服务业组织标准化工作指南 PPT课件
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服务业组织标准化工作PPT课件
GB/T 2900 电工术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语
GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语
GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语
GB/T 12537 术语工作 词汇
SB/T 10465 连锁经营术语
（3）.理解服务特 性
2、标准 standard
（1）．定义：
GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制 定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、 技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效 益为目的。”
1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
•来源途径
◇收集 ◇转化 ◇自主编制
1、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下
原则：
基本原则
统一 简化 协调 优化
编写 条文 引用
应符合GB/T 1.1
用词 准确
逻辑 严谨
通俗 易懂
切实 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
相关标准示例
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指 南
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 5847 尺寸链计算方法
QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
GB/T 13234 企业节能量计算方法 DB11/T 247 地下水数据库表结构
6、测量标准
测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物
服务业组织标准化工作指南(ppt 84页)
活动过程的规范性文件。
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
服务业组织标准化工作指南(3)
大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。
合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作
的顺利进展，又不造成浪费。
3 标准实施
应建立相应的组织机构，统一组织标准
实施工作。对重要标准或标准体系的实施，
应建立由效劳业组织决策层管理者牵头、各
有关单位负责人参加的领导机构和相应的工
种机构，配备必要的标准化工作人员，研究
4.3 标准体系评价
GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相 关标准及有关部门发布的评价细那么、方法。
a) 建立了满足本组织效劳、经营、管理要 求的标准体系，并在标准体系文件批准发布 后，进展了有效实施；
4 标准实施评价和标准体系评价
b) 设有专门的标准化管理机构，配备专职或 兼职的人员，的标准化职责明确；
d) 有效性评价：满足经营活动需要的情况， 保证体系正常运行及持续改进的措施。
4 标准实施评价和标准体系评价
按4.2的规定进展。
对效劳型组织通过建立和实施企业标准
体系，提高效劳效率、降低效劳本钱、增强
市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方
面应进展评价。
4 标准实施评价和标准体系评价
〔功能性、平安性、时间性、舒适性、文明性和经 济性〕
实施标准的具体措施，协调解决标准实施的
有关问题；对单一的、教简单的标准的实施，
也应设专人或部门负责。
3 标准实施
实施标准涉及的关键岗位，应配备具有
相应资质和技能的工作人员。
实施标准前，应认真组织宣贯工作，使
相关人员对实施标准的重要性有一个正确而
全面的认识，并充分理解标准的有关内容，
掌握实施标准的关键点和难点，对内容较复
c) 全体员工经过标准化专业知识培训，熟 悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、 权限，掌握本岗位工种所执行的各项标准要 求；
GBT24421服务业组织标准化工作指南(2)
结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主 体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关 事业单位、企业、社会团体以及个体户等。
提供讨论：
1、什么是服务业？
2、服务到底是“有形的”还是“无形 的” ？
三、服务通用基础标准
1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广 泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）
第一章 背景材料
一、制定《服务业组织标准化工作指南》的 目的
1、满足服务业发展的需要
根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重 比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年， 基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生 产总值的比重超过50%。
新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺， 不能满足当前快速发展的服务业需求；
服务业标准的总体水平偏低，部分标准内 容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先 进技术内涵和管理理念；
现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化 工作机制及监督机制有待进一步优化。
2、指导服务业组织开展标准化工作，促 进服务产业健康有序发展
范 围 界 定
总 体 指 导
基本要求
标准体系
调 整 完 善
评价方法 基础支持
技 术 支 撑
总 体 指 导
实 践 检 验
标准实施及评价
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》框架图
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的 标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部 分:标准化和相关活动的通用词汇》）
2、制定标准
制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、调查研究，起草标准草案、
提供讨论：
1、什么是服务业？
2、服务到底是“有形的”还是“无形 的” ？
三、服务通用基础标准
1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广 泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）
第一章 背景材料
一、制定《服务业组织标准化工作指南》的 目的
1、满足服务业发展的需要
根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重 比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年， 基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生 产总值的比重超过50%。
新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺， 不能满足当前快速发展的服务业需求；
服务业标准的总体水平偏低，部分标准内 容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先 进技术内涵和管理理念；
现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化 工作机制及监督机制有待进一步优化。
2、指导服务业组织开展标准化工作，促 进服务产业健康有序发展
范 围 界 定
总 体 指 导
基本要求
标准体系
调 整 完 善
评价方法 基础支持
技 术 支 撑
总 体 指 导
实 践 检 验
标准实施及评价
GB/T 24421《服务业组织标准化工作指 南》框架图
第二章 基本概念
一、服务标准
1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用性的 标准。（《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部 分:标准化和相关活动的通用词汇》）
2、制定标准
制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、调查研究，起草标准草案、
服务业组织标准化工作指南共75页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
服务、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
服务业组织标准化工作指南
2、其次，服务业组织应依据GB/T24421.1— 2009《基本要求》建立完善的标准化工作管理 及运行制度。
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制 度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规 划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
一、几个基本概念
服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生 的一系列过程极其结果，其结果通常是无形 的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或 企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动。
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》 定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措 施，以不断提高标准化工化工作机制 2、制定目标、方针、规划、计划、方案 3、建立标准体系 4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
GB24421.4-2009《服务业标准化工 作指南 第四部分 标准实施及评价》
规定了服务业组织标准实施的基本原则、 实施方法、实施程序；规定了标准实施评 价和标准体系评价的基本原则，标准实施 评价的准备、评价内容、评价报告，标准 体系评价依据、基本条件、机构和人员、 程序和方法、内容和要求以及数据分析、 处理和评价报告等内容
业标准、地方标准，制定企业标准 5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进 6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准 化工作指南》是指导服务业组织开展
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制 度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规 划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
一、几个基本概念
服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生 的一系列过程极其结果，其结果通常是无形 的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或 企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动。
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》 定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措 施，以不断提高标准化工化工作机制 2、制定目标、方针、规划、计划、方案 3、建立标准体系 4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
GB24421.4-2009《服务业标准化工 作指南 第四部分 标准实施及评价》
规定了服务业组织标准实施的基本原则、 实施方法、实施程序；规定了标准实施评 价和标准体系评价的基本原则，标准实施 评价的准备、评价内容、评价报告，标准 体系评价依据、基本条件、机构和人员、 程序和方法、内容和要求以及数据分析、 处理和评价报告等内容
业标准、地方标准，制定企业标准 5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进 6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准 化工作指南》是指导服务业组织开展
服务标准化ppt课件
45பைடு நூலகம்
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
46
（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
46
（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
服务业标准化学习资料.ppt
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16
服务通用基础标准体系
符号标准
适用于本组织、本行业的符号国家标准、 行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 、GB 2894安全标志等。
在服务业组织内对符号和标志的样式、颜 色、字体、结构及其含义制定的规范性文 件。
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17
服务通用基础标准体系
数值与数据标准
服务业组织运行和管理活动涉及的数值和 数据相关的国家标准、行业标准、地方标 准。
服务业组织对各种数值和数据的判定与表 示制定的标准。
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18
服务通用基础标准体系
量和单位标准
服务业组织运行和管理活动中采用的量和 单位相关的国家标准。
服务业组织对量和单位的选用和确定标准 等。
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19
服务通用基础标准体系
分：标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部
分：标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部
分：标准实施及评价
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2
服务的定义
ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 3.4.2 注2：服务通常是无形的，并且是在 供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动 的结果。
服务质量=规范服务质量+超常服务质量 评价依据 检验特性 体验特性 信任特性
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8
思考题
根据你所在的行业， 你觉得最主要的服务特性是什么？ 你的顾客最关心的是什么？ 如何评价服务质量比较合理？
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9
服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准 是规范服务行为和服务市场、增强服务企业 自律和调整服务企业与消费者关系的重要技 术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社 会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服 务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。
服务业组织标准化讲座培训课件(ppt 36页)
供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果 通常是无形的。服务具有：无形性、同时性、非储存和主动
性。
一汇、报基内本概容念
2）服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的
总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程 的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅 存在接触过程。 3）服务质量
四汇、报服内务标容准的制定
预阶段：是标准计划项目建议的提出阶段。
立项阶段：国务院标准化行政主管部门对上报的 国家标准新工作项目建议统一汇总、审查、协调、 确认。立项阶段的时间周期一般不超过3个月。
起草阶段：技术委员会落实计划，组织项目的实 施，至标准起草工作组完成标准征求意见稿止。 起草阶段的时间周期一般不超过10个月。
服务业组织 标准化讲座
汇报内容
主要内容
一、基本概念 二、服务标准化工作 基本要求 三、服务业组织标准体系的建立 四、服务标准的制定 五、标准的实施与评价
一汇、报基内本概容念
1、与服务有关的概念 服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台
服务。 1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：
优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下， 对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使 之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。
四汇、报服内务标容准的制定
4）标准的构成 ※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性 补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性： 要求做到。 ※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 ※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。 ※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定 义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录 ※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、 给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。 可参考： GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写。 GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标 准编写
性。
一汇、报基内本概容念
2）服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的
总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程 的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅 存在接触过程。 3）服务质量
四汇、报服内务标容准的制定
预阶段：是标准计划项目建议的提出阶段。
立项阶段：国务院标准化行政主管部门对上报的 国家标准新工作项目建议统一汇总、审查、协调、 确认。立项阶段的时间周期一般不超过3个月。
起草阶段：技术委员会落实计划，组织项目的实 施，至标准起草工作组完成标准征求意见稿止。 起草阶段的时间周期一般不超过10个月。
服务业组织 标准化讲座
汇报内容
主要内容
一、基本概念 二、服务标准化工作 基本要求 三、服务业组织标准体系的建立 四、服务标准的制定 五、标准的实施与评价
一汇、报基内本概容念
1、与服务有关的概念 服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台
服务。 1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：
优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下， 对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使 之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。
四汇、报服内务标容准的制定
4）标准的构成 ※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性 补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性： 要求做到。 ※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 ※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。 ※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定 义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录 ※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、 给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。 可参考： GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写。 GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标 准编写
服务业组织标准化工作指南
标准化工作的重要性
提高服务业质量
通过制定和实施标准，规范服务流程 和质量要求，提高服务业整体质量水 平。
提升竞争力
标准化工作有助于提高服务业组织的 生产效率和服务质量，增强竞争力。
促进创新
标准化的过程也是创新的过程，通过 制定和实施标准，可以促进组织不断 创新，适应市场需求变化。
加强监管
标准化工作为政府对服务业的监管提 供了依据和手段，有利于规范市场秩 序，维护消费者权益。
设立监控岗位
设立专门的监控岗位或团队，对服务质量进行实时监 控和评估。
解决方案三：持续改进与创新
持续优化服务流程
根据客户反馈和市场需求，持续优化服 务流程，提高服务质量。
VS
创新服务模式
积极探索新的服务模式，以满足客户需求 和提高客户体验。
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服务业组织标准化的案例分析
案例一：麦当劳的服务标准化
总结词
麦当劳作为全球知名的连锁快餐企业，其成功的关键在于实现了服务标准化。
详细描述
麦当劳在服务标准化方面做得非常成功。他们通过制定详细的操作手册，确保每 一家餐厅都能提供相同的服务和产品。此外，麦当劳还注重员工的培训和选拔， 确保员工能够提供高质量的服务。
案例二：海底捞的服务创新与标准化
总结词
海底捞以其独特的服务创新和标准化流程闻名于世。
总结词
服务人员标准化是通过制定和实施标准化的服务人员行为规范，提高服务人员素质和服务质量的重要手段。
详细描述
服务人员标准化包括对服务人员的行为、语言和态度等方面进行规范，涉及服务的提供者和接受者。标准化的服 务人员行为规范有助于提高服务人员的专业素质和服务态度，同时提高客户满意度和服务质量。
GBT24421服务业组织标准化工作指南
2、制定标准
制定标准应符合规定的程序，包括： 编制计划、调查研究，起草标准草案、
征求意见，对标准草案进行必要的验证，审 查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和 修订。
3、标准的实施、监督、评价和改进
二、内容
1、建立标准体系 包括服务通用基础标准体系、服务保
障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
2、理解：服务特性——功能性；安全性；时间性； 舒适性；经济性；文明性等6个方面。
服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可 以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通 信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱 乐、居民社区服务等领域内编制。根据《GB/T 246202009服务标准制定导则 考虑消费者需求》（等同采用 ISO/IEC 76号指南），服务标准的内容可包括服务组织、 服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务 结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措 施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组 织与供应商之间的沟通等。
服务提供标准包括：服务规范、服务提供 规范、服务质量控制规范、运行管理规范、 服务评价与改进标准等。
第三章 服务业组织标准化工作指南
第1部分 基本要求
服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求
基本原则
任务和内 容
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2 规范性引用文件
GB/T 15624.1 服务标准化工作指 南 第1部分：总则
GB/T 19000 质量管理体系
（GB/T 19000-2008,ISO9000:2005,IDT）
GB/T 24421.2 服务业组织标准化 工作指南 第2部分 标准体系
GB/T 24421.3 服务业组织标准化 工作指南 第3部分 标准编写
服务业组织标准化工作指南
第1部分：基本要求
GB/T 24421.1 —2009
发布日期：2009-09-30
实施日期：2009-11-01
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1 范围
规定了服务业组织标准化工作的术语 和定义、基本原则、任务和内容以及 管理等方面的基本要求。
本部分适用于服务业组织的标准化工作。
GB/T 24421.4 服务业组织标准化 工作指南 第4部分 标准实施及评价
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3 术语与定义
GB/T15624.1和GB/T19000确立的以 及下列术语和定义适用于GB/T24421的本 部分。
3.1 服务业组织 向顾客提高服务的组织。
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4 基本原则
体现行业特点，突出地域特色，促进行业 健康有序发展；
提高服务质量，规范服务行为，满足顾客 的需求；
关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工 权益；
全面协调开展工作，实施统一管理 ；
坚持全员参与和持续改进。
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5 任务和内容
5.1 任务
5.1.1 贯彻执行相关法律、法规和方针政策。 5.1.2 制定标准化工作的计划和规划。 5.1.3 建立并实施服务标准体系。 5.1.4 实施国家标准、行业标准、地方标准，制
汇报人：XXXX 日期：20XX年XX月XX日
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5.2.3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚 持不断改进。
5.2.3.6 服务标准的实施、监督、评价和改 进应符合GB/T 24421.4的规定。
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6 管理要求
6.1 机构管理
6.1.1 应设立相应的标准化工作机构，并 提供必要的工作条件。
6.1.2 应明确标准化机构及其各部门、各 岗位在标准化工作中的职责。
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6 管理要求
6.2 人员管理
6.2.1 在组织最高管理层中，应明确标准化 工作的领导及其职责。
6.2.2 应根据实际情况和需要，配备相应的 标准化工作专职人员或兼职人员，并明确其职 责。
6.2.3 应加强标准化从业人员的继续教育， 提高起业务技能。
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5.2.2.3 制定标准时应与国内现行的其他相关标准协 调一致。
5.2.2.4 应根据需要对已发布实施的标准适时进行复 审和修订。
5.2.2.5 服务标准化对象的选取和内容的编写应符合 GB/T 24421.3的规定。
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5 任务和内容
5.2.3 标准的实施、监督、评价和 改进
定和实施本组织的标准。
5.1.5 参与国际、国内服务业标准化活动，采用 国际标准和国外先进标准。
5.1.6 对标准的实施进行监督和评价。
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5 任务和内容
5.2 内容
5.2.1 标准体系建立
5.2.1.1 应根据自身的特点、经营管理的需 要和保障服务质量，确定标准体系框架，完 善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
5.2.1.2 标准体系科学合理，体系内标准相 互协调，现行有效。
5.2.1.3 标准体系结构、要求与管理应符合 GB/T 24421.2的规定。
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5 任务和内容
5.2.2 标准制定
5.2.2.1 应按照规定的程序制定标准。
5.2.2.2 制定标准时应优先考虑采用国际标准和国外 先进标准。
5.2.3.1 实施标准应提高服务质量、规范 服务行为、满足顾客的需求和期望和保障 安全和保护环境为目标。
5.2.3.2 凡纳入标准体系的标准，应认真 实施。
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5 任务和内容
5.2.3.3 在实施标准时，应制定实施计划， 确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。
5.2.3.4 应对服务标准的实施情况进行监督 和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。
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6 管理要求
6.3 工作管理
6.3.1 应制定与组织相适应的标准化工作制 度，并形成规范性文件。
6.3.2 应对组织所开展的标准化活动进行策 划、安排以及加强对各环节的管理。
2020/1THANK YOU FOR YOUR GUIDANCE.
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