2-万科6+2服务标准培训

之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道， 买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租
抱 怨
金呢，房东都要把我赶出来了
贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。
点
跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款， 希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。 之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；
万科特色：
形成了一定客户关系管理制度
开创了中国首家投诉论坛
为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
改良后的新 “6+2步法” 。
全过程沟通 主动服务 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
客户典型心态
投资价值最大化－“钱要花得值” 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动
客户关注焦点
预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
销售公示资料审批 在销售公示资料审批中有客服意见( 上传K2审批截屏或审批邮件或各专业会签) 销售公示资料存档
为未来而改变
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第一步：温馨牵手
涉及的执行动作 看房服务信息卡
具体标准 在客户首次来访时出示看房服务信息卡并按此进行讲解。
万客会会员发展 全面服务 销售员名片标注 内部神秘客户
配套宣传标注
对（引进宣传的配套信息）达成合作协议并已公示合作商业机构的经营资格
是否对小区配套、拆迁等政府承诺的信息明确提示“以上信息源于政府××号文件，具体以政 府实施为准”等
样板间贴士
在样板间内张贴产品功能介绍、亮点推介及非交付标准等风险提示的小贴士。
在每次集中开盘前将当期所有销售公示资料存档（按照目录随机抽查，比例参照审计要求， 系统自动生成）
买房
客户在买房时想什么？
客户心理一：被小丽骗上了贼船，马上要签约了，万科法务审过 的合同很牛X的，我还是懒得看了，万科可别坑我啊！
客户解读一：购房合同、签约须知清晰
客户心理二：万科的销售员很热情，签约提醒很挺周到，但以我 的智商记不清那么多提醒
客户解读二：签约流程提示可视可查
10
沈阳
太原 珠海
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。

从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；
ห้องสมุดไป่ตู้
销售服务满意度 集团均值 杭州公司 81% 77%
郡南二期
草庄一期
74%
85%
客户之声
11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内
办好，现在还没有回音，请尽快告诉我目前情况
进展。 之前接待我的置业顾问已经离职了，希望能够 尽快配置新的置业顾问并且联系我。
注：标灰为样本量过小，数据仅供参考 11
数据之外
从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。 而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。
阳光照亮的体制：
7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做 9、能当面不电话，能电话不邮件
持续的增长和领跑：
10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省
言归正传---目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
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为未来而改变
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2、框架落成参观 3、成品参观
售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通
4、交付3个月后质量检查
5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查 交付后，客户体验沟通
全过程沟通 主动地解决客户的问题
1/11
“6+2”步法解决了客户视角的问题，并以时间轴排列模 式使地产公司客户服务得以初步体系化
心理解读三：销售说辞需全面、客观，特别对不利因素充分提示
Consumer Satisfactional Research 2013
为未来而改变
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第一步：温馨牵手
在销售现场有红线内外不利因素公示展板 在销售现场有区域沙盘 在销售现场的沙盘上有与红线内不利因素对应的沙盘标识 不利因素现场公示 将不利因素列入合同补充协议中 项目不利因素不同分期的更新记录（要求通过K2审批、营销发起、营销负责人审批、客关负 责人审批、营销分管领导审批） 首次到访客户必须全面介绍 车位公示 在销售现场有公示车位展示板（销售当期车位及总体车位） 物业服务公示 在销售现场有物业内容的介绍（标准模板）
将“向首次到访客户发出加入万科会邀请，并介绍万客会权 益”纳入合同
在销售人员名片的正面标有“万科服务监督热线”八个字 有神秘客户实施总结（实施频率是否不少于每季度一次）
案例：红线内外不利因素告知不明，产品特性不清楚
堂前104国道影响案例 探梅里买错车位 学校配套宣传
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为未来而改变
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按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
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销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主
低于集团均值４分，位列集团第26 各城市销售服务满意度
92 92
要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。
89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72
集团均 值81
69
30
北京 长春 青岛 扬州 天津 南京 烟台 芜湖 贵阳 东莞 苏南 南昌 宁波 福州 合肥 佛山 厦门 海南 上海 成都 新疆 广州 杭州 重庆 大连 深圳 长沙 武汉 西安 中山 昆明 温州
引言：一个讲了N年的故事--同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡
每杯 1美元
在星级宾馆或专门咖啡店
每杯 5美元
在意式咖啡店或星巴克
每杯 15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
为未来而改变
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第二步：喜结连理
客户触点：比较、落定、签约

核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明
客户典型心态
心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险
告知合同条款
降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
客户关注焦点
房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
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售前需求沟通 售后-入伙前，品质、使 用方式沟通
入伙后，客户体验沟通
+1 一路同行 +2 持续关怀
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第一步：温馨牵手 客户触点：看楼

核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
引言：一个大家或许知道的故事
王老板和龙湖的故事
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
案例：买错房了？
柳映坊单元错
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目录
1、引言 2、客户满意度现状 3、持续关怀
－－6+2服务步法
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6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法
1、售前客户接待
客户关系中心介绍 在销售现场有客户关系中心内容的介绍（包含工作职能、投诉热线） 阳光 宣言 公示标准
具体检查项
标准细项
以楼盘为单位使用统一的阳光宣言版本 将阳关宣言制作成五块板单独展示 将阳关宣言放置在销售动线范围内，要求达到清晰可见。
对（道路、公交、学校、医院等利好因素的未来规划信息）标明信息来源（如报纸、文件等）
传统企业视角的房地产流程
项目论证 产品策划 规划设计 施工管理 产品交付 营销策划 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程及心理感受分析
犹豫 憧憬 挤水 简捷 了解 排雷 规划 欣喜 宜居
看 楼
比 较
决 策
签 约
发展商
等 待
收 楼
收 拾
物业管理
乔 迁
居 住
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万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本
• 阳光照亮的体制
• 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
选房
客户选房时关心什么？
客户心理一：我的钱花得值么？
心理解读一：性价比始终是选房最重要的考虑要素，没有之一
客户心理二：交付时能跟样板房一样吗？
心理解读二：所有销售道具都将构成客户对产品的期望
骆先生
性别：男 婚姻状况：已婚 客户心理三：销售员是不是只挑好的说？
良渚文化村柳映坊三期意向客户
（12月17日已交意向金）
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引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安