西装的老爷爷的笑容。

但是，中国可谓是料理的发源地，在中国，餐饮业也是相当的繁荣，肯德基的炸鸡同其他的中国餐相比，我觉得可谓难吃，但是为什么中国的第一餐饮品牌会是一个洋快餐的品牌。我觉得这个和肯德基良好的服务体系和出色的宣传是密不可分的。

一．服务战略

1.产品引入期的战略。

1987年11月12日，肯德基在北京建立第一家店，在当时，中国还处于改革开放的初期，对于炸鸡和快餐几乎没有认识。经过十年文化大革命的禁锢，在当时的人们对于外面的世界和新鲜的事物有着强烈的渴望，而在当时肯德基使用的就是快速撇脂的战略。采用高价格高促销的战略。通过各种渠道进行宣传和促销，促使消费者建立对于肯德基这一品牌的良好形象。也让肯德基摆脱了在美国的路边摊形象，让肯德基的利润能在一个比较高的水平。也让消费者对于肯德基有了特殊的偏好。

2.成长期的战略。

在中国站稳脚跟之后，肯德基开始了扩张之路。（1）对肯德基的品牌开始从新包装。在刚进入中国时肯德基只是一个单纯的快餐品牌，但在站稳脚跟之后，肯德基采取了类似于阿迪耐克这些洋品牌一样的路线，把自己包装成一种文化，让顾客觉得在肯德基吃饭是一件很酷的事情，是值得炫耀的，就像穿上耐克的鞋子之后，自己就有了流行的元素一样，吃肯德基也成为了都市年轻人的一种时尚。（2）需找新的子市场。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家，肯德基的扩张之路可以用惊人来形容。因为肯德基的前期设计非常良好，很多细节已经标准化，所以复制能力相当的强，所以在站稳脚跟之后，公司采取了急速扩张的战略，在消费者对于别的品牌还没有依赖的时候，快速占领市场，以达到先入为主的效果，而今天每座城市的肯德基就可以证明此战略的成功。（3）改善产品的服务品质。通过对产品不断重新包装和宣传，自身服务体系的不断完善以及店面装修的与时俱进，肯德基在成长期的发展也是相当

的健康和良好。

3.衰退期的战略。

肯德基通过自身的不断完善和对消费者的长期信息轰炸，在中国的广大消费者中已经建立了良好的品牌形象，而自身通过对自身产品的重新包装，在中国其品牌已经具有了较强大的生命力。虽然有乡村基等一些本土新兴快餐品牌的冲击，但其在中国的优势地位还暂时无法撼动。所以公司的战略就是利用优势地位，不断创新，让自己尽量不进入衰退期。

二．服务业务流程。

1.工作流模型。

以上为肯德基的一个简要的工作流模型。肯德基根据自己的需要，在全国各地选定食品厂和养殖场为自己提供产品。比如鸡肉由某一养鸡场提供，纸巾由维达提供，酱料由联合利华提供，这样不仅保证了产品的质量，同时也因为规模化效应，降低了成本。在工厂生产之后，再由肯德基自身的物流向各个餐厅运送产品，这保证了各个餐厅的质量统一化，同时易于质量的监控。后面再由餐厅对产品进行加工，这保证了产品的新鲜度。

2.服务蓝图模型

交际线

内部活动线

支持性活动

个服务流程，通过对这些服务流程形成规定，加以细化和优化，就形成了肯德基优质服务的标准。

三．服务运营

1.员工体系

,训练员和组长

的需求，配送产品。到餐厅后，由负责库存的助理进行储存，并作必要的处理。在餐厅营业时，再开始真正的加工和包装。

3.前台服务体系以及顾客抱怨处理

在肯德基，餐厅的卫生要求很高，比如大厅的地板和工作台的整洁，干净必须随时保持。在员工培训和班前会议上都会着重强调，而餐区的温度以及音乐等都有明确的规定，公司的宗旨就是顾客的体验第一，成本第二。在肯德基可以说是随时都是开着空调的，类似于纸巾酱料这些配件的供应也是不加限制的，在一次员工会议上，经理也是要求一份小份的薯条，即使客人要求20包酱料也要满足。公司力求顾客能在餐厅有最佳的体验。

对于顾客抱怨，肯德基从上到下都非常重视，如果在餐厅发生一些不愉快的事情，经理要受到直接的处罚，对于员工的教育也是一再强调顾客第一，而岗前培训也是围绕着顾客来做的，一句话就是一切为了顾客，这也是肯德基制胜的法宝之一。所以一般在肯德基抱怨较少，但是在遇到抱怨的时候，一般是先服务员进行处理，能够用物质解决的尽量解决，就是抱怨不很合理，也尽量解决，比如觉得产品口味不大合理，也可以要求更换，大部分餐厅都会更换。如果服务员不能处理的，经理会马上出面处理，正是这种苛刻的要求，才能让肯德基的顾客体验的标准达到很高的一个高度。

结语

肯德基在中国发展二十年，可以说创造了一个奇迹，在肯德基打工的一段时间也是深深体会到了什么叫一个企业。真是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规范，才有了今天肯德基的成功。其实中国的餐饮企业或者说是服务企业，缺少的不是产品，不是创意，缺的是管理。是对服务的重要性的认识缺失。所以中国的服务业还有很长的路要走，但发展的潜力也是巨大的。相信只要在管理这一层面我们有所突破，中国的服务企业走向世界将不再是梦想。