服务的最高境界：微笑力+个性化服

服务的最高境界：微笑力+个性化服务

——许丹丹

《中国服务业发展报告№9：面向“十二五”的中国服务业》指出：服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”, 《报告》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的一条主线，在我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。

服务业已经成为了社会经济中不可缺少的一部分,服务业也是我们重要的战略选择,但是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。

香港凤凰卫视主持人梁文道曾在一篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们在面对客人的小

要求时，往往显得手足无措。他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人看。”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，但是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源，他们认为一家服务型企业的真正价值就在于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。

与其他任何商业不同，服务是在服务者与被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有一种独特的能力——微笑力，这种能力可以让服务人员准确感知顾客的需求，并且以最合宜的方式提供服务。它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，还可以在一定程度上改善周遭的世界。与字面上的意思不同，微笑并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。虽然所有服务企业都重视并且标榜员工的微笑如何亲切，但如果当服务人员遇到不好的事情时，这样的微笑就会让顾客觉得服务人员对自己的焦急和悲伤毫无知觉。所以说，体验工作者需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。空洞的，缺乏诚意的微笑服务显然不被顾客接受。有一句苏格兰谚语这样形容：“真诚的微笑比电更省钱，比灯更明亮！”作

为服务人员，在给顾客提供适时的帮助的同时，要善于运用世界上最美丽的语言——微笑。曾经听过一个故事：一名旅客在飞机起飞前向一名乘务员索要一杯矿泉水解渴，而这名乘务员因为当时工作繁忙却忘记了。而后，旅客再次按响呼唤铃，有些生气地重复自己的要求，这名乘务员才意识到自己工作的疏忽，深感自责，并连声道歉，可是旅客并不原谅。当几个小时的航程结束后，乘务员竟然收到该旅客的表扬信：“乘务员xx，虽然你没有及时给我送来饮料，但是让我感动的是：你后来为了弥补工作失误而每次经过我身旁是绽放的26次微笑！”26次真诚的微笑能化解旅客心中的不满，可谓“润物细无声”。所以，你的笑容是你好意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。

除了具备微笑力之外，我觉得个性化服务也是服务的最高境界之一。个性化服务不需要标新立异，追赶潮流，而只需从客户身边的小事做起，想客户只所想，客户之所急，做好“三心”，即诚心，精心，尽心。在与客户的交往过程中，注意聆听客户的想法，观察客户的境况，并从中把握关于客户需求的信息，从而有针对性提供个性化服务。

很多人会将英特尔理解为一家技术主导型公司，这是片面的，英特尔的技术实力当然是强大的，但这只是它的一点。其实，纯粹从技术而言，英特尔与它的同行AMD相比，并不具备太独特的优势。丹二者的市场表现迥异，其中原因便在于，英特尔公司技术与市场相平衡的能力。英特尔这样解释自己的商业理念，它不认为自己是电脑整机厂商的供应商，而是全球电脑消费者的供应商。它把电脑消费者作为

自己的直接客户，它会根据消费者游戏娱乐，或者单纯上网这样的一些需要来开展研发。然后，由它来指导电脑整机厂商制造不同功能类型的电脑。所以，正是由于它的这种对消费者的个性化服务才造就了英特尔的成功。

而在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有力措施，成为服务的大趋势。酒店个性服务应该具备以下方面：

1.如果有顾客主动提出合理的要求，服务员就应该在“不违背原

则”和“条件原则”允许的条件下，尽最大的努力满足顾客的

要求

2.服务员在服务过程中应该要礼貌，热情，从细微处着想，注意

察言观色，揣摩顾客心理，按顾客要求，提供优质的服务。做

到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用

心服务。

3.遇到特殊情况，服务员要善于提供服务。比如，今天正是某位

客人所在国的国庆节，今天正好是某位顾客的生日等等。

在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除去产品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的服务流程。所以说培养员工的服务意识对企业经管者来说是一个至关重要的课题

1. 加强对员工服务观念的教育和培养

服务区服务人员的普遍知识层次较低，要想提高他们的服务意识，

首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客员工的言行举止代表一个服务区的形象，员工要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切实可行的措施，使服务尽善尽美。

2. 充分发挥激励机制的作用

可以开展“员工星级评定制度”，将员工的服务考核与星级评定结合，给予表现好的员工一定程度的奖金奖励，让员工自发地把工作做好。

3. 积极营造以人为本的企业文化

服务员其实就是体验工作者，只有让员工快乐工作，才能让员工更好地为顾客服务，所以基层经管人员要关心员工，理解员工，为员工创造良好的工作环境。

4.提高员工的服务技能。

这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水平却有一定影响。首先，要加强员工对《服务规章规范》的考核，对每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长