服务失误与服务补救
服务失误及补救策略演示文稿
服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
服务失败与服务补救
02
服务补救策略
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失败 进行的积极响应和修复，以恢复顾客 对服务的满意度和信任。
服务补救不仅仅是针对顾客抱怨和投 诉的回应，而是对服务失败进行主动 识别、评估和改进的一系列措施。
服务补救的必要性
服务失败是不可避免的，而有效 的服务补救能够提高顾客满意度 和忠诚度，减少负面口碑传播。
服务失败的原因
01
服务提供者缺乏必要的 技能或知识，法提供 高质量的服务。02
服务提供者缺乏必要的 沟通技巧，无法与顾客 建立良好的关系。
03
服务提供者缺乏必要的 关注和耐心，无法满足 顾客的需求。
04
服务提供者缺乏必要的 反馈机制，无法及时发 现并纠正服务中的问题 。
服务失败的影响
顾客不满和失望
重要性。
鼓励员工主动发现并解决问题
03
鼓励员工在日常工作中主动发现潜在问题，并及时采取措施加
以解决。
及时采取有效的补救措施
快速响应客户投诉
在接到客户投诉后，迅速启动服务补救 流程，尽快解决问题。
制定并实施补救措施
根据问题原因，制定相应的补救措施 ，并确保这些措施能够迅速实施。
分析问题原因
对客户投诉进行深入分析，找出问题 产生的原因，为制定有效的补救措施 提供依据。
服务失败会导致顾客对服务提 供者的不满和失望，影响顾客
的忠诚度和满意度。
声誉损失
服务失败会影响服务提供者的 声誉和形象，可能导致顾客流 失和市场份额下降。
经济损失
服务失败可能会导致服务提供 者失去潜在的收入和利润，甚 至需要承担赔偿责任。
负面口碑传播
服务失败可能会导致顾客向其 他人传播负面口碑，进一步影 响服务提供者的声誉和形象。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
行动电话服务业服务失误与补救之
1. 服务失误描述：某联通公司在 给用户提供服务时，存在账单不 清晰、网络速度慢等问题，使用 户不满。
投诉处理机制：建立高效的投诉 处理流程，对用户投诉进行及时 响应和处理。
05
服务补救的优化与建议
提高员工素质与培训
员工选拔与招聘
在招聘和选拔过程中，注重候选人的专业技能和服务意识，确保 员工队伍具备较高的综合素质。
人员沟通不畅
服务人员缺乏必要的技能和知识，无 法解决用户问题或提供满意的服务。
服务人员与用户之间沟通不畅，导致 误解或不满。
人员态度问题
服务人员态度不友好或缺乏耐心，导 致用户不满或投诉。
流程问题
服务流程不完善
服务流程设计不合理或不完善， 导致用户在享受服务时遇到困难
。
流程执行不严格
服务流程执行不严格，导致服务 过程中出现失误或问题。
流程变更未通知
服务流程发生变更未及时通知用 户，导致用户对服务产生不满。
沟通问题
沟通渠道不畅
用户在寻求帮助时，无法找到合适的沟通渠道或 方式。
沟通内容不明确
服务人员与用户之间的沟通内容不明确或缺乏清 晰度。
沟通回复不及时
用户的问题或投诉得不到及时回复和处理。
03
服务补救策略
道歉与承认错误
道歉
在服务失误发生后，服务人员应 立即向客户道歉，承认错误，以 缓解客户的情绪和不满。
补偿与解决客户问题
补偿
对于服务失误给客户带来的损失和不便，服务人员需要提供相应的补偿措施， 以弥补客户的损失和不满。
解决客户问题
服务人员需要积极解决客户的问题，确保客户的问题得到妥善解决，不留后患 。
追踪与反馈
追踪
对于已经解决的客户问题，服务人员需要进行追踪，确保问题得到彻底解决，避 免出现反复。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务失误与服务补救培训课件
05
服务补救的挑战与应对
应对顾客情绪与压力
01
02
03
理解顾客情绪
服务人员应学会识别和理 解顾客的情绪，包括不满 、愤怒、失望等，以便更 好地应对。
保持冷静与专业
在面对顾客的情绪时，服 务人员应保持冷静和专业 ，不要被情绪左右。
有效沟通
通过有效的沟通，如倾听 、安慰、道歉等，缓解顾 客的情绪，建立信任关系 。
断完善服务流程和提升客户体验。
04
服务补救案例分析
案例一：航空公司服务失误与补救
总结词
航空公司服务失误常见，需及时采取补救措施，以挽回客户信任。
详细描述
航空公司服务失误可能包括航班延误、取消、行李丢失等。针对这些失误，航空公司应迅速采取补救措施，如提 供必要的信息、安排住宿、协助寻找行李等，以减少客户的不满和损失。同时，航空公司应重视客户反馈，不断 改进服务质量，以重建客户信任。
预防措施与持续改进
总结词
采取预防措施和持续改进是服务补救的长期目标，能够降低服务失误的发生率并提高客 户满意度。
详细描述
服务补救不仅是应对失误的措施，更是企业改进服务质量、降低失误率的重要机会。因 此，在服务补救过程中，企业应深入分析失误原因，采取有效的预防措施，并持续改进 服务质量，以降低类似失误的发生率。同时，企业还应从客户反馈中汲取经验教训，不
。
顾客的满意度和忠诚度在很大程 度上取决于企业对服务失误的处
理方式。
通过积极的服务补救措施，企业 可以重建顾客信任，并保持顾客
的长期忠诚。
品牌形象的保护
在服务失误发生后，迅速而有效的服 务补救能够避免对品牌形象造成负面 影响。
品牌形象的稳定和提升有助于企业在 竞争激烈的市场中保持竞争优势。
服务失误与服务补救培训课件PPT
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，无论是人为原因还是系统问题，都可能导致客户对服务不满意。
然而，对于企业而言，关键在于如何处理服务失误，以重新建立客户的信任和满意度。
以下是一些有效的服务补救策略，可以帮助企业处理服务失误和重建客户关系。
首先，及时响应和承认错误是解决问题的第一步。
当客户报告问题或投诉时，企业应立即回应并承认错误。
这显示了企业的专业性和对客户的重视程度。
企业应对客户的问题表示歉意，并保证会尽全力解决问题。
其次，找出问题的根本原因。
企业需要深入调查事发的原因，找出问题的根源。
这有助于避免将来类似问题的发生，并采取相应的措施来改进和预防。
与客户直接沟通，了解他们的反馈和建议，以便更好地了解他们的需求和期望。
在整个过程中，透明度和坦诚度至关重要。
第三，提供合理的解决方案和补偿措施。
对于服务失误，企业应该制定出合理的解决方案，并根据问题的严重程度提供适当的补偿措施。
这可能包括退款、替换、重做或额外的服务。
解决问题的速度和效果也与客户满意度密切相关，因此企业应采取措施确保问题得到及时解决。
此外，积极介入和跟踪问题的解决是关键。
企业应当监控解决问题的整个过程，并及时通知客户。
通过保持与客户的沟通，向他们提供实时的更新，客户可以感到被关注和理解。
关注客户的满意度，不断改进服务质量，将有助于企业建立良好的声誉和口碑。
另外，培训和提升员工的服务意识和技能也是非常重要的。
具备专业技能和良好服务意识的员工能够更好地处理客户的问题和投诉。
培训可以包括服务技巧、客户沟通技能、问题解决能力等方面。
通过提高员工的综合素质，企业可以减少服务失误的可能性，并提高客户满意度。
最后，企业应当在服务失误的后续行动中反思和吸取教训。
审查服务失误的原因和处理过程，分析存在的问题，并制定改进计划。
企业应该将教训应用到以后的服务中，以确保相同的问题不再发生。
通过不断改进和学习，企业可以提供更好的服务，使客户更满意，并赢得他们的忠诚度。
服务失败与服务补救
服务失败与服务补救服务是商业交易中重要的一环，对于企业和消费者来说，良好的服务质量关乎双方的满意度和长期合作关系。
然而，在现实生活中，服务失败时有发生。
本文将探讨服务失败的原因、影响以及服务补救的方法，以期提供对企业和消费者有益的建议。
一、服务失败的原因服务失败可以由多种原因导致，下面列举了一些常见的原因。
1. 人为因素：员工素质不高、缺乏专业技能、工作懈怠等。
2. 沟通问题：信息传递不畅、沟通方式不当等。
3. 流程问题：服务流程繁琐、冗长、不合理。
4. 设备故障：服务所使用的设备出现问题。
5. 外部环境因素：天灾、政策变化等外部因素干扰了服务的正常进行。
二、服务失败的影响服务失败对企业和消费者都会带来一系列的负面影响。
1. 企业影响：（1）声誉受损：服务失败会导致消费者对企业的信任度下降，声誉受损。
（2）客户流失：不满意的服务会让消费者选择其他竞争对手的产品或服务。
（3）口碑传播：消费者可能会通过口口相传、社交媒体等方式将差评传播出去，进一步损害企业形象。
2. 消费者影响：（1）经济损失：付出金钱却无法得到满意的服务，消费者可能会感到被亏待。
（2）时间浪费：消费者的时间被浪费在无效的服务上，影响了他们的生活质量。
（3）情绪受挫：服务失败可能会让消费者感到失望、愤怒，对企业的忠诚度降低。
三、服务补救的方法当服务失败发生后，企业应积极采取措施进行服务补救，以挽回消费者的信任和满意度。
1. 及时反馈：当消费者投诉或表达不满时，企业应立即回应，及时与消费者沟通，并表示诚挚的道歉。
2. 保持沟通畅通：企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线客服等，与消费者保持联系，解决问题。
3. 提供合理补偿：对于由于服务失败造成的经济损失，企业应主动提供合理的补偿方案，回馈消费者。
4. 进行服务改进：通过消费者的反馈，企业应及时总结经验教训，找出服务失败的原因，进行内部改进。
5. 加强培训和管理：企业应注重员工素质的培养和提升，加强对员工的培训和考核，确保服务质量的提升。
服务失误与补救案例
服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。
那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。
我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。
结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。
这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。
服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。
而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。
”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。
没一会儿，经理过来了。
经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。
为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。
”这时候我和朋友心里就舒服多了。
过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。
那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。
最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。
从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。
我有一次出差住酒店的经历也很有趣。
我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。
结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。
我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。
我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。
我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。
服务失败与服务补救
服务补救的重要性
01
02
03
挽回客户满意度
服务补救能够及时解决客 户的问题和不满，避免客 户流失，提高客户满意度 。
维护品牌形象
积极有效的服务补救能够 展示企业对客户的关心和 负责态度，维护品牌形象 和声誉。
改进服务质量
服务补救过程中的反馈和 数据分析，有助于企业发 现服务中的问题和不足， 进而改进服务质量。
定期收集客户反馈与改进服务
建立客户反馈渠道
企业应建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线调查 等，方便客户提供反馈和建议。
定期分析客户反馈
企业应对收集到的客户反馈进行定期分析，找出服务中存在 的问题和不足，及时进行改进。
借助科技手段提升服务质量和效率
使用智能客服：通过引入智能客服系统，实现快速响应和解答客户问题，提高客户 服务效率。
以上是对服务失败的一 些基本概述，包括定义 、类型和原因分析。在 实际服务过程中，服务 提供者需要关注消费者 的反馈和需求，不断改 进和优化服务，以降低 服务失败的风险，提高 消费者满意度。
02
服务补救的概念与意义
服务补救的定义
• 服务补救指的是在服务失误或失败发生后，服务提供者采取的 一系列行动，以修复失误、恢复客户满意度和维护客户关系的 过程。
பைடு நூலகம்
01
02
03
04
05
服务流程问题：繁琐的 服务流程、不合理的服 务设计等，导致服务效 率低下，难以满足消费 者需求。
人员素质问题：员工服 务态度不佳、技能不足 等，导致服务传递过程 中出现失误和疏漏。
资源配置问题：服务提 供商在资源投入和配置 上的不足，如人员、设 备、技术等，导致服务 质量受损。
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
服务失误的原因与补救策略
服务失误的原因与补救策略引言在服务行业中，服务质量的好坏直接影响客户对企业的评价和信任度。
然而，由于各种原因，服务失误时有发生。
本文将探讨服务失误的原因，以及如何采取补救策略来解决和修复这些错误。
服务失误的原因1.人员问题–不熟悉产品或服务：服务人员对于所提供的产品或服务的了解不足，无法有效地回答客户的问题或提供正确的指导。
–缺乏专业技能：有些服务行业要求一定的专业知识和技能，如果服务人员缺乏相关技能，将很难提供满意的服务。
–不善于沟通：沟通是服务行业的核心，如果服务人员无法与客户有效地沟通，将导致服务出现问题。
2.流程问题–流程设计不合理：服务过程中的环节安排、流程控制等可能存在问题，导致服务执行不顺畅。
–流程缺失或过程混乱：没有明确的流程步骤或者流程步骤不清晰，导致服务执行不清楚或者混乱。
3.技术问题–技术设备故障：如果服务所需的技术设备出现故障，将无法正常提供服务。
–技术升级不及时：由于技术的迭代和更新，如果服务提供方没有及时跟进技术升级，可能导致服务的失误。
4.其他问题–管理失误：管理层在服务过程中的决策和监管不到位，导致服务质量下降。
–高峰期压力：在服务高峰期，因为客户需求增加，可能导致服务困难增加和质量下降。
补救策略为了解决服务失误带来的问题，以下是一些补救策略的介绍。
1.人员问题的补救策略–培训和教育：提供定期的培训和教育，确保服务人员熟悉产品或服务，并且拥有必要的专业知识和技能。
–沟通技巧培训：为服务人员提供沟通技巧培训，帮助他们更好地与客户交流和沟通。
–人员管理和评估：建立完善的人员管理和评估机制，及时发现和解决人员问题。
2.流程问题的补救策略–流程优化：对服务流程进行彻底的审查和优化，以确保流程的合理性和高效性。
–流程标准化：建立统一的服务流程标准，确保每位服务人员都能按照标准流程提供服务。
–流程监控和反馈：建立流程监控和反馈机制，及时发现和解决流程中的问题。
3.技术问题的补救策略–技术设备维护：定期检查和维护技术设备，确保其正常运行和可靠性。
服务失败与服务补救
将服务失误和补救情况进行记录和反馈，总 结经验教训，提高服务质量。
03
服务补救的实施
服务补救的计划制定
了解顾客需求
在制定服务补救计划时，组织应首先明确顾客的 需求和期望，以更好地满足他们的要求。
预测服务失败
为了及时进行服务补救，组织需要预测可能出现 的服务失败，并制定相应的补救措施。
设立服务补救小组
Hale Waihona Puke 客户关系，从而创造忠诚客户。
服务补救的未来发展趋势
智能化发展
利用大数据、人工智能等技术，实现服务补救的智能化发展， 提高补救效率和准确性。
个性化服务补救
针对不同客户需求，提供个性化的服务补救方案，让客户感受 到定制化的服务。
强化员工培训
加强对员工的培训，提高他们的服务意识和技能水平，确保他 们能够及时有效地处理客户投诉。
2023
服务失败与服务补救
目录
• 服务失败 • 服务补救策略 • 服务补救的实施 • 服务补救的案例分析 • 服务补救的总结与展望
01
服务失败
服务失败的定义
1 2
服务失败定义
服务失败是指企业或组织在向顾客提供服务时 ，由于各种原因，未能满足顾客的需求或期望 ，导致顾客不满或投诉的情况。
服务失败类型
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻 微失败、中度失败和严重失败。
3
服务失败原因
服务失败的原因多种多样，包括员工失误、服 务质量不达标、服务流程不合理等。
服务失败的原因
内部原因
内部原因是指由于企业或组织内 部管理和运营不当、员工素质和 工作能力不足等原因导致的服务 失败。
外部原因
外部原因是指由于不可抗力、顾 客需求变化、政策法规调整等原 因导致的服务失败。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
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第一节 服务失误
五、服务失误产生的影响
1．对顾客的影响 2．对企业的影响
（1）顾客离去产生的成本 （2）失去潜在消费者的成本
（3）其他潜在的负面因素
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第二节 服务补救
授权内容
一、服务补救的定义 二、服务补救的维度 三、服务补救的原则及时机 四、服务补救的程序 五、文化对服务补救策略的影响 六、服务补救的效果评价 七、服务补救的研究展望
度是很必要的手段。
()
2．对服务失误的分类，大都从服务过程和服务接触这两个 层面来进行的。 ( )
3．Boshoff和 Leong(1998)对服务补救维度的解释是：承
认、解释、道歉、补偿。 ( )
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4．服务补救时机的选择非常重要，一条基本的 原则是服务补救的时间越长越好。 ( )
三、简答题 1．服务的4个显著特征是什么？ 2．PZB的服务质量差距模型中，5个差距分别
服务营销学理论与实 务
中南林业科技大学商学院
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第六章 服务失误与服务补救
本章知识点
• 服务失误 • 服务补救
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第六章 服务失误与服务补救
第一节 服务失误 第二节 服务补救
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第一节 服务失误
授课内容
• 一、服务失误的界定
• 二、服务失误的分类
• 三、服务失误的归因
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第二节 服务补救
三、服务补救的原则及时机
1．服务补救的原则
2．服务补救时机的选择
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第二节 服务补救
四、服务补救的程序
1．计算服务失误的成本 2．征求顾客意见 3．发现服务补救的需要 4．服务补救必须及时、迅速 5．员工培训 6．对实施服务补救的员工进行充分的授权 7．使顾客处于知情状态 8．从失误中吸取经验教训
是什么？ 3．在服务补救的定义中，中国学者韦福祥是怎
样来阐述服务补救这一概念的？ 4．在服务补救维度的相关研究中，Bell和
Zemke(1987)的五维观点是什么？ 5．请简要地阐述一下服务补救的程序。 四、名词解释 服务接触、服务补救、
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2．服务补救与顾客满意度关系模型
3．结论与讨论
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第二节 服务补救
七、服务补救的研究展望
1．关注广义服务补救
2．内部服务补救的研究
3．服务补救能力与企业绩效关系的研究
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本章思考题
一、填空题
1．服务不同于一般实体产品，具有以下4点显著的特征： 一是________；二是________；三是________；四是 ________。
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第二节 服务补救
一、服务补救的定义
1．基于顾客抱怨的服务补救
2．基于服务失误的服务补救
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第二节 服务补救
二、服务补救的维度
以归因和公平理论为基础探讨服务补救预 期，引发了学者们对服务补救结构维度的进一步 研究，即有效的服务补救应该包括哪些具体内容。 现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以 及六维观点。其中，只有“道歉”和“补偿”两 个维度被大部分研究所认同，其他维度的内容还 没有达成一致的结论。
2．Shostack(1985)将服务接触定义扩大为在顾客直接与企 业接触的一段时间内，包括________、________以及 其他的一些________。
3．服务补救的定义大致可以分为两类：一类是基于 ________，一类是基于________。
二、判断题
1．发生服务失误后及时采取服务补救措施对提高顾客满意
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第二节 服务补救
五、文化对服务补救策略的影响
文化对顾客感知质量的影响已经得 到证实。服务补救作为服务失误时的质 量管理措施，现有的文献已经证明文化 对பைடு நூலகம்服务补救策略的有效性具有很强的 解释力。
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第二节 服务补救
六、服务补救的效果评价
1．服务补救与顾客满意之间的关系
三、服务失误的归因
1．责任方视角的服务失误归因分析
2．顾客视角的服务失误归因分析
3．关于服务失误归因的其他观点
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第一节 服务失误
四、服务失误的严重程度
失误的严重性对确定合适的补救战 略来说是非常关键的，指的是顾客所感 知的服务失误问题的程度。失误越严重， 则顾客感知的损失也就越大。
• 四、服务失误的严重程度
• 五、服务失误产生的影响
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第一节 服务失误
一、服务失误的界定
1．服务接触理论中对失误的界定 2．服务质量差距模型对失误的界定 3．其他定义
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第一节 服务失误
二、服务失误的分类
1．从服务过程分类 2．从服务结果分类
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第一节 服务失误