听10086客服 讲述客服员背后的职场故事

听10086客服讲述客服员背后的职场故事

她是中国移动10086众多客服中的一员，在她的故事里既没有华丽的语言，也没有曲折感人的情节;只有真实的工作经历和不断重复的数据。然而比起华丽的辞藻，真实的经历和数据才能穿透我们的内心。

她就像一部运转精密的机器：每月要接6000——8000左右的电话，平均每天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间，这包括去厕所，包括喝水。每天的工作时间是8—11个小时，加班是经常的事!客服的工作性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班，白班六个班别，晚班三个，轮到最早的班别时，凌晨4、5点就要起床，最晚的班别到23点下班，这样以保证到24小时的不间断服务。在她的脑海里没有节假日、周末、白天黑夜的概念。

10086想必大家都知道是什么电话!是移动免费客服热线，是一个无论打多少次、打多久都不要钱的电话号码。我想这是大部分人对于“10086”的印象。

很多人都会觉得客服挺轻松，接接电话，敷衍几句就行了。其实在没有进这行之前我也是这样认为的，进去了以后我才知道，里面需要学习的东西非常多，要做客服你的内心必须强大，客服也是一个非常锻炼人的岗位，能把你的内心磨练得足够强大。因为这是我三年客服经历的感触。

三年的客服工作，让我这个初出茅庐的大学生得到了磨练，逐步积累了丰富的工作经验，同时，也让我知道了客服工作的重要性和必要性。

大学毕业后的我，对于找工作真是一片茫然，面试的机会也不算少，但因为是应届生被很多单位拒之门外，找了近一个月的工作也没有找到合适的，这时同学的一句话似乎给我带来的一线希望，“我家附近的移动公司正在招聘客服话务员，这项工作没有工作经验的要求，你可以去试一下”同学的话无疑给我幼小的心灵带来了希望。但是在我看到希望的时候，我却迟疑了，因为我平时就是一个话不多的理科生，在学校班级开会的时候说个总结都结巴，我能够胜任这份靠“说话”为技能的工作吗?我内心真是七上八下矛盾极了。

面对现实，我只能硬着头皮上了，令我没有想到的是，我的第一份工作来得那么容易，面试后没多久，很快就通知我进行培训了。我那颗悬着心总算是落下了。

其实，当时的我对客户服务这项工作除了是要和客户说话之外，我没有任何的认识，也完全没有心理准备，一切似乎就这样冒冒失失地开始了。

最开始是公司安排的各种培训，通过培训让我对客服工作有了初步的认识。很快培训在快节奏中结束了，正式上岗的日子到了。尽管在培训期间和同事经过了多次演练，可到了正式面对客户的时候，我还是非常紧张。

在我脑海里第一次接听客户电话的场景仍然记忆犹新。“滴……”电话响起来了，急促的铃声加速了我的紧张心理。记得上学的时候，最怕就是家里电话响起，因为不知道如何去与别人交流，经常电话里冷场。谁想到，毕业了，找的第一份工作就是接电话。一旁的师傅拍了我一下，提醒我该接电话了。“您好……请问有什么可以帮您?”这句话完全是在颤抖中说完的，对方传来的是一个中年妇女的声音，她的普通话带有非常重的地方口音，交流起来非常困难。电话那头嘈杂声一片，听起来似乎是在菜市场，吆喝声嘈杂声立刻汇聚成了一首噪音交响曲，这种声音在很大程度上盖过了那个妇女的声音，这样的情况使得我更加紧张，一时让我手足无措语无伦次，好在公司为每一位新员工都配备了一位师傅在边上旁听实时指导，基本上这个电话我是在师傅教一句说一句的情况下完成的。挂断电话后，我的手心都是汗水。不论怎样我总算迈出了第一关。

经过师傅的鼓励，我之后的状态也在逐步调整，慢慢地恢复了自信，从那以后我接起客户的电话来一个比一个好，也忘记了紧张，就这样我那天接了一个又一个的电话。当一个人的精神专注在一件事情上的时候时间总是在悄无声息中溜走，第一天的正式上岗就在不知不觉中结束了，我的战果是145个电话，对于这样的结果我已经很满意了。

然而这还只是一次热身，算不上真正的锻炼。真正的磨练还在等着我……

我一天要工作8-11个小时，工作时间不算多，但是我们的强度很大，上班时电话是不停的进，我们每人每月要接到6000—8000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，因为我们有非常严格的考核，每天的电话量是有指标的。可能打过客服电话的都有这样的感觉：客服的语速都很快，效率都很高。因为我们每一通电话都有秒数的限定范围，包括每小时的电话量都是有规定的。所以我们说

话的速度都好像是在抢时间。一个小时只有2分钟左右的休息时间，这包括去厕所，包括喝水，时间就是金钱，在我们身上是最能体现的。

我每天的工作就像是一部机器一样运转。从上班开始就要不停的接电话，不停地说：“你好，请问有什么可以帮您。”每天的工作都非常繁忙，接电话，天天面对一大堆乱七八糟的事情，业务咨询、障碍受理、倾听客户的不满(还包括大量的指责和骚扰电话)……最高记录时，我一小时一个人接听了将近100个电话，嗓子都冒着烟了，由于长时间说话，几乎每个客服都有咽炎。耳朵也因为长时间戴耳机的原因，正常听声音的时候感觉总是隔着一些什么东西，模模糊糊的听不清楚。

由于客服的工作性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班，白班六个班别，晚班三个，这样以保证到24小时的不间断服务。我家离公司比较远，轮到我上最早的早班时，我必须4，5点就得起床，要赶在7点前到公司。晚上很晚才能回家，由于每天睡眠不足，有时接电话都感觉自己跟梦游一般。

轮班的工作性质也注定了我们客服必须有一颗难得住寂寞的心，因为在轮班的时候，可能是节假日和家人朋友外出游玩时候，也可能是亲人庆祝生日的时候;还可能是大年夜合家团圆的时候……我们没有正常的节假日，没有白天黑夜，365天都在工作。因为工作性质我们必须要学会守住寂寞。

客服工作的确是一份高强度高压力的工作，也是一份需要用热情用专业知识用心去做的一份工作，其实每一份工作都有人们所不知的艰辛，用心体验都会收获快乐。

比如有一次一个客户打电话上来投诉我们客服的语速太快，我用了将近半个小时的时间才平息了他的怒火，其中20分钟我选择做一名倾听者让她来发泄，等到他把怒气撒完。然后我表示对她非常的理解，语气和蔼，至少不要让他对我产生敌意。我说：“希望您能谅解我们同事的做法谅解我们公司，因为我们公司客户群体比较大，这样做也是为了让更多的客户可以在第一时间接入我们的服务热线。”他想了想说“我能谅解”就这么简单的四个字让我非常欣慰，最后他的那句“谢谢!”让我感到内心特别温暖。

当一个怒气逼人的客户在我的解释下变得理解，甚至对之前不友好的态度表示歉意的时候，当我听到用户对我真诚地说上一声谢谢的时候，我觉得之前的付出都是值得的，心情甚至会比这位用户还高兴，同时这份好心情会让我一天的工作都很顺利。所以我觉得做客服态度很重要。当然对业务的流程的熟悉及相关知识的了解是非常必要的，要快速地通过用户的倾诉分析出问题的根本所在。

客服是和用户沟通的桥梁，尽管这份工作非常的辛苦要经受身体和精神的双重压力，会遇到不理解甚至指责，但这些都是作为一个客服人员必须要学会面对的，因为只有学会面对这些，才能在客服道路上继续走下去。

做客服让我体会理解的快乐，不仅仅只在工作当中，在生活中也需要用相互理解的态度去对待自己的亲人、朋友、同事……这是客服工作带给我的最大的财